Поворот практически всех компаний основан на предоставлении отличного сервиса своим клиентам. Не имеет значения, являются ли они промышленными, сельскохозяйственными, государственными или коммерческими компаниями, все они требуют, чтобы клиенты выжили.
В связи с этим я хочу высказать некоторые соображения по поводу моего восприятия того, что обслуживание клиентов не работает в некоторых организациях, в надежде, что это послужит улучшению и переосмыслению миссии, которую мы должны выполнить в этой области.
Соображения:
1. В некоторых организациях сферы обслуживания клиентов связаны с вниманием к жалобам и претензиям, то есть для них это обслуживание клиентов. И в этой предпосылке жалоба является неприятной для организации, потому что они собираются обслуживать клиентов с проблемами и, следовательно, в состоянии шока. Это может привести к плохим лицам, немотивированным и непригодным для обслуживания работникам.
2. Так как зоны обслуживания клиентов считаются проблемными, нанимают персонал, похожий на футбольных стоперов (жестких, которые сталкиваются с нападающими соперника, отбирают мяч и передают его своим товарищам по команде).
3. В других случаях, еще более серьезных, когда новый человек входит в организацию, его или ее помещают сначала в зоны обслуживания клиентов, чтобы «обучать». Плохо то, что уже в этом положении может случиться так, что: а) вместо того, чтобы быть сформированным, оно деформируется. б) у него нет способности к терпимости, и мы можем потерять хороший талант. в) что компания теряет очень хороших клиентов из-за низкой способности решения, которое предлагает новичок.
4. Сферы обслуживания для некоторых менеджеров не являются приоритетными, поэтому они наделены очень небольшим количеством ресурсов и в конечном итоге становятся немотивированными зонами, как для сотрудников, так и для клиентов.
5. В некоторых компаниях предполагается, что зоны обслуживания имеют «высокий оборот». Поэтому они не вкладывают средства в обучение или стимулы, поскольку «на случай, если они собираются уйти».
6. Кроме того, есть организации, которые не имеют четкого определения своей политики, процедур и стандартов. Это приводит к тому, что каждая ситуация анализируется по-разному, а в некоторых случаях обслуживающий персонал даже не знает, как реагировать.
Что делать потом:
Для компаний, которые хотят улучшить свое текущее обслуживание клиентов, важно разработать такие действия, как:
1. Оцените свои текущие внутренние процессы и их влияние на клиентов и самих сотрудников. Неуместные процессы, либо из-за их бюрократического бремени, либо из-за количества времени, которое требуется для их решения, имеют тенденцию вызывать раздражающих клиентов, и если они есть, их работники будут такими же.
2. Проанализируйте внутреннюю политику в отношении клиента. Как рассматривается клиент в вашей организации? Это обязательный вопрос, поскольку он продемонстрирует, какой приоритет это имеет в вашей бизнес-стратегии.
3. Оценить управленческое отношение к клиенту. Потому что, даже если этот момент не будет рассмотрен, во многом способ, которым организация решает или решает проблемы со своими клиентами, будет очень похож на отношение менеджеров к ним. Давайте помнить, что менеджеры влияют на то, как они работают, они являются культурными «зеркалами» для своих сотрудников.
4. Определите параметры, показатели или стандарты обслуживания, которые имеет организация. Если у вас их нет, это проблема, которую нужно решить. И если они у вас есть, оцените их, чтобы определить, соответствуют ли они потребностям ваших клиентов и конкуренции.
5. Проанализируйте существующую систему подбора и отбора обслуживающего персонала. Является ли профиль понятным? Проводятся ли действия для определения их истинной пригодности? Понятны ли новые сотрудники «куда они направляются»? Направляют ли профессиональные навыки процессы найма и отбора?
6. Оцените текущую систему признания работы и вознаграждения для сотрудников по обслуживанию клиентов.
7. И последнее, и не в последнюю очередь, важно оценить систему обучения, которую получают сотрудники, для лучшего выполнения их функций. Сегодняшнее обучение должно быть ориентировано на следующие направления:
к. Техническое обучение по продуктам и услугам организации.
б. Тренинг по обслуживанию клиентов и правильному управлению им.
с. Тренинг по собственной мотивации, управлению стрессом и личностному развитию.
