Если мы проанализируем туризм как культурный факт, то нельзя отрицать, что мы говорим об общении, связанном с обменом опытом, привычками, обычаями и ценностями, которые поощряет туризм, и, более того, его преследует.
Если, с другой стороны, мы ориентируемся на туризм с коммерческой точки зрения, мы находимся, с одной стороны, в наличии спроса, связанного с отдыхом и путешествиями, с его мотивациями и потребностями в этой области, а с другой стороны, предложениями, которые требуют знать эти мотивы и потребности продавать свои продукты и услуги соответственно. И как вы можете достичь этого за спиной общения?
Но Туризм это сервис, а сервис это общение. Поэтому, благодаря своей переходной природе, туризм - это общение.
Такие действия, как предоставление и получение, уделение внимания и ответа, предложение и сбор информации, относятся к сфере обслуживания, иными словами, услуга - это тип, особый вид межличностного общения.
Существуют бесконечные определения услуг, однако есть одно, которое подчеркивает коммуникативный момент, одно подтверждает, что услуга - это набор действий, технических и человеческих, которые сервер выполняет для удовлетворения потребностей человека, клиента, в обмен на вознаграждение.
Является ли услуга связи в случае туризма?
Для того человека, который сейчас является туристом, тот, кто работает в небольшом городке Европы, где он является прихожанином, когда он приезжает, называет его по имени, приветствуя его, возможно, он остается незамеченным, но здесь, на Карибах, с другим акцентом и с другой стороны, что на второй день вашего пребывания при посещении ресторана сотрудник, который принимает вас, приветствует вас, называя его по имени или фамилии с откровенной улыбкой, очень трудно не заметить это, не полюбить его, не это Пусть он будет чувствительным и приятным опытом.
Понятно, что, если вы не знаете, как приготовить коктейль, подайте французский или испанский язык с соблюдением соответствующих правил и процедур, что, если вы не знаете, как доказать правильное функционирование предмета, который клиент хочет купить, или сделать заказ на Их интересы, все из которых относятся к техническим действиям, не могут обеспечить качественное обслуживание.
Но, к сожалению, не всегда одинаково ясно, что если во время обслуживания не установлена правильная связь с клиентом, никогда, независимо от высокого технического уровня, может быть достигнута высшая категория.
В вышеупомянутом определении услуги говорится, что речь идет об удовлетворении потребностей по вкусу клиента, и этот вкус должен быть обнаружен и часто даже помочь клиенту обнаружить его. Наблюдая за его поведением, его поведением, слушая его, разговаривая с ним, спрашивая. Вопрос, чем я могу вам помочь? Притворись все это.
Однако в повседневной деятельности наших гостиничных объектов мы по-прежнему сталкиваемся с проблемами, которые необходимо устранить раз и навсегда.
Настоящая работа имеет следующие цели:
- Диагностика основных существующих недостатков в отношении межличностного общения при предоставлении услуг в гастрономической сфере. Выполнение программы обучения с целью устранения обнаруженных недостатков.
РАЗРАБОТКА.
В сервисной деятельности общение является основным элементом, поэтому те люди, которые работают в этой области, должны освоить все коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом, из которых авторы считают основополагающими:
- Вербальный код Включает устный и письменный язык Невербальный код (кинезический, паралингвистический, проксимальный, дресс-код)
- Код Кинезико. Кинезия связана с движениями, жестами. Мы можем общаться, не говоря ни слова, потому что определенной позы, взгляда или жеста может быть достаточно, чтобы мы чувствовали себя некомфортно, нервничали или злились, или были счастливы, веселы и оптимистичны. Парадигальный кодекс: Изучите невербальное поведение, выраженное в голосе.
-Объемный
Ясность
-Инфлексия -Время речи.
Пауза, молчание.
-Мулеты
-Беглость..
Проксемический код: он отвечает за изучение структуры непосредственного пространства для человека.
-Человеческое территориальное поведение (личное пространство).
- Интимные (менее 5 см) Удаленная личная зона (около 1 метра) Консультативная социальная зона (+ 1 метр)
-Физический контакт.
- Дресс-код: Основным правилом в отношении одежды и личных украшений является то, что вы никогда не должны привлекать внимание больше, чем услуги, которые мы предоставляем. (У одежды всегда есть некоторые правила в соответствии с типом услуг, которые должны быть выполнены. Компания сама диктует свои правила относительно того, что ожидается от одежды работника, или просто определяет форму, которую должен носить работник (без изменений)
Для постановки этого диагноза были отобраны 6 отелей MINTUR: 2 принадлежат к цепочке Ислазул, 2 - к цепочке Гран-Карибе и 2 - к цепочке Кубанакан:
Используемый метод исследования - «Прямое наблюдение». Он заключается в том, что наблюдатель с помощью ранее разработанного руководства осуществляет непосредственное наблюдение изучаемого явления. В этом случае это было сделано с помощью механизма Undercover Client.
Это проводилось по следующим направлениям гастрономического обслуживания:
- Буфет-ресторан Снек-бар Лобби-бар.
Что касается использования словесного кодекса, основными выявленными недостатками были:
- Использование вульгарных или вульгарных слов, как в отношениях с внутренним клиентом (среди членов рабочей группы, так и в бригаде). Использование псевдонимов среди членов сервисной бригады. Тенденция в обслуживающем персонале к использованию слов " ласковый », что далеко не является комплиментом для клиента, и это фактически означает отсутствие профессионализма и уважения к этому клиенту. Термины «моя любовь», «моя жизнь» и тому подобное должны быть исключены из словаря поставщика и заменены словами «сэр» или «партнер» в зависимости от ситуации и, что еще лучше, именем клиента, при условии, что может быть возможно Использование имени является примером персонализации сервиса.
Код Кинезико.
- Примите неправильные позы, когда вы стоите, предоставляя услугу. Неправильный способ ходьбы, некоторые иждивенцы, шаркающие при оказании услуги. Отсутствие, в некоторых случаях, теплой и дружеской улыбки, которую иждивенец должен предоставить внешнему клиенту. предоставить услугу (серьезные или обеспокоенные лица или которые указывают на усталость)
Юридический кодекс:
- Говоря со слишком большим объемом среди внутренних клиентов при предоставлении услуги, запрашивая, например, больше очков, салфеток и т. Д. Использование «у нас нет» или «это недоступно дома» для клиента, запрашивающего напиток или еду, не предлагая ему еще одного предложения взамен и произнесенного невежливо.
Проксемический код:
- Тенденция некоторых иждивенцев неистово целовать или обнимать внешних клиентов в присутствии других клиентов: трогать клиентов (хлопать в ладоши, брать их за руку и т. Д.), Ношение детей без просьбы родителей.
Дресс-код:
- Из 6 отелей в выборке нарушения в правильном использовании формы были обнаружены в 3 из них, наиболее очевидными из которых были следующие:
- Говорят, что у продавцов слишком короткая форма. Слишком узкая форма, ограничивающая свободу передвижения при предоставлении услуги. Макияж не подходит для оказания услуги. Использование украшений для волос (пряжки, ленты и т. Д.)
Хотя мы не можем утверждать, что это общая тенденция, да, как показывает этот пример, существуют трудности в правильном использовании различных кодов межличностного общения, что, конечно, влияет на качество предоставляемых услуг.
Настоящая учебная программа, представленная ниже, направлена на то, чтобы внести определенный вклад в решение этой проблемы.
Он был преподан для проверки в течение июня этого года в реальном комплексе Barceló-Solymar-Arenas Blancas-Palma для группы из 27 учеников, состоящих из мэтров, субмаитров и капитанов классной комнаты комплекса, и в месяце Август Гастрономические иждивенцы баз популярных кемпингов с большим признанием слушателей.
Фонд.
Предоставление услуг представляет собой систему, в которой взаимодействуют три основных элемента: контактный персонал, физическая поддержка и участие клиентов.
В отношениях, установленных лицом к лицу между клиентом и поставщиком услуг, создается коммуникация, которая становится центральным элементом, который может гарантировать максимальную цель: удовлетворение клиента.
Во многих случаях люди, которые предоставляют услугу, являются высококвалифицированными специалистами в своей деятельности, однако в процессе общения они не всегда достигают лучших результатов, так как не обладают всеми необходимыми навыками для достижения правильного общения, ЦЕЛЬ ПРЕДМЕТА
Предоставить работникам, которые обеспечивают обслуживание клиентов, знания, навыки и подходы, которые позволяют им улучшить коммуникацию при предоставлении обслуживания клиентов.
СОДЕРЖАНИЕ :
Отношения между туризмом, коммуникацией и обслуживанием. Определения и важность общения в туристической компании. Компоненты коммуникационного процесса. Функции общения в сервисе. Коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом: Устный код (устный и письменный) Невербальный код (кинезический, проксимальный, словесный и одежда. Навыки общения, их важность в предоставлении услуг. Работа в команде в обслуживании клиентов.
Система компетенций :
Тренируйте развитие отличительных компетенций обслуживающего работника в обслуживании клиентов: дружелюбная улыбка, вежливое и уважительное отношение, правильные манеры, словарный запас и соответствующий тон и предоставление персонализированного обслуживания, которое соответствует ожиданиям клиентов.
Способствовать формированию таких ценностей, как честность, искренность и солидарность в выполнении работы, которую они делают.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
| Не. | Темы | Теоретическое время | часов
практика |
Все часы |
| 1. 11 | Отношения между Туризмом, Коммуникацией и Сервисом.
Определения и значение коммуникации в предоставлении услуг. Устное общение (Устный язык, Требования к его правильному использованию в Сервисе. Существующие в этом отношении. Вербальное общение. Коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом: Kinésico, proxémico, verbal y vestimental |
8 Мастерская Конф. | 8 | 16 |
| Навыки общения, их значение в предоставлении услуг. | 4 Мастерская Конф. | 10 | 14 | |
| два. | Работа в команде и ее важность в обслуживании клиентов | 4 | 10 | 14 |
| 3. | Мастерская интегратора | 4 | 4 | |
| Четыре. | Все часы | 20 | 28 | 48 |
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ПЛАН.
Тема 1: Важность общения в отношениях с клиентом.
- Отношения между туризмом, коммуникацией и обслуживанием. Важность межличностного общения для работы в туристической компании. Определения общения. Компоненты процесса общения. Устное общение (Устный язык, Требования к его правильному использованию в Сервисе. Существующие в этом смысле. Вербальное общение в Сервисе. Коды, способствующие хорошим отношениям с клиентом: Kinésico, proxémico, словесный и одежда Слабые стороны, которые все еще сохраняются в этом отношении.
Цели.
Что обучаемые могут:
- Основать существующие отношения между туризмом, коммуникацией и обслуживанием. Спорить о важности межличностного общения в работе служб. Анализировать правильное использование различных словесных и внесловных языковых кодов.
Тема 2: Навыки общения и коды в обслуживании клиентов. Его эффективное использование в предоставлении услуг.
Темы: коммуникативные навыки, их значение в предоставлении услуг.
Задача.
- Оцените важность развития коммуникативных навыков у гастрономического клерка для предоставления отличного сервиса.
Тема 3: Командная работа в сервисной работе.
Развитие этой темы должно быть сосредоточено на том, чтобы подчеркнуть, что не может быть персонализированного и отличного обслуживания клиентов, если бригада или группа не работают совместно для достижения этой цели.
Темы: Определение рабочей группы. Различия между группой и командой. Правила совместной работы.
Значение командной работы в обслуживании клиентов.
Цели:
1-Анализ основных правил, которые необходимо учитывать в командной работе.
2-Оцените важность командной работы для обеспечения лучшего обслуживания клиентов.
Система оценки курса:
- Оценка будет учитывать: посещаемость, активное участие в занятиях и качество доставки и обсуждения финальной работы.
- Семинар Интегративный семинар, демонстрирующий овладение знаниями и навыками, приобретенными для обеспечения отличного обслуживания клиентов.
Методологические ориентиры.
Курс будет проходить в самой компании, поэтому он будет основываться главным образом на изложении фундаментальных теоретических элементов преподавателем, а групповой обмен - на обогащающей основе опыта студентов, делая критический анализ сильных сторон. и слабые стороны, которые проявляются в их области в обслуживании клиентов.
Он предназначен для использования групповой динамики, такой как: драматизация, тематические исследования, которые позволяют активный обмен студентами и обучение на практике.
Тема 1: Важность общения в отношениях с клиентом
Начните собрание, объяснив общие цели курса и навыки, которые сервисные работники стремятся обучить и которые жизненно важны для обеспечения отличного обслуживания клиентов для внешних клиентов, но которые также очень полезны для создания атмосферы сердечности и духа товарищества. в отношениях с коллегами.
Спросите критерии о важности дружественного и вежливого отношения в предоставлении услуг.
Объясните отношения между Туризмом, Коммуникацией и Сервисом.
Излагая различные определения коммуникации, подчеркивая, что важно принимать во внимание не только словесный язык, но также и экстравербальный.
Проанализируйте различные коды, которые используются в вербальном и экстравербальном общении, и недостатки, которые проявляются в их использовании при предоставлении услуги в области гастрономических услуг.
Тема 2: Навыки в обслуживании клиентов. Его эффективное использование в предоставлении услуг.
Руководство цели и тема класса.
Объясните коммуникативные социальные навыки, которыми должен обладать каждый туристический работник, и особенно работник сферы услуг (Самоуверенность, Адекватная самооценка, Эмпатия, Эмоциональный интеллект.).
Попросите студентов привести пример из своего опыта.
Предложите студентам определенные ситуации, чтобы они могли их разыграть и начать с них, объясните различные кодексы, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом.
Другим способом проиллюстрировать этот контент может быть использование фраз, связанных с различными кодами, такими как улыбка, взгляд, жесты и выражение лица. Эти фразы распространяются среди слушателей, и их просят прокомментировать их в соответствии с тем, как они должны проявляться в предоставлении услуги.
Тема 3: Командная работа в сервисной работе
Развитие этой темы должно быть сосредоточено на выявлении различий между группой и командой в том смысле, что не может быть персонализированного и отличного обслуживания клиентов, если бригада не работает совместно для достижения этой цели.
Объясните через групповую динамику, которая может быть: «Мозговой штурм», «Драматизация» или изучение конкретного случая, каковы основные правила командной работы, которые необходимо учитывать при обслуживании клиентов.
Мастерская интегратора
В качестве заключительного упражнения студенты представят тематическое исследование, отражающее некоторые из проблем, проанализированных в курсе, которые присутствуют в их области работы, и возможные решения, которые они им дадут.
ОСНОВНАЯ БИБЛИОГРАФИЯ
Материал исследования: общение в туристической компании. Преподаватель: магистр наук Мириам Гомес Фернандес
Досье СВЯЗЬ Учебная программа для руководителей, специалистов и техников по безопасности и защите Министерства туризма. Доктор Мануэль Эрнандес Корухо. EAEHT, сентябрь 2011 г.
Боррего Диас Орландо: работа управления в социализме. Издательство "Общественные науки". Гавана 2009
Рубио, Анджелес: Заработай должность и успешно пройди испытательный срок. Редактировать. Диас де Сантос. Мадрид. Испания. 2008. ISBN 978-84-7978-852-0
Кардона Серджио и Джей-Джей Кардон; Письма профессионалу компании.) Редактировать. Диас де Сантос. Мадрид. Испания. 2007.ISBN 978-84-7978-872-2
Данные автора: дипломированный специалист в области психолого-педагогики, магистр общественных работ, диплом по управлению туристическими компаниями и педагогической психологии туризма, 34 года опыта преподавания. Она является профессором в учебном центре делегации МИНТУР в Варадеро, Куба. Он преподает предметы управления бизнесом, техники управления и межличностного общения в сфере услуг.
Скачать оригинальный файл
