Удовлетворение клиента является сложным делом, потому что оно предполагает знание и, по крайней мере, удовлетворение их ожиданий, субъективных и отличных от любых других. Однако, когда клиент столкнулся с проблемой обслуживания, вызвавшей жалобу, открывается отличная возможность для укрепления лояльности. Вы пользуетесь этим?
Недавнее исследование, проведенное отделом обслуживания клиентов, дает нам две очень важные данные в этом отношении.
В первом из них говорится, что клиенты, которые жалуются (и еще не решили свою проблему), на 12% менее лояльны к бренду, чем те, кто не жалуется. Однако, когда это требование удовлетворительно разрешено, эффект противоположен, и лояльность достигается на 21%. То есть клиент, который пожаловался и удовлетворительно решил свою проблему, будет более лояльным, чем тот, у кого не было проблем с обслуживанием.
Вы видите возможность? Не все потеряно, когда что-то идет не так с вашим сервисом. Но, конечно, было бы очень легко «посадить» проблемы, а затем решить их и завоевать лояльность клиентов, верно? Похоже, очень странная стратегия… почему никто не применяет ее?
Это просто. Успешное решение претензии стоит денег. Вы должны инвестировать ресурсы, чтобы восстановить клиента. Если вы не хотите этого делать, лучше отпустить.
Вы не можете претендовать на поддержание прибыльной транзакции после проблемы, за которую несете ответственность. То, к чему вы должны стремиться, это выгодные долгосрочные отношения. Если это ваше внимание, вперед! У меня есть хорошие новости для вас.
Компании, которые вкладывают деньги в управление жалобами и претензиями своих клиентов, имеют в своем распоряжении бесценный ресурс. То же самое исследование показывает это, поскольку они проанализировали тип компенсации, предлагаемой клиентам, которая привела к большой находке.
Лояльность клиентов может быть удвоена только путем добавления неденежных вознаграждений к материальному ущербу. Да, было показано, что 74% клиентов были удовлетворены, когда им предлагались оба вида компенсации (денежная + немонетарная), по сравнению с только 37% клиентов, удовлетворенных только денежными вознаграждениями.
Это фантастический факт! Это означает, что вы можете заработать двойную лояльность, не потратив ни копейки. Но…
Что такое неденежные вознаграждения?
Посмотрите, как легко воспользоваться вашей возможностью удержать больше недовольных клиентов:
- Достойное отношение к клиенту. Спонтанный ответ (не переносится через дефис). Уверьте его, что проблема не повторится. Объяснение произошедшего. Спасибо за то, что вы клиент. Покажите сочувствие к проблемам клиента. Дайте ему возможность высказаться и… Принесите извинения!
Короче говоря, почувствуйте боль из-за вашего дискомфорта или травмы и искренне постарайтесь решить ее. Это слишком много, чтобы спросить? Мы должны обогатить наши процессы управления претензиями искренними и человеческими жестами. Давайте будем людьми, имеющими дело с людьми!
