Очень часто мы слышим во многих организациях фразу «Генерация ценности». Однако, когда мы тщательно проверяем, то есть, когда мы проводим бизнес-анализ услуг или продуктов, которые они предлагают, мы понимаем, что известное поколение ценности не существует или не воспринимается как таковое в глазах клиента.
Из трех крупных секторов, которые в целом составляют нашу экономику, а именно: промышленности, торговли и услуг, я хотел бы уделить особое внимание последнему, во-первых, потому что это мой фаворит, и во-вторых, потому что именно к этому, где большая часть усилий в планах конкурентоспособность многих стран. Таким образом, такие сектора, как туризм, здравоохранение и аутсорсинг (аутсорсинг таких услуг, как управление персоналом, центры обработки вызовов, управление портфелями и др.), Приобретают все большую силу и расширяют свое участие в ВВП каждой страны.
Хотя вышесказанное является весьма позитивным, это также означает, что пользователи все чаще требуют их использовать.
Например, мы видим, как Интернет изменил правила туристического сектора, сегодня мы можем принимать решения о поездках напрямую, что приводит к тому, что туристическим агентствам в этом случае приходится переосмысливать бизнес и адаптироваться к этой новой экономике, так что они могут продолжать существовать.
Что касается сектора здравоохранения, мы видим, как услуги, связанные с эстетикой, красотой и интересом к здоровью, обретают силу, приводя к изменениям в поведении людей. Приведем лишь несколько примеров: сегодня нас окружают проекты Smile, ортодонтия, косметическая хирургия всех видов, лазерное лечение и множество дополнительных услуг, созданных для того, чтобы «выглядеть и чувствовать себя лучше».
Взяв за основу два предыдущих подсектора для анализа этой темы «Генерация услуг и стоимости», только те компании, которые действительно генерируют стоимость, являются теми, кто гарантирует их постоянство в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
Причина очень проста. Если ценность не генерируется, мы рискуем стать универсальными, то есть не дифференцировать себя, стать еще одним во всем спектре услуг.
Теперь вопрос: что создает ценность в моей компании? Мой ответ таков: если у вас нет уникального сервиса, который есть только у вас, которого нет у других, я поздравляю вас, позаботьтесь и защитите то «ноу-хау», которое есть только у вас. Но, поскольку я знаю, что это, скорее всего, не так, давайте будем реалистичными и объективными, единственным долгосрочным устойчивым конкурентным преимуществом является обслуживание клиентов, поскольку это дает нам возможность «сделать нематериальное материальное».
Мое предложение состоит в том, чтобы, прежде чем начать делать это в наших организациях, давайте выполним следующее умственное упражнение и поищем ответы на следующие вопросы: почему я хожу в супермаркет? Что мне нравится в моем любимом ресторане? В случае женщин Как давно вы посещаете один и тот же салон красоты или пользуетесь услугами одного и того же парикмахера? Почему я использую одну и ту же авиакомпанию, когда путешествую? Когда мне требуется услуга такси. Почему я предпочитаю звонить в одну и ту же станцию техобслуживания или пользоваться одним и тем же водителем? желательно? Какой мой любимый кинотеатр? Примеров может быть много и разных (для оценки результатов, кроме их переменной цены).
Во-первых, мы являемся клиентами, пользователями услуг, которые нам нравятся или которые мы часто используем, мы учитываем те чувства и ощущения благополучия, которые у нас возникают, когда мы их используем, а затем мы стремимся выявить те чувства и ощущения, которые мы хотим, чтобы клиенты испытывали при использовании наших услуг. Именно там услуга становится ощутимой, и именно тогда мы действительно устанавливаем связи с Клиентом.
В заключение можно сказать, что создание ценности может иметь место, если обещание базового обслуживания выполняется превыше всего. Клиент оценивает нас в следующем порядке важности: то, что мы выполняем то, что обещаем, что мы делаем это своевременно, что у нас есть персонал, который вдохновляет его добросовестно, что мы предоставляем ему индивидуальное отношение и, наконец, что у нас есть материальное обогатить нас предложением услуг.
Быть «вершиной ума» очень хорошо, но гораздо лучше стать «вершиной сердца».
