Внешнее деловое общение и новое обслуживание клиентов

ВВЕДЕНИЕ

В последнее десятилетие государственные и частные сервисные компании стремились укрепить свой бизнес и защитить своих клиентов от местной и иностранной конкуренции.

внешний бизнес-связь-и-новая-клиент-Care-услуга

Эта ситуация привела к поиску новых форм обслуживания клиентов с целью обеспечения лояльности, продажи товаров и услуг, обеспечения качества и послепродажной поддержки.

Перуанская телефонная компания (CPT), которая в 1985 году создала информационную службу 103 для оказания помощи клиентам с запросами от клиентов, одной из первых компаний, у которой была идея внедрить альтернативную услугу обслуживания клиентов в офисе. количество подписчиков. Только в 1995 году обслуживание клиентов по телефону стало широко распространенным в частной сфере (например, Telegestión 104 Telefónica de España и Comunica-T, служба Banco de Crédito BCP)

В 1997 году государственная компания Sedapal приняла решение о внедрении современной службы контактов с клиентами по телефону: Aquafono. Одним из основных направлений деятельности было снижение спроса на обслуживание в сервисных центрах.

Мой профессиональный опыт охватывает работу с 1998 года в качестве менеджера по обслуживанию и с 2000 по 2002 год в качестве супервайзера, в качестве основных функций которого используются коммерческие и эксплуатационные требования, консультации по продаже услуг, консультации по вопросам потребления и экономии воды, надзор за работой консультанты, оценка персонала и поддержка новых услуг.

Профессиональный опыт направлен на то, чтобы дать обзор компании, в которой я работал, и продемонстрировать, что новые услуги по обслуживанию клиентов, предоставляемые функциональной группой Aquafono - Infomóvil, открывают новую перспективу внешних коммуникаций в сервисных компаниях, таких как Sedapal.

Среди переменных, использованных для подготовки этого отчета и применения методологических инструментов, мы находим справочную информацию о компании, ее текущем положении, организации, ее задачах и функциях, рабочей области, взаимоотношениях в этой области на формальном и неформальном уровне, отношения с командной строкой и отношения с другими областями. В связи с теоретической структурой, он стремится осмыслить происхождение новых услуг обслуживания клиентов в Седапале в направлении предложения для внешнего общения.

Компиляция истории организации, ее начал и развития за годы была сделана через печатные материалы (файлы, воспоминания и документы). Затем, анализ сетей, которые происходят внутри организации и Внешний дизайн связи был сделан для каждого требования, представленного новой службой поддержки клиентов. Для этого в исследовании использовались следующие инструменты: сбор, изучение печатных материалов, контент-анализ, опросы и интервью.

Наконец, как только была получена важная информация, собранный материал был проанализирован и изучен с целью выработки соответствующих рекомендаций и предложений, предлагаемых в этом отчете.

Новые услуги по обслуживанию клиентов наблюдаются в государственной компании Sedapal как коммерческая или операционная деятельность и даже не оформляются внешними средствами связи, то есть это, как правило, оперативная служба ответа на вызовы, рассмотрения дел на местах. или получать запросы.

Профессиональный отчет впервые предлагает Sedapal концептуализировать его происхождение, цели и задачи. Точно так же, чтобы способствовать изменению восприятия системы обслуживания клиентов (то есть перейти от информативной операционной области к внешним средствам связи), реструктурировать ее внутреннюю организацию и, кроме того, изменить структуру услуг, предоставляемых функциональной группой. Aquafono - Infomóvil, так что эффективная и надежная информация предоставляется клиентам Sedapal.

В теоретических рамках следует отметить, что нет библиографии, связанной с колл-центрами как внешней системой связи - следующее ограничивается маркетинговой коммуникацией для услуг телефонной продажи, как упомянуто в электронном журнале Razón y Palabra (статья Новые формы организационной коммуникации от профессора из Университета Роттердама (Cees Van Riel) или уточнения с технологической и административной точек зрения. Поэтому наша концептуальная основа будет касаться вопросов, связанных с определениями организаций, внутренней и внешней коммуникации во всех ее аспектах, управления обслуживанием клиентов, а также концептуализации услуг, предоставляемых функциональной группой Aquafono - Infomóvil в рамках Sedapal.

При развитии профессионального опыта делаются ссылки на общие аспекты деятельности компании Sedapal. (Тип организации, задачи, миссия, видение, организационная структура, стратегический план и организация области связей с общественностью) Мы приступим к контекстуализации и описанию профессионального опыта, а затем определим и проанализируем проблемы коммуникации и организации, а также предложения по Решение выявленной проблемы.

Наконец, выводы и рекомендации сделаны в отношении изученных услуг. Этот отчет представляет собой обобщение моего профессионального опыта с точки зрения организационной коммуникации и охватывает видение новых услуг по обслуживанию клиентов в Седапале с момента его создания до настоящего времени, чтобы обеспечить необходимый контекст для представления развитие моего профессионального опыта.

ГЛАВА I

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА

1.1 Седапал как организация.

Организации - это социальные организации, состоящие из двух или более лиц для достижения целей и задач. Существуют различные типы организаций, например: университеты, сервисные компании, школы, вооруженные институты, социальные клубы, семья и т. Д. Каждый со своими конкретными характеристиками, которые указывают на цель, которая будет достигнута.

Goldhaber определяет организации как «открытые системы, чьи части связаны друг с другом и с их средой. Природа этих отношений взаимозависима, потому что все части системы влияют и взаимно затрагиваются ».Другими словами, такая организация, как Sedapal, поддерживает несколько команд, проектов и управлений, которые связаны друг с другом - производство, распределение, качество обслуживания питьевой водой и обслуживание клиентов - и поддерживает прямые отношения со своими клиентами - бенефициарами обслуживания. Согласно предложению Гольдхабера, любая ситуация напрямую затрагивает обе стороны, за или против.

Бартоли определяет организации как «структурированный набор компонентов и взаимодействий, которые получают характеристики, которых нет в элементах, которые его составляют». То есть отношения, которые создаются в такой организации, как Sedapal, являются ее собственными характеристиками, и они не обнаруживаются в подразделениях или элементах, из которых они состоят.

Например, семейная организация состоит из родителей и детей, между ними есть отношения или связь, у этих отношений есть свои особенности, которых нет в индивидуальных характеристиках каждого члена.

Для Ричарда Холла организации являются «социальными единицами, коллективами или человеческими объединениями, созданными или воссозданными для достижения конкретных целей, с относительно определенными пределами, нормативным порядком, диапазоном полномочий, системой связи и согласованными системами членства». Это сообщество существует относительно постоянно в среде и участвует в мероприятиях, которые связаны с набором целей.

Для Терезы дель Пилар слово организация означает «действие и результат организации и организованной группы». ⁴ Согласно сказанному, мы можем прокомментировать, что выражение организованной группы вызывает компанию в целом, сформированную из формального распределения обязанностей. Мы можем определить, что такая организация, как Sedapal, является той формой, которую принимают все человеческие ассоциации для достижения своих целей производительности и процветания.

Агустин Рейес определяет организацию как «структуру отношений, которые должны существовать между функциями, уровнями и действиями материальных и человеческих элементов социального организма, чтобы достичь максимальной эффективности в рамках указанных планов и целей». ⁵

Sixto Velasco определяет организацию как «действие по группированию и упорядочению действий, необходимых для достижения поставленных целей, создания административных единиц, назначения, где это необходимо, функций, полномочий, ответственности и иерархии, установления отношений, которые должны существовать между этими единицами». ⁶

Для Beckles организация - это «структура отношений между людьми, работой и ресурсами». ⁷ Организации, как определено, - это группа людей, которые создают отношения, чтобы не создавать хаос, и управляются формальными структурами. Люди в организациях обмениваются ресурсами и взаимодействуют для достижения целей, например, информации, процедур, продаж, социальных отношений и т. Д.

Гусман указывает, что организация - это «координация действий всех лиц, составляющих компанию, с целью максимально возможного использования материальных, технических и человеческих элементов в реализации целей, которые преследует сама компания». ⁸

Koontz & O´Donnell определяет организацию как «объединение действий, необходимых для достижения определенных целей. Присвойте каждой группе администратора, обладающего необходимыми полномочиями для контроля и координации как по горизонтали, так и по вертикали всей структуры компании ». ⁹

Для Мэсси организация - это «структура и ассоциация, посредством которой совместная группа людей распределяет задачи между членами, определяет отношения и объединяет их деятельность для достижения общих целей». ¹⁰

Для некоторых порталов интернет-администрирования организации определяются как «сознательно скоординированная социальная единица, состоящая из двух или более людей, которые функционируют с относительным постоянством для достижения общей цели или ряда целей». ¹¹ Согласно этому определению, мы можем упомянуть, какой организацией могут быть сервисные компании, продукты, школы, больницы, церкви, военные, магазины, полицейские управления, организации местного самоуправления и т. Д.

Другие говорят, что организация оформлена в процедурах, нормах и методах, определяя организацию как «набор позиций, правила и нормы поведения которых должны подчиняться всем ее членам, таким образом используя средства, которые позволяют компании достигать определенных целей», ¹²

В соответствии с представленными концепциями мы можем указать, что организация Sedapal - это организация, состоящая из двух или более лиц, для достижения деловых и социальных целей и задач на основе своих правил, процедур и методов, которые ими управляют. Кроме того, каждый компонент, который составляет проекты, команды и руководства, имеет индивидуальные характеристики, которые отличаются от групповых.

Тем не менее, Седапал, будучи государственным организмом, имеет жесткую формацию по вертикальной схеме позиций и позиций, которая не допускает динамики от рабочего к руководству или адекватной взаимосвязи между рабочими группами.

Седапал с 1996 года начал изменение своей организационной структуры, внедрив продуктивность с качеством, что привело к сокращению персонала и реорганизации организации, чтобы сделать ее динамичной и горизонтальной. На макроуровне произошли глубокие изменения, но персонал с меньшей способностью справиться с этими изменениями был сохранен.

Таким образом, текущая ситуация в Sedapal как организации отличается от концептуального предложения, представленного в предыдущих параграфах. Институт, хотя это правда, ограничен новым организационным подходом, но на практике он поддерживает анахронистическую концепцию организации. Организация должна быть горизонтальной - хотя существуют иерархические позиции, которые необходимо уважать и получать с ежегодной эффективностью - они должны быть открыты для любого работника организации, чтобы они могли без каких-либо проблем взаимодействовать или представлять свои идеи, предложения или жалобы. Существование такой организации, как Sedapal, предполагает наличие лидеров, а не руководителей или менеджеров.Лидер - это человек, который может трансформировать себя и обладает способностью трансформировать свою команду или руководство и, следовательно, организацию. Таким образом, ведущая организация должна быть в состоянии заново изобрести себя и изменить также глубоко.

Поскольку люди являются сущностью организаций и основным активом такой компании, как Sedapal, важно отметить, что наш профессиональный отчет основан на теоретической основе, предложенной Гари Крепсом в его книге «Общение в организациях», которая называется теорией. человеческих отношений в организации и теории систем (человек, его развитие в рамках процессов организации). Теория человеческих отношений способствует самореализации и отвергает экономическую мотивацию, создаваемую классической механистической теорией. Крепс отмечает, что самоактуализация - это процесс, с помощью которого человек развивает индивидуальные знания, навыки и способности, и когда он достигает этого, он чувствует себя мотивированным и более продуктивным для организации.

Действительно, у людей есть основная потребность в еде, одежде и деньгах; Но когда мы находимся внутри организации и думаем только об удовлетворении этих потребностей, мы находимся в общении с классической теорией, мы выполняем свои действия автоматически, не чувствуя себя выполненными или не имея роста в организации.

Конец работника не деньги. Гуманистическая теория предполагает, что целью является самореализация, мотивация и личное удовлетворение, деньги идут в дополнение.

Роль любого директора, руководителя или лидера - быть коммуникатором и мотиватором. Руководитель должен использовать коммуникацию для облегчения сотрудничества между членами, представляющими все уровни и подразделения организации. Организация начинает существовать, когда: есть люди, способные общаться с другими людьми, которые готовы внести свой вклад с помощью действий для достижения общей цели.

Организационные менеджеры должны стараться вовлекать своих работников в деятельность своих организаций. Теоретики утверждали, что чем больше работников участвует в принятии решений в организации, тем больше вероятность того, что у них появится понимание и понимание проблем организации.

Аргирис, упомянутый Крепсом, отмечает, что лидеры организации могут повысить согласованность между работниками и руководством, увеличив участие работников в организационном процессе. Чем больше работников принимало участие в определении операций организации, тем больше вероятность, что они идентифицируют себя с организацией и примут цели организации как свои собственные. Когда цели организации определены как собственные цели работников, они, вероятно, будут работать в наилучших интересах организации.

Ликерт, упомянутый Крепсом, также принимал участие в принятии решений в организации. Лайкерт продемонстрировал, что различные стили управления могут изолировать или стимулировать полноценное участие работников в организации. Коммуникация является ключевой частью для начала участия, это развитие поддержки общения между работниками и руководством. Большое значение было уделено руководителю, который руководит командами, направляя сообщения рабочих старшему руководству и сообщение о возвращении лидеров рабочим; именно так менеджер является каналом для вовлечения работников в деятельность организации.

В соответствии с полевой проверкой и непосредственным наблюдением, проведенным группой в функциональной группе обслуживания новых клиентов Aquafono - Infomóvil, определено, что существует авторитарный эксплуатационный стиль организации, который, по совпадению, встречается в большинстве компаний и с заболеваемостью в государственных компаниях. Этот стиль имеет тенденцию представлять сильную степень контроля и авторитета. Работники мотивированы страхом наказания и не имеют достаточных полномочий для участия в планировании и принятии решений в компании. Этот тип перспективы соответствует классической теории. Этот аспект поляризует работников с управлением. То, что ищется, является представлением управления с участием.

Теория человеческих отношений обеспечивает большую вовлеченность, признание, ответственность за принятие решений и возможности для творчества, делают рабочие места более удовлетворительными для большинства людей и, следовательно, более эффективными, удовлетворенными и гуманными организациями.

Одной из тенденций в теории человеческих отношений является сильное присутствие горизонтальной коммуникации (помните, что классическая теория поощряет коммуникацию сверху вниз). Следует иметь в виду, что использование теории человеческих отношений поверхностно в организации это заставляет сотрудников чувствовать себя важными только для производственных целей, а не для личного развития. Подпадая под это восприятие, мы будем искажать конец этой теории, следовательно, маргинализация работника для улучшения. При таких обстоятельствах теория человеческих отношений в организации возникает с целью удовлетворения потребностей членов организации и расширения участия ее членов в деятельности компании.

Теория систем была разработана, чтобы детализировать описательную модель процессов организации. Эта теория говорит нам, что организация представляет собой сложный набор взаимозависимых частей, которые взаимодействуют, чтобы адаптироваться к постоянно меняющейся среде, чтобы достичь целей. Некоторыми из ключевых компонентов организации являются отдельные члены организации, структурные и функциональные группы, а также технологии и оборудование организации. Любое изменение влияет на один компонент, неизбежно влияет на другие компоненты системы.

Теория систем упоминает, что совместные усилия по развитию деятельности более продуктивны, чем индивидуальные. Это подтверждается практикой командной работы: чем шире отношения и участие, тем большее удовлетворение и достижение целей могут быть восприняты.

Сначала мы можем понять, что теория систем связана с классической теорией; Тем не менее, мы можем утверждать, что теория систем ориентирована на процессы и рабочие группы, и если мы наблюдаем тех, кто составляет рабочие группы, мы можем обнаружить, что существует взаимодействие между теорией человеческих отношений и систем, потому что они начинаются с человека и его разработки. Чувствуя себя хорошо по отношению к своей команде, они смогут обеспечить качественный уход и хорошие отношения между зависимостями, и процессы будут более эффективными.

Крепс упоминает следующее: «организации - это системы, каждая система получает ресурсы или входные данные из своей среды, обрабатывает эти входные данные и экспортирует продукты или выходные данные в свою среду. Выход системы никогда не совпадает с ее входом. Организация делает записи, чтобы сделать выходы, которые помогут достичь ее целей (модель трансформации), например: клиенты, деньги, технологии, материалы, продукты питания, персонал и экспортные товары: товары, развлечения, обработанная информация ».

Это восприятие указывает на то, что они существуют в организациях, они получают ресурсы из своей среды, обрабатываются и возвращаются в исходное состояние, что означает, что в системе есть обратная связь, но это не будет продуктивным и постоянным, если персонал не привержен бизнес.

В соответствии с теоретическими предложениями мы определяем, что организация Sedapal - это открытая структурированная система, состоящая из людей, чьи части взаимосвязаны друг с другом для достижения целей и задач. Для достижения этих целей организация руководствуется правилами, процедурами или законами. Это общее определение организации подтверждается Стратегическим планом, Внутренним регламентом Компании, Руководством по предоставлению услуг и т. Д.

Sedapal состоит из менеджмента и команд, связанных друг с другом с целью достижения определенной цели в «теории», но на практике цели и задачи индивидуальны, и даже миссия и видение каждого подразделения сформулированы, но они различаются, по большей части, с миссия и видение компании.

Теоретическое предложение Крепса, на которое опирается это исследование, напрямую влияет на действия Седапала. Хотя старшее руководство подчеркивает, что человеческие ресурсы должны быть вовлечены в процесс развития компании в подразделениях (таких как новые службы обслуживания клиентов: Aquafono - функциональная группа Infomóvil), это не учитывается или ограничивается группами или купола, а не весь персонал.

В целом, только группы, связанные со штаб-квартирой, могут получить выгоду от самореализации (фундаментальная предпосылка теории человеческих отношений), в то время как отошедшая группа не имеет необходимой возможности для развития.

Например, администрирование новых сервисов обслуживания клиентов Sedapal основано на концепции, предложенной Likert Authoritar Exploiter. Происхождение происходит из-за того, что Sedapal, по закону, не должен иметь никаких контактов с персоналом Сервиса, поэтому предлагается представителей, называемых координаторами. Этот дизайн также ценится в других областях и в целом по всей компании.

Существует сильный контроль и авторитет организации по отношению к своим работникам. Работники ограничены разработкой своих собственных инициатив, и мнения или предложения не учитываются при принятии решений.

Sedapal, несмотря на недостатки, связанные с человеческими ресурсами, является открытой системой, которая получает внешние ресурсы (министерства, национальные, международные организации, клиенты и т. Д.). В свою очередь, эти входные данные обрабатываются и отправляются в их среду. Для этого вкладываются средства в технологии, материалы, персонал и т. Д.

Поскольку организация Sedapal знает об изменениях, она, таким образом, принимает позиции частных лиц (философия «Производительность с качеством», «Производительность с ценностью»), но в некоторых случаях человеческий ресурс, который поддерживает анахронические парадигмы, не адаптируется к нему и вызывает что организация не продвигается.

1.2 Общение в компаниях

Коммуникация в компании важна для ее оперативного функционирования и как элемент формирования идентичности. Фирменный стиль компании - единственный элемент, который позволяет ей отличаться от конкурентов. То, что компания сообщает, это то, что компания.

Алехандра Ди Фонзо указывает, что «компании с более высокими стандартами обслуживания придают коммуникационное стратегическое значение. Коммуникация является стратегической функцией и структурно поддерживает бизнес-проект, поскольку он становится инструментом качества ».

На уровне компании вы можете найти две формы общения: внутреннюю и внешнюю. Внутренняя коммуникация полезна для мотивации ваших сотрудников, чтобы они знали об успехах и неудачах организации, а также для того, чтобы цели и задачи были понятны всем. Внутреннее общение помогает создавать обязательства со стороны его членов и сплоченность ценностей, которые являются частью культуры. Речь идет о предоставлении сотрудникам информации, которая может быть полезна для их руководства и стимулирует участие.

Ди Фонзо отмечает, что коммуникация в компаниях "нацелена на то, чтобы клиенты и окружающая среда понимали то, что предлагает компания: чтобы завоевать доверие, опередить ожидания клиентов и интегрировать их предложения и идеи в предложение обслуживания вашей организации ». Таким образом, довольный клиент является преданным клиентом.

Точка зрения Ди Фонзо указывает на то, что коммуникация в компании - это стратегический инструмент для хорошей работы организации и того, что она должна демонстрировать своим клиентам. Крепс дает нам более аналитическую перспективу того, как коммуникации представлены в компаниях. Он упоминает, что они могут встречаться в трех основных формах: внутриличностных, межличностных, малых и многогрупповых.

Внутриличностное общение: «Это базовый уровень человеческого общения, именно он интерпретирует сообщения, и мы разрабатываем те, которые мы будем отправлять другим». Межличностный процесс создания сообщений называется кодированием, а внутриличностный процесс интерпретации сообщений называется декодированием.

Внутриличностное общение позволяет людям получать и отправлять сообщения, которые повлекут за собой общение на межличностном уровне и уровне небольших групп в жизни компании.

Межличностное общение: оно происходит «между двумя людьми, как правило, лицом к лицу, несмотря на тот факт, что люди могут использовать средства связи (например, телефон) для межличностного общения, не находясь в непосредственном присутствии других». Межличностные отношения - это базовая социальная система, которая может демонстрировать развитие скоординированных действий между людьми в попытке достичь индивидуальных и коллективных целей.

Уровни межличностного и внутриличностного общения возникают одновременно, когда один человек разговаривает с другим. Самый важный результат - развитие человеческих отношений. Общение в малых группах. Это происходит между «тремя или более людьми, которые взаимодействуют в попытке приспособиться к своей среде и достичь общих целей». Этот тип общения может происходить лицом к лицу, но может использовать средства связи (телеконференции).Размер группы может увеличить сложность группового общения.

Многогрупповое общение: «Это происходит в социальной системе, состоящей из небольших взаимозависимых групп, которые разделяют выполнение задач для достижения общепризнанных целей». ¹⁹ Он охватывает три типа общения (внутриличностное, межличностное общение и небольшая группа). Для того чтобы это общение имело место, организация должна разработать формальные каналы связи между ее различными частями и членами.

Принимая предложенную теорию к профессиональной практике, уровни коммуникации развивались в четырех штатах, уменьшая их действия на уровне малых групп и групп.

Действие области обслуживания клиентов перезаряжается и позволяет только информацию, которая пересекается спорадически или она поступает через формальные средства. Сильное внутриличностное общение осуществляется благодаря характеру работы, умеренно межличностное общение - благодаря структуре рабочих модулей.

Общение в малых группах происходит изолированно, нет сильного распространения целей и задач.

Многогрупповое общение представлено минимально благодаря характеристике услуги и скудной информации, которая должна быть передана, она возникает только тогда, когда требуется конкретная деятельность службы или требуется поддержка (презентации, аналитическая работа или аварийные ситуации)

1.3 Организационное общение.

В организациях коммуникация погружена в обслуживание клиентов и является основным инструментом, обеспечивающим прочные и долговременные отношения между клиентом и компанией. Из-за характера исследования, это приводит нас к рассмотрению вопроса организационной коммуникации. Мы знаем, что общение в организациях происходит в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Имея эту предпосылку, мы укажем, что новые сервисы обслуживания клиентов в Sedapal - это новые тенденции в коммуникации в компаниях (помните, что реклама, связи с общественностью, маркетинг, например, являются традиционными формами внешнего общения), которые организации должны использовать для удовлетворять потребности клиентов, знать их требования и удовлетворять их требования,а также сбор соответствующей информации от них в интересах организации.

Джеральд Голдхабер указывает на три определения организационной коммуникации:

«Это акт отправки и получения информации в рамках сложной организации». «Это поток информации или обмен информацией и передача значимых сообщений в рамках организации». ²¹.

«Именно этот поток данных обслуживает процессы коммуникации и взаимодействия в организации. Внутри организации он определяет три коммуникационные системы: операционную (данные, относящиеся к задачам или операциям), нормативную (приказы, правила и инструкции) и техническое обслуживание / развитие (связи с общественностью и сотрудниками, реклама, обучение) ». Для Марии Кинтана организационное общение - это «поток сообщений в сети взаимозависимых отношений». Этот поток сообщений является постоянной деятельностью (ввод и вывод информации, обмен сообщениями), этот обмен несет жизненно важные сообщения для компании и клиента.

Кинтана предлагает четыре фактора, которые влияют на эффективность общения в организациях: формальные каналы связи, структура полномочий организации, специализация работы и владение информацией.

Поскольку организационная коммуникация определяется как поток сообщений, важно осмыслить, что это за сообщение.

Goldhaber определяет сообщение как информацию, которая воспринимается и которой получатели придают значение (кто также может быть источником), называется сообщением.

Гольдхабер отмечает, что сообщения имеют дело со значительной информацией о людях, объектах и ​​событиях, сгенерированных во время человеческого взаимодействия, и могут оцениваться следующим образом: модальность языка (различает вербальные и невербальные сообщения . Предположения восприятия: включают людей которые находятся внутри и вне организации, включают внутренние сообщения: заметки, встречи, внешние сообщения: рекламные кампании, связи с общественностью, продажи, гражданские задачи и т. д. Метод распространения: он идентифицирует коммуникационную активность, используемую при отправке сообщений другим людям, подразумевает, что сообщения распространяются внутри организации, их можно разделить на две категории: программный метод: включает в себя устную коммуникационную деятельность (лицом к лицу), такую ​​как беседы, встречи, интервью, обсуждения и письменные действия, такие как записки, письма, бюллетени, отчеты, руководства, политики и т. д. Аппаратный метод: это могут быть технологические действия, такие как телефон, телетайп, микрофильм, радио, видеокассета, компьютер. Цель потока: Относится к причине, почему сообщение отправляется и принимается в организации, а также к конкретной функции, которую оно выполняет. В свою очередь, есть три причины для объяснения потоков сообщений: сообщение задачи: они связаны с теми продуктами, услугами или действиями, которые имеют особое значение для организации, например сообщения для улучшения продаж, рынков и качества услуг. качество продукции и др. Сообщения о техническом обслуживании, такие как политические и нормативные сообщения, помогают организации остаться в живых и увековечить себя. Человеческие сообщения: они направлены на людей организации, влияют на их отношение, моральный дух, удовлетворение и достижения.

Важно то, что поток сообщений внутри организации должен информировать, регулировать, убеждать и интегрировать. Сообщения для информирования и убеждения могут быть включены в сообщения задач. Нормативные функции напоминают сообщения о техническом обслуживании, а интеграционные сообщения выполняют функции, аналогичные человеческим сообщениям.

Гольдхабер указывает, что сети - это поток сообщений между людьми по пути, называемому коммуникационной сетью. Сеть связи может существовать только с двумя людьми, несколькими или всей организацией. Управление сетью традиционно делится на восходящую, нисходящую и горизонтальную связь, в зависимости от того, кто инициирует сообщение и кто его получает. Сверху вниз - это сообщения, которые передаются от начальства к подчиненным. Большинство нисходящих сообщений включают сообщения о задачах или техническом обслуживании, связанные с руководящими принципами, целями, дисциплиной, заказами или вопросами. Восходящие коммуникации - это те, которые передаются от подчиненных к начальству и используются для получения отзывов, вопросов или предложений.Это приводит к улучшению морального состояния и отношения сотрудников, в том числе человеческих или интеграционных сообщений. Горизонтальная коммуникация - это боковой обмен сообщениями между людьми, которые находятся на одном уровне полномочий внутри организации. Они связаны с разрешением проблем, конфликтов или слухов.

1.3.1 Внутренняя связь

Одним из важных факторов, влияющих на функционирование организации, является внутренняя коммуникация. Через него передаются различные сообщения, которые сотрудничают в развитии внутренней и внешней деятельности. Внутренняя коммуникация влияет на ход деятельности службы и на отношения персонала в организации.

Для Макса Телло внутренняя коммуникация - это «передача сообщения с целью вызвать определенный эффект, что означает не только способность говорить, но и слушать, обращать внимание на других». Функция внутренней коммуникации состоит в том, чтобы способствовать повышению эффективности различных функций, выполняемых работниками в системе организации, предоставляя работникам организации возможность отвечать на многочисленные сообщения, которые высшее руководство дает их рабочие или наоборот.

Позиция, сформулированная Крепсом, направляет нас к двум каналам внутренней коммуникации в организациях: формальной и неформальной коммуникации.

Формальные каналы связи продиктованы запланированной структурой, созданной для организации. Содержание относится к трудовым аспектам и обычно использует письменность в качестве средства (коммуникации, меморандум и т. Д.). В Sedapal этот тип коммуникации является тем, что действует.

Внутренняя коммуникация через письменный носитель медленная, потому что она должна соответствовать всем бюрократическим формальностям.

Неформальные каналы связи являются незапланированными и возникают в результате естественного социального взаимодействия между членами организации. Содержимое, которое течет в неформальном общении, - это тот тип, который, несмотря на трудовые аспекты, использует неофициальные каналы (например, встречающиеся в коридорах) быстрее, чем формальный. Это обычно загружено эмоциональными или сентиментальными аспектами.

Неформальные модели общения создают сети связи. Крепс указывает, что сеть - это группа членов организации, которые участвуют в смоделированном взаимодействии. Различают три типа сетей: общие сети системы, схемы моделей связи во всей организации. Бандитская сеть идентифицирует группы людей внутри организации, которые общаются исключительно друг с другом, а не с другими членами организации. Персональные сети - это люди, которые взаимодействуют с конкретным членом организации.

В соответствии с предлагаемой классификацией можно выделить четыре формы, которые могут быть приняты членами организации:

Изоляты: они являются членами организации, которые имеют минимальный контакт с другими, прячутся в организации или их избегают, их можно изолировать в пределах своей сети или центральных сетей своей организации.

Лидер мнения: они не поддерживают формальную власть в организации, но они управляют поведением и влияют на решения членов организации.

Привратники: они контролируют поток информации между членами организации, находятся в центре сети и передают сообщения от одного человека другому или сохраняют информацию. Эта роль важна и должна выполняться ответственным и информированным лицом.

Космополиты: это люди, которые связывают организацию с ее средой. Они собирают информацию из экологических источников и предоставляют информацию об организации представителям окружающей среды.

Мосты: они являются членами организации, которая связана с бандой, к которой они принадлежат, с членами другой.

Ссылки: Они соединяют две банды, не принадлежа ни к одной, помогают обмениваться соответствующей информацией между бандами.

Формальное общение редко полностью отвечает информационным потребностям членов организации. Чем менее формальное общение используется для предоставления соответствующей информации членам организации, тем больше они зависят от слухов о получении информации и тем более сильными становятся слухи. И наоборот, чем больше уместной информации об организации, которую формальные каналы связи предоставляют членам, тем меньше членов будут зависеть от слухов об информации.

Согласно смыслу, данному внутреннему общению, оно может быть представлено в трех формах: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Эта классификация влияет на развитие услуг по обслуживанию клиентов, потому что мы зависим от нее при разработке мероприятий (руководящих принципов, директив, правил, резолюций), если эти чувства не даны полностью, хаос и дезинформация будут преобладать в организации приводя к деградации.

Нисходящее общение: «Это тот, который идет от руководства к другим членам организации по иерархической линии и обычно рассматривается как естественный и спонтанный способ передачи информации в компании. Характерными документами являются отчеты, отчеты, предложения, жалобы, интервью, опросы ».

В организациях сотруднику легче быть внимательным к получению информации от начальника, чем наоборот. Общение с руководством, как правило, считается более интересным, поэтому проблема может заключаться в избытке нисходящей информации без необходимости выбора и адаптации к получателям.

Функции нисходящей связи: отправка нескольких заказов по всей иерархии; предоставлять членам компании информацию о выполненных работах; предоставить сводную информацию о проделанной работе и ознакомить сотрудников с тем, чтобы они осознали и усвоили цели организации.

Для Kreps нисходящая связь - это то, что перетекает из высшего руководства на самые низкие уровни в иерархии организации, это базовая система формальных сообщений. Отправляйте заказы в нижние иерархии, предоставляйте информацию о работе и анализ производительности работы членам организации.

Это также указывает на то, что чрезмерное количество нисходящих сообщений может сбить с толку и расстроить работников. «Противоречивые нисходящие сообщения могут расстроить работников и, таким образом, нанести ущерб моральному духу. Нисходящее общение неясно, быстро указано и расплывчато. Повторяющиеся сообщения подразумевают недоверие руководства к сотрудникам или отсутствие у них знаний ».

Проблемы, с которыми сталкивается нисходящая связь, заключаются в том, что многие организации насыщают нисходящие каналы связи, перегружая их сообщениями, что приводит к командам, которые могут беспокоить и расстраивать подчиненных.

Управление обеспечивает своих подчиненных противоречивыми и исключительными приказами, вызывающими растерянность и беспокойство; Неясно также, что многие приказы связаны со спешкой и неопределенностью; может быть последовательная связь или формирование цепочки сообщений в одном направлении, которая переходит от одного человека к другому без защиты обратной связи, с последующим кумулятивным искажением.

Нисходящая коммуникация может отражать невнимание начальства к своим подчиненным, а повторяющиеся сообщения означают отсутствие доверия к получателям.

Согласно предложению, нисходящая связь является наименее подходящей для использования в таких компаниях, как Sedapal, из-за насыщенности письменных сообщений. Сотрудники, которые осуществляют деятельность по обслуживанию клиентов, получают постоянную информацию о решениях или повторяющихся документах об их действиях, которые влияют на их действия.

Предложения и замечания сотрудников не рассматриваются или рассматриваются неуместно. Обычно персонал переполнен сообщениями, считающими, что уровень понимания низок и что сообщения должны повторяться каждый момент. Согласно определению нисходящей связи, важными считаются только базовые рекомендации по обращению с клиентами и правила компании по обслуживанию клиентов. Если мы проанализируем сообщения (что будет сделано позже), сообщения, которые поступают от высшего руководства, фильтруются Штаб-квартирой или надзором,информация обрабатывается и доводится до сведения менеджеров посредством координационных листов или меморандумов (ограниченные и урезанные сообщения). Олицетворенное сообщение обеспечивает эффект незаинтересованности сотрудников (критерий личности будет способствовать инновациям и предоставлению данного сообщения).

Восходящая коммуникация: потоки от членов самого низкого уровня до самого высокого уровня. Цель состоит в том, чтобы «предоставить ответственным лицам общую информацию о персонале компании в самом широком смысле, то есть от поощрения и институционализации адекватных каналов, которые поощряют восходящую отчетность (ящики для предложений, участие в их газетах, например)"

В традиционных организациях коммуникация снизу вверх часто сопровождается многими трудностями, которые делают его несуществующим из-за преобладающей иерархической структуры, и еще более сложным в современных организациях в том смысле, что коммуникации являются обобщенными. На каждом новом этапе повышения информации встречается конкуренция сообщений, которые пытаются подняться на более узкий канал. Открытие восходящего канала связи основано на правильном планировании и методе выбора интересующей информации.

Функциями восходящего общения являются: предоставление менеджерам необходимой обратной связи по актуальным вопросам и проблемам организации; быть основным источником возврата информации для управления, что позволяет определять эффективность ее нисходящей коммуникации; ослабить напряженность, позволив сотрудникам более низкого уровня в компании обмениваться соответствующей информацией со своим начальством и стимулировать участие и вовлеченность всех.

Восходящие каналы связи имеют проблемы, связанные с чрезмерным контролем со стороны руководства; провоцировать гнев директора, когда сообщение неприятно, поэтому часто боссам сообщаются только благоприятные сообщения, что вызывает изоляцию руководителей; маленькая восприимчивость директоров; и недостаточно каналов.

Этот тип коммуникации предоставляет организации жизненно важную информацию о положении сотрудников по отношению к компании, восприятии организации или изменениях, которые могут быть созданы. В Sedapal этот тип связи является низким, потому что нет областей, посвященных получению предложений от сотрудников.

Для Крепса восходящее общение - это то, что перетекает от сотрудников более низкого уровня к сотрудникам более высокого уровня. Он обеспечивает обратную связь и информацию о повседневных операциях, которые им необходимы для принятия решений о направлении деятельности организации. Это основной источник обратной связи с руководством для определения эффективности вашего нисходящего общения. Он снимает напряжение сотрудников, позволяя низшим членам организации обмениваться соответствующей информацией со своим начальством. Это поощряет участие и вовлеченность сотрудников, тем самым повышая сплоченность организации. Однако, с точки зрения работника, он указывает, что для работника рискованно проявлять свои проблемы, он боится наказания при предоставлении неприятных сообщений.Менеджеры не воспринимают честные отзывы сотрудников, они реагируют защитно.

В частности, в сфере обслуживания клиентов компания Sedapal реализует программные идеи и предложения, которые неправильно структурированы, потому что нет ни индивидуального, ни группового признания идей, они разглагольствуют или их не информируют. Там нет работы или финансовых стимулов или поздравлений. Эта программа налоговая, а не совместная. Отправка жалобы, претензии, предложения или наблюдения рассматривается как отрицательный элемент для организации.

Согласно профессиональному опыту, в Седапале в компании не установлены официальные восходящие каналы связи из-за твердой и традиционной иерархической структуры, которая складывается (происходит только в том случае, если у сотрудников дружеские отношения со штаб-квартирой или руководством).

Прохождение через штаб-квартиру для сообщения об инциденте или событии рассматривается как акт недисциплинированности; Аналогичным образом, любые отношения с другими областями в районе Штаб-квартиры или Управления должны проходить через фильтры Службы надзора и Штаб-квартиры новой службы обслуживания клиентов Sedapal.

Таким образом, эта ситуация означает, что между работниками нет никакой взаимосвязи или что они делают свое восприятие компании известным. До тех пор, пока жесткость иерархий не нарушена или парадигма презрения к власти нарушена, сотрудники не смогут предлагать свои идеи организации и, очевидно, человеческие ресурсы тратятся впустую.

Горизонтальное общение: «Это происходит между людьми, считающимися равными в иерархии организации».Такая ситуация может возникнуть на разных уровнях. Основными функциями горизонтальной коммуникации являются облегчение координации задач, что позволяет членам организации устанавливать эффективные межличностные отношения посредством разработки неявных соглашений; обеспечить средства для обмена соответствующей информацией о компании среди коллег.

Проблемы, связанные с горизонтальной связью, иногда возникают из-за отсутствия интереса у работников, из-за нехватки времени у работников, которые не могут координировать свою деятельность. Отсутствие установленных каналов также означает, что этот тип общения отнесен к неформальной сфере. Типичными формами горизонтальной коммуникации являются: советы, комитеты, круглые столы, ассамблеи и т. Д.

Для Крепса горизонтальное общение происходит между членами организации, находящимися на одном иерархическом уровне, в основном это общение между коллегами. Облегчает координацию задач, позволяя установить межличностные отношения. Он предоставляет средства для обмена соответствующей организационной информацией среди сотрудников. Это официальный канал связи для решения проблем и управления конфликтами между коллегами. Это позволяет взаимную поддержку.

В случае нового обслуживания клиентов в Sedapal этот тип общения происходит спорадически на так называемых встречах с обратной связью, где выявляются вопросы, представляющие общий интерес при разработке деятельности или проблемы, которые могут возникнуть в команде или организации, В Седапале редко проводятся встречи с другими областями для обсуждения вопросов, связанных с предоставлением услуг. С момента создания новой службы поддержки клиентов состоялось всего восемь встреч.

Каждый день неформальные горизонтальные коммуникации возникают, когда проводятся тренинги, использующие преимущества слияния персонала из других областей, но неформально.

Из-за характера услуг этот тип связи ограничен, также Штаб-квартира и надзор не считают это необходимым вопросом. Он принимает их в качестве таковых только тогда, когда возникают внутренние проблемы или споры, чтобы не влиять на имидж.

1.3.2 Внешняя связь.

Крепс утверждает, что «внешнее общение в организациях подразумевает предоставление и получение информации между организациями и их соответствующими средами».

Среда формирует все факторы, внешние по отношению к организации. Организации и их среды связаны потоками сообщений, которые предоставляют друг другу соответствующую информацию. Соответствующая среда предоставляет членам организации важную информацию для обработки.

Предоставление и получение являются двумя важными и взаимосвязанными коммуникационными действиями, поскольку они отправляют информацию из организации представителям соответствующей среды и ищут соответствующую информацию из среды, имеющей отношение к организации.

Аналогичным образом, Крепс указывает, что «внешняя связь используется для предоставления убедительной информации представителям окружающей среды о деятельности, продуктах или услугах организации. Информация, отправляемая по внешним каналам, может использоваться для влияния на деятельность отдельных лиц и групп в соответствующей среде ».

Приняв предложение Kreps в профессиональную практику, мы укажем, что организация Sedapal обменивается постоянной информацией со своей соответствующей средой. В этом случае соответствующей средой являются клиенты Sedapal, которые пользуются услугами питьевой воды и канализации. Например, отношения между клиентом и компанией проявляются через новые сервисы обслуживания клиентов, называемые Aquafono, Aquanet, Telemarketing и Virtual Commercial Office (функциональная группа Aquafono - Infomóvil). Ее деятельность заключается в сборе информации от клиентов (например: имена, номера телефонов, адреса, почтовые адреса) эта информация позволит нам классифицировать клиентов, удовлетворять их потребности и покрывать их (сегментировать клиентов и создавать, например, VIP-клиентов).

Эти новые службы поддержки клиентов должны не только обращаться с жалобами и управлять ими, либо отвечать требованиям или предоставлять информацию, они должны предоставлять консультации, альтернативные услуги, получать и предоставлять информацию клиенту и компании, а также собирать полезную информацию для компании. Позже дело будет конкретно проанализировано.

Значительное увеличение объема информации в современных компаниях привело к внедрению наших специализированных структур и технологий для хранения, обработки и поиска соответствующей информации в организациях. Прямые информационные системы - это инструменты, которые при поддержке компьютеров собирают, хранят, обрабатывают и извлекают соответствующие данные из организации и для принятия решений. Это технологическое предложение обуславливает необходимость обработки большого объема информации. Лидеры групп в организациях должны предоставить нужную информацию нужным людям в нужное время и в нужном направлении. В отделе обслуживания клиентов Sedapal связь является централизованной и частичной.

Одним из подходов, данных организациям, является тема открытых систем; то есть отношения организаций с их средой. Изменения, которые происходят в организации, влияют на ее среду и наоборот. Следует помнить, что теория человеческих отношений усваивается человеком и его личностным развитием, в случае теории систем правильное взаимодействие между областями и их правильное функционирование добавляется к личному развитию для достижения общих целей. Теоретики систем внешних коммуникаций подчеркнули необходимость открытости для входа и выхода информации из организаций.

1.3.2.1 Формальное внешнее общение в Седапале.

В Sedapal существует три формы формального внешнего общения, которые способствуют распространению деловой активности организации: отдел по связям с общественностью, команда, которая консультирует председательство в совете директоров, маркетинг, общественное мнение и исследование рынка в составе команды коммерческого управления.

Связи с общественностью: Kreps определяет связи с общественностью как «коммуникативную деятельность по отправке и поиску информации между организацией и средой. Он также включает в себя сбор соответствующей информации из среды для членов организации, создание корпоративного имиджа и связей с прессой, подчеркивая отправку сообщений в среду по поиску сообщений из среды ».

Он также включает в себя внутреннюю коммуникацию путем поиска информации (опросы сотрудников) и предоставления информации для аудитории организации.

Эта команда включает в себя внутренние и внешние коммуникации организации, в дополнение к созданию, продвижению и оценке имиджа организации за рубежом. В Седапале эта команда имеет низкий профиль. Его оперативные возможности ограничены штаб-квартирой, когда происходит событие, которое связано с проблемами для компании. Существует небольшая проверка имиджа компании, существует ограниченная связь со средствами массовой информации (они используются для сообщения о масштабных сокращениях услуг), а проверка внутренней коммуникации является слабой (она никогда не доходила до области новых служб внимания). опросы клиентов о компании)

Маркетинг и реклама. Для Kreps маркетинг, реклама и связи с общественностью являются связанными формами внешней коммуникации, которые рассматриваются как отдельные виды деятельности организации. Маркетинг и реклама являются неотъемлемой частью внешней коммуникации организаций. Маркетинг "- это процесс, посредством которого создаются организационные стратегии для выявления, разработки и позиционирования продуктов и услуг для удовлетворения внешних потребностей рынка". Реклама включает в себя «внедрение креативных коммуникационных стратегий и методов для конкретных продуктов и услуг, чтобы привлечь внимание потребителей к продуктам и услугам организации».

В Седапале в этих районах разрабатываются такие услуги, как списание средств со счета или столовая вода. (Последний парализован из-за отсутствия суждения и решения высшего руководства)

Новые сервисы обслуживания клиентов были разработаны в областях, где они не имеют ничего общего с позиционированием и созданием продуктов или услуг (в случае IT и коммерческих команд, где были задуманы Aquafono и Infomóvil). Была разработана служба телемаркетинга полностью сотрудниками Aquafono, а сервис Aquanet, первоначально разработанный командой продаж, управляется персоналом Aquafono.

Пока что телемаркетинг, Aquanet и Infomóvil являются неизвестными услугами внутри и за пределами компании, их распространение и реклама не ведутся.

Что касается рекламы в Седапале, то она низкая из-за сокращения бюджета и характеристик монопольной компании (грубая ошибка, согласно видению, должна поощряться и совершенствоваться в экспорте технологий, процессов и персонала и выделяться в латиноамериканской сфере на уровне компаний). услуги питьевой воды и канализации)

Следует помнить, что продаются и производятся не только вода, продукты (столовая вода), услуги (Infomóvil, Telemarketing, Aquafono или Aquanet), обученный персонал (технические инженеры, коммуникаторы, креативщики в разработке новых услуг, аналитики рынка и т. Д.)..) Общественное мнение и исследование рынка: внешнее общение в организациях включает сбор соответствующей информации из окружающей среды, а также предоставление информации для нее. Крепс упоминает, что общественное мнение «является формальным средством, с помощью которого современные организации собирают и интерпретируют соответствующую информацию из окружающей среды для использования в процессе принятия решений в организации и для направления деятельности организации».

Исследование рынка включает сбор информации от потребителей об их восприятии и оценке продукта или услуги организации. В Седапале такая работа выполняется через компанию, занимающуюся исследованием рынка, несмотря на то, что она подготовила персонал для проведения таких исследований. Восприятие таких услуг, как Aquafono, оценивается, Focus Group делается для клиентов о компании, компания сравнивается с другими организациями.

Маркетинговые исследования используются для выявления возможностей организации на рынке, а также для оценки реализуемости продуктов или услуг организации и эффективности рыночных стратегий, используемых с текущими продуктами или услугами.

1.3.2.2. Неформальное внешнее общение в Седапале.

Внешняя коммуникация была определена как «предоставление и получение информации из соответствующей среды…, соответствующая среда состоит из других компаний, организаций или клиентов». Именно клиенты постоянно связаны с компанией. Получение информации от клиентов (ченнелинг, анализ и пересылка) - это сложное действие, в котором коммуникация играет важную роль.

В организации Sedapal были созданы новые службы обслуживания клиентов: Call-центр, Infomóvil, Виртуальный коммерческий офис и телемаркетинг (функциональная группа Aquafono - Infomóvil), которые поддерживают постоянный контакт с клиентом, обмениваются сообщениями и устанавливают связь.

Для Sedapal эти новые сервисы находятся в группе специальных клиентов и сервисов, обеспечивая операционный нюанс и ограниченное управление. Тем не менее, из-за его характера, он должен быть создан в новой области: Отдел коммуникаций - в Sedapal он не существует как таковой - из-за его характеристики формального внешнего общения компании (хотя он не признан как таковой, для Профессионального отчета это было сгенерировал подзаголовок неформального внешнего общения в Sedapal)

Подробно о новых услугах для клиентов: Call-центр, Виртуальный коммерческий офис Infomóvil и Телемаркетинг.

Колл-центр: определения, найденные для колл-центра, направлены на технологическое поле, несмотря на то, что стало возможным найти определения, относящиеся к сфере обслуживания клиентов.

Для Sakata Ingenieros колл-центр - это тот, который предоставляет компании необходимые элементы, чтобы с централизованным обслуживанием по телефону он мог установить взаимовыгодные отношения со своими клиентами, поставщиками и т. Д. Это функциональное подразделение в компании (или в самой компании), предназначенное для обработки больших объемов входящих и исходящих телефонных звонков своим клиентам и с целью поддержки повседневных операций организации.

Для компании Serintel в Чили, Call-центр - это инструмент, который спроектирован и построен с учетом потребностей коммерческих площадей. К требованиям и потребностям необходимо включить критерии качества, которые переводятся в требования к оборудованию и кадрам, которые определяют или моделируют колл-центр ».

Для компании Andicel de Colombia Call Center - это телефонный сервисный центр, способный обрабатывать большие объемы вызовов с разными целями. Основное внимание уделяется генерации исходящих вызовов (Outbound Calls) и приему вызовов (Inbound Calls), охватывающих ожидания каждой из реализованных кампаний. ⁴¹

Для консультационной фирмы Call Center One to One этот термин определяется как Call Center, представляющий собой интегрированную систему телефонии и вычислительной техники, ориентированную на улучшение трех наиболее важных задач компании посредством телефонной связи: привлечение клиентов, обслуживание. клиентов, коллекции. Людей, которые отвечают на звонки в колл-центре, называют оператором или агентом телемаркетинга, поскольку они несут ответственность не только за ответы на звонки, они также могут давать советы и решать любые проблемы пользователей. Оператор (a) - это термин, используемый для услуги, предлагаемой компанией, и мы хотим избежать путаницы с тем, кто предоставляет указанную услугу. ⁴²

Для компании Sistecol Call Center выступает в качестве посредника между клиентом и компанией. Это стратегический инструмент для сохранения и развития более выгодных и лояльных отношений с клиентами ». ⁴³

Для компании Rasgocorp Call Center - это решение, в котором сходятся экономические и качественные результаты, служа прямым интерфейсом для своих клиентов. Конечно, интерфейс должен быть быстрым, независимым от местности и с большой легкостью, когда дело доходит до получения информации. Это позволяет вам эффективно управлять своим бизнесом, максимизируя ресурсы, сокращая расходы, увеличивая ваши выгоды и имея больше контактов с вашими клиентами. ⁴⁴

Для компании Soluziona колл-центр предназначен для частичной или полной поддержки взаимоотношений с клиентами. Колл-центр возникает для того, чтобы удовлетворить отдельные аспекты взаимоотношений с клиентами в отдельности: рекламные акции, информация и консультации, претензии, сбор, получение инцидентов, среди прочего. Целью является возможность обеспечить обслуживание клиентов по телефону с оптимальным уровнем качества. ^{Четыре пять}

Луис Галлардо упоминает, что концепция Call-центра в настоящее время выходит далеко за рамки обычной телефонной станции. Это инструмент управления ресурсами, в котором обеспечивается не только высокопрофессиональное обслуживание клиентов - посредством специального обучения работников, но также и такие аспекты новых технологий, как обслуживание через Интернет., автоматический прием голоса и т. д. ». ⁴⁶

В соответствии с представленными предложениями и адаптируясь к реальности, мы будем указывать, что Колл-центр - это подразделение или отдел в компании (или в специализированной компании), который занимается выполнением коммуникационных функций в компании. Отношения, которые могут быть установлены как внешние средства коммуникации в компаниях: между подразделениями компании, отношения с пользователем или клиентом и функции маркетинга.

Поскольку он устанавливает отношения внутри и за пределами компании, колл-центр важен для предпродажной, продажной, послепродажной и службы поддержки клиентов.

Одним из важных аспектов, который должен иметь в виду каждый контакт-центр, является базовый профиль работающего персонала (телефонные консультанты, телефонные представители, сервисные консультанты или менеджеры по обслуживанию), которые должны обладать следующими характеристиками: проявлять большую предрасположенность к сохранению работа в компании, удобство общения, умение работать в команде, приятный голос, преданность делу и эмоциональная стабильность.

Infomobile: Infomobile - это уникальное в своем роде подразделение по обслуживанию клиентов, которое путешествует по районам Лимы и Кальяо, собирает информацию о компании и устанавливает коммерческие и образовательные отношения с клиентами Sedapal.

Эта услуга ведет к менеджеру по обслуживанию у двери клиента или в те области, где требуется обмен информацией и сообщениями, которые имеют жизненно важное значение для компании и клиента. Infomóvil использует технологии для удовлетворения потребностей клиентов, используя самые современные компьютеры и передающее оборудование.

Infomóvil представлен в качестве опции для покрытия важной части потребностей клиентов; Потому что этот тип юнитов идеально подходит для запросов и требований благодаря своей способности передвигаться по городу.

Виртуальный коммерческий офис: Виртуальный коммерческий офис, Aquanet - еще один вариант системы обслуживания клиентов в Седапале. Это интерактивный сервис в веб-среде, где клиент может собирать важную информацию о водоснабжении, и даже запросы можно отправлять по электронной почте.

Запросы выполняются в режиме реального времени, потому что технология позволяет получить доступ к базе данных компании через веб-сайт. Для доступа к услуге вы должны зарегистрироваться, после чего будет сгенерирован код доступа, который является единственным личным средством, с помощью которого вы можете делать запросы.

Aquanet находится в стадии разработки, потому что, например, новые технологии обращают внимание на чаты.

Телемаркетинг: Служба телемаркетинга была создана для уменьшения большого портфеля компании в области крупных клиентов. Эта система определяется как отношения между бизнес-клиентом посредством звонков или электронных писем для сбора соответствующей информации, предоставления персонализированных услуг по различным аспектам водоснабжения и использования канализационной сети (административный сбор, выставление счетов, задолженность, предложение услуги, льготы и др.)

Этот вариант предполагает эффективную форму общения и постоянного обмена сообщениями. Его расширение зависит от оперативного решения Коммерческого управления в связи с тем, что установленные Fonafe управленческие показатели не выполняются.

1.4 Коммуникационный процесс в рамках обслуживания клиентов

1.4.1 Связь

В любой организации, которая имеет обслуживание клиентов, человеческие отношения и хорошее общение, играют важную роль в достижении общих и конкретных целей компании. Процесс коммуникации, подразумеваемый в нем, является сложным из-за элементов, которые вмешиваются в него и действуют положительно или отрицательно, так что происходит активное, всеобъемлющее и, следовательно, эффективное общение.

Этимологически слово «общение» происходит от латинского cum, con и munus, дар: поэтому оно означает то, что передается другим людям в форме дара или дара. Для Агустина Рейеса Понсе общение «является процессом, благодаря которому наши знания, тенденции и чувства известны и приняты другими».

То есть в таком процессе обмениваются сообщениями, такими как идеи, знания, чувства и данные. Создаются эмоциональные состояния, которые проявляются в жестах, жестах, мимике и других.

Для Стоунера общение «это процесс, с помощью которого люди пытаются делиться смыслом посредством передачи символических сообщений».

Группа людей, принадлежащая организации и ее среде, постоянно обменивается сообщениями, данными и информацией с помощью различных средств (телефон, электронная почта, письма, брошюры и т. Д.). Эти процессы обмена укрепляют отношения между компанией и клиентом., продвигать и закреплять свой имидж.

Для Крепса общение происходит, когда «человек отвечает на сообщение и присваивает ему значение». ^В Другими словами, для связи, чтобы быть эффективно установлено, должна быть обеспечена обратная связь. В сфере обслуживания клиентов компании должны не только ссылаться на направление писем или заметок пользователям, но и анализировать влияние этих документов, отношение пользователя к ним и чувства, которые они вызывают.

Крепс утверждает, что человеческое общение является динамичным и непрерывным процессом, оно связано с контекстом, и оно необратимо, это процесс переговоров, это основной инструмент, который люди используют для развития понимания людей и ситуаций.

Общение - это определенно переговорный процесс. Каждый день каждая взаимосвязь указывает на переговоры, например, претензию, приглашение, продажу продукта, встречу; Целью обеих сторон является индивидуальная выгода и косвенно коллективная выгода.

Коммуникация необратима, поскольку сообщение дано и невозможно вернуться к началу действия, поэтому целесообразно попытаться изменить последствия или изменения в отношении пользователей, следовательно, сообщение или информацию. Неправильное направление будет указывать на высокие затраты для бизнеса, а не на хорошо продуманное сообщение (компании обычно стараются минимизировать расходы, связанные с обслуживанием клиентов)

Предполагая, что организация является динамической сущностью и что основным потоком организации является коммуникация, мы отмечаем, что это динамичный и непрерывный процесс; то есть в тот момент, когда эта предпосылка не будет выполнена, организация перестанет существовать.

Сегодня вы не можете представить себе статичную и изолированную организацию, поскольку новые тенденции делают такие организации, как компании, и их центры обслуживания клиентов динамичными и продуктивными.

Для Феррера, упомянутого Эмильсом Кастро Обандо, «общение - это активный процесс осмысления и обмена сообщениями, посредством которого люди идентифицируют себя, влияют и ориентируются на достижение определенной социальной цели».Другими словами, обмениваются сообщениями, такими как идеи, знания и данные. Создаются эмоциональные состояния, которые проявляются в словесных и невербальных сообщениях.

Мы должны понимать общение как процесс, посредством которого человек

он взаимосвязан со своей социальной средой, где он живет и участвует; это процесс, который включает ответ, интерпретацию и ответ, замыкая значительную цепь, которая идет от отправителя к получателю и наоборот. В соответствии с выставленными цитатами мы отмечаем, что общение заключается в предоставлении сообщения через канал, чтобы получить ответ в данный момент. В этом отчете мы определим общение как ответ на сообщение, его анализ отправителем и получателем в социальном контексте и в определенное время, что будет иметь последствия и ответы с обеих сторон.

1.4.2 Обслуживание клиентов

Чтобы определить, что такое обслуживание клиентов, вы должны сначала осмыслить, что вы являетесь клиентом. Согласно профессиональному опыту, клиент - это тот, кто имеет отношения с компанией. Существует два типа клиентов: внутренний клиент, состоящий из всех сотрудников в различных областях компании, и внешний клиент, обычно называемый пользователями услуг. Как и у каждого клиента, у него есть права и обязанности; они регулируются законом предоставления услуг, которые должны быть общедоступными.

Руководство предпринимателя определяет клиента как «самого важного человека в нашем бизнесе. Это не зависит от нас, мы зависим от этого. Клиент покупает товар или услугу. Это цель нашей работы, а не ее прерывание ». ⁵² Согласно этому определению, клиент - это самая важная часть нашего бизнеса, а не кто-то за его пределами, это человек, который приносит свои потребности, желания и удовлетворяет нашу миссию.

Клиент должен быть достойным самого сердечного и внимательного отношения, которое мы можем ему предложить; Мы должны угодить и удовлетворить их потребности, не споря и не сталкиваясь. Клиент, на самом деле, является источником жизни для бизнеса и любого другого.

Для Ареллано «клиент - это тот человек, который покупает или получает продукт».Другими словами, когда человек покупает продукт или услугу и оплачивает его, он становится клиентом компании или организации. Быть клиентом, как мы уже говорили выше, требует прав и обязанностей с поставщиком услуг. Сегодня вы можете не только купить материальные ценности, но и нематериальные активы с высокой ценностью, полезностью для клиента и прибыльностью для компаний. Как мы указали, клиент - это человек, который покупает товары или услуги у организаций, которые должны удовлетворить все их потребности. Взаимосвязь между клиентом и компанией предполагает неотъемлемую деятельность, которая происходит постоянно и определяется как обслуживание клиентов.

Для Броу служба поддержки клиентов «соответствует двум группам людей: сотрудникам и клиентам, так что компания получает положительное преимущество и должна основываться на культуре и убеждениях компании». ⁵⁴

Невозможно добавить поддержку клиентов в бизнесе как нечто второстепенное или что-то такое, о чем думали впоследствии. Сотрудники организации должны быть убеждены в том, что это такое, и понимать, как этого добиться.

Для любой компании и типа услуг, которые она предлагает, обслуживание клиентов является жизненно важным и основополагающим, организация, в которой нет команды обслуживания клиентов (будь то по телефону, напрямую или через Интернет), будет отправлена ​​в отставку, и ее конец будет незамедлительным.

Служба поддержки клиентов определена как «источник ответов на потребности рынка и компании, они должны продумать более динамичную стратегию сейчас, когда этого требует контекст».

Компании должны создавать центры обслуживания клиентов, укреплять их в соответствии с потребностями рынка и потребностями пользователей; поэтому компании должны принять вызовы, чтобы поднять свой уровень национальной и международной конкурентоспособности. Центр обслуживания клиентов не должен рассматриваться как операционная единица, он должен быть частью возможностей общения, которые компания имеет со своими клиентами.

Перальта отмечает, что обслуживание клиентов - это деятельность, которая связывает компанию с клиентом, так что клиент удовлетворен этой деятельностью. Он добавляет, что обслуживание клиентов - это комплекс мероприятий, которые вместе создают отношения. В нем также упоминается, что обслуживание клиентов включает в себя целенаправленные действия, помимо упреждающих продаж, которые включают в себя личное общение с клиентами посредством телекоммуникаций или почты. Эта роль должна быть разработана, выполнена и сообщена с двумя целями: удовлетворенность потребителя и эффективность работы ».

Относительно трех предложенных определений мы укажем, что обслуживание клиентов - это последовательность действий, которая связывает компанию с клиентом, создавая отношения. Эта взаимосвязь может иметь место от человека к человеку или с помощью электронных средств, с удовлетворением клиента и эффективностью в качестве предпосылки.

1.4.3 Сервис

До сих пор были определены термины «коммуникация и обслуживание клиентов». Что касается второго определения, следует помнить, что организации удовлетворяют потребности клиентов с помощью продуктов или услуг. Важно упомянуть некоторые случаи смерти того, что означает служба.

У словосочетания есть различные нюансы, но в основе всех них лежит идея «преданность и внимание к другим».Кроме того, оно определяется как «действие и эффект от подачи. Организация и персонал, предназначенные для удовлетворения потребностей общественности или какого-либо официального или частного лица ».

Государственная служба, такая как предоставляемая Sedapal, определяется как организация, предназначенная для покрытия коллективных потребностей или общих интересов на регулярной и постоянной основе в соответствии со специальным правовым режимом, который осуществляется государством прямо или косвенно, или частными лицами.

Услуга - это также «набор преимуществ, которые ожидает клиент в дополнение к базовому продукту или услуге». Услуга является дополнительной ценностью для клиента, и в этой области клиент становится все более требовательным.

Услуга, в свою очередь, имеет свойство быть нематериальной, она производится и потребляется одновременно, она скоропортящаяся, ее нельзя хранить; Это не заметно для чувств перед покупкой.

То есть, когда мы покупаем или приобретаем продукт, кроме того, услуга приобретается по образцу продукта, внимание уделяется продаже и доставке того же продукта, и даже во время использования продукта или услуги отношения между компанией и клиентом продолжаются.

Бровь классифицирует услуги на материальное и персональное обслуживание. Материальная услуга состоит из фактического проданного продукта или услуги. Он основан на самом продукте, принимая такие аспекты, как сырье, имущество, телефонная система, ценообразование, объемы производства, методы и рабочие привычки, уровни информации и вспомогательные ресурсы.

Вместо этого персональный сервис - это способ предоставления материальных услуг, включая интеграцию между сотрудниками и клиентами компании. Это относится к качеству обслуживания, с которым мы взаимодействуем с клиентами компании. Например: способы предложить продукт, система обслуживания клиентов, система обслуживания претензий и другие.

Броу добавляет, что, если персональный сервис развит слабо, время и деньги тратятся на создание материального сервиса. Определенно, плохая стратегия обслуживания клиентов приведет к тысячам потерь, даже если продукт или услуга хорошего качества. Например, вода, произведенная на заводе Atarjea, имеет хорошее качество (чистота 99,9%), с другой стороны, обслуживание клиентов все еще находится на стадии формирования, несмотря на то, что это одно из помещений компании для удовлетворения Все потребности клиентов и предлагает хорошее обслуживание клиентов, но это не происходит.

Для Салинаса услуга - это «любое действие, которое один человек предлагает другому, нематериальное и что его производство может быть связано с производством физического блага».Услуга имеет свойство не восприниматься чувствами, ее нельзя трогать или касаться, она связывает клиента с компанией, и отношение или расположение каждого из них будут влиять на то, как развивается взаимодействие; аналогичным образом, его предоставление является немедленным.

Santesmases предлагает, чтобы услуга заключалась в «применении человеческих усилий или механизмов к людям, животным или объектам».Сервис может быть полностью механизирован, частично механизирован или находиться без помощи какой-либо машины и в основном состоит из применения человеческих знаний и личных способностей. В зависимости от степени участия пользователя в предоставлении услуги, можно различить две ситуации:

Услуги, состоящие из инструментальной задачи или деятельности, разработанной для потребителя или пользователя с небольшим вмешательством со стороны последнего.

Услуги, которые требуют более широкого участия клиента или использования клиентом продукта или услуг лица или организации, предлагающей услугу.

Sedapal стремится к массовому участию пользователей компании, а не только для претензий или

требования, но стремятся использовать водные ресурсы (например, методы орошения, экономии воды и т. д.) или сохранения окружающей среды.

Карлос Лопес заявляет следующее: «В компании можно выделить четыре типа обслуживания клиентов (которые определяются философией, отношением и поведением каждого из сотрудников фирмы, от дружины до президента): обслуживание неэффективный и неприятный, в котором они сочетают низкую техническую компетентность и плохое обслуживание клиентов. Неэффективный и приятный сервис, в котором компании с низкими техническими навыками относятся к клиенту как к королю и тем самым надеются восполнить пробел в своей технической некомпетентности.

Эффективный и неприятный сервис очень эффективен, они знают, как выполнять свои процессы, они эффективны, но поскольку они достигают высоких технических стандартов качества, они не ориентированы на клиента, и поэтому они не являются лидерами. Эффективное и приятное обслуживание - это те, которые нашли идеальный баланс между своими техническими навыками и стратегиями обслуживания клиентов, это организации, которые ориентированы на клиента, потому что они знают, что именно от них зависят, они знают о конкуренции и своих перспективах. они указывают на лидерство.

В соответствии с заявлениями Лопеса, в которых основное внимание уделяется реальности Sedapal, обслуживание клиентов осуществляется на двух уровнях: низкая техническая компетентность и хорошее обслуживание клиентов.

Определенно, большая часть лотков с претензиями связана с недостатками сетей водоснабжения и канализации, устаревшей измерительной системы и плохого кадастра. Несмотря на эти непредвиденные обстоятельства, компания пытается обеспечить хорошее обслуживание клиентов, но технические недостатки отвлекают от этой услуги. Не удовлетворяя спрос, создается негативный имидж, даже если они знают, как выполнять свою работу, но внимание не направлено на клиента (неприятный эффективный сервис)

До настоящего времени были даны только отдельные определения связи, обслуживания и обслуживания клиентов. В исследовании рассматривается вопрос о новом обслуживании клиентов в Седапале с точки зрения коммуникации. Исходя из этого, мы можем установить, что в компании Sedapal, особенно в новой службе поддержки клиентов, позвоните

Aquafono, Infomóvil, Telemarketing, Aquanet и виртуальный коммерческий офис (Aquafono - Infomóvil функциональная группа) эмпирически устанавливают «связь с клиентом»; который в действительности является потоком информации для клиента. Если мы примем определение коммуникации, упомянутое Крепсом («человеческое общение - это динамичный и непрерывный процесс, оно связано с контекстом и является необратимым, это процесс переговоров) и объединяет определения, предоставляемые в обслуживании (« набор преимуществ, которые клиент ожидает, что в дополнение к основному продукту или услуге ») и обслуживанию клиентов (обслуживание клиентов - это последовательность действий, которая связывает компанию с клиентом, создание отношений), мы можем разработать глобальную диаграмму процесса общение в обслуживании клиентов.Коммуникационный процесс в структуре обслуживания клиентов

Интерпретируя диаграмму, клиент при покупке продукта или услуги устанавливает отношения обслуживания клиентов. Для того, чтобы эти отношения происходили конкретным и ясным образом, должна быть коммуникация; то есть, что сотрудник (в случае Sedapal, Service Manager) и клиент имеют возможность получать и предоставлять информацию, устанавливать отношения, взаимное удовлетворение, анализ сообщений и постоянную обратную связь (для клиента недостаточно сообщить операционная заболеваемость, часто полевой персонал не реагирует на проблемы) Основная деятельность заключается в обеспечении качественного ухода и эффективности, и, следовательно, менеджер с помощью электронных средств предоставляет ответ на жалобу. Точно так же,сможет ответить на звонок и проверить соответствие работы (через систему автоматического звонка)

В обоих случаях необходимо отслеживать реакции наших сообщений или наших действий. Если это будет достигнуто, произойдет эффективное и продуктивное общение; а также новый подход к обслуживанию клиентов.

Пока новые клиентские сервисы ориентированы на процессы и цели, удовлетворенность конечных пользователей сервисом не будет полной, а уровень дезинформации и коммуникации будет иметь решающее значение. Таким образом, это новое предложение преобразует создаваемую информационную систему в новые сервисы обслуживания клиентов в Седапале, внося изменения в эффективную связь, когда отправитель и получатель (компания - клиент) получают полное удовлетворение их потребностей и требований.

GOLDHABER, Gerald, Организационные коммуникации. Редакция Диана, Мексика, 1994, стр. 30.

БАРТОЛИ, Энни, Связь и организация. Редакция Paidos, Аргентина, 1991, стр. 17.

ЗАЛ, Ричард, Организации: структура и процесс. Редакция Прентис, США, 1983, КРЕПС, Гэри. Общение в организациях, Правка. Аддисон - Уэсли, США, 1996, стр. 101 и 102.

DI FONZO, Мария Алехандра. Общение в компании как стратегическая функция. (http://www.sht.com.ar/archivo/temas/comunicacion.htm)

DI FONZO, Мария Алехандра. Получить. Соч.

Крепс, Гэри. Получить. Соч. С. 54.

Крепс, Гэри. Обь. Соч. С. 54.

Крепс, Гэри. Обь. Соч. С. 55. ¹⁹ Крепс, Гэри. Обь. Соч. С. 56.

ЗОЛОТОЙ ХАБЕР, Джеральд. Организационная коммуникация. Редактировать. Диана, Мексика, 1994, стр. 21. ²¹ GOLDHABER, Джеральд. Обь. Соч. С. 21.

ЗОЛОТОЙ ХАБЕР, Джеральд. Обь. Соч. С. 21.

КИНТАНА, Мария. Коммуникации и человеческие ресурсы. Научно-исследовательский институт Университета Сан-Мартин-де-Поррес, Перу, 1999. Стр. 45 и 46.

ЗОЛОТОЙ ХАБЕР, Джеральд. Обь. Соч. Страницы 23 и 24.

TELLO, Макс, Система внутренней связи. Прохождение курса профессионального обновления, Перу, 1994.

Крепс, Гэри. Обь. Соч. С. 248.

URRUTIA, Amaia. Внутренняя связь. Испания, 2000 г.

Крепс, Гэри. Обь. Соч. П. 226 и 229.

URRUTIA, Amaia. Обь. Соч. http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html

Крепс, Гэри. Обь. Соч. С. 230 и 231.

URRUTIA, Amaia. Обь. Соч. http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. П. 228 и 231.

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. П. 254 И 257.

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. С. 304.

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. П. 258 и 259.

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. С. 264.

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. С. 265.

КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. С. 270.

САКАТА, Инженеры. Оборудование Call-центра. Перу. Страница 03.

SERINTEL. Качество обслуживания. Чили. http://www.serintel.cl/in_prof\calidad de servicio.htm ⁴¹ ANDICEL. Колумбия. http://www.andicel.com.co

FONAFE: Национальный фонд управления государственными фондами.

РЕЙС, Агустин. Направление. Перепечатка Организационного Коммуникационного Курса МНСМ. тысяча девятьсот девяносто шесть.

Стоунер, Джеймс. Администрация. Редактировать. Prentice Hall Испаноамериканский. Мексика. 1989. С. 368. ⁵⁰ КРЕПС, Гэри. Обь. Соч. С. 61-62.

Кастро, Эмильс. Изучение техники общения, используемой в администрации образовательных центров в образовательном регионе Эредиа. Латинский журнал социальной коммуникации, № 27. Испания. 2000. http://www.ull.es/publicaciones/latina/aa2000tma/136/emilce.html ⁵² РУКОВОДСТВО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ. Обслуживание клиентов. ABC Pymes.

АРЕЛЛАНО, Роландо. Маркетинг: подход Латинской Америки. Редактировать. Mc Graw-Hill. Мексика. 2000. Page 70. ⁵⁴ BROWN, Andrew. Управление обслуживанием клиентов. Редактировать. Díaz de Santos SA 1992. Страница 05.

PERALTA, Веймар. Стратегия обслуживания клиентов. Боливия. Страница 02.

www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml

PERALTA, Веймар. Обь. Соч. Страница 08. www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml

ZAINQUI, Хосе. Аргументированный словарь синонимов и противоположностей. Редактировать. Из Векки. Испания. 1985. с.

Даная Универсальная Энциклопедия. Том III ПЗ и приложения. Редактировать. Даная С.А. Четвертое издание. Испания. 1973 стр. 1896

РУКОВОДСТВО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ. Обь. Соч.

Салинас, Оскар. Хорошее обслуживание.

SANTESMASES, Мигель. Маркетинговые концепции и стратегии. Редактировать. Пирамида. Испания. 1996. С. 828.

Лапес, Карлос. Отношение и виды услуг. www.gestiopolis.com/actitudes_y_tipos_de_servicio.html

Скачать оригинальный файл