По словам Каору Исикавы, качество связано со «способностью организации адаптироваться к требованиям своих пользователей», этот явно элементарный подход в настоящее время привел к глубоким изменениям в подходах к управлению организацией, в которой организация прошла от сосредоточенности на продукте до ориентации на клиента.
Другие изменения, которые привели качественные модели к корпоративному управлению, связаны с тем, что они предлагают информацию в качестве жизненно важного ресурса организации, чтобы адаптироваться к рынку и установить необходимость участия, рассчитывать на человеческий капитал, его знания и его вклад в создание постоянного улучшения.
В этом смысле коммуникация становится незаменимым посредником в этом управлении адаптацией, где должна быть предусмотрена структура для соответствующего потока информации, восходящей от клиента, горизонтальной между областями.
3 ключевых коммуникационных действия для качества…
3 ключевых коммуникационных действия для качества
- Общение для поддержки культуры качества
Модели качества пытаются изменить модель управления индустриальной эпохи, когда обычно нисходящая информация отбрасывает внимание к требованиям клиента и ставит специализацию работы, которую ставят веберовские модели, до необходимой координации между областями.
Хорошо известная веберовская модель, которая разделяла процессы, чтобы специализировать их и тем самым повышать их эффективность, единственное, что она делала, - это прерывала поток информации от организаций.
По этой причине сегодня, когда этот поток является жизненно важным конкурентным чувством организации, организационные структуры дрожат в поисках новых путей.
Специализация работы департаментов изолировала части процесса, поэтому сегодня коммуникация является фундаментальным инструментом для сокращения времени и ошибок и для глобального понимания процесса.
Рабочий процесс
Коммуникация является опорой работы качества, она должна быть инновационным агентом, предоставляя элементы для улучшения процессов и канал для информации, ввода информации и новых идей, которые делают секретариат финансов образцом в удовлетворенность своих пользователей.
Переход от традиционной модели Тейлориста к модели качества требует нескольких фундаментальных изменений в убеждениях и культуре организации:
- Укоренение культуры необходимости адаптироваться к ожиданиям клиентов. Приоритетность информации для улучшения. Знания должны быть применены против наказания. Соавторы могут вносить предложения по улучшению.
Отдел коммуникаций должен поддерживать развитие и корни новой культуры либо с помощью кампаний в СМИ, чтобы сделать качество культурой в организации, философией качества.
Для развития новой культуры организация должна иметь коммуникационную схему, которая позволяет укреплять ценности с помощью внутренних средств и кампаний, которые показывают преимущества работы в системах качества.
Эти средства массовой информации и кампании должны быть видны в местах наибольшего внутреннего воздействия организации, они должны быть периодическими, и они должны способствовать общему пониманию сотрудников организации.
В этом смысле общение организации, приверженной качеству, должно обеспечивать:
- Сделайте так, чтобы информация пользователя поднималась в административных структурах, чтобы достичь баланса между обязанностями гражданина и требованиями последнего по их выполнению.Достигните, чтобы информация достигла каждого из направлений, генерирующих лучшие процессы обслуживания. Создайте инновационные взаимодействия между управлениями для корректировки процессов и избежания как повторной обработки и траты ресурсов (времени и т. д.), так и даже попыток наладить взаимодействие между управлениями. Убедитесь, что адрес из офиса секретаря достигает каждого из сотрудников организация, генерирующая динамику управления, соответствующую государственным требованиям.
Несоответствия: Несоответствия в этом отношении обычно относятся к тому факту, что во время процессов оценки опрошенные работники не знают о разработке политики качества или ее влиянии на процессы.
Работники не знают о стратегических целях, миссии, видении или политике организации.
- Коммуникация как структурная поддержка процессов качества.
Предоставить коммуникационные инструменты и структуры для усиления процессов постоянного улучшения.
Основные группы
Улучшение логов и пр.
Основные принципы
- Получение информации об удовлетворенности потребителей. Обеспечение обмена информацией о пользователях внутри организации с целью ее непрерывного улучшения. Связь для оптимизации управления.
Kaizen
ДИАЛОГ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
Для систем качества наиболее ценной является информация, предлагаемая клиентом или пользователем, такая информация должна направляться, каталогизироваться и регистрироваться в областях принятия решений в организации.
История QRS (Жалобы, претензии и предложения), а также информация, полученная по каналам связи, которые организация должна установить для установления двусторонних отношений со своим пользователем, будет справочным материалом для этого упражнения.
- Несоответствия: Несоответствия в этом отношении относятся, среди прочего, к следующим условиям: Организация не имеет каналов для получения жалоб, претензий или предложений от клиентов. Организация не разработала систему для табулирования QRS или возможности вести их учет. В организации есть система QRS, но ее ответы являются запоздалыми или неэффективными. Запросы, сделанные клиентом по каналам, предоставленным организацией, не находят отклика в организации. Общественная коммуникация и кризис национального государства между демократией и служением. Сегодняшний гражданин не такой, как середина прошлого века
Таблица различий:
| Перед | После |
| Он приспосабливается к требованиям социальной массы | Он ищет удовлетворения своих индивидуальных потребностей и желает быть признанным независимым человеком. |
| Это делает строки | Ищите альтернативы в платежных механизмах (интернет, телефон, банковские биржи и т. Д.) |
| Попробуйте стать экспертом в волоките | Ищите простые процессы, которые облегчают взаимодействие с организацией. |
| Вы должны пройти процедуры, которые организация устанавливает для взаимодействия с ним. | В поисках личного комфорта (дружелюбные места, хорошее лечение) |
| Общественные организации являются глухими носителями информации. | Ищете диалогическое общение, ищите личный и человеческий контакт внутри организации, который слушает и придает индивидуальную ценность тому, что вы хотите решить. |
Сегодняшний гражданин перестал рассматривать государственное учреждение в качестве родителя поставщика и рассматривает его как сервисную организацию для общества.
В этом смысле в процессах обслуживания и ожиданиях требуется, чтобы, если они не были выполнены, их попытались заменить частной моделью.
ДИАЛОГОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ МЕЖДУ УРОВНЕМ УПРАВЛЕНИЯ И СОТРУДНИЧЕСТВАМИ.
Это фундаментальный элемент управления, учитывая, что стратегическое нацеливание и поддержка культуры качества зависят от этих типов каналов.
Рабочие завтраки, полугодовые встречи или другие методологии относятся к этому вопросу, например:
Политика открытых дверей: любой член организации может вести диалог с руководителями организации и вносить предложения или предложения.
Управление улицами: чтобы уровень руководства посещал действующие объекты и встречался с операторами с определенной регулярностью.
Горячее руководство: менеджер иногда лично посещает клиентов в точках обслуживания.
Несоответствия:
Скрытое объявление работниками об отсутствии менеджеров. (Они не знают, кто является высшим должностным лицом в организации, или они не знают, как составляется мошенничество с участием руководителей.)
Менеджер не знает объектов, которые есть у компании.
Превышен 6-месячный период, в течение которого менеджер не посещал объекты компании и поэтому рискует игнорировать практическое применение его решений.
СВЯЗЬ МЕЖДУ ОБЛАСТЯМИ
Непрерывное улучшение требует не только получения информации от клиентов, но и адаптации организации к этим требованиям, а для этого необходимо усиление связи между областями и рабочими группами. Кайдзен называет это «межфункциональным общением».
Этот тип упражнений основан на процессах отладки и приведения их в соответствие с ожиданиями клиентов в отношении услуг или процессов организации.
В этом смысле работа «Межфункциональных групп», «Совещаний по улучшению», «Журналов качества» и т. Д. Является обычной практикой.
Кросс-функциональные команды состоят из людей из разных областей, и их цель состоит в том, чтобы сосредоточить процессы организации на определенной рабочей единице или проекте, уменьшая потери и ошибки соответствия между областями.
Совещания по улучшению, с другой стороны, - это, как правило, встречи только в двух областях, где стремятся к взаимному сотрудничеству, чтобы уменьшить количество ошибок и добиться улучшения производства (время, усилия, развитие взаимодействия и т. Д.)
Наконец, журналы качества - это записи запросов, которые одна область направляет другой, чтобы улучшить определенную процедуру и тем самым оптимизировать выполняемую работу. Там одна область делает запрос в другую, и эта другая должна предлагать ответ, чтобы знать, возможно ли внести изменение или как может быть достигнута запрашиваемая область запроса.
ЧТО ТАКОЕ И ПОЧЕМУ ПРЕДСТАВЛЯЮТ ИНТЕРФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ БАРЬЕРЫ?
В долгосрочной перспективе проблемы организаций представлены сбоями связи, которые возникают между частями процесса. Как их идентифицировать и решить?
Коммуникация как фактор, устраняющий межфункциональные барьеры, объединяет организацию, ускоряя процессы, делая их более эффективными и продуктивными.
Более частые несоответствия:
- Отсутствие системы оценки межфункциональных барьеров или коммуникации между областями. Отсутствие механизмов, позволяющих осуществлять связь между областями на определенном уровне. То есть из одной области конкретно в другую.
СИСТЕМА ВНУТРЕННЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Этот тип механизма должен быть направлен на снижение неопределенности управления и быть каналом выражения для работников в направлении руководства организации. Они могут создавать вопросы и разногласия, и это является большой поддержкой не только для внутренней коммуникации, но и для климата организации.
Как правило, отсутствие такого типа каналов ухудшает рабочий климат и порой и в экстремальных ситуациях приводит к возникновению шоковых конфликтов (захват установок, протесты, перерывы в работе и т. Д.).
Более частые несоответствия:
- Нет никаких каналов выражения коллаборации организации к человеческому управлению, коммуникациям или управленческому уровню. Канал существует, но он общеизвестно дискредитирован за его неработоспособность. (Он не предлагает ответы на требования работников).
СВЯЗЬ С ПОСТАВЩИКАМИ
Система связи с поставщиками должна включать политику, в которой правила игры устанавливаются с учетом требований организации и потребностей в адаптации.
Частью процесса адаптации организации к ожиданиям своих клиентов является вовлечение поставщиков в этот процесс адаптации, для чего нужны не только хорошие отношения, но и гибкая информационная система, которая позволяет поставщику поддерживать динамику адаптации. в соответствии с организацией, стоящей перед клиентом.
Сертификация самих коммуникационных процессов
Процессы обеспечения качества выполняются в соответствии с обязательством «Совершенствовать постоянно и навсегда», поэтому управление его строительством и развитием планируется циклично.
В первом цикле, который мы могли бы назвать «описательным», мы имели бы:
- Установите цели коммуникации. Определите или опишите процессы коммуникации, которые выполняются во время реализации. Стандартизируйте их, то есть составьте описание, позволяющее настроить его части так, чтобы его можно было повторить таким же образом. Измерьте их и установите шкалы, В этом смысле необходимо иметь показатели, позволяющие наблюдать за поведением процесса.
Во втором цикле или цикле «Улучшение» мы бы имели:
- Разработать предложение по улучшению уже измеренных с акцентом на пользователя. Установить новые процессы, если это необходимо, или реализовать предложения по улучшению. Оценить эффект путем сравнения измерений описательного цикла. Представить предложение по улучшению для следующего цикла.
Связь для качества
Таким образом, начинается цикл улучшения коммуникационных процессов, который должен проверять не только исполнитель, но и сертифицирующие организации, которые будут в курсе прогресса и предлагаемых улучшений.
Исикава, Каору. Общее качество. Эд Норма.
Деминг, Эдвард. 14 пунктов Деминга. Правило.
Скачать оригинальный файл
