Работать над созданием лояльности клиентов… будет ли это иметь возврат? Мало что нужно задействовать, чтобы создать культуру обслуживания, способную генерировать желаемых лояльных клиентов. По этой причине я рекомендую руководителю, который берет на себя ответственность за свою организацию и приводит ее в движение с этой целью, сесть перед выполнением своих расчетов.
Что такое постоянный клиент?
Прежде чем подсчитать, сколько постоянный клиент заплатит компании, мы должны четко понимать, что мы называем постоянным клиентом.
Понятие «лояльный клиент» связано с намерением клиента покупать у вашего бизнеса всякий раз, когда возникает необходимость, которую вы можете предоставить с услугой, которую вы предлагаете. Если клиент не рассматривает другие варианты и идет непосредственно в вашу компанию, он ваш верный клиент. Но это не обязательно имеет высокую повторяемость покупок. Это может быть клиент, который покупает два раза в год, но не стесняйтесь покупать у вас. Это постоянный клиент.
Следовательно, лояльный клиент не обязательно означает того, кто покупает с высокой повторяемостью. Если вы хотите рассчитать возврат ваших постоянных клиентов, вы должны оценить частоту, с которой ваши потребности возникают в среднем среди ваших клиентов.
К счастью, повторяющиеся покупки - не единственный эффект, который мы видим на постоянных клиентов. Его наибольший потенциал - в рекомендациях, которые он даст о вашем бренде своим кругам влияния. Это влияние растет день ото дня благодаря новым социальным инструментам, с помощью которых одним щелчком мыши можно сообщить сотням или тысячам контактов, что вы удовлетворены определенным опытом ведения бизнеса.
Исследование, проведенное в 2013 году консалтинговой фирмой Echo, показало, что клиенты, имеющие положительный опыт обслуживания, рассказывают об этом 15 другим людям. Те люди, когда они нуждаются в вашем обслуживании, неизбежно будут помнить рекомендацию своего друга, и знаете что? Этот благонамеренный комментарий будет влиять на ваше решение; гораздо больше, чем любая хорошая реклама.
Третий эффект, который мы наблюдаем у постоянных клиентов, заключается в том, что повышаются барьеры выхода для других опционов или поставщиков. Это означает, что ваш постоянный клиент настолько счастлив, что вы предлагаете ему, что он даже не хочет рассматривать другие альтернативы, и это делает его даже счастливым платить вам больше, потому что он ценит тот дифференцированный сервис, который вы предлагаете, как плюс.
Это естественным образом выражается в дифференцированных ценах и / или возможности увеличения каждой продажи путем добавления дополнительных услуг или продуктов, что, естественно, является более высоким объемом продаж.
Так…
Как перевести лояльность клиентов в экономическую отдачу?
Мы учтем вышеупомянутые эффекты, чтобы у вас была база расчета, позволяющая оценить ваших постоянных клиентов.
Данные вам понадобятся:
- Средняя сумма каждой продажи (M) Среднее количество покупок у лояльного покупателя - в год (C) Дополнительные покупатели из уст в уста (A) * Разница в цене за превосходное обслуживание (D)
* A выражается как количество дополнительных клиентов, которых лояльный клиент может привлечь. Из тех 15 человек, на которых вы оказали влияние своими рекомендациями, сколько на самом деле станет клиентами? Очень консервативная оценка, которую вы можете использовать, заключается в предположении, что только 1 из этих 15 человек станет реальным клиентом.
Давайте перейдем к расчету:
M x C = общий годовой объем продаж постоянному клиенту
M x C x Y = годовой объем продаж дополнительным клиентам, привлеченным постоянным клиентом
(M x C) x D = увеличение продаж благодаря превосходному обслуживанию
Интегрируя 3 фактора, мы имеем:
Годовой доход постоянного клиента = M x C x (1 + A) x (1 + D)
Пример послепродажного обслуживания автомобиля:
M = u $ s 300
C = 6
A = 1
D = 15%
Годовой доход постоянного клиента = 300 долларов США x 6 x 2 x 1,15 = 4140 долларов США !!!
И это только для ОДНОГО постоянного клиента!
Твоя очередь, делай свои расчеты… ты будешь удивлен. Ключ заключается в том, чтобы добиться такого эмоционального воздействия на ваших клиентов, и для этого вы должны работать вместе со своими людьми, активизируя их призвание к обслуживанию, развивая обновленную и постоянно растущую культуру обслуживания, добавляя к рабочим системам, которые делают ее последовательной и неостанавливаемый. Вы готовы?
