Сегодня отношения с клиентом являются основным видом деятельности в любой компании, независимо от сферы ее деятельности. Ни одна компания не существовала бы, если бы у нее не было клиентов для обслуживания, поэтому тысячи компаний во всем мире посвящают большую часть своего времени и усилий попыткам увеличить количество удерживаемых клиентов и степень их удовлетворенности.
Взрывной рост Интернета меняет ожидания потребителей и делает переход к электронному бизнесу вопросом выживания по сравнению с конкурентами. Клиенты требуют более безопасных, быстрых и более персонализированных услуг, поэтому компании вынуждены внедрять решения для электронного бизнеса, чтобы более эффективно продавать свои продукты и улучшать услуги, предлагаемые их клиентам.
Одной из самых больших трудностей для развития электронного бизнеса в глобальном масштабе является недоверие людей к «виртуальному» миру. По этим причинам и для того, чтобы электронный бизнес развивался должным образом, должны быть созданы механизмы, гарантирующие доверие между сторонами, которые будут осуществлять коммерческую сделку. Виртуальный мир также требует установления параметров доверия, чтобы получить преимущества электронного маркетинга.
Введение
Обретение уверенности - это процесс сбора опыта с течением времени. Поэтому важно иметь в виду, что уровень доверия увеличивается или уменьшается в зависимости от каждого коммерческого опыта с контрагентом. Процесс укрепления доверия начинается, когда человек воспринимает признаки или формы, в которых предполагается, что компании можно доверять. Как клиенты, так и поставщики знают, что эти формы задуманы и предназначены для обеспечения доверия. Эти формы со временем становятся сильнее и становятся традиционными факторами, такими как надежность и честность.
Para alcanzar el éxito en la economía global de nuestros días, es necesario satisfacer las necesidades de los clientes superando incluso sus expectativas. Ofreciendo a los clientes (compradores, proveedores, distribuidores o vendedores) confianza, facilidad de uso y un importante servicio que va más allá de una simple página Web. Principalmente, brindándoles la seguridad y la privacidad en Internet sobre su información personal.
Электронный бизнес построен на доверии. В повседневном мире доверие порождается личными отношениями, физическими подписями и любыми другими доказательствами. С другой стороны, в онлайн-мире доверие создается без поддающихся проверке вещественных доказательств. Вместо этого создаются цифровые идентификационные данные, чтобы предоставить достоверные доказательства того, что покупатель - это тот, кого он также называет продавцом. (Lehrhofer, Johannes 2002).
Хотя доверие к обществу и корпорациям всегда очень низкое, сейчас самое подходящее время для того, чтобы компании приняли маркетинговую стратегию, основанную на доверии (Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain 2001). Увеличение влияния клиента приведет к новой парадигме маркетинга, основанной на рекомендациях клиентов, предоставляя честные и открытые советы и информацию.
Власть клиентов растет, теперь у них есть инструменты, которые информируют их о доверии в отношениях и помогают им принимать собственные решения.
Существуют некоторые тенденции, которые увеличивают возможности клиентов, такие как расширение доступа к информации, доступ к альтернативам, простые транзакции, усиление общения с клиентами, рост скептицизма, уменьшение емкости носителей, избыточная емкость и насыщение рынки. (Urban, Glen. 2003)
Каждый из них описан ниже:
- Расширение доступа к информации
Сегодня клиенты гораздо счастливее, имея более независимый доступ к информации о продуктах и услугах. Например, многие покупатели автомобилей предпочитают использовать Интернет для поиска моделей, функций и цен.
- Доступ к большему количеству альтернатив
Сравнение веб-сайтов, онлайн-поиск позволяют всем клиентам найти лучшие продукты по лучшей цене. Например, у путешественников есть возможность поиска на разных веб-сайтах, на разных рейсах, в отелях или тарифах и выбрать наиболее удобный. Интернет оказал большое влияние на то, как сделать информацию более доступной и привлечь больше домашних клиентов.
- Упрощенные транзакции
Интернет упрощает транзакции как для домашних, так и для промышленных клиентов. Теперь клиенты могут напрямую связываться с поставщиками и легко приобретать товары и услуги. Например, его уже можно купить в онлайн-супермаркете (soriana.com, suplaza.com и т. Д.), Поэтому, избегая утомительной очереди и ненужных задержек, заказ прибудет к вам в тот момент, когда вы Вы хотите, в дополнение к этому есть широкая гибкость в платежах.
- Расширение общения между клиентами
В прошлом плохие компании очень быстро теряли клиентов. В худшем случае недовольные покупатели рассказывают друзьям о своем плохом опыте, что приводит к цепной реакции отказа от покупки у компании, которая вызвала проблему. Но теперь Интернет предоставляет глобальный охват этим расстроенным клиентам. Эти интернет-сайты, ориентированные на индекс предпочтений услуг и дискуссионные форумы, ускоряют выход плохих продуктов, плохих услуг и плохих компаний из виртуального мира.
- Повышенный скептицизм
Корпоративные скандалы, большие потери бизнеса стали причиной обвинений и протестов против глобализации. Между тем, бесконечные рекомендации по покупке в таких ситуациях усиливают цинизм клиентов. Совместные атаки этих событий создали общее недоверие. На самом деле желтая пресса нанесла наибольший урон. Люди перестали использовать некоторые продукты из-за негативной среды.
- Уменьшенная емкость носителя
Сегодняшних клиентов труднее найти и влиять, чем их доверчивых предков. Так же, как клиенты увеличили свой информационный поток, каналы связи, через которые компании размещают информацию, стали менее эффективными. Фрагментация среды, скептицизм клиента и временная нехватка современного образа жизни затрудняют для компаний представление своей информации непредвиденной публике.
- Избыточность и насыщенность рынков
Спад в экономике привел к сокращению спроса, но даже до рецессии емкость увеличилась относительно спроса. Там, где есть автомобили, электроника, финансовые услуги, путешествия, телекоммуникации, пропускная способность значительно превышает спрос. Эта избыточная мощность влияет на маржу и более низкие цены.
Суть в том, что Интернет является отличным инструментом поддержки потребителей, теперь они более образованы и информированы, чем раньше.
Доверие - это не просто прилагательное ваших собственных поздравлений, которое можно прикрепить к публикациям компании. Доверие означает поддержку долгосрочных интересов клиента. Доверие трудно заработать и легко потерять, но когда компания его получает, вы видите большие преимущества.
Доверие повышает лояльность клиентов, так как удовлетворение потребностей клиентов позволяет многократно покупать и расширять ассортимент покупок ваших товаров. Доверие обеспечивает преимущества для бизнеса в 4 -х районах (городских, Глен 2003.):
- Снижение затрат на привлечение клиентов
Доверие снижает стоимость приобретения двумя способами. Во-первых, это снижает затраты на приобретение каждого нового клиента. Вместо того, чтобы тратить деньги на маркетинг для укрепления доверия, компании стремятся получить хорошую репутацию для получения информации из уст в уста. Во-вторых, доверие уменьшает количество новых клиентов, которым компания должна оставаться на переднем крае роста. С уверенностью, компании не обязаны постоянно приобретать новых клиентов, чтобы заменить неудовлетворенных.
- Более высокая прибыль
Доверие увеличивает цену, которую может взимать компания, клиенты соглашаются платить больше за качественный продукт компании, которая внушает доверие. Многие клиенты готовы платить больше за более надежный сервис.
- Увеличение
Доверие также помогает компании диверсифицировать и расширять свой портфель за счет более удовлетворенных клиентов. Когда компания становится надежным поставщиком, клиенты обращаются к компании за дополнительными продуктами и услугами в различных категориях, что побуждает компанию продолжать расти.
- Долгосрочное конкурентное преимущество
Доверие дает компании долгосрочное конкурентное преимущество. Консультативные отношения с ценными клиентами помогают компании внедрять инновации в направлении лидерства на рынке.
Эти шаги для создания и поддержания доверия клиентов являются: начать с непрерывным электронной бизнес - планом и избежать опасных ловушек, электронной коммерции. (Аноним 2000)
Чтобы создать стратегию доверия в соответствии с Glen Urban (2003), необходимо выполнить следующие шаги:
- Стремитесь к прозрачности
Прозрачность подразумевает предоставление канала, по которому клиенты могут отслеживать состояние своих заказов, услуг и получать дополнительную информацию о компании и ее продуктах. Прозрачность также помогает компании удерживать клиентов в случае нежелательных событий, проблем или сбоев. Заказчик должен убедиться, что компания работает над устранением неисправности.
- Делайте отличные продукты и услуги
Качество является предпосылкой доверия. Без хороших продуктов и услуг компания не может добросовестно рекомендовать своим клиентам покупать ее предложения. Несмотря на цену, качество является важнейшим свойством проверенных продуктов.
- Realign, чтобы быть на стороне клиента
Компании и клиенты сталкиваются с основными конфликтами по поводу стоимости, стоимости и ценообразования. Клиенты ищут больше продуктов, а компании ищут более высокую прибыль Компании могут объединиться, чтобы быть более на стороне клиента, создавая большее доверие и возможность получить существенную выгоду за счет долгосрочных отношений.
- Помогите клиенту помочь самому себе
Укрепление доверия означает обучение клиента тому, что ваша компания на его стороне. Хороший подход к этому - помочь клиентам помочь самим себе. Эта тактика расширяется от понятия консультативных отношений по продажам до чисто консультативного взаимодействия. На определенных уровнях помощь клиентам в оказании помощи самим себе - это более активное продвижение процесса реорганизации компании на стороне клиента. Разница в том, что реорганизация - это внутренняя попытка уменьшить конфликт интересов между компанией и ее клиентами. Напротив, помощь клиенту является активно внешней тактикой.
- Положите клиентов на работу
Понимая, что клиенты умны и ответственны, компании решили передать им информацию и взаимное обслуживание. И компания, и клиенты выигрывают от перехода от односторонней стратегии к двусторонней, основанной на доверительных отношениях. Эта стратегия основана на предоставлении клиентом информации (анкеты, мнения, решение проблем и т. Д.), Которая позволяет ему больше узнать о своем поведении.
- Сравните наши продукты с продуктами конкурентов
В мире, где покупательская способность очень высока, попытка представить покупателю неподходящие продукты, скорее всего, создаст врагов, чем прибыль. Если компания становится заслуживающей доверия, она должна быть готова сообщить своим клиентам, когда искать конкурирующие продукты. Честность - лучшая политика, когда существует риск, что нечестность будет раскрыта.
- Создать цепочку поставок на основе доверия
Компании доверяют так же, как и ее деловым партнерам. Компании, которые внедряют стратегию, основанную на доверии, должны работать с партнерскими каналами для создания и укрепления доверия. Действия нечестных деловых партнеров могут повредить заслуженной репутации доверия.
- Заставьте доверие превзойти все функции компании
Создание стратегии, основанной на доверии, требует изменений во всей компании. Культура организации должна отражать примат доверия клиентов. Эта культура укрепления доверия распространяется не только на клиентов, но и на завоевание доверия сотрудников и поставщиков.
С другой стороны, Эдуардо Манчон (Eduardo Manchón, 2003) говорит нам, что для него ключевыми факторами, вызывающими доверие, являются чувство принадлежности к реальному миру, простота использования Профессионализм, прозрачность, коммерческие последствия и дилетантизм.
По словам Джона Бакнера (John Buckner, 2000), существует три уровня, которым ведущие доверенные организации, по-видимому, следуют, чтобы поддерживать свое присутствие в Интернете:
Доступ к информации
Инвестиционная стратегия и показатель эффективности
Объем онлайн транзакций
Доверие не для всех, многие компании сталкиваются с конкурентными ситуациями, условиями работы или характеристиками клиентов, которые исключают доверие. Эти ситуации могут быть следующими (Urban, Glen. 2003):
Конкурентные аспекты, которые препятствуют использованию доверия
- Товары: товары, которые стали основным потреблением для клиентов. Монополии: компании, ставшие монополистами, не сильно страдают от неиспользования стратегии доверия. Покупатель просто покупает у него, потому что на рынке нет другого выбора.
Операционные аспекты, которые препятствуют использованию доверия
- Неуправляемое качество: на авиалиниях клиенты покупают авиабилеты независимо от погоды, воздушного движения и т. Д.
- Неконтролируемая сумма и краткосрочный финансовый фокус
Аспекты клиента, препятствующие использованию доверия
- Краткосрочные потребительские и малоэффективные продукты
вывод
В современной среде электронного бизнеса, где изменения бывают быстрыми и непредсказуемыми, самое главное - поддерживать долгосрочные и плодотворные отношения с клиентами. Вы должны выйти на рынок раньше всех и оставаться впереди конкурентов. Использование передовых технологий и процессов позволяет нам быть более конкурентоспособными и предлагать клиентам больше доверия.
Недостаток доверия уже давно является серьезным препятствием для входа в мир интернет-транзакций. Если просмотр сайта не сопряжен с риском, посетители сайта обычно готовы предоставить такую информацию, как возраст, пол и даже уровень дохода, в обмен на бесплатную подписку или бесплатный доступ к закрытой области сайта.
Все это меняется при привлечении денежных транзакций. Это происходит в реальной жизни, мы не понимаем, почему это должно измениться в виртуальной жизни. К тому времени, когда понятия денег включаются в навигацию, все предупреждающие сигналы тревоги настраиваются и включаются, увеличивая уровень недоверия.
Электронный бизнес имеет большой потенциал с точки зрения финансовых транзакций, но он еще не развит в половине своих возможностей. Однако все большее число компаний делают ставку на эту форму торговли, которая не только оказывается более быстрой и эффективной, но и экономит значительные затраты.
Возникающая проблема заключается в том, что бизнес основан на проявлении безопасности и доверия, а Интернет характеризуется анонимностью и небезопасностью.
Забота потребителей о конфиденциальности их личной информации существенно влияет на их готовность участвовать в онлайн-обменах. Но этот барьер доверия начинает разрушаться
Укрепление доверия к клиентам увеличит прибыль и будет более эффективным; создать прочные связи с ними, чтобы углубить и обеспечить деловые отношения; и достичь гибкости, чтобы быстрее создавать новые возможности получения прибыли и реагировать на них. Для этого необходимо предложить клиентам больше, чем веб-страницу, необходимо предоставить им услугу, повышающую ценность бизнеса.
Мы всегда должны помнить, что организация существует благодаря своим клиентам, поэтому отношения, которые существуют с ними, должны быть наилучшими, всегда пытаться удовлетворить все их потребности, всегда поддерживать то доверие, которое позволяет генерировать лояльность клиентов к с компанией.
Библиография
Султан Фарина; Мурадж, Хуссейн. (2001, ноябрь) Разработка доверительной стратегии электронного бизнеса., Доступно по адресу: ProQuest - Американская маркетинговая ассоциация., Лерхофер, Йоханнес. (2002, март). Доверьтесь ладони., Доступно по адресу: ProQuest - Интеграция систем контроля доступа и безопасности., Уоррингтон, Трейси; Абграб, Надя; Колдуэлл, Хелен. (2000). Укрепление доверия для развития конкурентного преимущества в отношениях электронного бизнеса., Доступно по адресу: ProQuest - Обзор конкурентоспособности., Во время Эверетта. (2003, март). Правовое регулирование транзакций электронной торговли., Доступно по адресу: ProQuest - журнал Американской академии бизнеса., Пауэлл, Эдвин. (Январь 2003 г.) Кому ты доверяешь?, Доступно по адресу: ProQuest - Офисные решения., Тутилл, Морин. (2002 г., ноябрь). Оплата онлайн - потеря денег не может быть самой большой угрозой., Доступно по адресу: ProQuest - AFP Exchange., Peeples, Донна К. (2002). Воспитание доверия потребителей к электронной коммерции., Доступно по адресу: ProQuest - SAM Advanced Management Journal., Филлипс, Джон Т. (2002, май). Конфиденциальность против кибербезопасность., Доступно по адресу: ProQuest - журнал управления информацией., Хулей, Николь; Раготаман, Шринивасан. (2002 г., июнь). И эмпирический анализ аспектов безопасности платежных систем электронного бизнеса., Доступно по адресу: ProQuest - Обзор деловой активности в Южной Дакоте., Даниэль Тайнан. (Июль 2000 г.) Мощные покупки: Можете ли вы доверять сайтам электронной коммерции?, Доступно по адресу: ProQuest - Мир ПК., Бакнер, Джон. (Июнь 2000 г.) Доверие и Dot-Coms: кто боится большой, плохой сети., Доступно в:,, Нэш, Эмма. (2002, 4 декабря). Новые рекомендации по доверию в электронном бизнесе., Доступно в:., Даккач, Хосе Камило. (2002, апрель). Доверие и ответственность., Доступно в:., Манчон, Эдуардо. (2003 г., 10 февраля). Восприятие уверенности и безопасности в процессах покупки в интернете., Доступно по адресу: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=86., Anonymous. (Сентябрь 2000 г.) Доверие яхтсменов., Доступно по адресу: Перуанский институт маркетинга.
Манчон, Эдуардо. (2003 г., 10 февраля). Укрепление доверия к веб-сайту., Доступно по адресу: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=88., Феррейра, Рита. (2003). Укрепление доверия в Интернете, в руках третьих лиц., Доступно в:.
Нэш, Эмма. (2002, 31 октября). Настало время начать строить доверие., Доступно в:., Anonymous. (2000, 6 декабря). Планирование непрерывности электронного бизнеса: важный шаг к созданию и поддержанию доверия клиентов., Доступно в:., Урбан, Глен. (2003, март). Императив доверия., Доступно по адресу: http://ebusiness.mit.edu.,
