У меня сложилось впечатление, что, наконец, среди профессионалов бизнеса проникли две реальности, которые еще не были известны или которых пытались избежать, учитывая их потребность в глубоких изменениях. Во-первых, это убежденность в том, что лояльность необходима для того, чтобы быть на рынке с определенной кредитоспособностью. Второе - убеждение, что это ожидающий предмет.
Мне приятно видеть, что есть осознание того, что, несмотря на то, что качество производимой продукции, предоставляемых услуг и предлагаемой помощи достигло наивысшего уровня качества, несмотря на то, что в жизни было больше Людям на улице нравится сейчас, и, несмотря на то, что точечные программы, карты лояльности и CRM стали реальностью, компании становится все труднее, чем когда-либо, удерживать клиентов. К счастью, эта драматическая фаза «незнания того, что не известно» преодолевается, что является первым шагом к провалу.
Результатом этого самоанализа является то, что мы находимся в тот момент, когда о трансцендентности человека говорят с большим изобилием и верой. Единственное, чего не хватает, так это того, что эти грандиозные высказывания, провозглашающие, что клиент и профессионал компании-поставщика являются лучшими активами, становятся на практике реальностью, потому что сегодня истина заключается в том, что забота о том, чтобы глубоко знать этого клиента Это практически не существует, и инвестиции в обучение специалиста, как знать, как относиться к указанному клиенту, также практически равны нулю.
Хотя в сознании был сделан важный шаг, мы все еще находимся в стадии безупречных утверждений и соблазнения методологий. Мы считаем, что рационального вывода достаточно для изменения, а это не так.
Речь идет не только о причине, но и сердце. Лояльность приходит через отношения доверия, а доверие ощущается, а не рационализируется.
Достижение доверия к поставщику означает, что его профессионалы эмоционально связаны с нами, а это означает, что, помимо высоких знаний, проверенного опыта и важных навыков, они эмоционально развиваются, поскольку только оттуда намекает на эмоциональную связь.
Поэтому мы сталкиваемся с самыми революционными изменениями в мире бизнеса за всю его историю. Если до сих пор профессионал должен был приспосабливаться ко всем изменениям, которые вносила компания, то сегодня все должно быть адаптировано к профессионалу, потому что он является изменением.
Возникает непосредственный и логичный вопрос: а что эмоционально развивать? Очевидно, что он входит в фантастический мир, поскольку во всем, что мы делаем, наши эмоции присутствуют, но это не место и не случай. Единственное, что я намереваюсь, это, с одной стороны, представить наиболее важный вывод, к которому я пришел после десяти лет исследований, а с другой - привлечь внимание к тому, что мы склонны игнорировать: эмоции.
Эмоциональный интеллект абсолютно присутствует в наших отношениях, и в зависимости от нашего уровня развития, это будет наши шансы на успех. Если бы это было правдой, то эмоций не было, трудно объяснить, почему профессионалы с высоким IQ занимают посредственные позиции, в то время как другие, с гораздо более низким, находятся на вершине. Сегодня презирать эмоциональный коэффициент - значит быть спиной к реальности, на которой основан бизнес: лояльности.
Я не хочу закончить, не раскрывая прежде, каков внутренний процесс, который должен происходить в каждом человеке, чтобы создать прочные отношения с другим, чтобы вызвать определенное смущение:
Прочные отношения создаются только в том случае, если вы знаете, как правильно управлять отношениями. Вы только знаете, как правильно управлять отношениями, если есть сочувствие. Есть только сочувствие, если есть мотивация. Есть только мотивация, если есть контроль над эмоциями. И есть только контроль над эмоциями, если они распознаются.
Как сказал хороший друг, «тихо сказано».
