Во все более конкурентном мире именно идеи будут иметь значение. Идеи, которые откроют нам двери для бизнеса, с видением, основанным на постоянном улучшении и балансе между целями компании и целями клиента. Именно в этом смысле внедрение новых стратегий потребует новых обязанностей, которые будут основаны на предоставлении решений с положительными и значительными результатами.
Любой процесс, который включает в себя компании для адаптации к все более требовательным клиентам, требует постоянного поиска стратегий, которые позволяют их идентифицировать, привлекать и удерживать. Таким образом, было необходимо переосмыслить основные концепции маркетинга, чтобы привести их к реляционному маркетингу, который будет заключаться в установлении отношений взаимной выгоды, полного удовлетворения клиентов и прибыльности для компании.
а-нового подхода к клиенту-лояльности CRM-1Причина этого заключается в том, чтобы изучить основы таких стратегий, как CRM, инструмент, который является относительно новым и который позволяет нам узнать и подробно изучить информацию наших клиентов. Один из моментов, связанных с этой работой, заключается в том, чтобы подчеркнуть ценность того, что инструмент, который может предложить, не только монополизирует увеличение продаж или удержание клиентов, но также пытается повысить уровень их удовлетворенности, пока они не достигнут своей лояльности и лояльности.
Сегодня каждый стремится превзойти конкурентов, удержать клиентов и одновременно привлечь новых клиентов. Чтобы достичь этой цели и предоставить компаниям долгосрочные конкурентные преимущества, необходимо иметь точную информацию об уровне качества предоставляемых нами услуг. Для этого необходимо установить разрыв между ожиданиями клиентов и услуг, которые они получают, и их различие будет услугой, которую они действительно получают.
Для этого необходимо определить, что клиенты думают о нас и чего они надеются достичь, так как это будет лучшим способом узнать, какое будущее ожидает компанию.
Удовлетворенность потребителя будет зависеть от воспринимаемой эффективности продукта в доставке стоимости, относительно ожиданий покупателя. Компании стараются, чтобы их клиенты были довольны, они всегда возвращаются, идея заключается в том, чтобы их ожидания совпадали с показателями компании.
Важно отметить, что компаниям необходимо изучать различные рынки, на которых расположены клиенты, поскольку мы находим клиентов на потребительских рынках, которые будут отдельными лицами и домашними хозяйствами, которые покупают товары и услуги для личного потребления. Те из промышленных рынков, которые покупают товары и услуги для процедур, связанных с производственным процессом. Те, на торговых посредниках, которые покупают товары и услуги, перепродают и получают прибыль. Те, кто находится на государственных рынках, состоят из государственных учреждений, которые покупают товары или услуги для производства общественных услуг или передают товары тем, кто в них нуждается. Наконец, те, кто на международных рынках являются покупателями из других стран и имеют потребителей, производителей, посредников и правительство.
Из всего вышесказанного остается только спросить: что на самом деле означает клиент для компании?
ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТ?
- Клиент - самый важный человек в компании, будь то лично или по почте. Клиент зависит от нас, мы зависим от них. Клиент - это не прерывание нашей работы, это цель нашей работы. делать себе одолжение; Он дает нам возможность служить вам. Клиент - это не тот, кто обсуждается или обсуждается, никогда не побеждал с ними; клиент всегда прав. Клиент - это человек, который приносит свои желания, и наша работа будет заключаться в том, чтобы управлять им в своих интересах и для себя.
Клиенты должны получать определенную выгоду, поэтому компании, работающие с маркетинговой стратегией, должны делать это эффективно, чтобы укреплять и поддерживать личные отношения с ними.
НЕОБХОДИМОСТЬ ВЕРНУТЬ ЗАКАЗЧИКОВ
В традиционной теории и практике маркетинга он сосредоточился на привлечении новых клиентов, а не на удержании существующих. Однако это меняется. В дополнение к разработке стратегий для привлечения и привлечения новых клиентов, компании делают все возможное, чтобы сохранить текущих клиентов и установить долгосрочные отношения.
Почему акцент делается на удержание клиентов? В прошлом немногие компании ценили своих клиентов. Столкнувшись с растущей экономикой и быстрорастущими рынками, компании внедряют маркетинг с утечкой ведра, что означает, что компании занимались только привлечением клиентов, наполнением и заполнением ведра, даже не осознавая, что какая-то его часть существует. утечка, которая вызывает отказ от старых клиентов.
Однако сегодня компании сталкиваются с новыми маркетинговыми реалиями. Демографические изменения, рост экономики, растущая инновация конкуренции и возможности многих отраслей промышленности приводят к нехватке клиентов. Компании борются за свою долю на рынке, поэтому затраты на привлечение новых клиентов выше.
Привлечение новых клиентов остается безоговорочной задачей, однако компании также должны сосредоточиться на удержании существующих клиентов и установлении выгодных и долгосрочных отношений с ними. Ключом к удержанию клиентов является обеспечение превосходной ценности и удовлетворенности.
ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ?
На практике маркетинг распространяется по всему миру и больше, чем любая другая бизнес-функция, он заботится о создании ценности и удовлетворенности клиентов.
Сегодня это инструмент, который должна знать каждая компания. Маркетинг - это не что иное, как обмен между минимумом двумя сторонами для формирования взаимной выгоды.
Маркетинг может быть определен как:
«Социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы получают то, что им нужно и нужно, создавая и обмениваясь продуктами и ценностями с другими».
Маркетинговая концепция гласит, что достижение целей организации зависит от определения потребностей и желаний на целевых рынках и, в свою очередь, обеспечивает удовлетворение более эффективно и результативно, чем у конкурентов.
ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ
Это состоит из прямой связи с тщательно отобранными индивидуальными потребителями, чтобы получить немедленный ответ. Здесь говорят о прямом общении с клиентами, часто общающимися один на один.
Прямой маркетинг собирает сущность интерактивности между компанией и клиентами, поскольку он использует такие инструменты, как прямая почтовая рассылка и даже использование Интернета.
Сегодня большинство компаний, занимающихся прямым маркетингом, видят в этом нечто большее, чем просто продажу продуктов и услуг, а скорее инструмент, который в долгосрочной перспективе взаимодействует, налаживая отношения.
Таким образом, мы можем указать, что прямой маркетинг становится тем, что мы сейчас называем отношениями или маркетингом отношений.
Есть несколько способов сделать прямой маркетинг, включая личные продажи, прямой почтовый маркетинг, каталогный маркетинг, телемаркетинг, телевидение, киоск и онлайн-маркетинг.
- Продажа лицом к лицу. Самый старый способ прямого маркетинга - это посещение сайта. Сегодня большинство компаний полагаются на отделы продаж, которые обыскивают клиентов, создавая не только более прочные отношения, но и более быстрые продажи. Прямой почтовый маркетинг: включает в себя отправку предложений, объявлений, напоминаний и т. Д. Человеку по определенному адресу. Эта форма прямого общения позволяет избирательность целевого рынка. Сегодня появились новые способы доставки почты, это факс, электронная почта, голосовая почта или текстовые сообщения. Каталог Маркетинга:Это включает в себя продажи через каталоги, которые отправляются выборочно клиентам или могут быть доступны в магазинах. Например; Есть такие компании, как Avon или Ebel, которые связаны с продажей косметических товаров и работают только с продажами по каталогам. Телемаркетинг: использование телефона для прямой продажи стало основным инструментом прямого маркетинга. Компании используют исходящие номера для продажи потребителям и предприятиям, а также 800 бесплатных номеров для клиентов, которые должны получать заказы, генерируемые рекламой на телевидении, радио или в каталоге. Телевизионный маркетинг:Этот тип маркетинга генерирует каналы покупки от домов. Он включает в себя телевизионную рекламу с прямым откликом, где возможно двунаправленное взаимодействие, это как интернет-шоппинг хороший метод для прямого маркетинга. Интернет-маркетинг: это делается через интерактивные онлайн-системы, связывающие клиентов с компаниями в электронном виде. Интернет стал основным методом обслуживания онлайн-продаж, позиционируя себя как лучшее средство электронной коммерции.
КЛЮЧ ЕСТЬ: МАРКЕТИНГ, ЧТОБЫ ОСТАВИТЬ КЛИЕНТОВ
Компании, которые разрабатывают программы лояльности и удержания клиентов, находятся на подъеме. Вот почему разрабатывается новый способ визуализации маркетинга, видение, которое включает в себя создание, поддержание и улучшение прочных отношений с клиентами или другими заинтересованными сторонами, долгосрочный связанный маркетинг, целью которого является обеспечение ценности для клиентов уже измерить успех компании в будущем. Это требует вклада всех отделов компании, что подразумевает создание отношений на многих уровнях - экономическом, социальном, техническом и юридическом - и, следовательно, достижение лояльности клиентов.
С учетом вышесказанного мы делаем прелюдию к тому, что мы будем называть: отношения или маркетинг отношений.
Относительный маркетинг
Реляционный маркетинг начинает свою практическую реализацию индивидуального маркетинга, и, как следует из его названия, он стремится создавать, укреплять и сохранять краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные отношения компании с ее покупателями, чтобы дать им возможность добиться большего количество и возможное качество, используя инструменты маркетинга, коммуникаций и связей с общественностью.
Это относительно новая концепция, которая по существу развивает теории маркетинга услуг, она принимает общие черты, которые вытекают из теорий из общих доктрин маркетинга, и дает новый подход, при котором она направляет всю организацию на рынок, стремясь найти баланс. между целями компании и клиентов.
Исходя из вышеизложенного, это приводит к соображениям, связанным с обслуживанием клиентов, качеством и маркетингом, что обеспечивает популярность так называемого реляционного маркетинга.
Благодаря таким простым размышлениям, как забота об интересах и потребностях клиентов, мы можем думать, что настоящая задача любой компании - это именно создавать клиентов, удерживать их и максимизировать их прибыльность.
Реляционный маркетинг, может быть определен как:
Исходя из различных подходов, можно установить, что главной заботой компаний является удержание своих клиентов, обеспечение высокой степени удовлетворенности, не пренебрегая и не пытаясь вернуть этих неудовлетворенных клиентов.
Маркетинг взаимоотношений имеет ключевые элементы, которые обеспечивают оптимальные результаты, такие как: заинтересованность в удержании клиентов, выделение преимуществ, которые могут получить оба, клиент - компания, установление долгосрочного сотрудничества, качество для обеспечения большей ценности для клиента и Наконец, обязательство включать различные сектора корпорации, а также сотрудников, поставщиков, поставщиков и даже самих клиентов.
Лояльность, вовлеченность и удержание клиентов - это три модных слова в области маркетинга, единственное желание которых состоит в том, чтобы держать в нем лучших клиентов компании. Таким образом, мы также можем найти другой способ увидеть этот подход, который связан с индивидуальным маркетингом, который в мире, где рынок и предложение так изменяются, необходимо, чтобы клиент обслуживался наилучшим образом; и не в услуге, а во взаимосвязи, которая существует между потребителем и компанией. Знание клиента - это самое важное, поскольку важно знать не его имя, телефон или адрес, а их покупательские привычки, частоту, с которой он это делает, количество приобретаемых продуктов, их вкусы, предпочтения, запросы, которые они задавали и т. Д.,Все это для того, чтобы идентифицировать и индивидуализировать их и, таким образом, сделать их очень ценной задачей для компании.
Важно знать, как дифференцировать клиентов, поскольку не все они одинаковы, у них разные вкусы, поэтому вы должны знать, как их распознать, потому что есть клиенты, которые приходят, чтобы получить большую маржу покупки и прибыль в компании. Именно с этими людьми им будет предоставлен особый режим, и им никогда не будут пренебрегать, посылая им обновленную информацию, приглашая их на специальные мероприятия и выполняя бесконечные персонализированные действия, которые вызовут у клиента определенный уровень доверия и лояльности., заставляя его чувствовать себя важным и не менять ваши покупательские привычки или улучшать их, тем самым сохраняя лучших потребителей.
Взаимодействие с клиентом - это этап, на котором начинается индивидуальная маркетинговая стратегия, потому что именно здесь с клиентом связываются более персонализированным способом, генерируя коммуникацию, в которой вы будете знать, какие продукты или Конкретные услуги ищут потребителя. Это делается для того, чтобы следовать стратегии устойчивого роста или непрерывного процесса посредством обратной связи с полученной информацией.
На технологическом уровне мы находим персонализацию продуктов и услуг, поскольку таким образом компании могут предоставлять свои продукты или услуги и вносить в них свой вклад в соответствии с потребностями каждого клиента. Как таковой, например; если клиент X требует определенных спецификаций при изготовлении одного изделия, а клиент Y требует другого, компания должна иметь в своем распоряжении необходимые ресурсы для удовлетворения индивидуальных требований каждого потребителя.
С учетом всего вышесказанного можно сделать вывод, что, реализуя маркетинговую стратегию «один к одному», можно получить различные преимущества, такие как сокращение расходов в кампаниях, рекламные акции, более быстрые продажи, отказ от убыточных сегментов бизнеса, устранение бюрократических затрат, Поскольку существует такая глубокая взаимосвязь и наличие надежных баз данных, все известно, и все клиенты лучше всего удовлетворены.
Тем не менее, важно спасти то, что так же, как компания хочет лояльности от своих клиентов, так и должна быть лояльность со стороны компании, рассматривая этот процесс не как простую сегментацию, а как эффективную коммуникацию, которая даст преимущества и долгосрочные результаты для обеих сторон. частей. При этом каждый человек будет чувствовать себя лучше и, возможно, будет готов заплатить дополнительные деньги, если его самые важные пожелания будут удовлетворены, и если они заметят, что им уделялось больше особого и индивидуального внимания.
Все это имеет эволюцию, которая направлена на возрождение управления взаимоотношениями с клиентами или также известна как CRM, единственное желание которого - удерживать клиентов в компании.
Отличное управление в отношениях с клиентами может зависеть от следующих аспектов, таких как:
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО КЛИЕНТАМ
Сегодня компании, которые действительно верят в качество своей продукции, берут на себя обязательства перед своими клиентами. Обязательства свидетельствуют о беспокойстве, которое могут испытывать наши потребители. Например; Компания FEDEX в США ценится за свою приверженность своим клиентам и именно за гарантию, которая защищает их, так как, если груз прибудет минуту спустя, он возмещает своим клиентам все расходы.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА КЛИЕНТА
Это уровни производительности или измеримый опыт, которые определяют качество контактов с клиентами.
Стандарты обслуживания могут включать технические стандарты, такие как время отклика (отвечая на телефон с обоими звонками) или стандарты поведения (используя имя клиента, когда это возможно), например, Cadillac имеет более двухсот стандартов в его ежегодная оценка обслуживания дилера, которая измеряет не только удовлетворенность клиента, но и оценку дилера, ищущего эффективность работы службы.
ОБУЧЕНИЕ И ДЕЛЕГАЦИЯ ВЛАСТИ
Хорошее управление взаимоотношениями с клиентами зависит от качества обучения персонала, работающего с клиентами. Многие компании начинают с процесса рекрутинга, выбирая тех, кто демонстрирует реальные возможности и хочет развивать хорошие отношения с клиентами.
Компании также следят за тем, чтобы их сотрудники знали продукты и услуги достаточно хорошо, а также развивают способность выслушивать и понимать проблемы, чтобы чувствовать себя способными решать возникающие трудности и сталкиваться с ними.
ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ
Жалобы являются источником помощи, который вносит идеи по улучшению продуктов и процессов.
Несмотря на усилия по удовлетворению клиентов, у каждого бизнеса есть недовольные клиенты, которые, если их не обработать эффективно, жалобы могут негативно повлиять на бизнес.
Эффективное разрешение жалоб повышает лояльность и удержание потребителей.
Компании, которые сосредоточены на управлении отношениями с клиентами, обучают контактный персонал, чтобы им было легче общаться с противными потребителями. Они должны знать, как прислушиваться к клиенту, а затем отвечать, чтобы оказать помощь.
Трудно представить видение реляционных действий, определяющих, какие типы отношений характерны или не характерны для управления маркетингом и его команды. Если мы действительно рассматриваем эти факторы как средство инноваций и динамизма для курса компании, мы также должны без колебаний считать их главными действующими лицами. В любом случае, знание этого феномена может создать основу для продвижения в любой сфере деятельности компании, а также необходимые улучшения и изменения, чтобы предложить превосходную ценность для наших клиентов.
Прежде чем углубляться в тему, мы опишем другие аспекты, которые связаны с новым подходом соблазнения и лояльности клиентов.
ФАКТОР ВРЕМЕНИ
Это связано с разработкой клиентского портфеля, который состоит из четырех этапов:
Упомянутая эволюция не всегда следует линейному процессу, поскольку клиенты проходят через различные состояния, отчасти благодаря усилиям таких компаний, как процесс захвата и отказа, где во многих случаях клиент набирается для достижения целей.
Таким образом, у нас также есть Коллекция - Техническое обслуживание и последующее Оставление, поскольку эти случаи являются наиболее частыми.
В принципе, каждый третий клиент выполняет полный процесс лояльности к компании, эта пропорция варьируется в зависимости от рынка, на котором она работает, поскольку на нее будет влиять ориентация, которую компании придают своим клиентам.
Процесс эволюции клиентов показывает высокую степень взаимосвязи с эволюцией самой компании, за которой могут следовать четыре других шага:
Как отмечалось выше, можно увидеть цикл эволюции компании, где в ее деятельности ей не нужно демонстрировать строго линейную эволюцию между этими фазами, особенно в ухудшении.
Хотя отсутствие реакции и реакции компании на потребности ее потребителей, а также ее собственное развитие на рынке может безвозвратно привести к медленному ухудшению тех же предложений. Это предположение особенно следует за некоторыми компаниями, которые не хотят преждевременного исчезновения, что позволяет им устанавливать процессы более коротким способом, чтобы избежать потери клиентов при запуске продуктов и услуг, таких как: launch-development- Релиз-релиз и релиз-разработка-релиз.
Чтобы установить корреляцию между процессами развития клиентов в компании и созреванием предлагаемых ею видов деятельности или продуктов, мы увидим ниже параллель (рис. 3), где видны предпосылки, на которых основано стратегическое планирование. под влиянием указанного процесса. Оба предусматривают различия, которые влияют на процессы найма и обслуживания (меньше поездок, необходимых во времени) до приобретения-обслуживания и лояльности, обслуживания и верности или только лояльности в отношениях (больше путешествий во времени
ФАЗА ЗАПУСКА
На этом этапе компания должна определить, какой уровень важности будет уделяться поддержанию клиентского портфеля в будущем или той части, которая определена как прибыльная в нем, в противном случае ошибки, которые может совершать обязательства на основе краткосрочных результатов, а также отсутствия дифференциации между клиентами и продажами, что может оказать негативное влияние как на удержание, так и на лояльность клиентов.
Захват клиентов - приятное занятие, особенно если оно совпадает со временем старта компании, когда появляется доступный рынок. Если запуск является адекватным, если средства доступны для других, чтобы чувствовать себя заинтересованными и готовыми заплатить за это, и особенно, если постоянство на рынке (маржа, продажи, клиенты,…) гарантировано, компания, понимаемая как сумма людей с общими целями, будет жить в полном успехе.
Запуски в компании могут никогда не закончиться, как это будет, если она будет динамичной или, по крайней мере, такой же нонконформистской, как некоторые из ее клиентов, или, по крайней мере, такой же амбициозной, как ее конкуренты, будь то новые дочерние компании, новые бизнес-единицы, новые бренды Новые продукты или новые услуги всегда будут требоваться от покупателей.
ФАЗА УЛУЧШЕНИЯ
После того, как фаза запуска была пройдена и, учитывая долгосрочное предположение о бизнесе, мы достигли фазы улучшения.
Переход от фазы запуска к фазе улучшения, возможно, является одним из наиболее важных моментов в развитии компании; после сопоставления так называемой «мечты предпринимателя» или «бизнес-идеи» с реальностью группы, на которую направлена эта мечта или идея, требуется новое упражнение в творчестве, изобретательности и адаптации к потребностям на этапе улучшение.
Совершенствование продукта или услуги - это не что иное, как предвидение возможных различий до того, как сами клиенты сделают это, поскольку они обычно делают это по собственной инициативе или поощряются другими.
Технологическое усовершенствование, ориентированное на новое поколение более прибыльных продуктов и услуг для компании, обычно означает конкурентное улучшение на этапе запуска, на котором у компании есть больше финансовых ресурсов, и он не сталкивается с обновлением, которое часто может быть дорогим для этого.
Рост и улучшение являются необходимостью в сегодняшней компании, поскольку они не связаны с первоначальной интуицией или проведенными исследованиями рынка, которые привели к появлению и преемственности компании, но должны обращаться за необходимой поддержкой со стороны клиентов.
Планирование на будущее означает, в определенных аспектах, наличие соответствующей информации о текущих событиях, чтобы лучше планировать. Запуск без достаточной информации означает потерю возможностей продаж, а также отказ от клиентов, что вызывает логическую задержку в развитии компании. Достижение консолидации означает завершение цикла. Что означает получение вознаграждения за наше «предложение».
ФАЗА КОНСОЛИДАЦИИ
В основном это отличается от двух других предыдущих этапов признанием как конкурентов, так и клиентов. Это не означает прекращение работы каждый день, чтобы поддерживать его, а наоборот, это означает, что он нашел правильный путь для достижения этого.
Оставаться доступным для интересов тех, кто ведет компании к достижению их консолидации (клиентов), так же важно, как сделать или поддерживать цикл предложений активным. Так как таким образом нам удалось связать клиентов с их потребностями в компании и доверить их выполнение не только качеству, но и необходимому времени, и они чувствуют, что теперь их не слушают, но также понимают,
ТРАСТОВЫЙ ФАКТОР
Доверие является главной ценностью в удержании и лояльности.
Конечно, самые продвинутые отношения основаны на твердой надежде, что каждая сторона помещает в другую.
Маркетинг взаимоотношений влияет на доверие людей, а также на идеи, которые мотивируют CRM, то есть управлять отношениями с клиентом.
Доверие генерируется из первых транзакций или первичных отношений между компанией и клиентом. В своем развитии они будут зависеть от двух факторов:
Уровень ожиданий, генерируемых у клиента, который должен быть:
- Достаточно высоко, чтобы стимулировать ваш найм Реалистичный, чтобы избежать недоверия Гибкий, чтобы позволить нам продолжать расти со временем
Уровень ожиданий клиентов, который мы должны заранее знать, чтобы предложить:
- Что действительно требует: адаптация к интересам Реакция, которая избегает ассоциаций с предыдущим неподобающим опытом: адаптация к незаинтересованности
ДОВЕРИЕ И ПЕРЕГОВОРЫ
Прямая связь между доверием и переговорами может быть установлена, если считается, что переговоры - это способ продвижения к достижению интересов посредством взаимно определенных действий.
В любом случае, хорошая сделка - это та, которая удовлетворяет обе стороны. Где игра переговоров заставляет эволюционировать от недоверия к доверию.
Разница между транзакционным соглашением и реляционным заключается в возможности его продолжения в будущем. Однако в реляционных соглашениях это не намерение достичь соглашения, а скорее продолжать движение к точке оптимального удовлетворения сторон. Именно этот путь взаимного удовлетворения и предрасположенности к достижению того, что порождает доверие, и благодаря этому может быть достигнута лояльность.
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
В этом разделе мы определим объем программ или систем лояльности или лояльности в рамках маркетинга. Для этого мы проанализируем и отличим концепцию лояльности от других, такую как связывание и удержание, и создадим теоретическое поле в маркетинге взаимоотношений, чтобы получить лояльность клиентов как следствие глобальной деятельности компании. Поиск информации о клиенте и установление отношений осуществляется посредством процесса планирования, в котором признание клиента не так сильно вмешивается, но также влияет на ориентацию компании на потребности ее клиентов и поиск дифференциации. через эмоциональные факторы за пределами бизнес-транзакции.
В настоящее время существуют различные маркетинговые действия, которые включены в термин лояльность или верность. Связывание, удержание, персонализация и даже стимулирование сбыта и прямой маркетинг - термины, используемые взаимозаменяемо как синонимы лояльности. Есть также компании, которые проявляют упреждающее отношение к созданию ценности для потребителя и управлению лояльностью, конкретно определяя стратегии для выработки обязательств, предвидя и эффективно реагируя на потребности потребителей.
Чтобы установить идентификацию и оценку лояльности клиентов, компании обычно прибегают к некоторым из следующих переменных или их комбинации, в зависимости от типа бизнеса, сектора, типа предлагаемых продуктов или самого портфеля клиентов. доступно (см. следующую страницу).
Следовательно, лояльность является мерой связи клиента с брендом или компанией; Он отражает возможность того, что клиент меняет свой бренд, особенно когда изменяется какая-либо функция в действии или цена, или когда действия конкурентов по набору персонала проникают в восприятие индекса удовлетворенности потребителя, чтобы получить подтверждение товар и его последующее повторение при покупке.
Наконец, существует тенденция связывать лояльность с программами вознаграждений, привилегий, скидок или баллов, а с этим превращать стратегическую цель компании в простой тактический инструмент.
| ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ПЕРЕМЕННАЯ |
| Уровень контрактации товаров и услуг |
|
| Частота обновления или использования продуктов и услуг |
|
| Взаимодействие с клиентами по различным каналам продаж, используемым компанией |
|
| Рекомендация компании или продукта семье и друзьям |
|
| Участие в коммуникационных и рекламных мероприятиях |
Ø Ответы на вопросники для адаптации и обновления информации Ø Участие в мероприятиях по оживлению, не обязательно направленных на продажу Ø Запрос информации о компании или ее продукции Ø Используемые каналы связи: почта, телефон и т. Д.
|
| Явная лояльность |
|
ЛОЯЛЬНОСТЬ И ОТНОСИТЕЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ
Знание потребителя, адекватность предложения, воспринимаемая ценность, длительность и интенсивность отношений составляют основу, на которой базируется реляционный маркетинг. Лояльность - это только отражение всего этого на клиенте.
Связь между маркетингом взаимоотношений и лояльностью возникает благодаря вмешательству первых в процессы удовлетворенности клиентов, которые будут иметь в качестве аналога их лояльность.
Выражение стремления к удовлетворению предполагает высокий уровень знаний о потребностях человека. Это то, где приходит предложение компании, принимая во внимание потребность клиента предложить ответ, который клиент не может или не хочет решать самостоятельно.
Качества продуктов или услуг, их обещание восполнить недостаток - это призыв к покупателю, и именно реляционный маркетинг поможет нам материализовать это «нечто», которое позволяет нам обнаружить взаимосвязь между выражением желания и тем, что ожидается., С верностью: превращение обещания удовлетворения в устойчивую реальность с течением времени.
Есть программы лояльности, которые влияют на эмоциональные ценности, их так или иначе называют программами вознаграждения. Среди прочего, потому что они стимулируют выбор клиента, предлагая преимущества, которые влияют на то, что действительно мотивирует, такие как; поездка, повестка дня, день рождения и т. д.
Лояльность связана с благодарностью, с уверенностью, что желание что-то улучшить и увидеть, что оно будет выполнено. Маркетинг отношений дает в руки компании механизмы влияния на нее.
Роль компании с точки зрения потребностей клиентов должна быть направлена на адаптацию предложения на основе опыта поведения потребителей. Установление отношений - это не что иное, как знание клиента, предлагающего широкий спектр подходящих предложений, понимание его как личности, чувство отличия и отношение к нему как к другу.
ЛОЯЛЬНОСТЬ И ИССЛЕДОВАНИЕ
Программа лояльности предполагает, в дополнение к высокой стоимости поддержки для ее составления и обновления важной информации о клиенте, подлинный анализ того же самого.
Есть несколько ключей для обеспечения программы лояльности, таких как:
- Инновации, креативность, технологическая мотивация программы Активный заголовок Программа участия Уровень проникновения / общее количество клиентов влияет на значения копракции Воспринимаемая корректировка участия Уровень покупки / вознаграждения
Бесспорно, что правильная артикуляция программы лояльности должна включать в себя реализацию системы, которая позволяет:
- Получить информацию, постоянно содействовать принятию решений, в краткосрочной перспективе правильно планировать будущее, в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
- получить информацию
Основными источниками, с помощью которых мы можем получать знания от наших клиентов посредством программы лояльности, являются:
- Регистрационные формы программы, как правило, включают личную информацию о человеке, данные о семье и т. Д.
Важность проектирования этих форм - будущая полезность данных.
- Формы, которые впоследствии адресованы клиенту для заполнения или обновления информации, полученной из регистрационной формы. Эти типы форм, как правило, поступают вместе с новыми программами лояльности компаний, собирая их потребности, а также информацию, полученную из отношений, поддерживаемых с клиентом, как коммуникативных, так и экономических, где это выглядит сильно и Бесконечные возможности Customer Relationship Management (CRM), понимаемые как инструмент или их набор, способный управлять, хранить и облегчать принятие решений для укрепления отношений с клиентом. Это возможно через каналы связи, такие как телефонная связь, Интернет, обычная почта и т. Д.либо по любой области внутри компании, но независимо, чтобы поддерживать определенную классификацию.
Чтобы сделать эту информацию оперативной, нам нужно учитывать, что большинство отношений с клиентами предоставляют нам информацию, выраженную качественно, с личными нюансами, но статистически трудно обрабатывать.
Упомянутая информация должна быть сгруппирована, классифицирована и синтезирована в базе данных для обработки и обработки.
Наконец, проект лояльности должен отвечать потребностям компании в расширении своих знаний о клиенте в тех аспектах, к которым он наименее доступен, особенно в тех личных, эмоциональных и т. Д. Данных, поэтому Необходимо создать контекст доверия и расслабления, в котором общение протекает по-разному, в надежде, что оно дружественно к клиенту.
2.- Облегчить принятие решений
Информационная система для бизнеса, созданная программой лояльности, отражает только часть ее потенциала. По сути, программа разработана для того, чтобы отвечать цели укрепления доверительных отношений с клиентом, и именно так она становится системой отношений. Это означает, что программа должна включать в себя возможность выбора лучшей из возможных альтернатив, чтобы эти отношения стали реальностью. В настоящее время мы сталкиваемся с большими портфелями клиентов, которые вряд ли можно назначить персональным менеджерам, чтобы иметь возможность предоставлять им как можно больше индивидуального подхода, что приводит к наличию баз данных с таким количеством информации, что зачастую это не так. знает что делать Тем не менее, хотя область информационных технологий прогрессирует,Все еще необходимо перейти к деревьям решений, системам решений, которые обычно строятся на основе описания проблемы. Они обеспечивают графическое представление необходимого процесса принятия решений, определяют оцениваемые переменные, какие действия должны быть предприняты и порядок, в котором будет принято решение. Каждый раз, когда выполняется дерево решений, будет следовать путь в зависимости от текущего значения оцениваемой переменной.путь будет следовать в зависимости от текущего значения оцениваемой переменной.путь будет следовать в зависимости от текущего значения оцениваемой переменной.
Анализируя базы данных клиентов, компании получают значительное преимущество перед конкурентами. Во-первых, потому что вы можете обнаружить изменения и потребности множества клиентов, для которых у нас есть соответствующая информация, к которой нашим конкурентам сложно получить доступ. Усилия, направленные на то, чтобы конкуренция могла обнаружить весь наш портфель или его часть и установить минимум отношений для достижения того, что было получено до сих пор, требуют больших финансовых вложений. Во-вторых, конкурентное преимущество будет зависеть от способности реагировать, которую передовые отношения предоставляют нам, чтобы противостоять нашим конкурентам.
С хорошей программой лояльности мы сможем обнаружить поступление новых конкурентных предложений в нашу клиентскую базу, что даст нам больший запас в определении маневров, если наши реляционные стратегии вместе с CRM работают правильно.
В реляционной системе, которая имеет поддержку базы данных, предназначенной для предоставления достоверной информации для принятия решений в краткосрочной перспективе, для этого можно выделить два уровня:
- те, которые происходят от действий, которые требуются, чтобы противостоять определенному типу клиентов, и которые потребуют нового подхода или эволюции в обращении к так называемой тактической эволюции отношений. те, которые вытекают из тактических действий компании, определенных в ее стратегических планах, в которых должна быть определенная гибкость в адаптации к окружающей среде для обеспечения целей, которые будут называться тактической адаптацией к реляционной среде.
Наконец, именно так мы начнем получать результаты хорошо сработанного доверия, потому что мы сможем создать барьеры для возможных утечек клиентов задолго до того, как они произойдут, и в конечном итоге все будет сложнее для конкуренции.
3.- Планируйте будущее правильно
На развитие отношений влияет опыт и управление клиентами компании. Поскольку клиент представляет логическое развитие компании в целом с течением времени и делает это на основе переменных, которые должна обнаружить программа лояльности. Чтобы дать им правильный ответ, этот процесс может быть включен в систему отношений на основе опыта, который компания имеет с клиентами, которые демонстрируют высокую степень схожести в своем поведении. Модель должна совершенствоваться со временем, пока ошибки не стремятся к нулю. Указанный процесс тактического развития отношений с клиентом должен автоматически генерироваться базой данных клиента,понимается как динамический инструмент, который не содержит информации, но обеспечивает наивысшую степень знаний для достижения хороших отношений, при этом стратегия CRM является наиболее подходящей или успешной.
СВЯЗЬ КЛИЕНТОВ
Надо дифференцировать лояльность по связям; Несмотря на то, что могут быть отношения, отношения включают элементы зависимости и обязательства, которые лояльность не заставляет их видеть намного более тонко через обязательство, которое может объединить стороны в отношениях, где понимается, что не разочаровывает достигнутое доверие и хранится по частям. Несмотря на то, что уже признанной истиной является то, что целью любой коммерческой организации является получение прибыли, таков тот факт, что путь к ее достижению и поддержанию в будущем заключается в удовлетворении внешних клиентов. Однако идея о том, что каждый работник внутри организации является клиентом, который должен быть удовлетворен, и что оба типа клиентов неразрывно связаны, не одинаково принята.
Они могут быть найдены связанными по крайней мере двумя основными элементами:
- Хотя работники являются источником получения прибыли предприятиями, это происходит не через обмены с внешними клиентами, а с поддержанием и увеличением приобретения продуктов или услуг предприятия Часть внешних клиентов зависит от их удовлетворенности, это напрямую связано с удовлетворенностью внутреннего клиента (работника).
Для измерения удовлетворенности потребителя он основан на рассмотрении удовлетворенности в рамках аддитивного подхода, то есть на основе оценки удовлетворенности в результате суммы удовлетворенности по каждому из атрибутов, которыми оценивают клиенты качество полученного продукта.
Оценка, которую клиенты проводят по различным атрибутам, получается с помощью опросов, применяемых к ним после приобретения продуктов, которые представляют список атрибутов, а также шкалу оценки, которая обычно выражается в числовом выражении, чтобы Обратите внимание на услугу или продукт.
Для проведения анализа уровней удовлетворенности внутренних клиентов (работников) можно использовать следующие показатели:
- Содержание работы: ссылается на привлекательность содержания работы, уровень обратной связи о результатах, которые он дает, социальный смысл придается, уровень автономии, который позволяет должность. Групповая работа: относительно степени, в которой работа позволила выполнять групповую работу, способствуя участию и удовлетворению потребностей в присоединении этого типа клиентов. Стимулирование: в отношении степени, в которой существующая система вознаграждения удовлетворяет потребности достаточности, справедливости, равенства и связана с результатами работы и предпринятых усилий. Условия трудаСсылаясь на степень, в которой преобладающие условия на рабочем месте безопасны, гигиеничны, удобны и эстетичны. Условия благосостояния: относительно группы условий, которые организация устанавливает для улучшения условий труда, таких как транспорт, еда, рабочее время и т. Д.
Изучение уровней удовлетворенности внешних клиентов может проводиться с использованием трех типов или групп атрибутов:
- Связано с человеком: отношение и внешний вид, лечение, знание языка, усердие и т. Д. Связан с продуктом: температура, наличие, разнообразие, количество, цена, размер и т. Д. Связаны с местными: такие как гигиена, порядок, техническое состояние, комфорт, температура, эстетическая привлекательность и т. Д.
Важно отметить, что эти три атрибута можно считать основополагающими в уровне удовлетворенности клиентов, а также указать, что отношения между связыванием и лояльностью происходят из прочных отношений, полученных с клиентом из-за причинно-следственной связи между обе. Например; что из ситуации прочных отношений с клиентом, таким как банк, это ставит нас в такое привилегированное положение, чтобы разрабатывать политику лояльности и добиваться принятия и эффективного реагирования на потребности в услугах, связанных с банком, чтобы Как только обязательства, которые были приобретены, будут выполнены, они продолжат считать нас потенциально хорошими клиентами.
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА
Многие ссылаются или используют термин удержание для обозначения определенных действий лояльности клиентов. Однако удержание относится к реакции компании, направленной на то, чтобы избежать потери клиента путем адаптации услуги или предложения, такие действия могут выполняться более пунктуальным образом для поддержания определенного портфеля клиентов или для противодействия действиям по набору персонала другими лицами. Бизнес. Учитывая это, клиент будет оценивать, стоит ли решать, остаться или уйти.
Действия лояльности должны служить созданию атмосферы доверия, которая способствует разрешению конфликтов, которые могут существовать. Именно по этой причине при планировании удержания наших клиентов очень важно знать каким-либо образом причины, которые вызывают их потерю. Причины могут быть синтезированы по следующим причинам:
- Действия конкурса направлены на улучшение их текущей ситуации. Факторы, не связанные с отношениями: изменения в городе, социально-экономические условия, занятость или просто смерть. Жалобы и претензии, которые часто не имеют объяснений от клиента и вызывают отказ Жалобы и претензии, объясненные клиентом, и что Они не сопровождаются компанией. Прогрессивная диссоциация, порождаемая отношениями без стимулов. Накопление неблагоприятных ситуаций, которые без прямых жалоб приводят к разъединению клиента с компанией. Ошибки в коммуникационных процедурах, необходимых для создания связей между компанией и клиентами.
Вышеуказанные причины могут иметь разные случаи в течение всего цикла отношений с клиентами. Можно эффективно говорить о ряде негативных событий, из которых последним является тот, который компании часто с уверенностью считают причиной отказа.
Инвестирование в знания о процессе, который привел к убыткам, так же важно, как и умение успешно общаться с нашими клиентами. Ниже мы опишем некоторые основные процедуры для управления кризисными ситуациями или ситуациями отказа.
- установить автоматизированные процедуры, которые позволяют сигнализировать о критических точках отношений. Таким образом, компания сможет сосредоточить ресурсы на меньшем числе клиентов, что будет способствовать повышению качества и углублению спроса клиентов. Необходимо провести исторический анализ, чтобы установить процесс, который в конечном итоге привел к отказу. Эта оценка позволяет заранее создать адаптацию, которая может привести к началу процесса отмены. Из вышеизложенного следует составить категорию клиентов в зависимости от того, склонны ли они к отказу. Это позволит применять программу мониторинга в зависимости от риска отказа и ценности клиента.Не забывайте, что, хотя конечной целью является удержание клиентов, компания должна оценить ситуацию, когда нет проигравших или выигравших. Определите, где возникает проблема,Независимо от того, как это решается, это следует рассматривать как возможность, поскольку каждый процесс ведет к обучению, которое представляет собой более приятное изменение видения для компаний. Не забывайте, что это не вторая возможность, предоставляемая клиентом, а скорее то, что это будет последним. Персонал должен быть обучен, чтобы знать, как выслушивать клиента и уметь предлагать наилучший вариант решения его проблем. Решение проблемы начинается с наличия квалифицированных менеджеров, способных принимать решения и обучаемых для обеспечения быстрых и окончательных решений. полностью согласовано с клиентом, поэтому проблема, вызвавшая конфликт, может быть прекращена.Перед лицом других, более сложных процессов, необходимо будет проводить методические наблюдения и вместе с этим информировать клиента о прогрессе клиента с целью быстрого решения.
МАРКЕТИНГОВАЯ БАЗА ДАННЫХ
Компании, которые знают характеристики и потребности отдельных клиентов, могут настроить свои предложения, сообщения, методы доставки и способы оплаты, чтобы максимизировать ценность и удовлетворенность клиентов.
В настоящее время у них есть мощный инструмент для доступа к именам, адресам, предпочтениям и некоторой другой информации, относящейся к ним, речь идет о базе данных клиентов.
База данных - это организованный сбор исчерпывающих данных о клиентах, которые можно использовать для поиска потенциальных клиентов, адаптации продуктов и услуг к особым потребностям потребителей. Маркетинг баз данных - это процесс создания, поддержки и использования баз данных клиентов и не-клиентов для связи с ними и проведения транзакций.
Маркетинг баз данных можно определить как:
« Ориентированная на клиента стратегия, которая стремится к увеличению прибыли, обеспечивая ей большую ценность ».
« CRM - это, по сути, способ обеспечить оптимальную ценность для клиентов. Через способ связи с ними, коммерческие обмены или предоставление услуг; а также с помощью средств, используемых традиционным маркетингом: продукт, цена, продвижение, место или распространение »
Хотя их определения несколько просты и понятны, их применение требует от компании большей степени заботы, так как они должны анализировать свою текущую ситуацию и отношения со своими клиентами в обоих направлениях, таких как проанализировать, кто наши клиенты, как их воспринимает компания, как они видят и оценивают организацию, чтобы предложить им лучшие услуги, например, так называемые колл-центры или сервисные центры телефон, который, несмотря на то, что телефонный контакт, является средством индивидуального внимания.
Любая стратегия CRM должна основываться на изменении ориентации каждой компании. Речь идет не о внедрении новой технологии, поскольку она должна идти намного дальше, она должна охватывать всю организацию.
Наиболее важным активом компании является именно та клиентская база, которая у нее есть, а также информация о ее потребностях. В процессе адаптации компаний к потребностям клиента, это когда реляционные маркетинговые концепции, такие как:
- Ориентация на клиента: «клиент - король». Эта концепция основана на философии рационального маркетинга. Там, где экономики, ориентированной на продукт, не уделялось должного внимания переходу к экономике, ориентированной на клиента. Клиентский интеллект: вам нужно иметь клиентский интеллект, чтобы иметь возможность разрабатывать продукты / услуги, ориентированные на ваши ожидания. Для преобразования данных в знания используются базы данных и правила. Интерактивность: процесс общения переходит от монолога (от компании к клиенту) к диалогу (между компанией и клиентом). Кроме того, клиент - это тот, кто направляет диалог и решает, когда начинать, а когда заканчивать. Лояльность клиентов: гораздо лучше и выгоднее строить лояльность клиентов, чем приобретать новых. Это становится важным и ценным в жизненном цикле клиента. Индивидуальные клиенты: Директ-маркетинговые коммуникации - это именно индивидуальные клиенты, а не разрабатываемые массовые кампании для всех типов клиентов Персонализация: каждому клиенту нужны как коммуникация, так и индивидуальные предложения, что требует усилий, интеллекта и сегментации клиентов. Где сообщение в глубине и форме повышает эффективность коммуникационных действий. Среднесрочный и долгосрочный: клиент часто рассматривается как проекция, в которой он должен стать ориентиром для разработки маркетинговой тактики и уметь захватывать его с течением времени.
В качестве целей маркетинга отношений и решений CRM мы имеем:
- Максимизируйте информацию о клиентах. Определите возможности для бизнеса. Улучшите обслуживание клиентов. Оптимизируйте и персонализируйте процессы. Улучшите предложения и сократите затраты. Уметь идентифицировать потенциальных клиентов, которые принесут наибольшую пользу компании. Лояльность к клиенту.
В этом контексте технологическое влияние использования Интернета оказало большую помощь, поскольку его вклад в маркетинг отношений можно выделить следующим образом:
- Значительное снижение затрат на взаимодействие Двунаправленная связь Повышение эффективности и результативности коммуникационных действий
- Интеллектуальность клиентов Более сегментированное обнаружение аудитории Персонализация и индивидуальный маркетинг
- Способность общаться в любом месте или из любого места. Улучшает сервис 24 часа в сутки, 365 дней в году. Улучшает бизнес-процессы.
Тем не менее, даже если Интернет является инструментом в разработке, проект CRM не может быть разработан с использованием этих средств, для чего важно подчеркнуть, что есть четыре фактора, которые должны быть учтены компанией, и это будет основой развития CRM.,
- СТРАТЕГИЯ: внедрение инструмента CRM должно быть связано с корпоративной стратегией и учитывать ее тактические и оперативные потребности. Идея состоит в том, что CRM является ответом на требования стратегии, касающиеся отношений с клиентами, ЛЮДИ: внедрение технологии недостаточно, потому что результаты будут получены при правильном использовании, которое имеют люди. Для этого организационная культура, существующая в компании, должна ориентироваться на обслуживание клиентов, где такие элементы, как культура, обучение или внутренняя коммуникация организации, являются инструментами для изменения видения. ПРОЦЕССЫ: процессы должны быть переопределены здесь с идеей оптимизации отношений с клиентами, достижения эффективных и действенных процессов. ТЕХНОЛОГИЯ: здесь технология будет зависеть от каждой организации, которая будет зависеть от ее потребностей и ресурсов.
Подводя итог, важно уяснить, насколько важно иметь бизнес-цели, которых вы хотите достичь, но как заставить CRM работать?
«CRM - это прежде всего бизнес-стратегия. Чтобы создать и сформировать лучшие отношения и взаимодействие с клиентами, для чего компаниям необходимо будет адаптировать все процессы, отношения, поведение и технологии, которые поддерживают взаимодействие с клиентами в рамках всего бизнеса. «Например, не имеет значения, как клиентам удается связаться с компанией, будь то по электронной почте, телефону, факсу или при личной встрече, важно то, что клиент посещается без обработки и приема в различных отделах, поскольку единственное, что будет достигнуто, - это их недовольство ».
- интеграция: Разработка CRM-решения начинается с информации, которую компания имеет о своих клиентах. Такая информация будет предоставляться в рамках определенной структуры, которая собирает соответствующие бизнес-данные после усилий по интеграции доступных данных через различные источники, отделы и каналы, к которым у компании есть доступ, что приводит к централизованному источнику информации. соответствующий клиент, из которого выполняются процессы анализа и извлечения бизнес-знаний. Этот процесс также известен как этап идентификации, когда речь идет о передаче всех этих клиентов в набор данных для их распознавания и, таким образом, возможности предлагать продукты и услуги.Эти методы идентификации позволяют взаимодействовать с клиентом у знакомого друга, чтобы предложить хороший сервис.АнализАнализ информации о клиентах позволяет извлечь из них знания, что позволяет разрабатывать и направлять из этих знаний конкретные маркетинговые действия на конкретные сегменты общего числа клиентов, связанных с компанией. Эта фаза также известна как классификация, поскольку часть построения идентификации и подачи базы данных, в которой обрабатывается информация каждого из клиентов, пытается найти определенный профиль, который позволяет оценить значение для компания указанного клиента. С помощью этой классификации мы пытаемся охарактеризовать клиентов и выделить тех, кто действительно заинтересован в лояльности. Любая CRM-стратегия, нацеленная на лояльность клиентов, обязательно должна начинаться с избранной группы, которая является лучшей.действиеРешение CRM эффективно, если знания, полученные на этапе анализа, материализуются в конкретных действиях в отношении бизнес-процессов, поэтому анализ и изменение указанных процессов учитывают выводы, сделанные на основе анализа информации о клиентах. (что было изучено о предпочтениях, потребностях и поведении клиентов) составляет этап, который замыкает цикл решения CRM. Все это приводит к тому, что именно на этой стадии цикла CRM реально применяются принятые тактические и стратегические решения: бизнес-процессы и организационные структуры уточняются на основе лучшего понимания поведения клиентов и потребностей, полученных в результате анализа ранее собранных данных.Деловое и финансовое планирование также анализируется и интегрируется во все виды деятельности, связанные с работой с клиентом, включая, среди прочего, обслуживание клиентов, маркетинг и продажи. Применение таких мер позволит компании реализовать преимущества внедрения CRM-решения. Результат, полученный в результате предпринятых действий, станет частью информации, собранной в хранилище данных, и будет обработан на следующей итерации, закрывая жизненный цикл системы.Применение таких мер позволит компании реализовать преимущества внедрения CRM-решения. Результат, полученный в результате предпринятых действий, станет частью информации, собранной в хранилище данных, и будет обработан на следующей итерации, закрывая жизненный цикл системы.Применение таких мер позволит компании реализовать преимущества внедрения CRM-решения. Результат, полученный в результате предпринятых действий, станет частью информации, собранной в хранилище данных, и будет обработан на следующей итерации, закрывая жизненный цикл системы.
ПРЕИМУЩЕСТВА РЕАЛИЗАЦИИ CRM-РЕШЕНИЯ
CRM-решение имеет конечную цель: увеличение прибыли компании за счет улучшения отношений с клиентом на основе более глубоких знаний.
Это стартовое предложение определено в различных аспектах, которые охватывают широкий спектр бизнес-стратегий и операций:
- Повышение эффективности процессов взаимоотношений с клиентами компании, как теми, которые уже существуют, так и теми, которые могут существовать в будущем (потенциальные клиенты). Увеличение знаний, имеющихся в компании о таких клиентах, и, следовательно, степень дифференциации и индивидуализации между различными клиентами. Выявление новых возможностей маркетинга и продаж, полученных на основе знаний, полученных о каждом клиенте (индивидуальный маркетинг). Лучшая адаптация предложений и услуг к потребностям или пожеланиям клиента. Это следствие, непосредственно вытекающее из обширных знаний о нем, приобретенных компанией. Сокращение затрат, связанных с продажами и маркетинговыми кампаниями.Знания, полученные от клиента, позволяют компании персонализировать свои кампании таким образом, чтобы те сегменты клиентов, которые могут реагировать на данное продвижение, являлись его предметом, снижая затраты, связанные с массовыми кампаниями по подбору персонала.
В соответствии с тем, что было описано ранее, следует отметить, что CRM включает в себя мужчину, а не то, что обсуждается, поскольку также можно описать, что если у компаний есть следующее, будет создано гораздо больше возможностей для контакта между клиентом и поставщиком:
- Функциональность продаж и администрированияТелемаркетингУправление временемСервис и служба поддержки клиентовМаркетингИнформационное управление для руководителей Интеграция ERPSСлужбы синхронизации данных в области продаж
- CRM в бизнесе
Применение концепции CRM требует от компании философии и бизнес-культуры, ориентированной на клиента. Это необходимо для эффективной поддержки новых усилий в области маркетинга, продаж и новых практик в процессах обслуживания.
Приложения технологии CRM могут обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что компания имеет правильное руководство, живет культурой и философией сосредоточения на клиенте, В этой стратегии все функциональные зависимости организации имеют своей главной целью; Обслуживание клиентов, учитывая, что отношения с ним происходят через различные точки соприкосновения, организация должна гарантировать, что у нее есть средства, позволяющие ей удовлетворять потребности этого все более требовательного клиента в каждой точке. CRM - это больше, чем отдельный процесс, который можно добавить в организацию, не влияя на остальное, это цепная реакция. Следовательно, применение концепции вынуждает проектировать функциональные действия, и это обычно подразумевает реинжиниринг процессов и приобретение и внедрение технологий, ориентированных на CRM.
Вот почему следует понимать, что реализация философии CRM приводит к расширению концепции продажи от сдержанного действия, совершаемого продавцом, до превращения его в непрерывный процесс, в котором участвует каждый человек в компании. Это искусство / наука сбора и использования всей доступной информации о ваших Клиентах, как о личности, для формирования, укрепления и поддержания лояльности этого Клиента и, следовательно, повышения его ценности для компании. Учитывая текущее состояние информационных технологий и высокие ожидания от обслуживания клиентов, практически невозможно рассмотреть эти процессы, не задумываясь о технологиях, но важно помнить, что отношения с клиентами являются наиболее сложной силой атаки
Философия CRM - это модель управления, которая ставит Клиента в центр процессов и практик компании. Концепция CRM основана на использовании самых передовых инструментов информационных технологий, поскольку она объединяет стратегическое планирование, самые передовые методы и рыночные инструменты для построения внутренних и внешних связей, которые увеличивают размер прибыли. каждого Клиента и таким образом оценивать отношения, установленные с этим Клиентом в долгосрочной перспективе, Внедрение концепции CRM в организации подразумевает серьезную технологическую и организационную приверженность. Компания, ориентированная на Клиента с информацией, генерируемой технологией, может прийти к применению моделей, позволяющих определить, что этот Клиент будет требовать в будущем, эта предпосылка ужасна, но стоит усилий.
Клиенты являются доминирующей силой в современной экономической сети. В битве за лидерство на рынке могут выиграть те, кто глубоко и динамично понимает свои потребности, а также свои модели поведения, и кто может развиваться вместе с ним и таким образом генерировать долгосрочные отношения, основанные на лояльности.
Чтобы добиться успеха в создании стратегии CRM, старшее руководство должно реализовать корпоративную стратегию, которая сочетает в себе перестройку корпоративных инициатив в различных областях: отдел продаж, интернет-бизнес, новые процессы обслуживания и обслуживания. Клиенту, планирование отношений с Клиентами (CPR), Планирование ресурсов компании (ERP) и управление цепочкой Поставщиков или также известной как поставки (SCM), с созданием корпоративной культуры что привилегии и награды за хорошее поведение сотрудников во всех точках контакта с клиентом, все из которых связаны с созданием ценности для клиента, будут хорошей отправной точкой для новой стратегии CRM
РАЗЛИЧНЫЕ ИМЕНА ДЛЯ ТОГО ЖЕ ФЕНОМЕНА
Вполне возможно, что в будущем появятся признаки изменения термина CRM. Это особенно проистекает из проблем, возникающих вокруг внедрения решений и управления с помощью этой техники, инструмента или бизнес-философии для всей общественности, с которой взаимодействуют компании, а не для потребителя или клиента.
В той степени, в которой эволюция или развитие CRM является поддающимся проверке фактом, как с точки зрения улучшения компаний, предлагающих необходимые инструменты для реализации новой философии бизнеса, так и компаний, которые ее включают или усвоить в своих системах управления, мы будем присутствовать истинную специализацию сектора.
Это приведет к появлению CRM-решений, предназначенных для банковской или финансовой сферы, и других спецификаций в малых и средних компаниях. Даже модели приложений дифференцируются в соответствии со стратегией компаний их каналов распространения, будущих проектов или других переменных в бизнесе. Наряду с этими специализациями появятся категории и подкатегории, продукты и побочные продукты, которые предположительно отличаются с разными названиями или наименованиями. Ничто из этого не повлияет на суть маркетинга взаимоотношений, собранного механически или инструментально в CRM, мы говорим об ориентации компании на рынок.
CRM для маркетинга отношений, как калькулятор для математики. Сначала удивительно видеть скорость, с которой проблемы решаются, а чуть позже обнаруживается, что вы забыли дать решения без использования рабочего инструмента. Важно помнить, что результаты усилий CRM будут зависеть от введенных данных, а также от правильного применения.
Применение предпосылок маркетинга взаимоотношений пришло в компанию в основном через CRM. С стратегической точки зрения, дифференцирующие нюансы CRM по отношению к самой реляционной стратегии практически отсутствуют. Как и маркетинг отношений, он возникает из-за необходимости оценивать, контролировать и контролировать транзакции и отношения между компанией и ее клиентами, делая ее осью деятельности компании, чтобы развиваться в направлении интегративной стратегии отношений. компании со всеми людьми, с которыми она взаимодействует.
Ни один потребитель, клиент или человек, имеющий отношение к развивающемуся миру, не останется в стороне от внедрения новых технологий или средств коммуникации. Отношения, будь то между отдельными лицами или организациями, будут все больше зависеть от этих технологий; настройка новых и сложных сценариев.
В настоящее время нет ни одной компании, которая бы не стремилась к технологиям как средству производства большего количества лучшего качества за меньшее время, распространению своей продукции, обеспечению оплаты за нее или массовому распространению сообщений среди клиентов. Если маркетинг полагался на такое обогащение для улучшения исследований рынка, сегментирования спроса, оптимизации затрат, продвижения по службе, оценки цен или предложения по улучшению продукта и т. Д., То теперь клиенты и компании, производители и дистрибьюторы Мужчины и женщины, отдельные лица и семьи сталкиваются с переменами, которые повлияют на два из их самых ценных активов: их близость и способ установления обмена.
Согласно исследованию, проведенному авторами, крайне желательно и считают, что деловая этика и индивидуальные ценности будут оказывать положительное влияние не на эволюцию, а на благосостояние клиента.
Это показывает, что управление отношениями с клиентами не просто способ или переопределение некоторых видов деятельности или процессов в деловом мире, что вызывает важные и трансцендентные изменения в организациях.
ВЫВОД
В настоящее время мы живем в действительно глобальной среде, и у нас все больше информации в нашем распоряжении. С помощью Интернета и информационных систем практически можно купить что угодно и где угодно, поэтому компании должны находить новые способы привлечения клиентам, баловать их и относиться к ним с такой деликатностью, что они узнают, что мы заинтересованы в долгосрочных деловых отношениях, то есть в достижении их лояльности.
Благодаря использованию информационных систем, поддерживающих философию CRM, многие компании смогут расширять свой рынок и продолжать расти на этом глобальном рынке. Вы больше не можете думать о клиентах с одной покупкой, а скорее о клиентах, которые прослужат долгие годы.
В процессе сбора информации для этой работы были отмечены интерес и ожидания от внедрения новых инструментов для компаний. Там, где было видно, что время, которое требуется технологии, чтобы наконец-то парковаться в организациях, будет очень важным фактором, который может иметь решающее значение для их существования и выживания.
Это правда, что многие компании живут сегодня без использования технологии, которая позволяет им превзойти свои ожидания, и их клиентам приходится искать новые горизонты, когда появляются новые поставщики, которые обращаются с ними лично и, таким образом, могут получить выгоду от долгосрочные отношения клиент-поставщик.
Важно отметить, что более чем увлечение или переопределение некоторых видов деятельности, которые уже выполнялись компаниями, следует, что CRM не нов. Философия CRM всегда: быть рядом с клиентами, идентифицировать их, дифференцировать их, определять точки взаимодействия, персонализировать сделку, сохранять их. Это было сделано в течение многих лет в угловых продуктовых магазинах, сегодня благодаря информационным технологиям, которые эта концепция помогает крупным корпорациям на персонализированном рынке (маркетинг один на один). CRM приносит важные и далеко идущие изменения.
Изначально CRM с большой силой входит в такие области, как компьютерные технологии и маркетинг. CRM не является инициативой отдела. Это глобальный подход компании.
Как и многие другие тенденции CRM, это большое обещание, так как этот инструмент больше не будет иметь добавленной стоимости в будущем и станет товаром, который должна иметь любая компания, которая хочет развиваться.
Маркетинг взаимоотношений и CRM являются инструментами бизнес-стратегии, а не программой, и должны включать такие принципы, как:
- Согласование корпоративных стратегий с клиентами Обмен информацией о клиентах в компании должен быть централизованным в среде, которая сознательно управляет ею. Полученная информация должна служить для понимания, прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов.
Стратегия CRM должна быть поддержана дисциплинарной группой, состоящей из людей всех уровней и областей организации, должна иметь поддержку высшего руководства, чтобы направлять процессы, корректировать потребности и внедрять успешное решение, в соответствии с с потребностями компании. Мы также должны отметить, что для работы с CRM специализированное программное обеспечение не требуется, поскольку CRM можно выполнять с помощью простого Excel, Access или даже с помощью программ и физических файлов.
Следует отметить, что методология через такой процесс, как CRM, требует следующих шагов, таких как: планирование собственной деятельности CRM, которая включает в себя обучение персонала, определение процессов и приобретение технологии, которая лучше всего подходит для формы взаимодействия. компании со своим клиентом.
Наконец, рекомендуется, чтобы внедрение CRM было структурированным, аналитическим процессом и основывалось на идеологии компании, то есть программное обеспечение должно быть адаптировано для компании, а не компании для программного обеспечения. Это означает, что это следует делать и планировать постепенно, чтобы избежать рисков в результатах. Это поможет компаниям увеличить количество историй успеха за счет хорошей реализации их философии CRM.
БИБЛИОГРАФИЯ
1.- MBA Notes, Мастер делового администрирования, 2005, Университет Падре Альберто Уртадо Седе Сантьяго
2. Армстронг Гэри и Котлер Филип, «Маркетинг», восьмое издание, 2001 год, Person Educación de México, SA de CV, calle 4 No. 25-2do. Fracc. Промышленный этаж Alce Blanco 53370 Naucalpal de Juárez Edo. де Мехико, www.pearsoneducacion.com
3.- Harvard Business Review, «Новые тренды в маркетинге», первое издание, Grupo Редакция Planeta, SAIC, Ediciones Densto SA Независимость 1668, C 1100 ABQ Буэнос-Айрес, Grup Planet, 2004, www.editorialplaneta.com.ar
4.- Хакс Арнольд и Майлуф Николас, «Управление бизнесом: со стратегическим видением», четвертое издание, Productora Gráfica andros Ltda. Санта-Елена, 1955, Дольмен Эдисионе С.А., хирург Гусман, 194 Провиденсия Сантьяго.
5.- Reinares Lara Pedro J. и Ponsoa Casado José Manuel, «Реляционный маркетинг; Новый подход к соблазнению и лояльности клиентов, второе издание, 2002 г., окончательная редакция газеты Times-Prentice Hall, Person Educación de México, SA de CV, calle 4 No. 25-2do. Fracc. Промышленный этаж Alce Blanco 53370 Naucalpal de Juárez Edo. де Мехико, www.pearsoneducacion.com
6.- Мудрый Том, «Что действительно нужно сделать, чтобы привлечь, порадовать и удержать клиентов», 1994, 1996, 1999, Ediciones Granica SA Lavalle 1634 - 3º G 1048, Буэнос-Айрес, Аргентина.
7.- http: // www.granica.com
8.-http: // www.gestiopolis.com
9.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/mkt/marelacional.htm
10.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
11.- http: // www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm
12.- http: // www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/funcmarkenlaorg.htm
13.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/mkt/her Herramientass.htm
14.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulo/55/metocrm.htm
15.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/makt/crmcenter.htm
16.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmclientes.htm
17.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmnba.htm
18.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm
19.- http: // www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/reingenieria.htm
20.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/30/marketingbasesolutor.htm
21.- http: // www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%202/unoauno.htm
22.- http: // www.gestiopolis.com/canales4/mkt/bebeficrm.htm
23.- http: // www.gestiopolis.com/canales5/ger/desintecomer.htm
24.- http: // www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/crmkarina.htm
25.- http: // www.monografias.com
26.- [email protected]
27.- [email protected]
СЛОВАРЬ
- Общее управление качеством: (TQM) Программы, разработанные для постоянного улучшения качества продуктов, услуг и маркетинговых процессов. Управление отделом продаж : анализ, планирование, внедрение и контроль деятельности отдела продаж. Это включает в себя разработку и разработку стратегии для отдела продаж, а также набор, отбор, обучение, контроль, компенсацию и оценку продавцов компании. Управление маркетингом: анализ, планирование, внедрение и контроль программ, предназначенных для создания, создания и поддержания прибыльных обменов с целевыми покупателями и, тем самым, достижения целей организации. Портфельный анализ:Инструмент, с помощью которого руководство идентифицирует и оценивает различные предприятия, из которых состоит компания. Анализ конкурентов: процесс выявления ключевых конкурентов; оцените свои цели, стратегии, сильные и слабые стороны и модели реагирования; и выберите конкурентов, которых нужно атаковать или избежать. Статистический анализ спроса: набор статистических процедур, используемых для выявления наиболее важных реальных факторов, влияющих на продажи, и их относительного влияния: наиболее часто анализируемыми факторами являются цена, доход, население и продвижение по службе. Маркетинговый аудит:Тщательное, систематическое, независимое и периодическое изучение среды, целей, стратегий и действий компании для определения проблемных областей и возможностей и рекомендации плана действий, который улучшает маркетинговые показатели компании. База данных клиентов: Организованный сбор исчерпывающих данных об отдельных клиентах или перспективах; включая географические, демографические, психографические и поведенческие данные. Сравнительный анализ: процесс покупки продуктов и процессов компании у конкурентов или у ведущих компаний в других отраслях с целью поиска путей улучшения качества и производительности. Цепочка создания стоимости: важный инструмент для определения способов создания большей ценности для клиентов.Качество: совокупность характеристик продукта или услуги, которые влияют на его способность удовлетворять явные или неявные потребности. Прямой маркетинг канал: у этого нет промежуточных уровней. Гибридный маркетинговый канал: многоканальная система распространения, в которой одна компания устанавливает два или более маркетинговых канала для охвата одного или нескольких клиентских сегментов. Канал косвенного маркетинга: канал, который содержит один или несколько уровней посредников. Жизненный цикл продукта: (PLC) Ход продаж и прибыли продукта за время его существования. Он состоит из пяти четко определенных этапов: разработка продукта, внедрение, рост, зрелость и спад. Покупатель:Человек, который делает фактическую покупку. Интегрированные маркетинговые коммуникации: (IMC) Концепция, посредством которой компания тщательно интегрирует и координирует свои многочисленные каналы связи, чтобы предоставить четкое, последовательное и убедительное сообщение об организации и ее продуктах. Концепция маркетинга: философия управления, в соответствии с которой достижение целей организации зависит от определения потребностей и желаний целевых рынков и обеспечения желаемых результатов более эффективно и действенно, чем у конкурентов. Концепция социального маркетинга:Идея о том, что организация должна определять потребности, желания и интересы рынков и обеспечивать удовлетворение более эффективным и действенным способом, чем конкуренты, с тем чтобы благосостояние потребителя и общества поддерживалось или улучшалось. Маркетинговый контроль: процесс измерения и оценки результатов маркетинговых стратегий и планов, а также принятие корректирующих мер для обеспечения достижения целей маркетинга. Требования: человеческие желания подкреплены покупательной способностью. Разработка маркетинговой стратегии: Разработка начальной маркетинговой стратегии для нового продукта на основе концепции продукта. Demarketing:Маркетинг для сокращения временного или постоянного спроса; цель не состоит в том, чтобы уничтожить спрос, уменьшить или вытеснить его. Маркетинговая среда: субъекты и силы вне маркетинга, которые влияют на способность управления маркетингом создавать и поддерживать прибыльные транзакции со своими клиентами. Маркетинговая стратегия: маркетинговая логика, с помощью которой бизнес-подразделение надеется достичь своих целей. Конкурентные маркетинговые стратегии : стратегии, которые позиционируют организацию против конкурентов и дают ей самое сильное стратегическое преимущество. Внутренние продавцы: внутренние продавцы, которые работают из своих офисов по телефону или получают визиты от потенциальных покупателей.Реализация маркетинга: процесс, который преобразует маркетинговые стратегии и планы в действия для достижения целей. Маркетинг: Социальный и управленческий процесс, посредством которого отдельные лица и группы получают то, что им нужно и нужно, путем создания и обмена продуктами и ценностями с другими. Концентрированный маркетинг: стратегия покрытия рынка, при которой компания пытается получить значительное участие на субрынке или нескольких субрынках. Маркетинг ниши: Сосредоточьтесь на подсегментах или нишах с отличительными характеристиками, которые могут искать особую комбинацию преимуществ. Маркетинг отношений:процесс создания, поддержания и интенсификации прочных отношений с вашими клиентами или заинтересованными сторонами. Прямой маркетинг: прямое общение с тщательно отобранными индивидуальными потребителями, чтобы получить немедленный ответ. Целевой рынок: группа покупателей, которые имеют общие потребности или характеристики, которые компании решают обслуживать. Маркетинговый микс: набор контролируемых маркетинговых тактических инструментов - продукта, цены, места и продвижения - которые компания объединяет для получения желаемого отклика на целевом рынке. Micromarketing:Практика адаптации маркетинговых продуктов и программ к вкусам конкретных людей и мест; в том числе местный и индивидуальный маркетинг. Маркетинговый процесс:
Процесс:
- Анализ возможностей маркетинга Выбор целевых рынков Разработка комплекса маркетинга Управление маркетинговой работой
- Удовлетворенность потребителя: степень, в которой воспринимаемые характеристики продукта соответствуют ожиданиям покупателя. Если производительность продукта не соответствует ожиданиям, покупатель остается недовольным. Если исполнение соответствует или превосходит ожидания, покупатель удовлетворен или восхищен. Сегментация рынка: разделите рынок на различные группы покупателей в зависимости от их потребностей, характеристик или поведения и для которых могут потребоваться различные продукты или маркетинговые комбинации. Маркетинговая информационная система: (MIS) Персонал, оборудование и процедуры для получения, заказа, анализа, оценки и распространения необходимой, своевременной и правильной информации для тех, кто принимает маркетинговые решения. Горизонтальная маркетинговая система:канальное соглашение, в котором две или более компаний одного уровня объединяются, чтобы воспользоваться новой возможностью маркетинга. Система вертикального маркетинга: (VMS) Структура канала распределения, в которой оптовые и розничные производители действуют как единая система. Телемаркетинг: использование телефона для прямой продажи клиенту. Ценность для клиента. Разница между ценностями, которые клиент получает при владении и использовании продукта, и затратами на его получение. Общая ценность для клиента - общая стоимость продуктов, услуг, персонала и имиджа, которую покупатель получает из маркетингового предложения.
В качестве дополнения к тому, что уже было раскрыто в документе, мы предлагаем следующую серию видеороликов (3 видео, 54 минуты), в которых с помощью мнений и учений известных экспертов в области лояльности, маркетинга взаимоотношений и CRM вы можете узнать, почему это так. лояльность выгодных клиентов, каковы основные компоненты любой стратегии лояльности, и о преданном маркетинге, который идет на шаг вперед и стремится заново изобрести лояльность.
Скачать оригинальный файл
