Компании измеряют свои результаты по количеству новых клиентов, которых они получают, и вся рекламная стратегия идет в этом направлении. А нынешний клиент, тот, кто пунктуален в своих платежах? Это закончится в соревновании? Сколько это будет стоить, чтобы поддерживать его с хорошим обслуживанием ? Что руководство думает о своих клиентах? Есть ли у компании система, чтобы прослушать голос клиента, или у нее возникли проблемы с возможными опросами? Знаете ли вы прибыльность? каждого клиента? Неудачное изучение клиента ведет к ошибкам.
Я представляю некоторые симптомы деловой близорукости, которые доминируют в текущем управлении:
- Наши клиенты ищут только самую низкую цену и ничего больше.
- Мы знаем, что нужно нашим клиентам, а также то, что они не хотят, а нуждаются.
- Клиенты не могут стремиться к товарам или услугам, которые не существуют.
- Клиенты никогда не хотят, чтобы им звонили по телефону, если они не продали что-то, если они просто вызвали информацию.
Что делать?
- Разработка и внедрение рыночной информационной системы. (знать клиента и прямую конкуренцию).
- Определить модели поведения, которые заставляют клиентов отказаться от бренда. Провести качественные и количественные исследования для проверки подозрений.
- Разработать и внедрить систему внутренних коммуникаций.
- Разработка и внедрение системы обслуживания клиентов и внимания.
Ключевым инструментом для управления отношениями с клиентом является наличие систематизированной базы данных, дифференцированной по некоторому атрибуту, который ценит каждый клиент, таким образом, чтобы он впоследствии мог взаимодействовать и настраивать продукты или услуги, которые им «действительно» нужны, и не те, которые, как вы думаете, вам «возможно» нужны.
Наиболее важной причиной, по которой клиенты покидают нас, является «равнодушие» соавторов, ставшее основным конкурентом.
Клиенты хотят найти гипер-компетентные компании с профессиональным персоналом и требуют, чтобы им предлагали персонализированные услуги.
