Сердечность (дарение сердцем) - это один из отличительных навыков, благодаря которым компании могут развить истинное конкурентное преимущество, чтобы дифференцировать себя в тех случаях, когда это трудно сделать из-за цены или качества базового продукта или услуги. Хотя это также может означать расширение его дифференцирующих возможностей в этих случаях.
Бесконечная история
Много сказано и написано о стратегиях привлечения и удержания клиентов.
Компании вкладывают много времени, сил и денег в эту маркетинговую деятельность.
Тем не менее, мы все можем написать огромный список неудачных попыток получения услуг от организаций и людей, которые должны их предоставлять.
И сколько бы мы ни спрашивали себя, когда они научатся заботиться о своих клиентах? Похоже, что ответственные за его обеспечение настолько заняты своими интересами, что не могут понять, что это главная причина, по которой они теряют клиентов.
Как клиенты, мы обладаем удивительной способностью к терпимости по отношению к компаниям и поставщикам услуг. Мы прячемся за наше сопротивление изменениям, в отсутствие времени, чтобы оценить другие альтернативы, мы смеемся над «не проси у груш», и мы даже обращаемся к известной поговорке «лучше известен плохой…» и многим другим оправданиям, чтобы продолжать покупая у тех, кто заставляет нас страдать от их плохих услуг.
Клиенты виноваты в этом низком качестве обслуживания. Мы не помогаем улучшить наших поставщиков. Мы не требуем роста качества. И много раз мы отказываемся от них, не зная причину (которую, возможно, они никогда не узнают), уже исчерпанную, чтобы терпеть даже невыносимое, и сюда мы включаем неуважение, демонстрации абсолютной незаинтересованности, а не только отсутствие вежливости или доброты, на которые мы больше не претендуем ответственные за предоставление нам услуг.
Мы настолько привыкли к тому, что личный вклад в обслуживание не поддается человеческому качеству, что даже понизили наши ожидания получения его, когда мы его не избежали, склоняясь к самообслуживанию и магазинам, где человеческий фактор, ответственный за завершение процесса производства услуг, был устранен (servuction). Иногда мы удивляемся, когда получаем его, как будто это не нормально.
Жаль…
Чтобы соответствовать этому названию, мы можем сказать, что, к счастью, этот кризис обслуживания не является исключительным наследием аргентинцев. Некоторое время назад мы получили доступ к результатам всемирного опроса различных компаний в различных секторах экономики, который показал следующий процент причин потери клиентов:
- 1% Смерть3% Переезд5% Друг (а) друга (ей) 9% Конкурентоспособная цена14% Качество продукта68% безразличия и рутинного ухода
Более двух третей от общего числа клиентов, которых мы теряем, связаны с проблемой, которая не имеет ничего общего с качеством нашего продукта или его ценой.
Большинство клиентов мы теряем их из-за отсутствия демонстрации интереса и приверженности их потребностям, желаниям и интересам. И это применимо к услугам, конечному потребителю и промышленной продукции.
И самое абсурдное состоит в том, что они являются причинами, которые обычно не представляют издержки или денежные расходы компании. Работа над этими аспектами означает расширение восприятия выгод «без» жертв и прекращение снижения цен и увеличения себестоимости продукции с физическими преимуществами, что парадигматически делают все конкуренты.
Магия хорошего обслуживания
Мы также могли бы написать подробную информацию о хорошем опыте (возможно, список меньше) компаний и людей, которые приложили дополнительные усилия, чтобы удовлетворить наши потребности и предоставить нам отличный сервис.
Хороший сервис - это то, что расширяет восприятие клиентом качества определенного базового продукта или услуги. И иногда это может даже оправдать более высокую цену или более низкое качество приобретенного продукта или услуги.
Поскольку эта добавленная стоимость увеличивает уровень восприятия клиентов, она создает более высокий уровень удовлетворенности и повышает их лояльность.
Уровень удовлетворенности клиента измеряется тем, что он воспринимает относительно своих ожиданий (S = PE). И в этом аспекте отношение «сервера» может добавить или убрать ценность для предложения.
Как мы дома?
Пока мы с критическим видением разделяем аспект качества обслуживания с точки зрения клиента.
Этот кризис обслуживания может заставить нас задуматься о том, как идут дела. Или насколько ясна эта возможность выделиться выше среднего.
Мы должны задать себе несколько вопросов:
- Как мы относимся к нашим клиентам в нашей компании? Что наши клиенты могут сказать о качестве наших услуг? Является ли качество обслуживания клиентов наследием личности нашей компании?
Трудно думать или, тем более, признавать, что качество обслуживания, возможно, не является конкурентным преимуществом, которое выделяет нашу организацию.
Признание этой возможности является глубокой демонстрацией профессионального смирения и началом возможного решения.
Дифференциация по качеству обслуживания начинается со стратегического решения и должна охватывать всех членов организации. Приверженность качеству обслуживания должна быть частью философии компании, и пример номер один является ключом к ее реализации.
Фоновые показатели для улучшения качества обслуживания
Независимо от качества физического продукта или процесса обслуживания, которые должны быть оформлены в соответствии с письменными правилами и процедурами, люди, составляющие организацию, составляют и дополняют «расширенный продукт», и в этом отношении личный вклад каждого члена их организации. Команда играет фундаментальную роль.
Клиенты во всем мире воспринимают решение своих потребностей, которое предоставляет организация, и рационально и эмоционально оценивают их продуктивность.
Для того чтобы организация предоставляла превосходные услуги, она должна состоять из людей высокого качества, в том числе из числа ее первых лиц, которые несут ответственность за создание такой атмосферы превосходства и приверженности качеству. Вот некоторые показатели, которые могут помочь вам в создании правильных условий для усиления этого отличительного потенциала в вашей организации:
Служебное призвание:
Качество отношений является неотъемлемой частью нашей природы. Мы относимся к другим по необходимости. В этой взаимосвязи проверяются ценности людей, особенно их щедрость или эгоизм. Это призвание, что только плохие условия нашей личности могут испугать или даже уничтожить. И человек без способности служить другим не может преуспеть в любой дисциплине, которая требует человеческого взаимодействия.
Настоящий профессионал - это тот, кто постоянно заботится и развивает свое призвание к служению, который не жалеет усилий, чтобы помочь своему клиенту. И это отношение переносит ее на всю сферу ее жизни, с ее семьей, ее друзьями, коллегами и даже с незнакомцами, потому что она знает, что ее действия не только влияют на других, но и непосредственно влияют на ее способность развивать или уменьшать ее.
Одним из наиболее важных социальных обязательств предпринимателя является содействие его сотрудникам в обогащении их служебного потенциала и развитии этого врожденного призвания у людей, что, в конечном счете, подразумевает развитие человеческих добродетелей и личную самореализацию.
личность
Компании имеют личность, которая дает им максимальную ссылку.
Мы передаем нашу собственную личность всем нашим сотрудникам, и результат их задачи превращается в то, что клиент воспринимает как «имидж» компании. Корпоративный имидж - это не что иное, как глобальный продукт, воспринимаемый клиентом.
У людей есть множество сильных и слабых сторон. Там нет крайностей в чистом виде. Да, есть люди, которые пытаются наклониться к одному из них.
Поскольку человек является одним и тем же человеком в различных жизненных ситуациях, улучшение его личности будет постоянной задачей во всех сферах: с его семьей, детьми, друзьями, коллегами, клиентами и т. Д.
В течение дня есть много случаев быть высокомерным, эгоистичным, пессимистичным, негативным и неприятным. Это стоит того же и приносит лучшие плоды, делая каждое мгновение небольшим усилием, чтобы быть больше: скромным, щедрым, позитивным, оптимистичным и приятным. Другими словами, становиться людьми, с которыми другим нравится быть.
Лакмусовый тест для «сервера» заключается в оценке степени их удовлетворенности контактом с людьми.
Вы не можете преуспеть в предоставлении услуг, которые не устраивают их отношения с клиентами.
Преобразование нашей компании в среду, в которой клиенты чувствуют себя комфортно, должно стать частью миссии предпринимателя. Создание правильного климата для развития личности служащего очень важно, чтобы каждый участник мог превратиться в человека, который вносит ценности в общество… для клиентов… и для себя.
Мотивы
Мотивация - это внутреннее побуждение, которое дает силы пытаться достичь этих целей или целей, то есть побуждает действовать. Мотив - это мотив действий, цель, которая привлекает.
Люди всегда действуют для достижения целей или задач, которые они считают хорошими или желательными для них. Мы выделяем три типа мотивации:
а) Внешние: это мотивы, которые удовлетворяют потребности в вознаграждении и признают хорошую производительность в выполненной задаче.
б) Внутренний: это влияние, которое наши действия оказывают на себя. Мы должны обогатить нашу личность и профессионально расти благодаря нашим действиям. И рабочее место должно облегчить этот процесс.
в) Трансцендентальный: это тип потребности выше, чем предыдущие. Необходимость делать добро, необходимость делать что-то для других. Это необходимость, которая соответствует человеческой природе. Нам нужно помогать другим. Это не право, это реальная необходимость. Необходимость служить, быть полезным, превосходить себя. Именно слово «существо-вир» (вир = человек, человек) напрямую относится к этому естественному состоянию «быть-человеком».
Мы должны помочь удовлетворить эти три уровня потребностей и мотивации наших сотрудников. Осознайте функцию обслуживания не как обязательство, а как право клиента до получения услуги.
вывод
Ни один из упомянутых аспектов не является легким и быстрым в реализации. Задача требует терпения, настойчивости, терпимости и хорошего настроения. Речь идет о том, чтобы заставить людей открывать ценности, заложенные в их человеческой природе, расширять их возможности, мотивировать и управлять ими, чтобы каждый из них раскрыл свой максимальный потенциал.
Функция номер один в организации - передавать энтузиазм и энтузиазм своим сотрудникам, воплощая их в сердечность и привязанность к клиентам, зная, что такое отношение помогает им развиваться по-человечески и профессионально, создавая, таким образом, подлинное корпоративное конкурентное преимущество на основе их Сервис отношение.
