При определении качества обслуживания в сфере высшего образования сложно определить, кем на самом деле является клиент, и, следовательно, оценить его удовлетворенность в процессе предоставления услуги. Некоторые рассматривают студента как клиента (особенно в частных школах), другие - как работодателя и компании, и большинство игнорирует возможность того, что студент может стать работающим не по найму, или в некоторых случаях предпринимателем, где может находиться конечный клиент. в обществе.
Введение
Это эссе пытается установить некоторые важные параметры при определении качества обслуживания в отношении высшего образования. Такие понятия, как удовлетворенность потребителя, становятся двусмысленными, если рассматривать студента как клиента.
вопрос
Цель высшего образования заключается в улучшении людей, которые его получают, как по количеству и качеству знаний, так и по качеству их навыков их применения. Проблема заключается в том, что, предлагая образовательные услуги студентам в качестве качественного образования, трудно сделать выбор между тем, чтобы соответствовать ожиданиям студента или ожиданиям рынка, на котором они будут работать, когда станут выпускниками.
цели
Определите параметры в концепции качества, ориентированной на высшее образование, которая отвечает ожиданиям как студентов, так и работодателей.
обоснование
Для самосовершенствования жизненно важно добиться качественного развития в сфере собственных интересов, в которой можно выступать как профессионал. Тем не менее, во многих случаях образование охватывает многие аспекты, которые не представляют интереса для студента, и пренебрегает другими. Аналогичным образом, многие компании жалуются на то, что они принимают студентов с недостаточными знаниями и навыками, и поэтому принимают на работу только опытных людей.
Пока школы высшего образования не улучшат свои стандарты качества, они будут продолжать создавать безработных вместо конкурентоспособных профессионалов.
Область применения и ограничения
Восприятие качества в образовании, как правило, очень субъективно и зависит от личных интересов. От студентов с разными устремлениями, от ученых, которые хотят, чтобы образование соответствовало их знаниям, и от предпринимателей, которые ищут квалифицированных сотрудников, чтобы хорошо выполнять свою работу.
Вот почему подходы к обеспечению качества в высшем образовании вряд ли оправдают все ожидания.
Кроме того, существует большая разница между государственными и частными школами, когда они предлагают свои учебные планы и услуги учащимся, поскольку частные школы должны всегда стремиться соответствовать ожиданиям учащихся, чтобы обеспечить их успех.
развитие
В середине прошлого века Эдвардс Деминг произвел революцию в промышленном производстве в Японии благодаря внедрению статистической выборки для обеспечения качества продаваемой продукции. В дополнение к созданию новой философии, основанной на этой концепции качества.
Вопреки своему названию, качество было основано на количественном, а не качественном процессе (конечно, качественный аспект рассматривается, но самая сильная основа этой философии находится в количественной части). В выборке и статистике. В любом случае, это вполне понятно для промышленных серийных производственных процессов.
Деминг (цитируется в González, 2007) предложил четырнадцать пунктов для улучшения качества:
- Создать постоянство цели. Это для улучшения продуктов или услуг. Это означает, что необходимо составить план работы в краткосрочной, среднесрочной или долгосрочной перспективе. Принятие новой философии. Чтобы вступить в новую экономическую эру, необходимо создать руководство, нацеленное на перемены. Это означает, что компании, которые живут с культурой ошибки, не могут гарантировать компании ее постоянство на рынке. Предметы с дефектами не являются бесплатными, и исправить ошибку может быть дороже, чем создать новый предмет. Мы знаем, что изменить культуру нелегко, и на это нужно время, но только высшее руководство может достичь этого. Обследование всегда запаздывает, неэффективно и дорого.Новая цель инспекции - аудит с целью выявления изменений в процессе и проверки превентивных мер, а также прекращение практики выбора предприятий на основе цен. Нельзя допустить, чтобы конкурентоспособность продукта основывалась исключительно на его цене, за исключением того, что потребности клиента основаны на надежности продукции. Улучшение системы производства и обслуживания. Это должно быть сделано на постоянной и постоянной основе, чтобы улучшить качество и производительность, а также сократить расходы и таким же образом уменьшить ошибки и потери в продуктах. Одна из основных проблем в обучении и надзоре заключается в том, что не было установлено стандартов, позволяющих измерить, какая работа приемлема, а какая нет.Потому что этот стандарт был связан только с необходимостью надзорного органа получать определенное количество продукции независимо от ее качества. Надзор является обязанностью администрации и должен устранить барьеры, мешающие работнику выполнять свою деятельность с гордостью. Устранить страхи. Страх исчезнет по мере того, как менеджмент, включая менеджеров, станет поддерживать своих работников и вселять в них уверенность, разрушая барьеры между отделами. Это говорит нам о том, что между отделами они должны очень широко знать друг друга и знать, что влияет на отдел. Удалить лозунг. Очень важно исключить всевозможные лозунги, которые подразумевают совершенство, или новый уровень производства, не предлагая, как этого достичь. Ставить цели,Без метода их достижения это приведет к более негативным, чем положительным эффектам. Обычно эти числовые стандарты и цели приходят на смену лидерству и устраняют барьеры, мешающие работнику достичь гордости. Работник не сможет гордиться своей работой, но он знает, когда ему хорошо, а когда нет. Учредить программу активного обучения. Необходимо обучить персонал использованию статистики, чтобы включить некоторые простые методы, чтобы сотрудники могли ежедневно контролировать ситуацию. Процесс обучения прост и может быть выполнен на всех уровнях. Вовлекайте весь персонал в процесс преобразования. Администрация будет нуждаться в руководстве эксперта, но это не будет нести ответственность, которая соответствует администрации.
Эти принципы, установленные Демингом, постоянно развиваются, превращаясь в нормы и стандарты сертификации для проверки качества различных процессов внутри компаний.
Что касается качества услуг, оценка несколько сложна, так как они потребляются во время их производства. Кроме того, услуги не могут быть отделены от источника их производства, поэтому для проверки качества предоставления услуг необходимо присутствие инспектора (например) в то же время, когда услуга предоставляется клиенту. Это может помешать процессу как клиента, так и сотрудника, предоставляющего услугу.
Основным способом оценки качества является проверка удовлетворенности клиентов, а также их ожидания обслуживания. Для этого есть различные инструменты, такие как анкеты, телефонные опросы и т. Д.
Что касается образования, основной проблемой для оценки качества является определение того, кто является клиентом.
Кесада (2005) подтверждает, что студент не является «клиентом» образовательной системы, но что «пользователи» этого выпускника могут проявить удовлетворение или неудовлетворенность, либо приняв его на следующем образовательном уровне, либо приняв его услуги, Он также упоминает, что ученика можно считать основным сырьем для обучения или, в лучшем случае, внутренним клиентом. Студент всегда будет отдавать предпочтение меньшим усилиям и заканчивать обучение как можно скорее, поэтому качество образования не может основываться на симпатиях студента.
Со своей стороны, Уильямс (2007) подчеркивает важность определения студентов в качестве клиентов, поскольку общественные колледжи (или технические университеты) и университеты рассматриваются как поставщики рыночных услуг или продуктов. Это также предполагает, что академическая дисциплина (карьера) влияет больше, чем тип университета при определении студента в качестве клиента.
Оппозиция позиций очевидна, особенно когда проводится различие между государственными и частными университетами. Последние должны рассматривать студента в качестве клиента, поскольку их цены выше, и они будут готовы платить только в том случае, если взамен они получат более качественное образование, которое также даст им больше возможностей для трудоустройства после выпуска.
Кроме того, частные школы должны также строго учитывать компании-работодатели не только потому, что они будут бенефициарами учебно-обучающего процесса, но также и потому, что многие из них вносят пожертвования именно для того, чтобы в будущем иметь более подготовленных работников.
Государственные университеты, как правило, находятся в финансовой зависимости от правительства, и хотя это не единственный источник дохода, оплата зачисления студентами определенно не является значительной частью экономического потока этих учреждений.
С другой стороны, если мы рассматриваем студента в качестве исходного материала, государственные университеты при получении большего количества заявлений о приеме могут иметь более высокие стандарты отбора кандидатов, в то время как частные университеты с сокращенным набором возможны. что они снижают свои стандарты, чтобы обеспечить доступ к большему количеству.
Что касается частных школ, Мостафа (2006) приходит к выводу, что чем лучше ученики воспринимают качественное обслуживание, тем быстрее и эффективнее можно улучшить качество, и тем больше у них возможностей воспользоваться этим восприятием.
Для государственных школ также важно рассматривать учащегося в качестве клиента, поскольку качество получаемого ими образования повлияет на их успеваемость после окончания учебного заведения и может повлиять на то, станет ли он наемным работником, безработным или частично занятым. Если университету не удастся сформировать профессионалов, способных адекватно работать на рабочем месте, он не сможет достичь той цели, для которой он существует.
Эммануэль (2006) считает, что баллы, обозначенные студентами как наиболее важные в оказании инструктором услуг, - это надежность и чувствительность. Кроме того, женщины постоянно сообщают, что их опыт работы с инструкторами не соответствует их ожиданиям. То же самое относится и к мужчинам, хотя и с несколько большей степенью одобрения.
Неудовлетворенность студентов в отношении их академических ожиданий может быть преобразована ими в более низкую успеваемость, а вместе с тем и в снижение качества образовательного процесса и в результате того же процесса, что и выпускник.
И государственные, и частные школы должны рассматривать учащегося в качестве клиента, чтобы предоставлять более качественные услуги и повышать качество продукта (выпускника), который они предоставляют конечному клиенту, который является компанией-работодателем.
Кроме того, еще один момент, который необходимо учитывать, отсутствует, поскольку клиент не всегда является компанией-работодателем или образовательным учреждением следующего уровня (по степеням дипломов, магистров и докторантов), но тот же студент после окончания учебного заведения может стать самозанятым. Это случай многих стоматологов, врачей, юристов, архитекторов, среди других профессий. Но любой выпускник любой профессии может пойти по этому пути, и это редко учитывается при оценке качества в школах.
Существует несколько планов обучения, которые, помимо концентрации внимания на академической сфере, направлены на развитие других важных навыков для развития работы, как наемных работников, так и работающих не по найму.
Выводы
Дебаты между рассмотрением студента как клиента или сырья важны, чтобы определить курс оценки качества. Удовлетворенность студента не может быть воспринята до тех пор, пока он не станет выпускником и не сможет развиваться в сфере труда, и может варьироваться от того, когда он получит свою первую работу, до того, как он выйдет на пенсию.
Но он определенно является клиентом, и хотя его немедленное удовлетворение не может быть найдено (что обычно относится к гедонистическому типу), процесс должен обеспечить его удовлетворение, когда он станет выпускником и присоединится к производительному миру.
Библиография
Гонсалес, C. (2007, март). Качество по Эдвардсу Демингу. Gestiópolis. Получено 21 апреля 2007 г. с сайта
Кесада, Г. (2005, сентябрь). Качество в образовании. Gestiópolis. Получено 21 апреля 2007 г. с сайта
Мостафа, М. (2006). Сравнение SERVQUAL и IP-анализа: измерение и улучшение сервиса. Журнал маркетинга для высшего образования, 2 (16), 83-104.
Уильямс, J. (2007). Редакция Качество в высшем образовании, 1 (13), 1-2.
Эмануэль, R (2006). Оценка восприятия студентами колледжа качества обслуживания инструкторов с помощью вопросника качества обслуживания инструкторов (QISS). Оценка и оценка в высшем образовании, 5 (31), 535-549.
