Услуги, в отличие от продуктов, имеют характеристики, которые затрудняют процесс проверки или проверки, прежде чем клиент вступит с ними в контакт. Среди этих характеристик:
- Одновременность: сервисы обычно потребляются одновременно с производством. Неотделимость: сервисы нельзя отделить от источника производства.
По сути, именно эти две характеристики вызывают трудности при создании системы контроля в службах, в основном потому, что в случае несоответствия с услугой почти невозможно избежать того, что клиент узнает об их Наличие и тем самым влияет на удовлетворенность клиентов и, следовательно, имидж услуги.
Вышеупомянутое создает более высокий уровень сложности в управлении качеством услуг, однако могут быть предприняты действия, которые приведут к снижению ранее упомянутого риска, разделив услугу на каждый из элементов, которые сходятся и обрабатывают установить для каждого из них механизмы контроля, которые возможны. Элементы, которые сходятся в услугах:
- Клиент, Поставщик Услуг, Объекты, включенные в услугу, Помещения, в которых предоставляется услуга, Оборудование и Мебель.
С другой стороны, при создании системы контроля должны быть установлены следующие параметры.
- Характеристики для оценки. Как оценивать (атрибут или переменные). Сколько оценивать, размер выборки. Когда оценивать. Где записывать информацию.
Следовательно, при разработке процесса предоставления услуги было бы достаточно установить параметры проекта для каждого из элементов, которые совпадают при предоставлении услуги, и это то, что предназначено для описания ниже:
Объекты, включенные в услугу: могут быть произведены в организации или приобретены ею. Оцененные характеристики всегда будут зависеть от уровня влияния, которое это оказывает на качество продукта и конечное качество обслуживания, а также от частоты, с которой они демонстрируют несоответствия, в той степени, в которой они являются, тем меньше их менее важно чек. В случае приобретения было удобно проверять их во время прибытия, применяя 100% проверку или план выборки на основе статистики, если условия их хранения на объекте идеальны, этого будет достаточно с Входящий осмотр, в противном случае было бы полезно провести еще один осмотр, прежде чем предлагать его клиенту.Въездные инспекции могут не проводиться в случае полностью проверенных поставщиков. Характеристики, которые должны быть проверены в этих продуктах, могут быть как переменными, так и атрибутами, если они являются необходимыми инструментами для проверки, такими как (веса, ленты и т. Д.), И если они являются атрибутами, они будут проверены с использованием органов чувств, таких как зрение и обоняние, поэтому от оценочного персонала потребуется большой опыт.следовательно, это потребует большого опыта от оценивающего персонала.следовательно, это потребует большого опыта от оценивающего персонала.
В случае, если продукты производятся на установке, контроль должен осуществляться в процессе производства с использованием критериев выбора характеристик, подлежащих проверке, аналогичных тем, которые установлены для продуктов, приобретаемых у третьих сторон. Выполнение контроля, ближайшего к месту, где генерируется характеристика, с использованием небольших размеров выборки или 100%, если они являются небольшими объемами или очень важными характеристиками, также будет зависеть от размера выборки и частоты, с которой проводится проверка. преобладающего фактора в генерации характеристики, если это время или оборудование, которое ее производит, периодические проверки будут проводиться с меньшими интервалами и как можно ближе ко времени изменения характеристики,Если они являются качеством компонентов, когда они прибывают, если бы это был рабочий, это было бы сделано случайным образом.
Всякий раз, когда обнаруживаются продукты с несоответствующими характеристиками, независимо от того, вводятся ли они предприятием или производятся в нем, продукт должен быть отделен, гарантируя его неиспользование, регистрируя его, а также приступая к изучению причин несоответствий, чтобы избежать факт повторяется.
Помещения для предоставления услуги: те характеристики, которые наиболее часто меняются, такие как уборка и порядок, должны быть оценены, в общем, эта оценка выполняется визуально за 100% времени существования до начала предоставления. службы, а затем регулярно проверять их в соответствии с возможностями изменения характеристик с течением времени. В случае более стабильных характеристик с течением времени, таких как комфорт, 100% помещений следует учитывать в процессах аудита качества, которые должны проводиться не реже одного раза в 6 месяцев, регистрируя обнаруженные несоответствия и продолжая принимать меры. действия, которые позволяют его исправление.
Оборудование и мебель: они будут периодически проверяться в соответствии с их условиями эксплуатации и характеристиками надежности, поскольку их наличие всегда является результатом относительно небольшого объема, проверки будут проводиться на 100% из них, эти, а также продукты, должны оцениваться в в момент его приобретения и перед началом предоставления услуги проверяют ее работу либо по результатам, которые они производят, либо с помощью измерительных приборов, таких как термометры, счетчики потребления.
Во всех случаях проведения проверок обнаруженные отрицательные аспекты должны регистрироваться, так как это будут данные, которые впоследствии будут использоваться для определения того, где следует проводить программы усовершенствования, и для демонстрации старшему руководству необходимости инициировать их.
Информация: Это всегда жизненно важно в рамках услуг, поскольку включает в себя то, что предлагается клиенту (карта меню, программы, часы предоставления услуг и т. Д.), Если это не совсем верно, это вызовет уровни несоответствия очень высоко в клиентах. Подобные или худшие последствия для предыдущих имеют место, когда потребности и желания клиентов неверно истолкованы, и установлены стандарты качества, которые служат руководством для предоставления услуг, но не совпадают с ожиданиями клиентов: для всего Из описанного ранее становится очевидным необходимость держать под контролем информацию службы, по этой причине всегда следует проверять достоверность, точность и своевременность информации.Информация, которая меняется ежедневно, например карта меню, должна проверяться ежедневно перед запуском службы и внесением соответствующих исправлений. В случае стандартов качества они также будут проверяться во время полугодовых аудитов качества, работая над их исправлением, как только будет обнаружено их несоответствие.
Как доказано, все оцениваемые до сих пор элементы могут быть проверены, по крайней мере, один раз перед запуском услуги, и любое отклонение может быть исправлено, что позволяет избежать влияния на удовлетворенность клиентов и имидж предприятия, тогда этого достаточно лишь для поддержания периодического контроля над эти.
Поставщик услуг: он единственный, которого нельзя полностью контролировать до запуска службы, однако, если существует ряд мер, которые значительно снижают риск несоблюдения. Характеристики обслуживающего персонала могут быть оценены в соответствии с различными критериями классификации, среди которых:
Наиболее распространенными критериями в классификации характеристик персонала являются следующие
- Внешность
Личный • Правильное использование формы
- Аккуратность в одежде. Гигиена. Привычки. Стиль. Бритье и пилинг. Прическа, накрашенные ногти и чистые предметы в карманах. Подростки.
Характеристики человеческого фактора можно классифицировать по другим критериям:
1- В соответствии с потребностями в обучении
- Врожденные: они являются теми, с которыми человек родился, или которые зависят от момента этого рождения, такого как возраст. Формулы: те, которые могут быть приобретены в процессе обучения или тренировки.
2- В соответствии с преобладающим фактором
- Психологические связаны с эволюционной и когнитивной сферой личности, то есть с теми, которые зависят от функционирования нервной системы. Физические - это те, которые на первый взгляд можно оценить на предмет телесного характера.
3- По постоянству со временем
- Переменные: они представлены во времени по-разному, например, отношение к людям, их творческий потенциал. Константы: они имеют тенденцию демонстрировать стабильность во времени, например, внешний вид, знания.
Эти критерии классификации позволяют разрабатывать различные стратегии контроля качества, внедренные поставщиком услуг. Например, с помощью процесса отбора персонала определяется, имеют ли они определенные врожденные характеристики, которые не могут быть сформированы на определенной высоте жизни, такие как присутствие, аналогичным образом может быть определено, какой персонал им необходим, и можно ли его обучить, чтобы обеспечить Качественное обслуживание. Также можно оценить, какими постоянными характеристиками обладает персонал, и, в зависимости от них, принять решение о выборе.
Как только персонал выбран, навыки и знания, отсутствующие, но необходимые для предоставления качественных услуг, должны пройти обучение.
Рабочие системы в соответствии с уровнем услуг, которые они предлагают вместе с системами стимулирования, должны позволять персоналу поддерживать и поддерживать в течение рабочего дня адекватное психологическое состояние для предоставления услуги. Необходимо, чтобы персонал работал в комфортных условиях для снижения утомляемости, чтобы он обладал необходимыми средствами для выполнения своих функций и чтобы у него были адекватные стимулы и ценности для предоставления качественных услуг.
После того, как все эти стратегии были установлены, вы должны приступить к внедрению систем ежедневного контроля, прежде чем начинать обслуживание, чтобы проверить гигиену и присутствие персонала, а также его душевное состояние и сделать все возможное, чтобы они не могли работать с любым из требуемые требования изменены. Если обнаруживается какое-либо несоответствие, должна быть предпринята работа по его устранению, регистрации, изучению его причин и принятию необходимых мер для предотвращения его повторения.
В этих условиях остается только поддерживать хорошую систему лидерства, которая позволяет постоянно взаимодействовать с работниками, выявлять и исправлять любые несоответствия во время предоставления услуги. Рекомендуется, чтобы сотрудники находились в состоянии самоконтроля, чтобы они могли самостоятельно обеспечивать качественное обслуживание и исправлять любые отклонения, возникающие в случае несоответствия стандартам качества. Чтобы работники считали себя в состоянии самоконтроля, должны быть соблюдены три основных принципа:
- Рабочий должен знать, что он должен делать, для этого необходимы стандарты качества и соответствующее обучение.
- Работник должен знать, что он делает, для этого ему необходимо взаимодействовать с клиентами или информировать о результатах опросов об удовлетворенности клиентов или о любых мнениях, которые они могут дать.
- Они должны иметь возможность исправлять свое поведение всякий раз, когда обнаруживают отклонения.
Как только услуга оказывается, все еще существует хорошая система оценки производительности, которая позволяет проверить соответствие стандартам качества.
Существует множество методов оценки, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки, и не существует идеального или универсального метода, применимого ко всем людям, всем должностям, всем компаниям и всем ситуациям. Выбор того или другого будет зависеть от многих аспектов:
- Тип рассматриваемой позиции. Аспекты или характеристики, подлежащие измерению. Существующая бизнес-культура. Цели, которые необходимо достичь. Различные конъюнктурные элементы, которые всегда должны приниматься во внимание.
Наиболее используемые методы или приемы:
- Задачи, связанные с предоставлением услуги (количество выгод и удовлетворенности клиентов, полученных жалоб или претензий)) Задачи, не связанные с предоставлением.
Некоторые из более прямых и простых мер также применимы к непроизводственным работам, таким как:
- Число прогулов: количество дней или часов, в течение которых работник не работал. Несчастные случаи: количество несчастных случаев, вызванных работником. Зарплата: достигнутый прогресс в оплате труда.
Клиент: очевидно, что невозможно осмотреть клиента, но скорее удовлетворить его, возможно, единственный параметр, с помощью которого можно осуществлять некоторый контроль над клиентом, - это гарантировать, что клиенту не предлагается больше, чем то, что может быть предложено с цель не создавать ожидания выше, чем те, которые возможно удовлетворить.
Тем не менее, клиент предлагает возможность завершить цикл и иметь общее представление о качестве обслуживания, только имеющего обратную силу, по результатам исследований их удовлетворенности, согласно которым могут быть известны причины несоответствия, Он также обеспечивает обратную связь со своими жалобами и претензиями, хотя их отсутствие никоим образом не следует рассматривать как синоним качества.
Скачать оригинальный файл
