Индивидуальное управление долгосрочными продуктивными отношениями с каждым из клиентов организации, более известным как CRM, сегодня является реальностью простого применения, если у вас есть интерактивный контакт-центр и определенный стратегический план для этого.
Долгое время мечтой каждой компании было персонализировать отношения со своими клиентами и, исходя из этого, добиться лояльности, постоянства и прибыльности.
Все знают, что сделал деревенский бакалейщик несколько лет назад: он увидел, как мимо его магазина прошел покупатель, и сразу же узнал его, назвал по имени и пригласил к диалогу с ним. Он немедленно протянул ему лезвия новой марки x, сказав: «Дон Франциско, я приготовил эти лезвия, которые обещают мягкость и избегают порезов на вашем лице. Вы, которые так страдают от бритья !!… Я оставил две упаковки, чтобы вы попробовали… Я положил их в счет…. Счастливого дня и много поздравлений миссис Мария.
Эта, по-видимому, простая спонтанная операция включает в себя все элементы современного CRM:
а) Идентифицировать клиента, что подразумевает не только его знание, но и его узнавание. Чтобы узнать от вашего имени и фамилии ваших родственников, вашего места жительства и вашей кредитоспособности, ваши конкретные потребности в этом случае в отношении бритья, ваших вкусов, желаний, ожиданий и, очевидно, его потенциала. Этот владелец магазина одновременно умело, не ставя, умело управлял поставщиком, так как заранее знал, кому из его клиентов понадобятся упомянутые лезвия.
б) дифференцировать своих клиентов по их личным характеристикам, потребностям, желаниям, вкусам, предпочтениям и потенциалу. На самом деле, бакалейщик размышляет так: «Дон Франциско не проходил здесь сегодня; если я не увижу его днем, я позвоню ему и пошлю ему лезвия ». Различие позволяет ему различать дона Франциско и его жену Марию, несмотря на то, что он для него единый счет. Кроме того, сам факт запоминания или упоминания чего-то «знакомого» клиенту является формой лояльности.
c) Взаимодействуйте со своими клиентами, но разумно, как показано в этом простом примере. Это отличается от типичной рекламной акции по нишевому маркетингу, когда продавец наверняка делает ставку, запрашивает плакаты и людей, говорящих на полках, и терпеливо ждет, когда клиенты потребуют клинки.
г) Индивидуализируйте индивидуальное предложение по одному на основе трех предыдущих элементов.
Теперь делать то, что делал деревенский бакалейщик, было относительно легко, потому что он управлял небольшим кругом клиентов и потому, что его мозга было достаточно для эффективного управления этими элементами. Но современная компания имеет тысячи, десятки тысяч или сотни тысяч клиентов. Они делают сотни операций в год. У них разные потребности, вкусы, предпочтения, поведение, ожидания и возможности друг с другом. Управление сложное и сложное. По этой причине лучшей альтернативой на протяжении многих лет был нишевый маркетинг, который принимал на себя вес индивидуализации от нас, одного за другим. Было легко и до сих пор проводится классификация клиентов по сегментам: «Мой продукт или услуга ориентированы на мужчин и женщин в возрасте от 15 до 60 лет, расположенных во всех городских центрах страны».Исправлена проблема. Давайте предложим им все то же самое и относимся к ним одинаково. Если некоторые недовольны или уходят, что мы будем с ними делать! Может быть, я даже не знаю, кто они и почему они уходят.
Дон Э Шульц, известный писатель-маркетолог и профессор Университета Нортвестер, отмечает: «Технология покончила с массовым, нишевым и сегментным маркетингом. Этот рынок мертв, но мы отказываемся его хоронить, потому что это то, что мы умеем делать ». Массовый маркетинг продолжается и продолжается вечно. Но разница будет отмечена индивидуализацией отношений с клиентами. Сегодняшняя «ниша» - это личность. Для этого мы должны применять стратегии реляционного маркетинга, которые благодаря новым информационным технологиям сегодня доступны любой крупной или средней компании, даже небольшой, эффективно и интеллектуально управляющей клиентской базе данных, из контактной системы. интерактивный.
Другими словами, из современного контакт-центра или контакт-центра. Почему, если в нем отсутствует колл-центр, клиент будет подвергаться общему лечению. За исключением исключительного случая, когда дежурный чиновник идентифицирует, знает, распознает, дифференцирует и разумно взаимодействует, отношения будут безличными.
Контакт-центр не обязательно должен быть большим отделом с сотнями киосков или дорогим аутсорсингом. На самом деле, если ваша база данных для работы небольшая, этого будет достаточно с исключительной преданностью одному человеку, поддерживаемому интегрированным компьютером и телефоном, и, возможно, простым листом Excel. Важной вещью в этом случае является стратегия. До технологической стратегии. Теперь, когда ваша база данных состоит из нескольких сотен или тысяч записей, а клиенты в свою очередь имеют различные варианты и совершают несколько транзакций за относительно короткие периоды, она должна опираться на многочисленные инструменты, которые современные современные центры обработки вызовов и контактов предлагают день.
Применение CRM и маркетинговых стратегий «один на один» является обязанностью каждой компании, которая хочет выжить на современном конкурентном рынке. Клиенты становятся все более требовательными и хотят, чтобы их обслуживание было своевременным, гибким, персонализированным и интеллектуальным. Возможно, именно поэтому индустрия контакт-центров быстро развивалась. 72% американских компаний используют систему либо внутри компании, либо через аутсорсинг. В Соединенных Штатах в системах вызова и контакт-центрах работают 11 миллионов человек, что составляет 6,1% экономически активного населения. 23 000 центров уже работают в Мексике, а в Боготе около 300 компаний уже имеют свою собственную систему.
Где запустить CRM из контакт-центра?
Это вопрос, который мне чаще всего задают как консультанта по созданию контактных центров. Как и в любом новом проекте, система контакт-центров создает противодействие внутри организации: страх перемен. Часто общее руководство заинтересовано, потому что они слышали, видели или изучали предмет. Отдел маркетинга, за исключением консолидированных компаний с четким направлением на маркетинг, имеет тенденцию выступать против него, потому что он не «верит» в программу. Правда в том, что страх исходит от невежества в отношении CRM. После запуска именно отдел маркетинга является основным драйвером. Фактически, ответственность за стратегии, процессы и механизмы, которые будут применяться с новым инструментом, ложится на него. Через некоторое время,отдел маркетинга «не может жить» без контакт-центра. Другая оппозиция исходит от продаж: «Они собираются заменить нас машинами». Сам отдел систем иногда выступает против. И, очевидно, главный из них - финансист, который не понимает, на что они собираются потратить столько денег.
Я посетил сотни компаний на континенте, чтобы способствовать созданию контакт-центра. До сегодняшнего дня мы продолжаем процесс евангелизации, потому что организация не может легко принять этот предмет. Во многих случаях трудности некоторых менеджеров и директоров, которые избегают предмета или когда у них уже есть определенная степень решения, приходят с системным человеком и забывают маркетолога. Итак, мой первый ответ: «Не начинай с технологий. CRM является фундаментальной бизнес-стратегией и должна применяться в современных компаниях, но это маркетинговое решение ». Первое, что вы должны сделать, это разработать стратегию, помнить, что рынок - это ваша собственная база данных и что индивидуальное управление взаимоотношениями с каждым из ваших клиентов укрепит будущее компании.
Если осведомленность бизнеса направлена не только на привлечение новых клиентов, но и на их удержание, удержание их и установление долгосрочных отношений с каждым из них, организация будет готова осуществить проект CRM из системы контакт-центра.
Новый инструмент будет поддерживать отношения с клиентами при приобретении, обслуживании, транзакциях, продвижении, восстановлении и лояльности.
Контакт-центр может использоваться для любой деятельности, которую Компания осуществляет в своей цепочке создания стоимости, от базовой информации, обслуживания клиентов, управления заказами и заказами, анализа рынка и данных, до индивидуальных отношений с клиентами, сбора и внимание к запросам, справочная служба, маркетинг, продажи, коллекции и вспомогательные услуги, среди других.
При запуске внутреннего проекта важно определить возврат инвестиций. По этой причине мой опыт работы более чем в 100 контакт-центрах в разных странах Америки позволяет мне кое-что добавить к вопросу: с чего начать?
Дисциплины CRM являются четырьмя основными:
а) Технология включена для продажи
б) обслуживание клиентов и поддержка
в) Маркетинговый анализ и
г) Стандартная электронная коммерция.
Мы должны начать проект CRM со всеми дисциплинами, захватывая, лояльность и прибыль клиентов с помощью индивидуального управления. Но это не процесс, который выполняется в одночасье; занимает время. Вы должны начать с того, что окупает инвестиции и является привлекательным для финансового менеджмента.
Вот почему в большинстве контакт-центров, которые мы имели привилегию настроить, мы начали с первой дисциплины, осуществляя телемаркетинг для определенных функций продаж. Управление отношениями с новыми клиентами, особенно сбор запросов на информацию, принятие процесса к закрытию или ведению переговоров.
Одновременно мы совершаем прямые или исходящие звонки, чтобы продвигать и привлекать новых клиентов или отслеживать лучшие перспективы, создаваемые рекламой.
Хорошая обработка информации, уровень обслуживания и многочисленные инструменты ведения переговоров и обработки транзакций позволяют получить превосходные результаты, которые оправдывают инвестиции в контакт-центр.
С этим в наших карманах мы постепенно внедряем другие дисциплины, продолжая обслуживание клиентов и поддержку. Хотя каждый контакт и каждая применяемая маркетинговая стратегия взаимоотношений представляют собой стоимость для стоимости звонка, оператора, софта и т. Д., Компенсация происходит сразу через увеличение продаж, уменьшение или оптимизацию рекламного шаблона. и улучшение качества медицинской помощи.
Короче говоря, Контакт-центр - это лучшая возможность создать диалог с клиентами, выслушать их, ответить на их проблемы, удовлетворить их, собрать ценную информацию о них, построить тесные долгосрочные отношения, вызвать лояльность и, очевидно, добиться большего количества продаж.
