В эту эпоху гиперконкурентных и глобализированных рынков, возможность купить аналогичный продукт или услугу снова предоставляет потребителю множество аналогичных и конкурентных вариантов.
Столкнувшись с этим диверсифицированным предложением в свою пользу, каждый клиент, у которого есть потребность или проблема, которая должна быть удовлетворена или решена, имеет слабую приверженность бренду, если только его опыт не дает значительного удовлетворения.
По этой причине и перед лицом новых потребностей или проблем он будет покупать снова только в том случае, если положительный опыт в этом отношении был благоприятным и полезным за пределами имеющихся у него вариантов.
Память о таких различающихся переживаниях прошлого в их пользу - это то, что значительно способствует воспроизведению в будущем каждой новой полученной связи.
Несмотря на совпадение с этим признанием, во многих случаях продавцы считают, что продажа была совершена путем подписания заказа. При этом, а также в случае отсутствия изменения этой рутины рефлексии и отношения, они будут далеки от получения своего удовлетворения и лояльности к ним для новых будущих продаж и еще меньше для получения рекомендованных потенциальных клиентов.
На вторичном рынке есть первая и отличная возможность достичь этой ценной цели, которую упускают многие компании…
В этот момент облигации, инициированные продавцом, это лучшая возможность обеспечить ваше удовлетворение и начать этап, характеризующийся укреплением вашего доверия к представителю и вашей компании.
После этого введения в ключевую тему для каждого бизнеса вы наверняка спросите себя:
Какие условия и действия должны существовать, чтобы послепродажное обслуживание было эффективным?
Следующие являются наиболее важными и не исключают включения других действий, которые могут увеличить разницу по сравнению с аналогичными действиями, предоставляемыми конкурентами каждого бизнеса:
Представитель, который совершил продажу, должен присутствовать во время получения продукта или запуска услуги. Это первое послепродажное посещение настолько важно, поскольку оно гарантирует клиенту, что компания и ее представитель действительно привержены удовлетворению, о котором говорилось на стадии продажи.
В случае каких-либо неудобств, которые могут возникнуть, представитель должен предпринять немедленные корректирующие действия для достижения соответствия определенному обещанию удовольствия, указанному в процессе продажи. Это может означать замену или ремонт дефектов, разъяснений, присущих наиболее удобному использованию, и т. Д.
Во время послепродажного обслуживания у представителя есть лучшая возможность получить рекомендации от довольного клиента, что позволит ему легче генерировать новые продажи, чем до того, как перспектива развивается без этой важной рекомендации.
Жалобы после продажи должны учитывать такое же отношение со стороны других секторов компании (администрация, сервис и т. Д.) И их торговых представителей с единственной целью продолжать обеспечивать удовлетворенность клиентов.
Учитывайте эти ключевые аспекты и продолжайте в их реализации самое дешевое и эффективное средство обеспечения лояльности в будущем для новых продаж.
Удовлетворенный клиент достигается только с помощью фактов, которые действительно это обеспечивают. С тех пор, то, что я назвал «Добродетельный круг профессиональных продаж», начнет генерироваться, где они будут покупать снова в ближайшем будущем, но также они обсудят это с друзьями, коллегами и семьей, создавая перспективы. указано ими. Это будет медленно, но неуклонно увеличивать продажи и, поскольку оно будет применяться со временем, обеспечит качественный имидж, необходимый для того, чтобы отличаться от конкурентов в нише рынка, на котором он работает.
Филип Котлер выразил мнение, что «продажа удовлетворенному клиенту в пять раз дешевле, чем получение его с новым клиентом», поэтому было бы уместно спросить: не пора ли начать извлекать выгоду из последовательного применения этих критериев послепродажного обслуживания в сам бизнес?
© Copyright 2008, Мартин Э. Хеллер
