В этом тексте анализируются проблемы внутренней и внешней коммуникации и корпоративного имиджа, принимая за отправную точку новую глобальную экономическую парадигму и устанавливая отношения с новыми моделями управления в области людских ресурсов.
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникация (знаменитый акт обмена) играет фундаментальную роль в развитии любого взаимодействия человека, особенно когда сфера его действия ограничена рабочей деятельностью, где сообщения должны быть «прочитаны» с минимумом искажение для достижения эффективной производительности.
Пусть никто не путает сказанное с возвышением информационной теории Шеннона или с поведенческой концепцией коммуникации: любой такой редукционизм можно легко дискредитировать, обнажая неизбежную асимметрию, существующую между кодированием и декодированием. Гораздо меньше я заявляю о «чистых взаимодействиях»: недопонимание - это почти квинтэссенция общения, вплоть до того, что приходится иметь дело, как правило (а не как исключение) с «систематически искаженным общением».
Проще говоря, человек, как утверждает итальянский семиолог Умберто Эко, - это существо, которое движется в открытых водах смысла, а не машина, которая передает информацию. Сложность человеческого общения не позволяет нам надеяться на развитие в мире «совершенно прозрачных коммуникаций».
По этой причине, когда я говорю об эффективных коммуникациях, я буду делать это, думая о вселенной, которая преодолевает близкую аналогию «коммуникация = передача информации», чтобы расположить себя в рамках действия, которое, согласовываясь с целями компании, не игнорирует, что Влияние любой коммуникационной кампании в значительной степени не поддается определению.
Но «неопределимый» не означает «случайный». Эммануэль Кант утверждает, что воля не определяет результаты, потому что имеет предел своей реализации как мир природы, так и волю другого. В продолжение феноменологии - и хотя дизайн является поэтической дисциплиной, плодом действия - тело также ограничивается от практики до воли. Но, не вдаваясь слишком в плодотворную философскую дискуссию, коммуникативная эффективность, которая должна быть достигнута с помощью рационального предвидения, никогда не может быть гарантирована до того, как будет реализована на практике, несмотря на то, что она не должна отказываться от «замысла» как попытки предвидеть и контролировать значение и его эффект (ы).
От субъекта и объекта (значение находится в обоих, или, скорее, мы назначаем значение, но не независимо от того, что это за вещь) боязливая многозначность (не путать с плюрализмом) не играет против планирования. Напротив, организациям необходимо осознавать сложность, связанную с действием «общения», чтобы они наконец-то определили ценность, которую они действительно имеют, и доверили свое управление (на самом деле, попытка направить чтение в прогнозируемых пределах). ориентация декодирования в сторону предпочтительного значения) на профессионала. Это может показаться трюизмом, но в Аргентине до сих пор нет четкого понимания бизнеса о важности и ценности хороших внутренних и внешних коммуникаций.
НОВАЯ ЭКОНОМИКА
В настоящее время каждая линия управления коммуникациями должна учитывать изменения, которые произошли в обществе (крещенное как общество информации и знаний) в последние годы, уделяя особое внимание тому факту, что экономическая модель перенесла Способ взвешивания стоимости: от количественного к качественному, от материального к нематериальному. Признак этих времен, как хорошо иллюстрирует консультант по имиджу Норберто Чавес, состоит в том, что традиционная схема коммерческой коммуникации, в которой люди рассказывают о преимуществах продукта, устарела, и ей пришлось обратиться к более «тихим» организациям. (как и «бренд») в тонкой грани между стоимостью продукта и стоимостью компании.
Что это значит? Я цитирую Мартина Хайдеггера: «Быть сегодня значит быть заменяемым. Сама идея репарации стала антиэкономической идеей. Для каждого потребителя важно, чтобы оно уже было потреблено, и, таким образом, требует его замены. Постоянство - это уже не постоянство того, что передается, а вечно новое постоянное изменение ».
Именно перед лицом этих «постоянных изменений» корпоративный имидж стал, несмотря на свою «невидимость», главным активом компаний, но ценой принуждения их к расширению коммуникационного аппарата и проектированию всего, что может быть поддержка сообщений и значений, таких как: графика, одежда, мебель, трудовые нормы, человеческие отношения и т. д.
Жан Бодрийяр в своей книге «Критика политической экономии знака» утверждает, что ключ к выяснению новой среды, возникшей в Баухаузе (общество, которое отказывается от своего «металлургического» свойства, чтобы стать «полухирургическим»), состоит в том, чтобы предупредить, что оно он перешел от производства «продуктов» (с символической ценностью по отношению к человеку) к производству «объектов» (с символической ценностью по отношению к системе объектов), где последние уже не вещь или категория, а смысловой статус.
Я представляю эти размышления о статусе объекта и его отношениях с обществом, потому что считаю, что они позволяют нам начать рисовать линии новой картографии в области коммуникации и дизайна, основной вектор которой начинается с концепции изображения.
Давайте посмотрим на случай Nike. Столкнувшись с вопросом о том, что производит Nike?, Ничего не подозревающий может сказать, что это производитель спортивной одежды. На первый взгляд ответ кажется правильным, но, тем не менее, это не так. И это не так, потому что до сих пор существует анахроничное социальное воображение о том, что значит «производить». Nike не производит ничего, кроме «дизайнов», производя свою одежду на фабриках, распространяемых в странах третьего мира.
Аналогичный случай можно найти на рынке персональных компьютеров. Любой, кто в меру знаком с вычислительной техникой, знает, что на обоих компьютерах IBM, Compaq и Hewlett Packard установлены процессоры Pentium Intel. У всех "сердце" одинаково! Так что же отличает их? Ну, его дополнительные услуги, его техническая поддержка, его гарантия, его нематериальные ценности, его "не продукт".
Благодаря этим примерам мы обнаруживаем, что объект (сообщение) не стоит того, что он есть, но кто его производит (испускает), и что величина компании больше не может быть измерена числом ее фабрик или сотрудников, когда Так же, как развитие страны больше не измеряется головами крупного рогатого скота или тоннами стали, производимой в год.
Работа во внутренних и внешних коммуникациях требует полного знания этой реальности, чтобы не быть привязанным к продуктивным образам 1930-х годов.
ОБЩАТЬСЯ ИЛИ НЕ ОБЩАТЬСЯ?
Комиссия по коммуникациям Ассоциации персонала Аргентины (ADRHA) провела расследование внутренних коммуникаций в июне 2000 года. В то же время сотрудникам различных организаций, работающих на переднем крае, было предложено перечислить преимущества хорошей связи:
· 25% отметили большую эффективность в решении задачи.
· 18% заявили, что это позволит объединить всю организацию.
· 17% ответили, что они упростят внутренние процессы.
· 14%, которые будут создавать чувства принадлежности и мотивации.
· И идентичная пропорция заявила, что это улучшит рабочую среду, возможно, как прямое следствие вышеупомянутого
В целом, преимущества хорошей внутренней коммуникации - это конкретные преимущества, а не экстравагантность того, что крупные многонациональные компании (а иногда и даже не они, как мы увидим позже) позволяют себе получить сертификацию ISO.
И они являются конкретными преимуществами, потому что их риски реальны: плохое общение вредит работе: задачи задерживаются, дублируются или теряется качество, снижается производительность, отсутствует мотивация и увеличивается неопределенность. Нужно ли будет помнить, что потеря эффективности означает потерю денег ?
Является ли общение решением? Другими словами, могут ли компании решить, «делают» они или нет внутреннюю или внешнюю коммуникацию?
Чтобы ответить на этот вопрос, я повторю аксиому, которая представляется исчерпывающей в любом учебном пособии: не общение также означает общение. Почему я настаиваю на чем-то таком банальном? Потому что каждое клише всегда мешает подлинному развитию смысла, и удобно не быть очарованным сделанными фразами.
Давайте согласимся с тем, что из-за действия или бездействия вещи случаются, и что, подобно низкому профилю, не означает отсутствие какого-либо профиля, наихудшая коммуникационная политика не существует, поскольку всегда - и к нашему большому сожалению - общение.
Следовательно, совершенно неправильно классифицировать организации среди тех, которые:
· Они « делают » внутреннюю и / или внешнюю коммуникацию.
· Они « не делают » внутреннюю и / или внешнюю коммуникацию.
Правильнее всего то, что все организации «делают» общение, различая те, которые:
· Они активно планируют свои коммуникации.
· Они оставлены на волю случая или обманчивого молчания.
Хотя это кажется просто концептуальным, разница не в этом. Самое любопытное, что, хотя все организации общаются - независимо от того, исповедуют они или нет, - очень немногие извлекают выгоду из этого уже существующего ресурса в пользу своих интересов, или, что еще хуже, они усугубляют ситуацию, вступая в противоречие между тем, что они говорят, и тем, что они говорят. они действительно делают.
Может показаться странным, что с этой позиции следует предупреждать следующее, но я считаю, что критическое сознание должно преобладать, потому что это единственная совесть, которая является действительной: мы должны положить конец коммуникативной утопии, полагая, что все проблемы являются проблемами общения как таковыми и что После того, как все решено, все будет работать правильно. Правда заключается в том, что когда культура организации не функционирует как опора, они в конечном итоге фатально сталкиваются с измерениями идентичности (что такое компания), коммуникации (что говорит компания) и имиджа (что клиент внутренний или внешний считает, что компания есть).
Кроме того, каждое сообщение стоит за то, что оно говорит и кто это говорит, а также за все, что его окружает, за его мета-коммуникативный уровень. Никто не может избежать того, что визуальное общение является необходимым и необходимым инструментом, потому что наше общество все больше развивает первоначальные навыки аудиовизуальной культуры, гомосексуалов.
Но не следует забывать и о том, что человеческое общение работает на различных уровнях абстракции и что абсолютно необходимо, чтобы эти уровни сосуществовали без противоречий. Например, нет смысла читать «Наша компания заботится о мнении своих сотрудников: принять участие во внутреннем климатическом исследовании», если лозунг вывешен за дверью коридора, вывернут и запятнан.
Осторожно: сообщения, которые противоречат друг другу, не только отменяют себя, они играют против.
URBI ET ORBI
Трудно сказать, почему в глобализированных компаниях происходит сбой внутренних коммуникаций. Каждая организация - это особый мир, и не удобно обобщать из конкретного случая. Тем не менее, я считаю, что если опыт не станет готовым интеллектуальным корсетом, им можно поделиться без какого-либо риска - плохо, несмотря на индуктивисты.
На протяжении всего моего опыта работы я смог заметить нечто, что может показаться очевидным, но, тем не менее, систематически упускалось из виду: коммуникации, особенно внутренние, неэффективны при наборе номера из иностранной штаб-квартиры.
Я думаю, что это можно решить, включив профессионала, отвечающего за адаптацию «глобальных» сообщений к «местной» культуре каждой страны. Что-то вроде «глокализации» общения. К сожалению, это даже не относится к чему-то столь же «интимному», как интранет.
Правда заключается в том, что мне пришлось наблюдать, как руководство сводило внутреннюю коммуникацию к получению от почтальона картонных трубок, пришедших из Соединенных Штатов, разворачиванию плакатов внутри и наклеиванию их на рекламные щиты. Единственное посредничество, которое существовало, было положить клопов или скотч. Мне нравится называть эту интеллектуальную лень «синдромом копирования и вставки», и она идет рука об руку с идеей «уникального, совершенного и универсального общения» и идеологической ошибкой, которую провозглашают апологеты «Глобальной деревни».
Поэтому, чтобы не попасть в ловушку, первым шагом должно стать понимание того, что глобализация означает не сказать всем одно и то же, а сохранить смысл, адаптируя форму к особенностям получателей, которые всегда активны и сознательно декодируют и неосознанно сообщения следуют своим собственным культурным, идеологическим и психологическим образцам.
Я мог бы продолжать ломать причинно-следственную связь, но я нашел бы те же темы: коммуникации - чтобы быть эффективными, а не превращаться в бумеранг - должны координироваться и разрабатываться профессионалами.
В заключение я расскажу вам анекдот, который, без сомнения, является великолепным примером того, как отсутствие пригодности может нелепо и опасно высмеивать имидж крупной компании в контексте глобальных коммуникаций.
Факт, более детальный, менее детальный, заключался в следующем: напуганный судьбой миллионера, который сделал сотрудник в США, штаб-квартира компании начала глобальную кампанию против всех своих дочерних компаний в мире против «преследования». сексуальный». Сразу же после этого в офис в Буэнос-Айресе прибывают знаменитые картонные трубки, и, как обычно, плакаты разворачиваются и наклеиваются за дверями. В следующем месяце пришло небольшое окружение американцев, чтобы объяснить, какие ситуации можно рассматривать и оштрафовать за «сексуальное домогательство», демонстрируя, среди прочего, что нет ничего более лицемерного, чем пуританская мораль, и что общение лицом к лицу не является бальзам от всех болезней.
Может ли кто-нибудь подумать, что аргентинец серьезно относится к тому, что прикосновение к женскому плечу является достаточной причиной для осуждения за сексуальные домогательства? И этим я не провоцирую «восстание», потому что, конечно, любая дочерняя компания компании должна подчиняться директивам и трудовым нормам штаб-квартиры. Но это показывает не только суверенную интеллектуальную близорукость, но и полное отсутствие здравого смысла, что никто не пытался приспособить (не просто интерполировать) этот контент к идиосинкразии, я не говорю, Аргентина, но, по крайней мере, «латынь».
Для американцев прикосновение к женскому плечу оскорбительно, но для такой культуры, как наша, это не так. Значит ли это, что мы все сексуальные сталкеры? Конечно нет. У нас только разные культурные коды, потому что мы (к счастью) разные.
Но когда отдел кадров превращается в просто административно-бюрократическую должность для урегулирования заработной платы и контроля за прогулами, говорить о проксемике становится трудной и бесполезной задачей.
Возвращаясь к вопросу о сексуальных домогательствах, результаты оказываются отрицательными: конечно, никто не обратил никакого внимания на кампанию, и все восприняли переговоры (даже самих начальников!) Как пустую трата времени и идиотизм.
Точно так же, как успех не вытекает из заслуг, неуклюжесть не следует из ошибки, но заранее зная, что совершенное является ошибкой, и ничего не предпринимая, чтобы ее избежать. Но ошибки служат для того, чтобы учиться на них и, в данном конкретном случае, подкреплять некоторые базовые знания: мыслить глобально, всегда работать локально.
Конечно, фитнес является краеугольным камнем в деятельности.
Даже в такой простой вещи, как общение.
