1. Общие данные учреждения
- Название: Park Hyatt Buenos Aires Наименование: Гостиничная корпорация Аргентины SADЭлектрический адрес: Posadas 1086 Место: Столичный федеральный телефон: (5411) 4321-1234 Главный офис Адрес: Чикаго Категория отелей США: Пять звезд Количество номеров: 158 номеров Делюкс (80 - Park King, 17 Park Twin, 18 Library King и 21 - Studio Suite и 20 Executive Suites, один Park Suite и одна комната для инвалидов, расположенные на 12 этаже. °) Целевая аудитория: нацелена на деловых мужчин или женщин, занимающих высокие должности в крупных компаниях со средним возрастом от 40 до 45 лет. Средний срок пребывания: 2 или 3 ночи. Средняя стоимость: 1100 долл. США. Количество сотрудников: 230 сотрудников. (в каждом госте 1,4 сотрудника)
Hyatt Corporation - относительно молодая компания, но ее история была быстрой с точки зрения роста и расширения. Всего за тридцать пять лет он стал одной из ведущих мировых гостиничных сетей.
В 1957 году Джей Прицкер, его основатель, предупредил о растущей важности отелей во время короткой деловой поездки в Лос-Анджелес. Там он остановился в отеле, принадлежавшем калифорнийскому инвестору Хаятту Фон Дену. Впечатленный качеством заведения, Прицкер купил ему отель и имя Хаятта в одной поездке. Это было рождение корпорации Hyatt.
В последующие двенадцать лет компания быстро росла: сначала отели находились рядом с аэропортами, а затем в центрах городов. Инновационная репутация отелей Hyatt восходит к 1966 году, когда было завершено строительство Hyatt Regency Atlanta, дизайн которого оказал огромное влияние из-за его огромного отличия от существующих отелей.
В 1969 году компания стала международной с открытием Hyatt Regency Hong Kong. Впоследствии были построены отели в Маниле, Акапулько и Сингапуре, в том числе в рамках сети отелей Hyatt International Hotels, которая управляет заведениями, расположенными за пределами Соединенных Штатов.
Несмотря на то, что Hyatt Hotels Corporation и Hyatt International Corporation являются отдельными компаниями со своими президентами и философиями, они совместно работают над многими вещами: маркетинговые программы и системы бронирования, среди прочих.
Hyatt International имеет свою центральную базу в Чикаго (США), имеет отели по всему миру, с отличным местоположением и продолжает постоянно увеличивать их количество; Под руководством президента Бернарда Чоренгеля он превратился в одну из ведущих мировых гостиничных сетей.
Одним из факторов успеха компании стало использование местных предметов искусства и декора при проектировании отелей, отражающих стиль жизни, наследие страны, а также акцент на местных продуктах и местной еде.
Каждый отель Hyatt International предназначен исключительно для того места, где он построен, дополняя окружающую среду. Разные сайты требуют разных стилей отелей. Наиболее многочисленными являются Hyatt Regency, обычно расположенные в крупных городах мира.
Отели этой компании могут различаться по размеру:
- Отели Grand Hyatt: больше, чем отели Regency, и построены только в крупных столицах. Park Hyatt Hotels: имеют меньшую концепцию и предназначены для обеспечения особого и индивидуального стиля обслуживания. Курорты Hyatt: специально для сезон отпусков; Эти отели расположены в летних или зимних центрах отдыха и предлагают гостям множество альтернатив для развлечений и отдыха.
Будущее Hyatt International выглядит неплохо, благодаря строительству отелей в нескольких странах, постоянной настройке сервиса, постоянному обновлению его технологий и дизайну отелей по всему миру.
В мире насчитывается 172 отеля Hyatt. Hyatt International через свои дочерние компании управляет 51 гостиницей и 16 курортами в 33 странах, а другие находятся в стадии строительства.
Hyatt Hotels Corporation, как отдельная компания, управляет 104 отелями и курортами в США, Канаде и на Карибах.
1 апреля 1992 года Парк Хаятт Буэнос-Айрес открыл свои двери. Это самый элегантный пятизвездочный отель в городе, управляемый Hyatt International Corporation. Инвестиция составила 55 миллионов долларов. Это первый парк сети Hyatt в Южной Америке и девятый в мире.
Название парка намекает на другую концепцию. Парк Хаятт отличается небольшими и очень роскошными отелями, высоким архитектурным уровнем и великолепным дизайном. Гости этих отелей пользуются очень персонализированным обслуживанием, которое превосходит ожидания даже самых требовательных.
Расположение
Парк Hyatt Buenos Aires расположен на Калле Посадас 1086. Он расположен в центре эксклюзивного района Реколета, одного из районов величайшей архитектурной изысканности в городе. Недалеко от центра города, эксклюзивных торговых районов и всемирно известного театра Колон.
Он находится в 36 км от международного аэропорта Эсейса, в 12 км от аэропорта Хорхе Ньюбери, в 2 км от порта и в 1 км от терминала Ретиро.
Точки интереса
В непосредственной близости от отеля вы найдете множество пабов, кинотеатров, торговых центров, культурных центров, таких как: Культурный центр Реколета, Музей Фрагата Сармьенто, Музей города Буэнос-Айрес, Культурный центр Борхес и недалеко от него. Проспект Корриентес находится там, где можно выбирать из широкого спектра шоу как в кино, так и в театре.
2. Оцените стратегию
Hyatt Буэнос-Айрес имеет следующие встречные цены:
- Гость в парке: $ 270 + IVARegency Club $ 330 + IVAStudio Suite $ 365 + НДС Представительский люкс $ 415 + НДС
Эти цены соответствуют стоимости проживания в течение одной ночи и имеют доступ к клубу Olympus.
Если вы хотите добавить дополнительную кровать, дополнительно взимается 45 долларов США + НДС за ночь.
Особняк имеет следующие комнаты:
- Один президентский люкс (цена по запросу) Два номера Ambassador (1250 долларов) Один дипломатический люкс (950 долларов) Два дипломатических номера-студио (750 долларов) Один особняк (цена по запросу)
Способ оплаты:
- Депозит за одну ночь проживания в общем количестве номеров на момент подтверждения бронирования. Баланс должен быть получен за тридцать дней до прибытия группы.
Рекламные цены:
Hyatt Buenos Aires в настоящее время предлагает следующие рекламные пакеты:
- Hyatt отличная сделка: с 1 июня по 31 августа скидка 50% на встречную ставку. Оставаясь в эти даты, у клиента есть возможность добавлять бонусные баллы или бонусные мили за Золотой Паспорт, который Hyatt предлагает своим постоянным гостям. За каждое пребывание вы зарабатываете 3000 (бонусные мили) или 5000 (бонусные баллы), превышающие три ночи пребывания, которые вы зарабатываете 15000 (бесплатные перелеты) или 25 000 (бесплатные ночи) соответственно. Цена на выходные дни: с 21 по 23 июля. Он состоит из стандартного номера за ночь за 280 долларов или меньше.
3. Продуктовая стратегия
Внутренние аудитории связаны с внешними аудиториями через службу. Чтобы добиться качественного обслуживания, внутренняя публика должна быть мотивирована, как это отражается в отношениях с гостем.
Общее качество, на которое мы ссылаемся, - это качество обслуживания. Служба Hyatt ежедневно достигает гостя и клиента через внутреннюю аудиторию (горничных, администраторов, официантов, посыльных и т. Д.).
Хаятт знает, что это будет имидж СЛУЖБЫ HYATT, которую получают внешние аудитории, поэтому внутренняя публика обучена предоставлять лучшие и самые выдающиеся услуги.
Тем, кто хочет работать в Park Hyatt, выдается описание работы, которое включает все правила и положения (основанные на философии обслуживания клиентов Hyatt), которые должны соблюдать те, кто будет сотрудниками этой компании.
Каждый отель Hyatt имеет свое собственное описание работы, но все они соответствуют стандартам, установленным Hyatt International Corporation.
Со своей стороны, группа считает, что для достижения максимальной эффективности внутренней аудитории и, таким образом, для получения наилучшего качества обслуживания, важно, чтобы они работали в спокойной, комфортной обстановке, где царил расслабленный климат, работали с хорошим настроением и заработная плата справедлива. Мы также знаем, что все это может показаться очень утопичным, но, тем не менее, мы считаем, что это единственный способ, которым услуга, которая достигает внешней аудитории, действительно становится конкурентным преимуществом для компании.
Хотя внутренняя общественность в Hyatt B. As. Отвечает за каждое руководство, менеджер по связям с общественностью постоянно посещает учреждения, чтобы убедиться, что каждый выполняет свои функции правильно, и проверить их присутствие (условия, в которых они находятся). униформа, волосы и т. д.).
Во-первых, цель этого заключается в том, что в случае сбоя сотрудника, что важно для несоблюдения философии, которую требует отель, менеджер по связям с общественностью сообщит об этом соответствующему менеджеру.
С другой стороны, тот факт, что менеджер по связям с общественностью прогуливается по отелю, означает, что его присутствие не сдерживает внутреннюю аудиторию и достаточно уверенно для диалога с ней, и, таким образом, внутренняя публика находит Неофициальный и непринужденный способ подать свои жалобы или предложения, а в отеле узнать, в какой обстановке обнародовали информацию о компании.
Это общение отражается в услуге с внешними аудиториями, благодаря которой они связаны главным образом с внутренними аудиториями.
Наконец, мы хотели бы добавить концепцию, которая кажется трансцендентной, когда речь заходит об обслуживании. Как мы уже упоминали, внутренняя общественность связана с внешней. Однако мы хотели бы добавить, что указанный сервис входит в философию дальновидности:
Видение: Park Hyatt Bs. As является «провидцем» компании. Автоответчики в каждой комнате и тематические вечеринки, как упоминалось выше, добавляют к идее «подарочные сертификаты» и соответствуют дальновидной философии компании. Пак Хаятт говорит, что они, возможно, не единственные, но они являются первыми во многих вещах, которые в основном связаны с обслуживанием, и именно поэтому они объединяют обе аудитории.
Политика обслуживания или продукта:
- Быстрое и эффективное бронирование. Дружелюбный и теплый прием. Последовательность в признании. Чистые и комфортабельные номера. Индивидуальное внимание. Эффективное общение. Специализированные услуги для гостей. Исключительные рестораны и бары. Специальные, запоминающиеся и творческие мероприятия. Камера хранения для путешествующих гостей. 24-часовая помощь управления. Услуги Remis в и из аэропорта. Услуги парковщика. Услуги прачечной и уборки. Сейф во всех номерах. Локальное подключение к Интернету. Многоязычный персонал. кредитные карты. 24-часовая охрана.Система обнаружения пожара и высокотехнологичные спринклеры. 24-часовое обслуживание номеров.
Здоровье и физические упражнения в клубе Olympus:
На первом этаже Park Hyatt Buenos Aires находится клуб Olimpus, расположенный в эксклюзивном тренажерном зале, с самым современным оборудованием, в котором профессиональные эксперты по спорту и уходу за телом обслуживают членов и гостей.
Помимо прочего, в Club Olimpus вы можете воспользоваться следующими удобствами:
- Массаж и сауна. Уход за лицом. Солярий. Маникюр. Первоклассное компьютеризированное оборудование. Уроки бокса и танго.
Участники могут насладиться изысканным разнообразием натуральных блюд и напитков в соковом баре.
Club Olimpus отличается не только выдающимся профессиональным вниманием, но и интеграцией своих членов посредством частых общественных мероприятий, организованных внутри и за пределами его помещений.
Вниманию руководителей Park Hyatt Buenos Aires:
Для удобства путешественников в номерах и люксах отеля есть две телефонные линии, автоответчик, который регистрирует внутренние и внешние вызовы, отличное оборудование Xerox, которое предоставляет персональный копировальный аппарат, персональный компьютер, факс и лазерный принтер. Также в номерах есть цветной телевизор и двойной стерео кассетный плеер с радио.
Для гостей, которые желают, есть экскурсии внутри страны, полевые дни, услуги секретаря, экскурсии по городу и другие требования, которые могут быть оперативно организованы в отеле.
В отеле есть очень тщательная система распознавания гостей, продукт тщательного наблюдения со стороны сотрудников и корпоративная философия, которая подчеркивает персональное внимание.
Бизнес-центр: предоставляет бизнес-путешественникам секретарские услуги, такие как:
- Факс Переводы Личная почта Фотокопии Печатные издания Аренда сотовых телефонов Аренда офисного оборудования
Парковка: имеет два уровня, расположенных в 1-м и 2-м подвале башни. Это уступлено сторонней компании.
Мероприятия на высшем уровне в парке Hyatt Buenos Aires:
В отеле есть 6 залов в башне и 5 в La Mansión. Все они предназначены для корпоративных и / или общественных мероприятий.
Залы в башне:
- Grand Salon (вместимость до 350 человек) Petit Salon (вместимость до 370 человек) Рисование Romm (вместимость до 350 человек) Board Romm (вместимость до 320 человек) Эксклюзивный зал (вместимость до 320 человек) Залы для директоров (вместимость до 315 человек)
Все они оформлены, каждый в своем стиле и позволяют организовать от конференции до 500 человек до ужина на 20 гостей.
Залы в особняке:
- The Lounge (вместимость около 70 человек) The Bar (вместимость до 30 человек) Oak Room (вместимость до 50 человек) Green Room (вместимость до 40 человек) Бильярд (вместимость до 15 человек)
Отдел продуктов питания и напитков производит разнообразные меню и коктейли для обедов, свадеб, вечеринок, деловых обедов, кофе-брейков и т. Д.
Конкурентное преимущество Park Hyatt Buenos Aires
Конкурентное преимущество Park Hyatt основано на философии обслуживания клиентов, состоящей из ряда специальных и выдающихся услуг, которые отличают его от других отелей и делают его эксклюзивным.
Эти услуги:
Умное здание: есть ряд элементов, которые точно определяют разницу между обычным зданием и зданием последнего поколения; последнее можно считать:
- Независимо: способность продолжать работать в обычном режиме при отсутствии электроснабжения Smart: у него есть системы, которые могут принимать решения в определенных ситуациях (включение и выключение системы освещения, программирование работы кондиционера и т. Д.). Страхование: его уровень защиты соответствует самым требовательным международным стандартам (системы обнаружения пожара, системы пожаротушения и централизованная эвакуация). Комфортный: удается сочетать гармоничный строительный проект с отличным экологическим и экономическим балансом.
Spa Lounge: предлагает комфорт тем гостям, которые по какой-либо причине не хотят или имеют доступ к предварительной блокировке своего номера. Здесь есть все детали комфорта для тех, кто хочет место для отдыха и просто отдыха.
Особняк: он расположен в одном из самых престижных районов города, построенном в 1913 и 1916 годах. Это один из самых традиционных больших домов в городе, обладающий огромным великолепием и архитектурным богатством. Столовую, отличающуюся своей элегантностью и роскошью, посещают бизнесмены, дамы и гости отеля, которые приезжают, чтобы испытать превосходство своей кухни. Он предлагает своим клиентам возможность организации специальных обедов, завтраков и банкетов. Бар, изысканная атмосфера, является идеальным местом для напитка перед ужином.
Бутик эксклюзивных мероприятий: предлагает тем, кто проводит свои социальные мероприятия или деловые мероприятия в отеле, все дополнительные аспекты, связанные с организацией мероприятия. В качестве новинки бутик предлагает организацию тематических вечеринок, которая состоит из мероприятий, характеризующихся определенной темой, например, тропическая вечеринка, золотая ночь, венесуэльский карнавал и т. Д.
Специальные подарки: особое внимание, которое отель предоставляет некоторым своим клиентам в знак признания их особых способностей. Для этого в отеле есть французский шеф-повар, который готовит шоколадные деликатесы с формами, аллегорическими к характеристикам гостя.
Этаж библиотеки: Это уютный гостиный уголок для гостей, проживающих на 7 и 8 этажах и во всех люксах отеля. В этом лаундже вы можете насладиться бесплатным завтраком и коктейлем, а также чаем, кофе и выпечкой во второй половине дня. У них также есть консьерж для их исключительного внимания, все номера на этих этажах оснащены факсом, телевизором в ванной комнате и барной стойкой.
Каналы сбыта продукции
Park Hyatt Buenos Aires имеет соглашения с туристическими агентствами и не имеет собственного агентства.
позиционирование
По доле рынка:
| ГОСТИНИЦА | % УЧАСТИЯ В РЫНКЕ |
| Sheraton | 33,45% |
| Альвеар | 12,97% |
| Квадрат | 12,90% |
| Hyatt | 12,39% |
| освободитель | 10,71% |
| Цезарь | 9,81% |
| Claridge | 7,75% |
Источник «Отельный рынок Bs. As» от консалтинговых компаний Arrigoni и Asoc.
Согласно образу в сознании общественности:
Основным направлением этого опроса было попросить 100 человек из высшего / среднего класса назвать три лучших отеля в Буэнос-Айресе. Из него можно получить следующие данные:
Из 100 опросов Hyatt был назван в 100% случаев.
- 40% Park Hyatt был назван первым, еще 40% назвали Sheraton Hotel первым, 15% назвали Alvear первым, остальные 5% назвали другие отели первыми.
Park Hyatt позиционируется в глазах потребителей как самый эксклюзивный и дорогой пятизвездочный роскошный отель, чем остальные. (По данным, предоставленным консалтинговой компанией Arrigoni и Asoc.).
Конкуренция
Сегодня Park Hyatt конкурирует с рядом отелей, которые соответствуют ему по престижности.
Тем не менее, Hyatt характеризуется тем, что он был одной из первых пятизвездочных международных сетей, созданных в стране. Анализ конкуренции следует разделить на две большие группы: отели, принадлежащие международным сетям, и престижные национальные.
| ГОСТИНИЦА | ФУНКЦИИ |
| Шератон Отель |
|
| межконтинентальный |
|
| Цезарь Парк |
|
| Альвеар Отель |
|
| Марриот Плаза |
|
До прибытия Парк Хаятт в страну отель Sheraton имел изображение отеля номер один в Аргентине. В 1992 году Park Hyatt порвал с этой ситуацией, что привело к развитию аргентинского рынка высококачественных гостиничных сетей. Это означает, что, с одной стороны, Park Hyatt должен был столкнуться с позиционированием Sheraton и престижем традиционных отелей, таких как Alvear Hotel, по прибытии. Сегодня ситуация еще сложнее, учитывая развитие бизнеса в стране. Отель Sheraton столкнулся с такой ситуацией, сосредоточившись больше на своем конференц-сервисе (конференц-залах), чем на простом госте. Отель Alvear, с другой стороны, использует свой «традиционный» престиж и необычные размеры, он более эксклюзивен (даже его количество номеров меньше, чем в Park Hyatt).Его комнаты служат другим целям, нежели номера Sheraton, они более роскошны, не подходят для больших собраний, но для частных вечеринок / встреч на высоком уровне. Таким образом, этим двум отелям удалось дифференцировать себя от Park Hyatt и сохранить свой портфель клиентов (различный во всех трех случаях). Этим мы хотим выразить это, в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear - «более эксклюзив », направленный на более избранную, роскошную и консервативную публику; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.Не подходит для больших собраний, но для частных вечеринок / встреч на высоком уровне. Таким образом, этим двум отелям удалось дифференцировать себя от Park Hyatt и сохранить свой портфель клиентов (различный во всех трех случаях). Этим мы хотим выразить это, в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear - «более эксклюзив », направленный на более избранную, роскошную и консервативную публику; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.Не подходит для больших собраний, но для частных вечеринок / встреч на высоком уровне. Таким образом, этим двум отелям удалось дифференцировать себя от Park Hyatt и сохранить свой портфель клиентов (различный во всех трех случаях). Этим мы хотим выразить это, в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear - «более эксклюзив », направленный на более избранную, роскошную и консервативную публику; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.Этим двум отелям удалось дифференцировать себя от Park Hyatt и сохранить свой портфель клиентов (различающийся во всех трех случаях). Этим мы хотим выразить это, в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear - «более эксклюзив », направленный на более избранную, роскошную и консервативную публику; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.Этим двум отелям удалось дифференцировать себя от Park Hyatt и сохранить свой портфель клиентов (различающийся во всех трех случаях). Этим мы хотим выразить это, в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear - «более эксклюзив », направленный на более избранную, роскошную и консервативную публику; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear «более эксклюзивен», указывает на более избранная, роскошная и консервативная публика; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.в то время как Sheraton является «более массовым» и стремится привлекать клиентов посредством разработки конвенций (гости в основном участвуют в мероприятиях, которые проходят в одном и том же отеле), а Alvear «более эксклюзивен», указывает на более избранная, роскошная и консервативная публика; Парк Hyatt и остальные отели (Marriot Plaza, Intercontinental и Caesar Park) не имеют таких заметных характеристик.
4. Рекламная стратегия
Инструменты внешней коммуникации, используемые Park Hyatt
СМИ, в настоящее время используемые Park Hyatt:
- Графические носители: журналы, специализирующиеся на туризме, такие как Места, Аргентина Путешественник и т.д.; специализированные журналы в сфере гостеприимства, такие как «Новости отелей», «Гостиничный бизнес и туризм» и «Управление отелями» и другие журналы, такие как «Бизнес», «Маркет», «Открытие», «Экономика Америки» и «Экономическая пресса». Вставки кредитных карт Visa и American Express Cyber Media: веб-сайт отеля, который подробно описывает все услуги, бронирование и цены. Hyatt работает с базой данных своих целевых компаний, на которые отправляются почтовые сообщения, сообщая об услугах администрации отеля и рекламных акциях.
Рекламный бюджет:
Park Hyatt ежегодно инвестирует около 124800 долларов в графическую рекламу.
Целевая аудитория
Клиенты Park Hyatt делятся на две большие группы:
- Ежедневный клиент: тот, кто не останавливается в отеле, но пользуется его периферийными услугами, такими как тренажерный зал, ресторан и т. Д. Это руководители компаний, имеющих деловые отношения с Park Hyatt. Гостевой клиент: тот, кто останавливается в отеле. Обычно это исполнительные мужчины в возрасте от 30 до 60 лет. В то же время этот клиент делится на национальных (20%) и международных (80%).
Клиенты, пожалуй, самая важная аудитория для Park Hyatt. Они относятся к нетуристической исполнительной цели. Туристический клиент составляет всего 10% от общего числа гостей Hyatt. Клиенты, которые являются известными личностями, не имеют никаких предварительно установленных контрактов, они являются еще одним клиентом для Park Hyatt. Однако эти личности служат рекламой для отеля.
У Park Hyatt есть список "лучших компаний"; Это первые тридцать компаний, за которыми следуют первые пятьдесят, и так далее.
Клиент в Hyatt "обслуживается на золотом блюде". Внедренные программы распознавания клиентов делают сервис Hyatt дифференцированным.
5. Кадровая стратегия
Подбор персонала: политика отдела кадров заключается в подборе наилучшего персонала для гостиницы и продвижении персонала в гостинице и компании.
Когда появляется вакансия, приоритет будет отдан заинтересованным и квалифицированным внутренним кандидатам, чтобы они взяли на себя большую ответственность, прежде чем выбирать внешний персонал. Решения о повышении по службе персонала будут основываться на обучении сотрудника, опыте, предыдущей работе, записях посещаемости, отношении и проявленном интересе.
Региональный менеджер и главный менеджер по персоналу являются теми, кто выполняет эту задачу.
Набор персонала: учреждение обычно не работает с консультантами. Наиболее широко используемыми источниками найма являются:
- Спонтанная презентация. (Приблизительно 10 резюме прибывают в день) База данных, созданная одной и той же компанией.
Менеджер по персоналу после получения выборки возможных кандидатов проводит собеседование, на котором, помимо вопросов, проводятся различные тесты на знания.
Перед приходом в компанию будущего сотрудника проводятся анализы крови, мочи, электрокардиограммы, зрения, реакции Манту, беременности, рентгеновских снимков, ВИЧ и аудиометрические тесты, а также проверка данных проводится самим учреждением.
Люди, которые станут частью организации, должны иметь отличные знания языка, в основном английского, хорошее владение компьютером, призвание к обслуживанию и, в зависимости от должности, обучение второго или третьего уровня.
Индукция: он длится один день, когда сотрудник знакомится с компанией и ее конкретной работой. Это осуществляется региональным менеджером, соответствующим должности, где будет развиваться новый сотрудник. В зависимости от должности предоставляется руководство с подробным описанием всех функций, выполняемых для выполняемой работы.
В качестве примера мы можем привести:
- Зона уборки: демонтируйте комнаты без обслуживания, оставьте комнаты без обслуживания, поддерживайте занавески, расставьте и сделайте дополнительные кровати и детские кроватки, соберите и распределите свадебные мероприятия, вращение матраца, чистку обуви и доставку, доставку утюгов и трансформаторов или любой другой элемент, который может использовать гость, уборка ванных комнат и т. д. Зона обслуживания номеров: доставка еды и напитков к гостям, экскурсия по кладовым (фригобар), смена и замена белья, поломка подержанных автомобилей и подносов, Грязное удаление обслуживания в номере, откупоривание бутылок вина и шампанского и т. Д. Зона бара: обследование мини-баров, передача заявки на компьютер, проверка заявки, замена продуктов в мини-барах и т. Д.
Обучение: в заведении есть отдел обучения в отделе кадров, где все сотрудники получают информацию о правилах и правилах отеля, которые являются общими и специфичными для каждого отдела.
Hyatt Buenos Aires утверждает, что обучение является основой для хорошего обслуживания, поэтому компания разработала серию модулей под названием «ОБУЧЕНИЕ ДЛЯ ВАШЕГО БУДУЩЕГО», которая включает следующие темы:
- Телефонный этикетУслуги по интервью
Целью компании является установление наивысшего уровня обслуживания клиентов и утверждает, что это может быть достигнуто только путем приоритизации развития обучения персонала.
Оценка эффективности: проводятся ежегодные оценки эффективности. Они отвечают за менеджеров или руководителей и выполняются лицом к лицу с работником. Цель состоит в том, чтобы дать обогащающую обратную связь или прокомментировать результаты работы сотрудника и, при необходимости, предоставить ему оружие для улучшения этих показателей. Некоторые из пунктов для оценки:
- Знание. Пунктуальность. Презентство. Отношения с гостями. Личная презентация.
Кроме того, сотруднику предоставляется возможность комментировать и сообщать ему о своих рабочих целях.
Выплата заработной платы: заработная плата выплачивается ежемесячно в последний рабочий день месяца. В испытательный срок (первые три месяца работы) оплата производится в соответствии с датой договора.
Сверхурочные оплачиваются по предварительному согласованию с генеральным директором отеля.
Презентация: Когда работник пропускает работу или опаздывает по какой-либо причине, он должен немедленно уведомить своего руководителя лично или третьими лицами, по крайней мере, за два часа до запланированных рабочих часов.
В случае, если вы не можете связаться с вашим руководителем, вы должны позвонить менеджеру охраны или телефонному оператору и оставить сообщение со следующими данными: имя, область работы, дата и время, когда вы должны сообщить о работе, причина отсутствия, дата и номер телефона, по которому с вами можно связаться.
При наличии обстоятельств непреодолимой силы запрос на медицинское обследование по телеграмме принимается.
Запросы на временное отсутствие для проведения возможных процедур должны быть поданы в отдел кадров за 48 часов.
Отель признает болезнь только по оплате, когда его отсутствие подтверждают врачи заведения.
Перерывы на обед: они должны быть сделаны в соответствии с тем, что установлено их руководителями.
Сотрудники имеют возможность использовать столовую сотрудника или уйти во время еды. В этом случае они должны войти и выйти.
Уход: в отеле есть служба ухода с 8 утра до 10 вечера каждый день.
В другое время менеджер охраны или ночной менеджер может при необходимости обратиться к врачу или в службу скорой помощи.
Отставка: в случае отставки работник должен сообщить об этом в отдел кадров, уведомив за месяц.
Наказания: строгие штрафы принимаются за: использование гостевых туалетов и телефонов, отсутствие или опоздание, предоставление ложной информации, использование ненормативной лексики, употребление алкоголя до или во время работы.
При увольнении преобладает политика не входить в отель в течение шести месяцев после даты прекращения увольнения.
Увольнение: отель может уволить сотрудника без предварительного уведомления, если указанный сотрудник действовал в нарушение стандартов поведения, требуемых компанией. Примеры: кража или присвоение предметов у гостей, сотрудников или имущества отеля, отказ выполнять приказы руководителя, драки или драки в отеле, уничтожение рабочего оборудования, фальсификация записей о входе и выходе из отеля, предоставление копий ключей посторонним лицам и т. д.
Вознаграждения работникам Hyatt:
После года работы в компании Park Hyatt Buenos Aires она предлагает своим сотрудникам возможность заказать бесплатное проживание в других отелях Hyatt. В периоды высокого сезона с сотрудников может взиматься льготная ставка (50% от встречной ставки).
Другие преимущества, которые отель предлагает своим сотрудникам:
- Спортивные и культурные мероприятия. Участие в гастрономических курсах. Награды: экономические, туристические и т. Д. Награды за услуги: Организация признает преданность и лояльность сотрудников, которые работают в отеле в течение двух и более лет. Отделение месяца: все участвуют гостиничные отделы. Его выбирают члены Исполнительного комитета и менеджер по персоналу. Работник года: он будет тем сотрудником, который показал наилучшие результаты в течение двенадцати месяцев года. Он выбирается Исполкомом. Разрешение на обучение: персоналу, который учится в средней школе или в университете, предоставляется максимум десять дней в течение календарного года. Этот лимит продлевается еще на пять дней, когда сотрудник учится непосредственно в отеле или гастрономии. Во всех случаях,работник должен представить соответствующие сертификаты в отделе кадров.
6. Стратегия качества
На основании исследования качества обслуживания различных пятизвездочных отелей в городе Буэнос-Айрес, в ходе которого было опрошено 298 менеджеров и предпринимателей, были получены следующие результаты.
Средняя оценка качества - это оценка (по шкале от 1 до 10), присваиваемая каждому бренду. Этот индекс показывает уровень качества, который респонденты воспринимают в каждом продукте или услуге.
| ПОЗИЦИЯ | ГОСТИНИЦЫ | ТОЧКИ |
| один | Hyatt | 8,38 |
| два | Парковая башня | 8,15 |
| 3 | Цезарь Парк | 8,05 |
| 4 | Альвеар Палас | 8,02 |
| 5 | межконтинентальный | 7,91 |
| 6 | Площадь Мариот | 7,80 |
| 7 | Sheraton | 7,68 |
| 8 | Clarige | 6,90 |
Hyatt придерживается философии, что «наших гостей впечатляет не количество услуг, которые мы можем им предложить, а качество». Очень важно обеспечить последовательное и надежное обслуживание, которое может быть достигнуто только путем удовлетворения ожиданий наших гостей.
Опрос, проведенный в Hyatt, дал им возможность определить десятку ожиданий клиентов.
Таким образом, для Park Hyatt Buenos Aires предложение качественного обслуживания состоит из поддержания следующих концепций единообразным или постоянным образом:
- Быстрое и эффективное бронирование. Дружелюбный и теплый прием. Последовательность в наградах. Чистые и удобные номера. Личное внимание. Эффективные коммуникации. Специализированные услуги для гостей. Превосходные рестораны и бары. Запоминающиеся и творческие мероприятия. презентабельно.
Учитывая ожидания клиентов, Hyatt разработала серию учебных модулей, связанных с вышеупомянутыми темами.
Кроме того, Hyatt предоставляет каждому своему сотруднику руководство, в котором четко указаны все требования, которым должен соответствовать внутренний клиент для достижения основной цели компании: «обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов». Следующие пункты подробно описаны в этом руководстве:
- Личная внешность и гигиена, обслуживание клиентов, стандарты обслуживания и т. Д.
Мерчендайзинг товаров, используемых Park Hyatt:
- СумкиБиромыАштиныСпальняПолотенцаТапочкиКонверты и общие канцелярские товарыОтражаПосудаФолдерс
