Является ли ваша компания компанией, с которой легко работать?
1. Введение
У многих компаний есть продукты и услуги высшего качества, но когда речь заходит о том, чтобы связаться с ними, оплатить счета или проверить движение текущего счета, качество коммерческого лица очень низкое и оставляет желать лучшего, побуждение клиента отказаться и во многих случаях прекратить работу с компанией.
Продукт высокого качества, он прошел последовательный и разнообразный контроль качества, но когда вы связываетесь с компанией или пытаетесь установить такой контакт, операторы всегда заняты, или отношение, которое они имеют к клиентам, является неприятным. И что сказать о тех компаниях, которые выставляют счета на товары, которые не были приобретены, или суммы, которые не соответствуют или указанные цены выше, чем те, которые были согласованы ранее.
Что произошло? Директора этих компаний считают, что качество ограничивается контролем качества продуктов или услуг, которые они производят и продают, а не сопутствующими услугами, связанными с обслуживанием клиентов, продажей, доставкой, вниманием к претензиям, внимание к гарантиям, выставление счетов и учет продаж и сборов. Такое ограниченное видение качества порождает недовольство клиентов, их уход и высокую стоимость работы с компанией от имени клиентов, а также для компании при работе с заказами, отгрузками и многочисленными претензиями.
Как для маркетинговой компании, так и для компании-клиента, недостатки подразумевают затраты рабочего времени, расходы на средства связи и могут даже привести к затратам на процедуры и судебные иски. Те же расходы действительны для лиц, которые должны столкнуться с потерей времени, расходов на проезд и телефонные расходы, плюс «головные боли».
Потери клиентов и продаж практически не сообщаются. Продажи выражены в таблицах результатов, но как насчет потерянных продаж, а как насчет потерянных клиентов? Клиенты являются активом высокой стоимости, однако в большинстве компаний отмечается потеря различных компонентов, составляющих учетные активы, поскольку клиенты не учитываются как активы, их потери не приводят к каким-либо специальным отчетам, за исключением того, что это клиент большого удельного веса.
Все организации теряют клиентов, но очень немногие пытаются их восстановить. Факторы, влияющие на удержание и потерю клиентов, варьируются от компании к компании и часто являются сложными, но особенно в сервисных компаниях, они зависят главным образом от удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
2. Управление компанией с учетом потребностей клиентов
Гнев клиентов не связан во многих случаях с продуктами, их характеристиками, качествами или ценами. Продукты, как правило, современны, хорошо сделаны и по разумным ценам. Что действительно приводит к такому гневу, так это то, насколько сложно, проблематично и утомительно работать с этими компаниями, до такой степени, что многие говорят: «Даже если они предоставили нам ваши продукты бесплатно, мы не могли бы позволить себе работать с вами». Они не могут быть перечислены как компании, с которыми легко работать.
Компания, с которой легко работать (ECLQEFT), означает, что, с точки зрения клиента, взаимодействие с ним требует минимальных затрат и усилий. Это означает, что компания принимает заказы, сделанные в срок и наиболее удобным для клиента способом; Это означает, что заказы выражаются в терминологии покупателя, а не в искаженной номенклатуре компании. Это означает, что клиенту сложно проверить статус своего заказа; это исключает бесконечную серию бесполезных телефонных звонков должностным лицам, которые не имеют никакой информации или интереса, и которые были обучены только передавать вызов другому не менее невежественному должностному лицу. Это означает, что компания выдает единый счет, который написан в понятных терминах,а не со скрытыми кодами самой компании или в ее внутренних ссылках, и которые с момента ее создания были разработаны так, чтобы клиент мог понять и использовать ее; короче говоря, счет, который может быть расшифрован кем-то, кто не является экспертом в области анализа иероглифов.
Важность того, чтобы стать ECLQEFT, вытекает из принципа, который гласит: цена продукта - это только часть стоимости клиента. Чек, который вы доставляете своему поставщику, не является общей стоимостью, которую вы несете за работу с ним, есть и другие расходы. Покупатель также должен взаимодействовать с торговыми представителями, формулировать заказ, получать его, проверять и хранить товар; получать и интерпретировать счет-фактуру, оплачивать его, возвращать товары, которые находятся в плохом состоянии, и выполнять другие задачи. Все эти задачи стоят клиенту денег, и не все попадает в ящик поставщика. В некоторых случаях общие затраты на работу с компанией почти так же высоки, как то, что клиент заплатил за заказ.
Если процедура заказа компании неясна, клиент должен тратить время и деньги, пытаясь перевести его. Если компания не предлагает клиентам какой-либо простой способ проверить состояние заказа, им придется пробираться через раздражающие телефонные звонки на автоответчики, чей записанный голос не дает никакой информации. Если система доставки ненадежна и ненадежна, клиенту придется тратить время и деньги на разработку способов покрытия банальности компании. Если счет, отправленный клиенту, трудно понять, клиенту придется тратить свое время на выяснение ситуации с сотрудниками отдела выставления счетов компании.
Если компания разработала свой способ работы с учетом собственного комфорта и целей, оставляя в стороне потребности своих клиентов, они должны страдать от последствий, и компания также будет нести свои расходы и ущерб. Чем сложнее работать с компанией, тем выше бремя и затраты, которые она налагает на своих клиентов, и, конечно, тем менее конкурентоспособной будет эта компания.
Быть компанией, с которой трудно работать, является почти неизбежным следствием того, как традиционные менеджеры думают о природе компании. Традиционная компания ориентирована внутри. Его единственная лояльность направлена на его владельцев и директоров, в нем не учитываются потребности и желания клиентов. Компания, которая остается сосредоточенной на себе, а не на клиентах, не выживет.
3. Оценка компании
Как узнать, является ли компания компанией, с которой легко работать? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо сделать следующую оценку:
- Содействовать жалобам клиентов, чтобы они могли узнавать о неудобствах и проблемах, возникающих у них во взаимоотношениях с компанией, вести реестр жалоб, проблем и неудобств, вести их статистику, знать количество случаи, их частота и важность, которую они имеют для клиентов и компании. Выявив процессы, в которых компания связана со своими клиентами, из этого опроса должен возникнуть уровень проблем, задержек, затрат и неудобств, которые возникают. Проведение опросов клиентов для выяснения их мнения об уровне удовлетворенности, вызванной работой с компанией, а также выполнение задач сравнительного анализа для сравнения скорости, качества, стоимости и удовлетворенности клиентов компании с аналогичными компаниями.,анализ их процессов и организации с целью осуществления необходимых изменений в компании.
4. Улучшение отношений с клиентами
Две системы являются фундаментальными: реинжиниринг процессов и постоянное совершенствование. Реинжиниринг, позволяющий воссоздать действия и процессы с целью сокращения времени отклика, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества информации и процессов выставления счетов и облегчения взаимодействия между компанией и клиентами. Реинжиниринг - это фундаментальная перестройка и радикальная модернизация бизнес-процессов, обеспечивающая существенное улучшение результатов. В этом случае желаемый результат состоит в том, чтобы сделать компанию компанией, с которой легко работать.
Прикладная реинжиниринг, необходимо перейти к процессу непрерывного совершенствования, чтобы поддерживать и улучшать с течением времени новые достигнутые уровни удовлетворенности. Каждый день можно что-то улучшить, будь то выставление счетов, способ отправки претензий, информация, предоставленная клиенту, способ получения заказов среди многих других. Во многих случаях нет необходимости реинжиниринга, и возможно дать лучший ответ клиентам, просто навязывая философию и инструменты для постоянного улучшения.
Менеджеры и сотрудники должны всегда помнить о том, чтобы клиентам было проще работать с компанией, для чего они должны постоянно и систематически добиваться улучшения всех процессов, порождающих эту цель. Среди них очень важно быть всегда открытыми для жалоб и комментариев клиентов, вести учет жалоб и высказанных ими потребностей, проводить опросы, отслеживать уровни удовлетворенности и вести статистику, связанную с внутренними процессами, связанными с Отношения с клиентами.
Расширение прав и возможностей позволяет внедрить власть и принятие решений на более низких уровнях организации, что приводит к улучшению взаимоотношений с клиентами и ускорению разрешения жалоб клиентов. Люди, которые работают с клиентом лицом к лицу, могут принимать собственные решения, не обращаясь за поддержкой на уровне управления.
Уменьшение количества иерархических уровней организации позволяет соблюдать организационную схему, приближая менеджеров к линиям обслуживания клиентов, и, следовательно, позволяет им быть информированными о потребностях и жалобах клиентов и служащих, которые их обслуживают.
Устранение функциональной организации для перехода к организации через процессы позволяет сократить время отклика и улучшить качество ухода и услуг.
Усовершенствуйте информационные системы, чтобы вы могли следить за процессами и видеть организацию в целом. Улучшение должно предусматривать полный доступ ко всем процессам, данные уже включены в информационную систему.
5. Вывод
Обратим внимание на следующий случай, произошедший с редактором этой работы. Он заключил контракт на услугу мобильной телефонной связи, придерживаясь плана, который предполагает заранее установленный ежемесячный платеж, соответствующий определенному максимальному количеству минут общения. Во время осуществления этого платежа он получает счет-фактуру у себя дома на сумму, значительно превышающую согласованную, с разъяснением того же, что это соответствует использованию услуг, услуг, которыми клиент никогда не пользовался, и не было в пунктах контракт. Это вызвало у клиента потерю рабочего времени, которое он должен был выделить, чтобы обратиться в агентство указанной компании для предъявления претензии, а затем время ожидания, чтобы справиться с отзывом указанных услуг и соответствующей корректировкой в выставлении счетов,что означало более полутора часов потерянного времени, плюс стоимость транспортировки и парковки автомобиля. Следует отметить, что в предыдущем месяце ему пришлось провести ту же процедуру.
Это яркий пример компании, с которой трудно работать из-за затрат и времени, потерянных из-за плохого управленческого обслуживания со стороны компании, предоставляющей услуги.
Представьте, что этот человек не только тратит время на эту компанию, но и на других, которые создают такие же неудобства. Также очевидно, что вы не можете потратить свое время на перемещение и оформление документов, чтобы каждый месяц вносить исправления в счета-фактуры, мотивированные внутренними проблемами компаний. Это приводит к принятию решений, и они связаны с тем, чтобы перестать работать с теми, которые вызывают больше осложнений и потери ресурсов.
Компания, которая постоянно подает жалобы от своих клиентов, - это компания, которая подрывает терпение своих клиентов, и когда клиенты злятся, они не только прекращают работать с компанией, но и рассказывают об этом неудачном опыте каждому, кто поставить вас вперед
6. Библиография
- Повестка дня: что каждый бизнес доминирует в течение десятилетия. Майкл Хаммер Редактировать. Корона Бизнес. 2001. Преобразование нижней линии. Тони Хоуп и Джереми Хоуп. Nicholas Brealey Publishing Ltd. 1995. Вся власть клиенту. Карл Альбрехт. Редакция Paidós Company. тысяча девятьсот девяносто шесть.
В дополнение к тому, что говорится в этой статье, предлагается следующая виртуальная конференция «Обслуживание клиентов, стратегия роста», на которой Фанни Кристина Пава, эксперт по обслуживанию клиентов, представляет преимущества культуры обслуживания клиентов в компании.
