Следующая работа является результатом теоретико-референтного исследования, которое объясняет необходимость присутствия управления коммуникациями в защите потребителей, а также элементов, которые этот менеджмент вносит в информацию, обучение и защиту прав потребителей. Текст состоит из трех частей, первая охватывает концептуализацию управления коммуникациями, вторая содержит схему защиты потребителей и третья, где установлены взаимосвязь и важность управления коммуникациями для защиты потребителей.
Введение
Общение с незапамятных времен сопровождало человека в его различных целях, хотя многие авторы сходятся во мнении, что этот термин происходит от общечеловеческого термина, общего для всех, в наши дни он стал дисциплиной, которая стремится укрепить себя от социальных явлений и его включение в качестве поперечной оси одинаково.
Это не остается незамеченным для защиты прав потребителей, которая предполагает, что общение является жизненно важной необходимостью для действий потребителей, признания их прав и совместного использования ценностей, таких как солидарность и ответственность, которые могут проявиться при разговоре о потреблении. устойчивый или устойчивый.
Для Кубы защита потребителя имеет важное значение, поскольку в этой концепции содержится сама причина существования социального проекта. Среди недостатков, которые возникают в этой теме, - отсутствие информации, незнание прав потребителями и поставщиками, а также игнорирование механизмов, которые потребители должны требовать за нарушение их прав.
Существует момент, когда защита потребителей и управление коммуникациями сходятся, в самой необходимости согласованно формулировать коммуникационные процессы, которые служат поддержкой для защиты и осведомленности о правах потребителей, чтобы осудить несправедливые процедуры, которые пытаются противодействовать потребитель.
Исходя из вышеизложенного, мы стремимся объяснить важность управления коммуникациями в защите прав потребителей.
I. Концептуализация управления коммуникациями
Управление коммуникациями сталкивалось с различными недоразумениями, и иногда приходило к мысли, что только человек, имеющий желание работать, может осуществлять планирование генерируемых коммуникационных процессов, в других случаях случалось полагать, что эти Коммуникативные процессы проявляются спонтанно, и нет необходимости переосмысливать их на теоретической и практической основе.
По словам Ирен Треллес: «как известно, коммуникация представляет собой сложное явление, которое опосредует другие организационные процессы и опосредуется ими как в микросреде компании или учреждения, так и в макросреде, социальная система, с которой эти компании или учреждения находятся в постоянном взаимодействии. Отсюда актуальность подхода к концепции общения с диалектическим подходом, поскольку только в этом случае возможны глубина и гибкость, которые требует его анализ ». (Trelles, I, 2004).
Управление коммуникациями и процессы, которые его сопровождают, являются посредниками и посредниками систем, существующих в организациях, поэтому они требуют глубокого анализа, предусматривающего последовательные, интегрированные и интегрированные коммуникационные действия, которые включают в себя их собственный анализ и оценку Эффективность этих процессов. Необходимо изучить политику организации в отношении коммуникации, а также системы, практики и проявления ее внутренних и внешних коммуникационных процессов и коммуникационных производств.
Один из принципов управления коммуникационными процессами представляет собой коммуникационную стратегию в соответствии с (Márquez A, 1999), которая должна быть задумана как динамичная и гибкая система действий и коммуникации, она выполняется постепенно и в шахматном порядке, позволяя систематически эволюционировать в Все участники принимают участие, подчеркивая не только результаты, но и саму процедурную разработку.
Запланированная коммуникационная стратегия, которая приводит к достижению предложенных целей, которые позволяют изменить реальность, с которой она начинается, без потери существа этих целей, важна для коммуникационной стратегии как процесса. Стратегия указана в планах или программах, которые соответствуют повседневной деятельности.
(Núñez, C, цитируемый Gandol MF и Torres, D. 2005) в этом отношении заявляет, что: «… стратегическим является то, что запланированная воля нашего движения должна вести нас в каком-то смысле и направлении; в то время как тактика - способность реагирования, которая должна быть разработана в соответствии с препятствиями или обстоятельствами, которые возникают из-за реальности, которая нам навязана. Стратегия проистекает из нашей воли, из нашей мечты, из нашей способности к проектированию, с реалистической точки зрения, между прочим, но это происходит из нашей собственной воли ».
Коммуникационные стратегии начинаются с этих же предположений, поскольку эффективность любого сообщения, даже самого простого предложения, зависит от того, как, когда, где, кому и для какой цели оно предлагается. Коммуникационные стратегии должны быть направлены на продвижение, развитие и распространение коммуникационной активности и общественного имиджа, как внутри, так и за ее пределами, среди персонала, который работает в организации, для организации и ее клиентов или потребителей, пытаясь добиться синергии способствует лучшей производительности организации.
Согласно ¨ (Перес, РА, цитируемое Trelles, I. 2004) «… та форма символического взаимодействия, которую мы называем коммуникацией, заслуживает квалификации стратегической, когда эмитент решает ее и заранее готовит ее сознательно для достижения определенных целей». назначены с учетом контекста игры и политических, экономических, социокультурных и технологических тенденций и, прежде всего, возможных решений / реакций тех лиц - получателей, которые своими действиями могут способствовать или вредить достижению указанных цели». Среди собственных предпосылок автора представляется, что во всем человеческом общении лежит скрытая интенциональность, а в случае стратегического общения - сознательная интенциональность, ориентированная на его контроль.
Преимущества, которые предлагает управление коммуникациями, - это улучшение других систем или процессов, происходящих в организации, путем вмешательства в нематериальные ценности, относящиеся к имиджу, идентичности, культуре и отношениям с различными аудиториями. У него есть неизбежные принципы для его изучения. После библиографического анализа можно обобщить некоторые из этих основных принципов, среди которых:
- Ясность в отношении концепции общения, с которой она работает; Установление коммуникационных политик, во многих случаях как поперечный вектор к остальной политике; Внимание к синергетическому подходу, а также к комплексности и согласованности коммуникации в организациях; Связь между управлением коммуникациями и функциональным управлением организацией; Разработка коммуникационной стратегии и целей в контексте стратегии и общих целей организации на основе диагностических коммуникационных исследований; Знание общественности, учитывая среди них как внутренние, так и внешние; Планирование коммуникационной деятельности на основе достижения целей по типу аудитории; Определение ожидаемых результатов,затраты и сроки проведения коммуникационных мероприятий; Создание адекватных механизмов контроля и оценки коммуникационных действий и планов.
Интеграция коммуникационных процессов, их структурирование, координация и контроль в поисках согласованности и синергии, которые позволяют стремиться к пониманию и участию всех его участников в коммуникативных действиях, предполагают предварительный контроль и организацию области коммуникации. но, прежде всего, управляйте будущим, действуя отныне для достижения посредством общения лучшей координации с общественностью и, таким образом, более удовлетворительного транзита между прошлым государством и будущим государством.
II. Предпосылки и эволюция потребительского движения
Движение за права потребителей не является актуальным явлением, поскольку в отдаленные времена существуют нормы и законы, связанные с защитой прав потребителей; Приблизительно за 2000 лет до нашей эры в Кодексе Хаммурапи, который управлял Ассирией, королевством шумеров, рассматривались, в частности, такие вопросы, как кредит, аренда, качество продуктов питания, услуги, цены, веса и меры. В средние века религиозные лидеры, такие как Мартин Лютер и Джон Кальвин, нападали на обманные практики торговцев и предлагали использовать справедливые цены на рынке.
В конце 18-го века в Соединенных Штатах некоторые события, связанные с защитой прав потребителей, начались очень рано. В XIX веке произошли изменения в движениях за права потребителей, когда в Соединенных Штатах и в некоторых странах Европы были созданы кооперативные движения, за трудовые права работников, возглавляемых профсоюзами, и этот вопрос начинает рассматриваться. образования в отечественной экономике. «Уже в 1899 году Национальная лига потребителей появилась в США как организация, которая боролась с плохими условиями труда и совершенствовала стандарты, в соответствии с которыми продукция производилась многими компаниями» (E, R Balari, 2005).
В Англии первый потребительский кооператив был создан в 1844 году в городе Рочдале, а затем нескольким организациям удалось направить свои усилия на образование потребителей, наиболее заметной из которых была Американская ассоциация домоводства, которая продвигала преподавание домашней экономики в школах и университетах с целью обучения управлению семейным бюджетом и ориентирования на более качественное потребление. Первоначально, первыми действиями и заботой организаций потребителей было именно защитить ценность денег во время оплаты на рынке, стремясь получить лучшее качество по самой низкой цене.
Те первые организации, которые отвечали на отстаивание интересов, делали это, в основном, через Лиги, движения потребителей в эти первые моменты были организованы для бойкотов покупателей в заведениях или продуктах; На этом первом этапе они работали над тем, чтобы не допустить продажи продуктов и лекарств, которые были изменены или имели неправильные бренды.
Впоследствии движения в различных частях мира возникли в защиту потребителей, используя различные методы, маршруты и формы, но все с целью защиты интересов потребителей, не только в акте обмена или потребления, но и от При разработке продуктов или их коммерческом продвижении теперь необходимо углубиться в этот вопрос, чтобы больше не отражать то, что произошло в изоляции в том или ином месте, а рассматривать этот вопрос как само движение, а также его ответственность и роль.
На начало 20-го века был принят ряд законов, закон против почтового мошенничества; закон об инспекции мяса 1904 года и закон о чистоте пищевых продуктов и медикаментов 1906 года, в котором очень бледно содержались некоторые статьи о правах потребителей, при этом последнее было создано агентство по регулированию зарождающейся рекламы, На этом же этапе, в 1909 году, была основана Американская ассоциация домоводства, основные направления деятельности этой организации были направлены на обучение потребителей планированию бюджетов домашних хозяйств.
Эта организация с 1920 года была предшественницей возможности использования сравнительных тестов на потребительские товары для сбора информации и ориентирования потребителей в области экономики дома, но это намерение не могло быть устойчивым в течение длительного времени из-за консервативная позиция самой ассоциации.
Многие аналитики считают, что кульминация Первой мировой войны дала новое видение движению потребителей и самой защите потребителей. Удобно остановиться на интересном аспекте, во время этой войны отношения, которые были установлены с европейскими продуктами, были неизбежны. Война также привела к тому, что североамериканские компании, которые включали в себя продукты с европейскими характеристиками, предложили рынку новые продукты и рекламные кампании на рынке, создав новые институты, отвечающие за защиту потребителей. Федеральная торговая комиссия, учреждение, которое уже существовало, приобрело больше полномочий для возбуждения уголовного дела против незаконной коммерческой практики, с появлением книг и статей, которые нападали на манипулирование рекламойВ 1930-х годах возникли «Потребительский союз» и «Потребительские исследования», организации с аналогичными целями, помимо многих других, которые возникли и впоследствии исчезли.
1960 Новая сцена для движения потребителей в мире
Однако только во второй половине 20-го века потребительские движения достигли своего расцвета, мы считаем, что развитие национально-освободительных движений в Азии, Африке и Латинской Америке привело к переосмыслению концепций, отношений потребления и отношений с потребителями, прав потребителей.
В самих Соединенных Штатах все прогрессивные социальные движения того времени, борьба с расовым неравенством, речи, произнесенные Лютером К., права чернокожих и более скромных классов, создали условия, способствующие провозглашению, которое мы считаем из Выступая без больших обязательств, чем те, которые позволили обеспечить благоприятное общественное мнение, президент Дж.Ф. Кеннеди выступил с речью, которая ознаменовала новый период в работе потребительских движений.
15 марта 1962 года президент США Джон Ф. Кеннеди выступил в Конгрессе США и сказал: «Мы все потребители и, будучи самой важной экономической группой в мире, мы постоянно забываем» (E, R Balari, 2000) и в той же речи провозглашены четыре основных права потребителей: на безопасность, информацию, право выбора и быть услышанными, эти права были официально признаны в октябре 1963 года.
Сама Декларация основных прав потребителей привела к созданию Консультативного совета по защите прав потребителей, в состав которого входят ученые и активисты по защите гражданских прав и прав потребителей, которые обязаны консультировать Президента по вопросам реформ. Из законов, связанных с защитой прав потребителей, действует и по сей день специальный советник по вопросам потребителей.
В этот же период была создана сеть частных организаций, которые защищают права потребителей, и одной из них является сеть Nader. Ральф Нейдер, один из ее главных лидеров, опубликовал несколько книг по этой теме, а также адрес темы, такие как; налоги, медицинское обслуживание, использование ядерной энергии, среди других.
В годы, ранее проанализированные на международном уровне, возникли движения потребителей, движения общественных неправительственных организаций, основной задачей которых является защита прав потребителей в обмен с поставщиками. Движения, которые борются с потреблением, за справедливые и равноправные отношения.
Весьма эволюционный процесс движения потребителей, достигнутый для того, чтобы добиться одобрения различными странами правил, положений и законов о защите потребителей, заставил самих потребителей изменить свое отношение к рынку от пассивные отношения, чтобы стать потребителями, критиками, ответственными, осведомленными и поддерживающими перед лицом сложностей бизнес-среды.
Ассоциация потребителей в третьем мире
Важно отметить участие Кубы в этом аспекте и тот вклад, который она внесла в эти годы не только в качестве внешнего фактора, поскольку сам Триумф революции вызвал политический поворот и необходимость соотношения сил на мировой арене. Воля кубинского революционного правительства гарантировала, что с 22 января 1960 года был принят «Закон 697 о защите прав потребителей», который считается одним из первых законов в Америке и мире, основным содержанием которого было предотвращение необоснованного повышения цен. жизни, предотвращая все формы коммерческой спекуляции. Спустя годы в результате социализации нации этот закон устарел.
Движения за защиту потребителей в странах третьего мира, когда первая организация такого типа появилась в Малайзии в 1965 году, таким образом, аналогичные организации появились в странах Азии, Африки и Латинской Америки, что является основным направлением, на которое они направили свои усилия. это попытка удовлетворить основные потребности потребителей, что логично, если принять во внимание рыночную экономику, в которой они перемещались, жить в огромных народных массах в очень трудных условиях нищеты, голода и крайней нищеты.
На нашем континенте именно в Мексике возникла первая потребительская организация в 1970 году под названием Мексиканская ассоциация исследований по защите прав потребителей, затем аналогичные организации появились на Ямайке, Кюрасао и в Бразилии, и до сегодняшнего дня они появились в В большинстве стран континента, в том числе в Карибском бассейне, в 1975 году Мексика приняла свое законодательство о защите потребителей, а также значительная часть остальных стран континента разработала свои законы о защите потребителей и другие правовые нормы, связанные с этим вопросом., которые были направлены на решение основных проблем, особенно элементарного удовлетворения потребностей потребителей.
Из борьбы организаций потребителей было получено больше информации для потребителей, для образования и, следовательно, для защиты, что позволяет узнать реальную стоимость товаров и услуг, включая информацию и ингредиенты на этикетках. информации о продуктах или питательных веществах, дате разработки и истечении срока годности, и особенно достоверности информации, предоставляемой любыми средствами потребителям во избежание преднамеренного обмана или без него.
Упомянутые организации требуют, чтобы безопасность токсичных или опасных продуктов была пересмотрена, достигнув организаций, на которые наложены санкции за несоблюдение положений, а также в некоторых странах движению удалось включить от их имени представителей в советы директоров Компании, которые, очевидно, служат для того, чтобы их критерии принимались работодателями во внимание.
Потребительские движения сегодня
Потребительское или потребительское движение в настоящее время считается общественным движением неправительственных организаций, потребителей, организаций, которые продают или предоставляют услуги, и самих правительств с основной целью защиты прав потребителей. в любое время экономического цикла.
Уместно сослаться, в частности, на резолюцию 39/248 от 9 апреля 1985 года Генеральной Ассамблеи Организации Объединенных Наций, в которой, в сущности, содержатся Общие руководящие принципы Организации Объединенных Наций по защите прав потребителей, в которых в нем отражена ответственность правительств каждого подписавшего государства перед темой Генеральной хартии Организации Объединенных Наций, в которой появляются законные потребности потребителей.
Законные потребности, которые руководящие принципы стремятся удовлетворить, следующие:
а) защита потребителей от рисков для их здоровья и безопасности;
б) продвижение и защита экономических интересов потребителей;
c) доступ потребителей к адекватной информации, которая позволяет им делать обоснованный выбор в соответствии с пожеланиями и потребностями каждого человека;
г) обучение потребителей; в том числе просвещение о влиянии выбора потребителей на окружающую, социальную и экономическую жизнь;
е) возможность эффективной компенсации потребителю;
е) свобода создавать соответствующие группы потребителей или другие организации, а также возможность для этих организаций высказывать свое мнение в процессы принятия решений, которые влияют на них
g) продвижение устойчивых моделей потребления
Основанная на результатах 1960-х годов 20-го века, создается Международная организация потребителей, которая в 1993 году примет название Международной организации потребителей.
В настоящее время, после процесса усложнения роли организаций, защищающих права потребителей, продолжается формирование ценностей, содействие устойчивому потреблению, которое не ставит под угрозу выживание будущих поколений и необходимость устойчивого развития, там, где ресурсы не разбазариваются, а возможность обновления, наряду с социальной ответственностью компаний, основывается на необходимости передачи потребителям объектов отношений на этом рынке гражданским потребителям, критикам, ответственным, сознательным и в знак солидарности. Потребительские движения, сегодня их борьба также основана на уменьшении негативных последствий явления глобализации.
III. Отношения и важность управления коммуникациями для защиты потребителей.
Потребитель часто может стать обездоленным игроком перед лицом нарушений в предоставлении услуг и продуктов, которым он подвержен, он может интуитивно понять, что это несправедливое отношение, но он, как правило, не знает, что существуют правила и механизмы, которые защищают его, это Это может быть мотивировано несколькими элементами, однако нехватка информации и обучения влияет на эту проблему.
Широкий спектр проблем, затрагивающих потребителя, подчеркивает необходимость определения не только каналов связи или каналов, через которые можно информировать и просвещать население, что будет оставаться несвязанным аспектом с другими элементами, составляющими Коммуникативные процессы также включают определение восприятия потребителей по этому вопросу, значения, которое защита потребителей имеет для них, и того, как они проявляют себя перед механизмами подачи жалоб.
Элементы, которые составляют внешние коммуникационные процессы, должны предлагать потребителям, какие или какие данные имеют отношение к принятию решений по каждому продукту или услуге, чтобы они могли быть достаточно информированы, прежде чем их покупать. Одна из ситуаций, которая возникает в связи с наличием защиты прав потребителей в средствах массовой информации, заключается в том, что, когда права потребителей нарушаются, появляется свершившийся факт и превентивный контроль, часто отстающий который будет полезен для предоставления информации о правилах или положениях как потребителям, так и поставщикам.
Управление коммуникациями и защита потребителей работают в качестве сквозных осей в организационных стратегиях, коммуникационные процессы в защите потребителей должны рассматриваться на внутреннем уровне, то есть на генерации коммуникаций поставщиков, как внутренние сообщения организации, к которым они принадлежат, как они получают руководящие указания, в какой степени они служат интересам потребителей, каковы цели устанавливаемого ими общения, если они действительно уделяют внимание вопросам прав и ответственности социальное, что они имеют для потребителей.
Посредством управления внутренней связью может быть упрощено развертывание всех устройств связи, предназначенных для провайдеров, чтобы:
- Содействовать общению между ними., Облегчить интеграцию между личными и институциональными достижениями. Уменьшить источники внутренних конфликтов путем укрепления сплоченности членов. Содействовать созданию пространства для информации, участия и мнения.
Способ, которым внутренние коммуникационные процессы генерируются в организациях, будет восприятием, которое имеют потребители, на этом необходимо остановиться, так как это может быть решающим, чтобы избежать нарушения прав потребителей.
Необходимо работать над управлением коммуникациями в области защиты потребителей, которое является интерактивным, где потребитель может стать не только получателем, но и отправителем своих собственных сообщений, основываясь на знаниях о потребностях, побуждениях и восприятии. Из них, углубляясь в темы, которые они хотели бы обсудить в сообщениях, каким образом, через какие каналы и установить круговую обратную связь, которая позволяет объединить элементы, составляющие процессы, на благо как потребителей, так и поставщиков, можно разработать хорошо продуманные, короткие сообщения с ясным языком, которые дают потребителю возможность идентифицировать себя с субъектом. «Такой взгляд на процесс устанавливает те же условия для тех, кто вмешивается в него, при этом указывая отношения и влияние,что окружающая среда, которая служит сценой, имеет на ней, а также социальные практики, в которые она вставлена и в которую она служит основой "(Saladrigas, H,. 2004)
С другой стороны, передача сообщений, предназначенных для потребителей, нуждается в профессиональной разработке для их одновременного распространения среди широкого населения. Эти сообщения должны доставляться в открытом контексте различными способами. Однако при обращении к потребителям следует поощрять всеобъемлющую, организованную и синергетическую систему распространения и просвещения для пропаганды основных аспектов защиты потребителей. При предоставлении информации необходимо быть очень осторожным, чтобы не создавать ложных ожиданий потребителей о том, что установленные механизмы защиты их интересов не могут быть выполнены позднее., Мы считаем, что распространение норм и прав, которые защищают потребителя, и каковы механизмы для их обеспечения, является точкой, через которую может проходить опыт участия и сотрудничества, направленный на процесс принятия решений, который позволяет совместное участие среди потребителей, и Провайдеры. Таким образом, когда потребитель может указать поставщику услуги или продукта на его вину или опасный или рискованный аспект, ответственный поставщик может пересмотреть дизайн услуги или продукта, чтобы удовлетворить реальную потребность возможных потребителей в этом продукте. услуга или продукт и сохранить права этих..
Выводы
Управление коммуникациями и процессы, которые его сопровождают, являются посредниками и посредниками защиты потребителей, для которых требуется глубокое исследование, которое объединяет анализ и оценку эффективности этих процессов.
В защите прав потребителей коммуникационная стратегия имеет важное значение, поскольку запланированная воля ведет к достижению поставленных целей в пользу сохранения прав потребителей.
Концептуализация управления коммуникациями в защите прав потребителей должна основываться на внутренних и внешних коммуникационных процессах последовательным и интегрированным образом, чтобы охватить потребителей, используя двустороннюю и круговую модель коммуникации, в которой сообщения контролируются, что придает жизненно важное значение обратной связи., Библиография
1. Маркес Родригес, Алейда. Курс 8: Совершенство и креативность: альтернативы для его стимулирования и развития. (Не опубликовано) Гавана, 1999 г.
2. Перес, Рафаэль А. Коммуникационные стратегии. (на сайте: [email protected]). Второе издание. Редакция Ариэль. Барселона, 2005 г.
3. Международный потребительский журнал. Правовые аспекты отношений с потребителями. Паг 16. Декабрь 2001.
4. Родригес Балари, Эухенио. Конференция. Фон конференции и появление потребительского движения. Курс современного потребления и защиты прав потребителей, 2000 г.
5. Родригес Балари, Эухенио. Потребление и движение потребителей. Ed. EMASESA, 2005
6. Роббинс Стивен П. Организационное поведение.
7. Саладрига Медина, Хильда. Заметки для эпистемологического размышления о социальной коммуникации., 2003
8. Треллес Родригес, Ирен (Компилятор) Организационная коммуникация. Ред. Феликс Варела, Гавана, 2001
9. Треллес Родригес, Ирэн Менеджмент университетской коммуникации. Причины, области и способы, 2004.
Веб - сайты.
\ потребление \ потребление \ Единица потребления.htm дата доступа январь 2007 г.
\ потребление \ потребление \ потребление ___ тогда я существую.htm дата доступа февраль 2007 г.
http: //www.consuming \ потребление \ F-068 CEAPA Обучение потребителей дата
доступа.htm февраль 2007 г.
www.consumerinternational.com Рекомендации ООН по защите прав потребителей (расширенный 1999 г.) дата доступа март-июль 2007 г.
www.consumerinternational.com. Потребительское образование Реальность и перспективы. Дата доступа Международного бюро потребителей для Латинской Америки и Карибского бассейна март-июль 2007 г.
http: //www/gestopoli.com Глоссарий организационной связи Дата доступа февраль 2007 г.
http: //www/gestopolis.com/dirgo/adm/index.htm Организационные коммуникации Теории и точки зрения дата доступа июль 2007 г.
wwwgestoolis.com/recurso3/archivo/deges/comunicar.zipComunicación.fecha de доступ июль 2007 г.
www.monografia.com/medialut дата доступа к диагностике коммуникации июль 2007 г.
дата доступа к управлению коммуникацией июль 2007 г.
www.monografia.com/medialut управление датой внутренней коммуникации Доступ июль 2007
Коммуникационные исследования. Дата доступа июль 2007 г.
www.ilustrados.com Гандол Морфе, Мэри Флор и Торрес Боррего, Диамела. Убедительная коммуникационная стратегия для распространения знаний о доступе к наследию. Июль 2007 г.
