Одна из основных целей CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) или Управление взаимоотношениями с клиентами - удерживать клиентов как можно дольше и достигать наибольшего объема бизнеса с ними. Однако для этого потребуются различные и множественные решения и стратегии, направленные на различные группы клиентов, которые составляют его базу данных.
Просмотр портфеля клиентов, как поток наличности. В нем есть денежный доход, который сохраняется в течение определенного периода времени, а затем с разной скоростью выхода. Одна из обязанностей казначея заключается в достижении максимальной доходности с доступными деньгами на определенный период времени. Нечто подобное происходит с портфелем клиентов, что на практике вызывает практически все управленческие решения CRM.
Портфель клиентов не является чем-то статичным, у него есть приток (новые клиенты, которые входят), группа клиентов, которые остаются в бизнесе, которые состоят из людей с разными датами дохода в качестве клиентов, и, наконец, группа клиентов, которые, как правило, меньше, которые со временем по разным причинам.
Первое, что должен сделать менеджер по CRM и / или маркетингу, который намеревается сделать управление CRM, - это классифицировать различные группы клиентов, которые составляют его портфель. В этом смысле учитывайте, что у каждого рынка есть свои особенности, поэтому классификация и переменные, которые будут учитываться для его достижения, могут различаться. В общих чертах, в зависимости от характера бизнеса, а также продуктов и / или услуг, которые продаются на рынке, клиенты не старше одного года могут быть определены как новые клиенты или дети. Не все клиенты, у которых есть один или несколько покупок, останутся в бизнесе более года, а те, кто это сделает, станут частью второй группы, которую можно назвать подростками.
Эта группа клиентов уже знает бизнес, они знают, как выбрать, однако одна из задач маркетингового персонала состоит в том, чтобы направить его и убедиться, что они продолжают покупать и переходить к следующей группе. Эти клиенты обычно состоят из людей старше двух лет и младше двух лет. В этот период некоторые из них по многим причинам перестанут быть теми, кто продолжает, и станут самой ценной группой в портфеле клиентов: зрелые клиенты.
Эта группа остается, потому что они знают преимущества покупки в этом заведении или бренд, который они обычно покупают, они точно знают, чего они хотят и что они получат. Но, как и все в жизни, в какой-то момент некоторые из этих клиентов станут частью последней группы - группы пожилых или ветеранов.
Эта последняя группа продолжает покупать, может быть, чуть меньше, и в другое время они уйдут. Как заметит читатель, поток завершен, и менеджер по маркетингу несет ответственность за обеспечение того, чтобы этот поток был здоровым, что происходит, когда качество новых клиентов переходит в юношеский возраст, а затем значительное количество этих клиентов переходит в зрелый возраст, менее значимая группа по отношению к старости. Он должен гарантировать, что уходящие клиенты будут компенсированы отличными клиентами, которые набраны и выполняют цикл, описанный выше. Это означает, что вы должны создать успешные стратегии найма и стратегии удержания - истинное управление клиентами! Что предполагает большую креативность, особенно на этапе удержания.
