Анализ корпоративного имиджа отеля на Кубе

Резюме

Настоящее исследование под названием: «Диагностика ситуации с имиджем в Gran Hotel de Camagüey». Тема этого исследования возникает из-за необходимости знать ситуацию с имиджем их отелей, чтобы улучшить ее и тем самым привлечь больше потенциальных клиентов с уровнями гораздо более высокий доход. Исходя из этого, проблема настоящего расследования определяется как: Ситуация нынешнего имиджа Гранд Отеля. Общая цель набора состоит в том, чтобы определить местоположение изображения учреждения. Для развития исследования, гипотеза состоит в том, что: если бы ситуация, представленная изображением отеля, была известна, то можно было бы предложить соответствующие действия для ее управления. Основные методы исследования: анализ и синтез, индукция - дедукция,историко-логический и документальный обзор. Методы статистического анализа применяются для обработки информации. Поставлен диагноз исследуемого субъекта с определением наиболее привлекательных потенциальных рынков для его продукта / услуги и оценены результаты этого исследования. Важность и новизна исследования обусловлены тем фактом, что впервые был поставлен диагноз для управления имиджем в этом гостиничном комплексе. Основные ограничения этой работы связаны с объемом информации, необходимой для ее выполнения, и сложностями в ее получении,Тем не менее, считается, что он имеет большое теоретическое и практическое значение для принятия решений в этом секторе и что это работа для консультирования всех организаций, которые работают на валютном рынке муниципалитета Камагуэй.

Было разработано предложение о действиях, чтобы дать немедленный ответ на основные трудности, выявленные в ходе этого расследования; предложение, которое может быть использовано субъектом при подготовке плана действий по улучшению имиджа.

Аннотация

Настоящее под названием исследование: «Диагностика ситуации с имиджем в Большом отеле Камагуэй. Тема настоящего исследования возникает из-за необходимости знать ситуацию с имиджем отеля, чтобы иметь возможность его улучшить, и таким образом привлечь больше потенциала. клиенты с уровнями гораздо более высоких доходов. Исходя из этого, проблема настоящего исследования определяется как: Ситуация нынешнего образа Великой гостиницы. Задача генерального макета состоит в том, чтобы определить положение имиджа заведения. Для развития расследования он / она оставляет гипотезу о том, что: если будет известна ситуация, которая представляет имидж отеля, они смогут наметить соответствующие действия для его администрации. Основными используемыми методами исследования являются: анализ и синтез, индукция - дедукция,историко-логический и документальный пересмотр. Для обеспечения достоверности информации они применяют технический статистический анализ. Он / она проводит диагностику объекта исследования субъекта с определением наиболее привлекательных потенциальных рынков для их продукта / услуги, и оценивается влияние этого исследования. Важность и новизна исследования заключается в том, что впервые проводится диагностика для администрирования изображения в этой гостиничной установке. Основные ограничения этой работы связаны с количеством необходимой информации для их реализации и сложностями их получения,Однако считается, что он / она имеет большое теоретическое и практическое значение для принятия решений в этом секторе и что это работа для консультирования всех организаций, работающих на рынке в иностранной валюте муниципалитета Камагуэй,

Было предложено принять меры, чтобы дать немедленный ответ на основные трудности, выявленные в ходе этого расследования; предложение о том, что оно может быть использовано организацией при составлении плана действий по улучшению имиджа.

Введение

Кубинская экономика была вовлечена в необходимость ее постепенной трансформации, в поиске форм работы, которые повышают ее уровень управления, что позволяет ей конкурировать на международном рынке и более эффективно использовать ограниченные ресурсы. изучить, для лучшего использования, методы, инструменты и методы работы, используемые компаниями, которые достигли успеха на мировом рынке.

Имидж организации является важным аспектом и должен рассматриваться и управляться всесторонне, поскольку он является важным компонентом бизнес-стратегии, которая способствует достижению целей организации.

Имидж должен рассматриваться как стратегический актив для повышения конкурентоспособности компании в достижении ее социальных целей, и поэтому его необходимо планировать и управлять им, однако управление ими через образ отличается от классических моделей, и подразумевает понимание корпоративного имиджа как параметра, в котором могут быть прописаны все ценности и политики компании.

Чтобы провести это исследование, необходимо провести диагностику управления имиджем в Gran Hotel de Camagüey, чтобы можно было предложить меры по улучшению его нынешнего положения. Этот тип диагностики не распространен в организациях, принадлежащих к разным группам отелей, которые работают на кубинском рынке, это причина, по которой предлагается этот проект, и он определяется как проблема исследования: Ситуация, представленная на рисунке в Gran Hotel de Camagüey. Общая цель состоит в том, чтобы: диагностировать ситуацию с изображением выбранного объекта. Для его разработки гипотеза заключалась в том, что: если бы ситуация, представленная изображением отеля, была известна, можно было бы предложить соответствующие меры для ее управления.

Для получения информации использовались следующие методы: эмпирический, который включает наблюдение, документальный обзор, опросы клиентов и теоретиков, таких как историко-логический, аналитически-синтетический и индуктивно-дедуктивный. Методы статистического анализа были применены для обработки информации.

Была проведена консультация с библиографией, считающейся классической и обновленной в Organizational Image, которая приобрела соответствующую роль в использовании Интернета. В качестве дополнительных материалов использовались План действий по управлению коммерческой деятельностью отеля, руководства по корпоративному стилю, коммуникационная стратегия 2010 года и другие важные документы. Кроме того, была поддержка руководителей и работников различных отделов, от которых была получена важная информация путем консультаций с ними.

Новизна этого исследования заключается в его практическом значении, поскольку впервые в этом гостиничном комплексе был поставлен диагноз для управления имиджем.

Основные ограничения этой работы связаны с объемом информации, необходимой для ее выполнения, и трудностями в ее получении, однако считается, что она имеет большое значение, как теоретическое, так и практическое, для принятия решений в этом секторе и которая является работа будет проводиться для консультаций с организациями, которые работают на валютном рынке муниципалитета Камагуэй.

Диагностика текущей ситуации по имиджу Gran Hotel de Camagüey.

Исторический отзыв об отеле

Отель Gran с роскошным традиционным архитектурным сооружением в эклектичном стиле расположен на старой улице Масео Сан-Франциско-де-Паула, также называемой Калле Сан-Пабло или дель-Комерсио, после второго десятилетия 19-го века, в историческом центре города. Камагуэй культурное наследие человечества.

Первые исторические упоминания о существующем доме в том месте, где в настоящее время расположен отель Camaguey, относятся к 1795 году. Этот дом занимал площадь 640 м² на улице Сан-Пабло или дель-Комерсио. Но только в первые десятилетия 20-го века его нынешний владелец, торговец на полуострове Альберто Альмиралл Боррулл, разработал для своего времени современную гостиницу на одной из самых центральных и оживленных улиц города, которая называется ASTOR, но в ответ на спрос ALMIRALL, сделанный владельцами столичного отеля с таким же названием, отказывается разместить ASTOR в своем отеле в Камагуэй и решает назвать его Gran Hotel. После завершения первого этапа строительства, в январе 1930 года, первый этаж был передан в аренду музыкальной компании Universal Music Co.

Строительство четвертого уровня было завершено 11 апреля 1938 года, и вскоре после этого пятый этаж был полностью завершен. Как сообщает газета El Camagüeyano, инаугурация почти наверняка произошла 22 мая 1938 года.

Позже, 6 января 1953 года, по просьбе совладельца Антонио Фернандеса Прието, был представлен новый проект для проведения восстановительных работ. Они включали, в основном, кровлю и закрытие северной части центрального внутреннего дворика, которая будет использоваться как шатер, часть, сочлененная с баром. Через внутренние отверстия.

10 апреля 1954 года был выдан сертификат о пригодности для жизни.

Gran Hotel в течение нескольких десятилетий сохранял первенство как «Лучший отель в Камагуэй, с лучшим обслуживанием», а также самое высокое здание в городе и провинции. Здание Almirall 1820-1930 гг., Как оно выглядит рельефно на вершине фасада, представляло собой новинку архитектуры в историческом Calle del Comercio.

После этой увлекательной истории идея включения Grand Hotel в сеть отелей E. не ошибается. Отели стиля, времени и традиций. Для этого выбора объект подвергся физическому улучшению и повышению комфорта. в номерах были добавлены мебель в колониальном стиле, весы, телефоны для ванных комнат, доступ в Интернет, фен, туалетные принадлежности и пуховое одеяло для ванной комнаты, а также аккуратное внутреннее убранство с фотографиями колониальной архитектуры Камагуэя.

Общая характеристика отеля

Гранд-отель в стиле эклектики, расположенный на главной артерии исторического центра города Камагуэй, являющегося сегодня культурным наследием человечества, принадлежит отельной группе Islazul, подразделение Камагуэй, Министерства туризма по адресу Calle Maceo № 67 между Игнасио. Аграмонте и генерал Гомес, с категорией дизайна и 3-звездочной коммерческой категорией и кубинской администрацией, Отель определил свою миссию и видение, а также политику, которой необходимо следовать:

Миссия: обслуживать отдых и оздоровление клиентов, с престижем и традициями.

Видение: Стать отелем для клиентов, которые хотят встретиться с кубинцами, камагуэями, культурными, историческими и традиционными

Политика: Это политика нашей организации полное удовлетворение наших клиентов, от предоставления туристических услуг с уровнем качества

Это позволяет нашему предприятию занимать видное место на уровне сети в стране, для этого у нас есть квалифицированный и опытный персонал, способный достичь соответствия установленной политике.

Его корпоративное назначение: размещение и гастрономический сервис для национального и международного туризма. Для достижения этой цели в ней имеется 72 номера, в том числе 69 двухместных и 3 одноместных номера, а также ресторан, четыре бара, ночной центр Gran Hotel и круглосуточная стойка регистрации.

В 2009 году отель Gran Hotel был выбран из группы объектов в стране, которые обладают наследием и историко-культурными ценностями, особенно благодаря своему конструктивному стилю, качеству услуг и количеству деятелей культуры. искусство и политика, которая осталась в нем, поэтому был сделан ряд улучшений, среди которых можно упомянуть: всю площадь комнат, холодильников, бассейнов и общественных мест, смену мебели, обстановку и декорацию В связи с конвенцией Hotel Encanto, по этой причине цены на услуги, предлагаемые объектом, выросли на 20%.

В отеле есть "шведский стол" и обслуживание по меню с национальными и международными блюдами, чтобы обеспечить большее удовлетворение клиентов, которые посещают его, принимая во внимание, что они прибывают из отелей с категориями четырех и пяти звезд. Отель с определенным конкурентным недостатком, поэтому составляется стандартизированное меню на 7, 14 и 21 день (это означает, что в течение 7 дней меню будет таким же, то есть в течение 21 дня меню меняется три раза) Это возможно, потому что это транзитный отель, и ни в коем случае клиенты не являются одинаковыми, что повышает прибыльность организации.

Внутренняя диагностика

Функция управления

Руководство отеля отвечает за организацию, руководство и контроль маркетинговой и сбытовой деятельности отеля, а также отвечает за качество производимой продукции и услуг, гарантируя уровень конкурентоспособности и присутствие в экономическом сценарии. Он руководит всем процессом подготовки стратегического планирования и управления по целям, принимая во внимание политику, установленную Ислазульской цепью и Министерством туризма. В дополнение к гарантированию корпоративного и культурного имиджа службы и реагированию на результаты работы отеля по цепочке Ислазул. Деятельность осуществляется коллегиально, существует совет директоров, который является высшим органом управления и контроля, где все главы каждая область и приглашенные специалисты,тех, кто собирается один раз в месяц и корректирует план работы, исходящий от отдела, который, в свою очередь, получил его из штаб-квартиры, там в это время задачи выполняются сферами ответственности, директор возлагает ответственность каждый из участников выполнения одного и того же, если произошли непредвиденные события, устанавливаются краткие контакты, чтобы проинформировать их о возможностях, которые может вызвать сама деятельность, таких как посещение, проверка, жалоба или несоответствие, которое установлено, что есть Они должны решить ее до того, как клиент покинет учреждение, в дополнение к обслуживанию всего, что связано с внутренними клиентами, что является одним из наиболее важных видов деятельности.там в то время задачи задаются областями ответственности, директор возлагает на каждого из членов ответственность за их соблюдение, если существуют непредвиденные короткие контакты, чтобы сообщить о них, и возможные ситуации, которые могут привести к самой деятельности такие как посещение, осмотр, жалоба или несогласие, которое должно быть разрешено до того, как клиент покинет учреждение, в дополнение к обслуживанию всего, что связано с внутренними клиентами, что является одним из наиболее важных действий.там в то время задачи задаются областями ответственности, директор возлагает на каждого из членов ответственность за их соблюдение, если существуют непредвиденные короткие контакты, чтобы сообщить о них, и возможные ситуации, которые могут привести к самой деятельности такие как посещение, осмотр, жалоба или несогласие, которое должно быть разрешено до того, как клиент покинет учреждение, в дополнение к обслуживанию всего, что связано с внутренними клиентами, что является одним из наиболее важных действий.такие как посещение, осмотр, жалоба или разногласия, которые должны быть разрешены до того, как клиент покинет учреждение, в дополнение к обслуживанию всего, что связано с внутренними клиентами, что является одним из наиболее важных действий.такие как посещение, осмотр, жалоба или разногласия, которые должны быть разрешены до того, как клиент покинет учреждение, в дополнение к обслуживанию всего, что связано с внутренними клиентами, что является одним из наиболее важных действий.

Маркетинговая функция

В отеле Gran Hotel нет коммерческой команды, эта функция выполняется через специалистов в этом филиале головного офиса, который находится в городе Гавана, они отвечают за продажу продукта Islazul в разных рынки сбыта, поэтому только в отеле есть коммерческий специалист, который посещает бронирования, который отвечает за сравнение бронирования (общее количество возможных клиентов для проживания в данный день). Отель не принимает непосредственного участия в продажах своей основной деятельности, которая организована групповым туризмом, единственная коммерческая деятельность, которую он осуществляет, - это прямые продажи на стойке регистрации.Мы уже отмечали в этой работе, что отель управляется только в том, что касается предоставления услуг и соблюдения положений, исходящих от материнской компании, компании национального подчинения должны руководствоваться политикой своих министерств, отель может работать в празднование событий, которые приносят доход в гастрономической деятельности никогда не в том, что жилье, которое ставит под угрозу продажи, полученные от туроператоров.

Функция связей с общественностью

Отдел по связям с общественностью отвечает за измерение уровня удовлетворенности внешних клиентов (это все те, кто остается или получает услугу на объекте, мы также можем выделить поставщиков из них), а также внутренних клиентов (которые не они больше чем работники организации). Этот отдел отвечает за обслуживание клиентов, которые приходят с категорией VIP (Very Importan Person), эти клиенты обычно являются владельцами агентств, туроператорами (они являются владельцами операции), тур-лидерами (они являются лидерами группы) или гид, это только глаза туроператора, этот человек приходит на свободу, то есть он приезжает как еще один турист и не платит, другими словами, он заботится о группе),группы Fam (группы ознакомления). Эти группы состоят из владельцев авиакомпаний, владельцев туристических агентств, туроператоров и т. д.

Публичный пиарщик может сказать, что он - правая рука директора, он тот, кто поддерживает себя в организации событий, встреч или мероприятий в общем смысле. Он посещает все визиты, которые посещает организация, и ведет их с кем бы то ни было, чтобы конкретно посещать его.

Существует план по связям с общественностью, связанный с вниманием внешних клиентов, когда сотрудник по связям с общественностью отвечает за прием и обслуживание внешних клиентов, включая дипломатов и другие важные визиты, чтобы вместе с ними проводить экскурсии по городу, посещать тур - операторов и тур - лидеров и др. Работник по связям с общественностью работает в тесном контакте с коммерческим отделом, но он не продает, он только измеряет уровень удовлетворенности, он тот, кто гарантирует, что то, что согласовано в контрактах, выполнено, то, что установлено, не нарушено, чтобы клиент чувствовал себя защищенным и в значительной степени реальность превосходит ожидания, его работа состоит в том, чтобы сообщать, информировать и, насколько это возможно, быть в курсе всего, что происходит на национальном, провинциальном и глобальном уровнях,В рамках негативных аспектов мы можем сообщить, что вы никогда и ни при каких обстоятельствах не должны лгать, а также предоставлять информацию, если она неясна или вы не знаете ее, быть очень полезной, но никогда не быть рабской.

У них также есть план связей с общественностью для внутренних клиентов, где профсоюзная секция и администрация отеля отвечают за празднование таких памятных дат, как коллективные дни рождения, женские дни, дни матерей, дни отцов или роды. любого соответствующего признания или деятельности.

Функция людских ресурсов

Именно он разрабатывает и применяет коммуникационную подсистему, которая позволяет человеческому капиталу участвовать в процессе принятия решений. Он отвечает за обеспечение повышения уровня удовлетворенности работников выполняемыми ими функциями, а также за обеспечение устойчивого роста производительности труда посредством рационального использования человеческого потенциала.

Он поддерживает тесную горизонтальную координацию с другими областями отеля, чтобы удовлетворить свои потребности в персонале, которые обеспечивают конкурентоспособность наших услуг.

Поддерживает обученный и готовый трудовой резерв, который обеспечивает непрерывность услуг в пиковые периоды времени, - тот, кто контролирует программу профессионального обучения, которая проводится в различных областях предприятия

Он также применяет и контролирует платежную систему для получения окончательных результатов в учреждении и требует соблюдения всех санитарно-гигиенических норм во всех общественных зонах Базового подразделения (UEB).

В отеле имеется утвержденная рабочая сила из 74 человек, которые в процессе определения потребностей и обучения (ДНК) руководители различных областей работы обращаются к FORMATUR, какой тип обучения для нужд служб требует В настоящее время, это стало намного более требовательным, и демонстрируется проявленная компетентность. Если мы собираемся говорить о недостатках человеческих ресурсов, мы можем сосредоточить их на языках, что, хотя у работников есть язык, отмеченные сегменты различны, но в общем смысле говорится о фундаментальном.

При анализе гостиничного комплекса выделяется группа работников, которая обладает высокими техническими возможностями, соответствующими результатами в своей профессиональной деятельности и высокой готовностью и преданностью работе, условиями, которые позволили им добиться различного признания, среди которых:

Выдающийся отель в научно-технической деятельности, в частности, на базовом ФОРУМЕ 2006, 2007 гг. Эффективный отель по всей стране. 1997 год. Отобран для реконверсии гостиничного бренда Encanto (E) в 2008 году. Награжден областной премией за связи с общественностью.

Складская функция.

Склад является ключевым направлением в организации, в нем имеется руководство по процедурам, в котором указаны все правила его работы, в нем работают три человека: начальник отдела материально-технического обеспечения, менеджер склада и водитель покупателя.

В упомянутом руководстве описаны все действия, которые должны быть выполнены по указанным платежам.

Как правило, зона снабжения отвечает за все покупки товаров для продажи и всех расходных материалов для услуг, а также за то, кто снабжает различные зоны отеля, у которых есть расписание для каждого из этих пунктов. виды деятельности.

Он также отвечает за ведение записей о температуре всех холодильников, он знает о весах и весах, в дополнение к хранению товара со спецификой каждого из них, разделенных по семейству продуктов. В свою очередь, он отвечает за обеспечение того, чтобы все продукты сельского хозяйства имели свой коммерческий сертификат, что указывает на то, что они не могут выполнять свою работу оптимально, связано со спецификациями качества продуктов, которые должны поставляться. поставщики для покупателя, еще одним негативным элементом является то, что логистика поставщиков не является адекватной, так как тележки для перевозки товаров, которые должны соответствовать некоторым требованиям, таким как мясные и овощные продукты, не перевозятся в тележках в холодильнике.

Экономическая функция.

Департамент экономики отвечает за организацию, контроль, руководство, регистрацию и анализ всей экономической, финансовой и учетной политики УЭБ в соответствии с положениями законодательства и других положений и положений, а также в руководстве по стандартам. и процедуры, установленные вышестоящим органом, который организует, направляет и контролирует правильную централизацию бухгалтерской и другой финансовой деятельности учреждения, сохраняя централизованные задачи контроля, надзора и обработки данных, которые он считает уместными в интересах отеля. Как уже было сказано, отель контролирует и управляет финансовой деятельностью, а материнская компания отвечает за разработку политики для надлежащего функционирования и соблюдения планов доходов, расходов и расходов.Финансовая администрация отеля следит за отклонениями и их причинами, предлагая меры по повышению эффективности создания, локализации избыточных и резервных ресурсов, контролирует использование производственных мощностей и меры по повышению эффективности инвестиций, а также готовит предложения для более эффективное использование производств и / или предоставление услуг, сокращение материальных и трудовых затрат, а также организация, координация и контроль процесса подготовки плана, а также разукрупнение и вынесение на рассмотрение органов коллективного управления: производственные планы, бюджет доходов, расходов и др. планы. Организовать и направить финансовый план.локализация избыточных и резервных ресурсов, контроль за использованием производственных мощностей и меры по повышению эффективности инвестиций, помимо подготовки предложений по более эффективному использованию производств и / или предоставлению услуг, снижению материальных и трудовых затрат. а также организует, координирует и контролирует процесс подготовки плана, а также дезагрегирует и выносит на рассмотрение органов коллективного управления: производственные планы, бюджет доходов, расходы и другие планы. Организовать и направить финансовый план.локализация излишков и резервов, контроль за использованием производственных мощностей и меры по повышению эффективности инвестиций, в дополнение к подготовке предложений по более эффективному использованию производств и / или предоставлению услуг, снижению материальных и трудовых затрат а также организует, координирует и контролирует процесс подготовки плана, а также дезагрегирует и выносит на рассмотрение органов коллективного управления: производственные планы, бюджет доходов, расходы и другие планы. Организовать и направить финансовый план.трудовые ресурсы и организуют, координируют и контролируют процесс подготовки плана, а также дезагрегируют и выносят на рассмотрение органов коллективного управления: производственные планы, бюджет доходов, расходов и другие планы. Организовать и направить финансовый план.трудовые ресурсы и организуют, координируют и контролируют процесс подготовки плана, а также дезагрегируют и выносят на рассмотрение органов коллективного управления: производственные планы, бюджет доходов, расходов и другие планы. Организовать и направить финансовый план.

Анализ продаж за период 2009-2010:

Что касается основных экономических результатов, достигнутых гостиницей в период 2009-2010 гг., Подтверждено, что, несмотря на рассматриваемый рост международного туризма и, соответственно, продаж пакетов, основные экономические результаты, достигнутые гостиницей, показывают снижение Общий объем продаж за 2010 год по отношению к 2009 году. Необходимо уточнить, что в бюджете отеля соблюдение бюджета измеряется в общей валюте, то есть свободно конвертируемой валюте (MLC) и национальной валюте (MN), добавляемых одна за другой, что искажать реальность. Для продажи продукты и услуги не предлагаются в национальной валюте, однако покупка товаров для продажи имеет компонент в этой валюте, в дополнение ко всем услугам, которые отель получает от туристических компаний, таких как Emprestur и Servisa,они вычитают компоненты в вышеупомянутой валюте, услуги, которые они должны оплачивать из своего бюджета в MLC; То же самое относится и к заработной плате рабочих, поэтому они постоянно несут убытки из-за двойственности денег.

Был проведен ежеквартальный анализ для сравнения результатов продаж, достигнутых за оба года (см. Приложение № 2, таблица № 4), и было обнаружено, что:

В первом квартале 2010 года по сравнению с первым кварталом 2009 года объем продаж снизился на 38 086,39 долл. США, что составляет 13,7% от общего объема продаж за этот квартал. Во втором квартале наблюдается увеличение продаж на 1 567,06 долл. США, что составляет всего 0,81% от общего объема продаж за анализируемый квартал. Затем в третьем квартале 2010 года продажи снова сократились на 10 136,75 долл. США, что составляет 5,69% от общего объема продаж за квартал. И в четвертом квартале видно, что продажи продолжают снижаться, на этот раз на 7 499,51 доллара, что составляет 3,71% от общего объема продаж в этом квартале соответственно. В течение этих лет его финансовая отчетность показала отрицательное сальдо на конец периода, обусловленного двойной валютой,однако это не мешает ему получать высокие нормы прибыли от продаж и быть финансово платежеспособным в MLC.

Внешний диагноз.

1. Анализ микросреды.

Город Камагуэй, третий по величине и значению в стране по состоянию на конец 2010 года, насчитывает около 314 949 жителей, из которых примерно 51,25% составляют женщины, а остальные мужчины. Этот муниципалитет занимает площадь 2908 жителей / км2 и характеризуется наличием некоторых отраслей промышленности и сильного сектора торговли и услуг.

Демографические и социокультурные влияния.

Плавающее население сосуществует в районе, вызванном наплывом предприятий, связанных с коммерческой деятельностью, а также большим количеством людей, которые мошенническими средствами посвящают себя подпольной экономике. Отель не забывает о социальных проблемах окружающей среды, поскольку, поскольку он находится в нем, он активно взаимодействует со всеми вытекающими из него событиями.

Экономические влияния.

В 1994 году возникло Министерство туризма, создавшее четыре основные сети отелей: Cubanacan Hotels, Greater Caribbean, Horizontes Hotels и Islazul Hotels.

Они возникают, чтобы реагировать на скрытую экономическую ситуацию с целью сбора новых валют и приведения их в соответствие с потребностями людей. Туризм рассматривается высшим руководством страны как локомотив кубинской экономики.

Кроме того, именно открытие международного туризма принесло выгоды, а также вместе с ними внесло в кубинское общество пороки и деформации, к которым наша страна не привыкла. Доллар был декриминализован с целью получения денежных переводов в этой валюте. Конвертируемый песо был создан с целью, чтобы наибольшее количество членов общества могли получить доступ к покупке товаров и услуг в этой валюте.

Этот глобальный и национальный экономический сценарий вынудил государство принять ограничительные меры, направленные на достижение рационального использования ресурсов, гарантирующих приоритетные социальные расходы.

Технологические влияния.

В отеле есть современные технологии, с помощью которых он может осуществлять свою деятельность, обеспечивая качественный сервис. Стабильное финансовое положение способствовало реконструкции отеля, а также инвестициям и обслуживанию, обстановке и внутренней отделке помещений. на открытом воздухе.

Политико-правовая среда.

Действующие законодательные акты Центрального управления страны, которые отвечают на социальную политику правительства, влияют на деятельность организации. Эти юридические ограничения связаны с типами продуктов / услуг, которые будут продаваться, шириной и соотношением цена / качество предложения, а также бюджетом, выделяемым на рекламные акции и рекламу.

Экологическая среда.

Учитывая географическое положение преимущественно коммерческой организации, ее экологическая среда не подвергается категорическому воздействию. Что касается энергоносителей, то можно подчеркнуть, что их влияние является положительным, поскольку диагноз, поставленный CITMA, определил, что излучения вызывают слабое воздействие, черная вода не загрязняет окружающую среду и воздействие, создаваемое шумом, является низким; Разработана система управления твердыми отходами, предусмотренная стандартом ISO: 14000, а также работа по внедрению и сертификации системы экологического менеджмента.

2. Анализ микросреды.

Клиенты:

Политика, которой обычно придерживаются на кубинском рынке, заключается в продаже без учета преимуществ, которые принесет применение маркетинговой стратегии, которая позволит разработать продукт или услугу для определенного сегмента рынка с учетом их вкусов, пожелания и потребности, и позволяют сильное позиционирование предприятий на целевом рынке.

Из-за типа модальности (транзитный туризм), для которого работает отель, за один день может совпасть до 5 различных сегментов рынка, таких как: немцы, французы, англичане, итальянцы и испанцы со вкусами, потребностями и желаниями разные.

Вышеизложенное отражено в коммерческой стратегии на уровне штаб-квартиры, однако в некоторых случаях это не соответствует ожиданиям клиентов указанных рынков.

Отель приложил большие усилия, чтобы обозначить заботу об удовлетворении требований этого типа модальности, с достижениями, которые были признаны его настоящими клиентами, такими как туроператоры (TTOO) и туристические агентства (AAVV). Некоторая независимость для работы напрямую с агентствами, хотя резервирование мест в высокий сезон с Viajes Cubanacan сохраняется, что оплачивало операцию из-за спроса, который отель предъявляет для всех клиентов. Это, хотя и помогло отелю в прошлом сезоне, в настоящее время причиняет им боль, поскольку, несмотря на увеличение числа туристов, прибывающих в страну, количество туристических групп, которыми управляет этот туроператор, уменьшилось. В качестве основной операции является круговой туризм,Руководство материнской компании Islazul в своей системе качества придерживается политики, согласно которой 15% клиентов, прибывающих в отель, должны быть опрошены, исходя из предположения, что другие проценты, которые останавливаются в отеле, не проходят опрос. это важно.

Учитывая поведение прибывающих по сегментам рынка, отель в состоянии направить свою деятельность на сегменты Германии и Франции, поскольку в течение 3 лет (2008-2010) они сохраняли стабильную посещаемость.

Основываясь на имеющейся статистической информации, можно сказать, что спрос на отель значительно увеличился на международном рынке: с 18 016 иностранных туристов в 2008 году до 24 152 в 2010 году, тех, кто останавливался в отеле. 1,5 дня в среднем, особенно сегменты Германии и Франции.

Со своей стороны, Италия, Нидерланды, Швейцария, Англия, Испания и США являются одними из стран, которые также имеют хороший приток, хотя и не очень стабильный в последние годы, поэтому отель не должен забывать об этих сегментах; Это правда, что Франция и Германия - это страны, на которые вы должны обратить основное внимание, но другие страны, упомянутые выше, не только предоставляют вам дополнительный доход каждый год, но и вырабатывают конкретные стратегии, которые могут стать рынком в будущем. более привлекательным и стабильным, чем сегодня. Не следует пренебрегать другими странами, которые также посещают Кубу, такими как Канада, Швеция, Дания, Аргентина, Австралия, Бельгия, Австрия и т. Д., Хотя и с меньшей частотой,напротив, сервис и внимание к ним должны быть лучшими и всегда с высоким качеством, которое характеризует Gran Hotel.

То же самое не происходит с национальным рынком, который в результате вмешательства товарища Рауля Кастро в Национальное собрание по вопросу экономической реорганизации в стране и ликвидации бесплатных льгот, стимулов и субсидий, доступа к Национальные туристы для MN, поскольку понесенные ими расходы были поддержаны MLC, поэтому на этот сегмент рынка или национальный туризм влияет отказ от концепции национальной валюты. Хотя на национальном и организационном рынке можно выделить двух клиентов, которые оказываются наиболее важными в этом секторе, а именно: Viajes Cubanacan и Cubatur, с долей участия 42,54% и 38,98% от общего числа клиентов, принадлежащих рынку. национальный и организационный. Другие, как Havanatur SA, Гавиота туры,Cubareal, Cubamar, также являются клиентами отеля, хотя не с заметной заболеваемостью.

Следует иметь в виду, что Министерство туризма разрабатывает свою коммерческую стратегию в отношении потенциальных сегментов рынка, которые заинтересованы в Кубе назначения, и этот интерес проявляется в различных ярмарках и поощрительных мероприятиях, в которых участвует страна. Рынки, которые не были заинтересованы в данном пункте назначения, никогда не продвигаются, поскольку попытка продвинуть продукт, который не представляет интереса, представляет собой очень высокую стоимость, которую в современных условиях невозможно решить.

Конкуренты:

В области размещения основными конкурентами являются отель Camagüey и арендуемые дома. Остальные отели ISLAZUL рассматриваются не как часть конкурса, а как дополнение к одному и тому же продукту: Grupo Hotelero ISLAZUL Camagüey, учитывая, что во многих случаях между ними устанавливается необходимое сотрудничество и что маркетинг нескольких отелей отвечает стратегии, разработанные материнской компанией и самим подразделением, так что прямое действие объектов в отношении маркетинга несколько ограничено. Тем не мение,Считается, что отель может влиять на дифференциацию своих услуг, влиять на эти неограниченные рынки, такие как бесплатные туристы, и завоевывать доверие турагентов и туроператоров, что позволяет ему закрепиться на кольцевом рынке наряду с остальными объекты, которые сегодня размещают этот сегмент. Есть ряд преимуществ и недостатков, которые заставляют отель рассматривать только арендуемые дома, отель Camagüey и нёбы как соревнование. Эти преимущества даются ценами, которые являются конкурентоспособными и включают завтрак, в дополнение к доступности к основным подъездным дорогам города, а также качеству и разнообразию предложения и качеству обслуживания, однако есть несколько недостатков продукта. плохое рекреационное предложение и чрезмерный шум окружающей среды.

Результаты теста.

В действительности, никаких опросов не проводилось для отдельных клиентов, а было проведено групповое интервью, где руководитель тура или туроператор в зависимости от того, кто идет впереди группы, встречается со всеми в своей группе и совместно оценивает каждого из них. индикаторы, подлежащие исследованию.

Анкета была применена к 410 клиентам, 15% от общего числа физических туристов (скажем, прямых клиентов), которые находились в отеле, в то время было 2731. Среди прямых клиентов, которыми располагает организация, являются иностранные туристы, такие как такие как: немцы, аргентинцы, испанцы, американцы, австрийцы и голландцы, которые являются сегментами рынка с наибольшим наплывом в отель. В группу отелей, включенных в систему управления качеством, входит правило, согласно которому не менее 15% физических клиентов, находящихся там, должны быть опрошены при применении опроса.

Проанализированные показатели показывают следующие результаты:

1. Вежливость, информация и скорость.

Согласно этим оцененным показателям, результаты показали, что 87,8; 82,9 и 73,17% опрошенных клиентов считают, что предлагаемые в отеле услуги высокого качества и только 10,9; 9,75 и 19,71% считают его средним качеством. В каждом из гостиничных номеров установлены телефоны, с помощью которых они могут общаться с любой зоной объекта, и в случае возникновения чрезвычайной ситуации или проблемы клиент уведомляет плотника и сразу же приступает к решению возникшей проблемы, всегда с скорость, дружелюбие и профессионализм, которые характеризуют работников предприятия.

2. Техническое обслуживание и скорость.

Что касается этого показателя и согласно оцененным переменным (элеватор), результаты показывают, что 43,9% опрошенных клиентов считают эту услугу высокого качества и 14,63% среднего качества. В этом случае жалобы по этому показателю во многих случаях вызваны задержкой лифта, потому что бывают случаи, когда клиенту приходится ждать, пока один из работников, которые находятся в вестибюле гостиницы, отведет их, кроме того, есть только один лифт. и это нуждается в обслуживании, потому что это производит много шума, который может быть несколько раздражающим для некоторых клиентов.

3. Генеральная уборка и обслуживание.

Оценивая эти показатели, результаты показали, что 36,58% опрошенных туристов считают эти услуги высококачественными, с другой стороны, 17,07 и 0,49% оценивают их как среднее качество, а 0,24% клиентов. Они считают, что общая чистота отеля очень низкого качества. Это обследование проводилось в период реконструкции улицы Масео, и, как следствие, независимо от того, насколько закрыт главный вход и сколько было проведено очистки лицами, отвечающими за эту деятельность, отель оставался грязным из-за облаков пыли, испускаемых строительство, которое проводилось на улицах, отсюда и разногласия с этим показателем.

4. Комната.

Анализируя этот показатель, мы увидели, что 70,73% опрошенных иностранных туристов считают обслуживание в номерах высоким качеством, а 19,51 и 0,49% считают, что оно среднего и низкого качества. Жалобы потребителей на этот показатель тесно связаны как с внутренним, так и с внешним шумом. Расположение отеля в коммерческом районе приносит приток многих людей в эту часть города, к этому неудобству добавляется реконструкция упомянутой выше улицы Масео, которая проводилась в период, когда проводилось обследование, и это не только создает грязь, но и много шума.

5. Качество и разнообразие поставок, вежливость, скорость и чистота.

Согласно переменным, оцененным в рамках каждого из этих показателей: ресторан, бары, кафетерий и бассейн, результаты показали, что клиенты считают, что каждый из них имеет очень высокое качество и составляет 82,15; 88,25; 84,59 и 90,68% соответственно, тогда как только 15,85; 9,75; 13,41 и 7,32% опрошенных считают обслуживание ресторанов и баров средним качеством. В случае с рестораном немецкие клиенты считают, что ассортимент завтрака немного скуден по сравнению с завтраками, поскольку их обычай состоит в том, что их завтраки довольно сильные, и это то, что отель не в состоянии предоставить. потому что это повлечет за собой увеличение расходов. Есть также жалобы клиентов, которые являются очень объективными в случае этого отеля,Что касается разнообразия хлеба и сладостей, так как этот поставщик (Донья Нелли) является уникальным. В случае скорости обслуживания в зоне бассейна бывают случаи, когда он немного медленный, особенно когда он заполнен местными туристами, поскольку обычно обслуживает клиентов только один человек. Следовательно, необходимо задействовать больше сотрудников в этой области, чтобы оптимизировать предоставляемые там услуги.

Предложение отеля стандартизировано группами, учитывая его основную деятельность и имеет два момента.

1. Предложение по круговому туризму.

Поскольку отель Gran Hotel в основном связан с круговым туризмом (под организованным групповым круговым туризмом, способом, которым клиент уходит сверху), туристическим туризмом или международным туризмом, предложение предназначено для этой цели. модальность, то есть клиент в большинстве случаев остается в отеле примерно с 16 до 20 часов и наслаждается только гастрономическими предложениями и размещением.

2. Предложение по бесплатному туризму.

Второй момент относится к национальным клиентам, которые платят в MLC, эти клиенты обычно используют зоны отдыха или отдыха, редко попадают в ресторан, а когда они делают, их предложение à la carte, баров и бассейнов, а в последнем Это с прикрытием (потребление) и кафетерий бесплатный спрос. Когда национальный клиент остается, цена на стойке регистрации составляет 70,00 CUC с включенным завтраком, эта цена только для тех, кто находится за пределами группы.

6. Дневные и ночные мероприятия.

Клиенты считают, что анимация мероприятий, проводимых в отеле, отличается высоким качеством, что составляет 51,22% от общего числа опрошенных клиентов, несмотря на это, они считают необходимым увеличить развлекательные предложения ночных мероприятий, и улучшить дневные мероприятия, поскольку они ограничиваются только приветственным коктейлем и экскурсией по историческому центру города или самому отелю, где агент по связям с общественностью делает захватывающий исторический рассказ о городе, несмотря на 9,76% Клиенты считают эту услугу среднего качества, то есть необходимо улучшить рекреационную деятельность в целом.

7. Чувство безопасности.

100% опрошенных туристов оценивают этот высококачественный показатель, а это означает, что турист, который останавливается в отеле, чувствует себя как дома, поскольку в каждом из номеров есть сейф для клиента. Кроме того, в соответствии с политикой объекта в случае потери, понесенной клиентом (деньгами) и произошедшей на объекте, отель несет ответственность за возмещение ущерба.

8. Соотношение цена / качество.

Наконец, был оценен показатель качества / цены, где результаты показали, что клиенты считают, что отношения между ними были высокого качества, что составляет 32,15% от общего числа опрошенных туристов, однако меньшинство считает его средним качеством, которое составляет 1,22%. В этом случае большинство клиентов считают, что существует связь между качеством и ценой, потому что, хотя есть несколько недостатков, обслуживание довольно хорошее, и работники отеля стараются заставить клиента чувствовать себя как дома и оставаться непринужденно с предоставленной услугой. Именно поэтому Gran Hotel считается флагманским учреждением группы отелей Islazul.

Результаты свидетельствуют о большей приверженности положительным оценкам, понимаемым как оценка субъектов по каждому из показателей публичного имиджа, которые являются ценными определяющими факторами в конформации изображения об отеле и в отношениях, которые генерирует это изображение в их аудитории.

Эти элементы, несомненно, связаны с поведением отеля и управлением, осуществляемым его менеджерами, которые являются частью его идентичности и влияют на соответствие имиджа компании в ее аудитории. Однако в ходе проведенного исследовательского процесса было обнаружено, что это изображение возникает естественным образом, неконтролируемо, что влечет за собой непосредственные ориентиры для действий. Таким образом, не существует должным образом разработанной стратегии корпоративной коммуникации для гостиницы (соответствующей процессу контроля), посредством которой этот образ передается, систематически разрабатывает должным образом запланированные действия, обеспечивает лучшие результаты для организации и Обеспечьте твердое, последовательное и подходящее изображение. Это, в свою очередь, позволит воспринимать отель различными аудиториями,в соответствии с вашими организационными интересами.

У них есть рабочая стратегия, поскольку в разработке некоторых руководящих элементов управления (миссия, видение, политика, стратегические цели и т. Д.) Есть материализованное намерение.

Тем не менее, нет разработки системы действий, которые позволяют соблюдать вышеуказанные аспекты, с соответствием имиджа организации.

Это ситуация, из которой другие туристические учреждения этой территории не спасаются. И которому отныне следует уделять особое внимание, чтобы гарантировать успешное будущее компаний в этом секторе.

Внутренняя и внешняя диагностическая сводка.

Сильные стороны.

Флагманская организация группы отелей Ислазул. Расположение в коммерческом центре города. Хорошие условия собственности. Опытный и стабильный персонал с высоким уровнем принадлежности. Внедрение комплексной системы управления качеством, окружающей средой, здоровьем и безопасностью на работе. (Стандарты ИСО: 9000; 14000; 18000) и в процессе внедрения стандарта ИСО: 3000 (подтвержденные навыки)

Слабые стороны.

Трудный доступ к отелю. Работа в двух валютах. Очень высокие цены на ресепшене. Отсутствие участия руководства отеля в основной деятельности отеля.

Угрозы.

Глобальный экономический кризис. Более низкие цены на продукцию в зонах рядом с отелем. Повышение цен на вводимые ресурсы. Централизация решений со стороны головного офиса.

Возможности.

Более высокий звездный рейтинг по сравнению с остальными отелями. Рост международного туризма в Камагуэй. Включение в кругосветное путешествие по городу. Рост городского и культурного туризма по всему миру. Наличие национального сегмента рынка с валютой.

Анализ используемых матриц и предложение действий:

SWOT матрица.

Определив выявленные возможности, угрозы, сильные и слабые стороны, мы приступаем к реагированию на результаты, полученные при подготовке матрицы SWOT.

Анализ результатов матрицы позволил определить:

Большой:

Факторы отказа

Торговля в двух валютах Очень высокие цены приема.

Факторы успеха

Флагманское учреждение группы отелей Ислазул.

Угрозы:

Мировой экономический кризис. Более низкие цены на продукцию в зонах рядом с отелем.

Возможности:

Рост международного туризма в Камагуэй. Включение в кругосветное путешествие по городу. Рост городского и культурного туризма по всему миру. Наличие национального сегмента рынка с валютой.

Стратегическая проблема:

Тот факт, что цены на номера в приемных очень высоки, существование двойной валюты, низкие средние расходы в валюте, личные доходы населения, которые приобретаются в национальной валюте, и все это в сочетании с экономическим кризисом Глобальная финансовая система и постоянная блокада, которой подвергается страна, приводят к тому, что, хотя отель является флагманским учреждением гостиничной группы Islazul, и имеет обученный менеджмент и человеческие ресурсы с проверенной компетенцией, а также реконструкцию того же делает его достойным общественного предпочтения, не может воспользоваться наличием большого национального рынка, который не устраивает и который использует только бассейн, кафетерий, ресторан и ночные зоны в определенное время года.

Стратегическое решение:

Принимая во внимание возможность того, что отель может воспользоваться наличием большого неудовлетворенного национального рынка, необходимо исключить существование двойной валюты, поскольку она представляет собой одну из фундаментальных причин, по которой наиболее долгоживущее население живет за счет своего доход, получающий пенсию от государства и других сегментов рынка с низким доходом, ограничен посещением отеля и хорошим обслуживанием и традициями его культуры, несмотря на традицию, которую он представляет в провинции и которая наиболее ценится услуги, которые она предоставляла долгие годы.

Стратегическое предложение:

При создании матрицы в квадранте, где пересекаются сильные стороны и возможности, наблюдалась четкая концентрация воздействий, что приводило к наступательной стратегии. Эта стратегия указывает на действия, направленные на поддержание продукта / услуги в постоянных инновациях, направленных на новые тенденции в управлении туризмом, Важно проанализировать, что ближайший квадрант в значениях - это степень, в которой слабости делают гостиницу более уязвимой для угроз. Недостатки подрывают возможности противодействия этим угрозам и поэтому должны быть смягчены и устранены в ближайшее время.

General Electric / Mckinsey Matrix:

Создавая матрицу General Electric, Gran Hotel находился в высокой конкурентной позиции и высокой привлекательности в этом секторе. Высокая конкурентная позиция была обеспечена показателями относительной доли рынка и производительности. Высокая привлекательность сектора обусловлена размером рынка, средней доходностью и уровнем конкуренции.

Принимая во внимание эту позицию, отель должен сохранять эту стратегическую позицию и проводить поиск новых, более привлекательных сегментов рынка, которые еще больше укрепят его конкурентные позиции в качестве ведущего отеля провинции и повысят его прибыльность. Предлагаемый продукт / услуга должны продолжать совершенствоваться, и в зону помещения должны быть внесены новые инвестиции, чтобы обеспечить их звукоизоляцию, чтобы клиент чувствовал себя более комфортно и не был обеспокоен шумом, возникающим в непосредственной близости от отеля. Вы должны указать город, чтобы клиент мог легко добраться до отеля.

Предложение о действиях по улучшению управления имиджем в Гран Отеле.

Первая ключевая область результатов: продвижение и маркетинг.

Действия:

Пересмотреть коммерческую стратегию, основанную на стратегическом прогнозе отеля, как способ прохождения процесса улучшения бизнеса. Увеличить количество международных туристических дней в месяцы потери туристов, уменьшая различия между высоким и низким сезонами, с Внедрение новых видов туристических продуктов, объединяющих разнообразные предложения. Расширение электронной торговли за счет продаж через Интернет, обновление информации об отеле на веб-сайте отеля. Изменение дизайна продукта для обеспечения работы ресторана по графику. Обедать и усиливать управление отелем, ориентируясь на основные туристические рынки и разрабатывать мероприятия по привлечению тех рынков, которые считаются потенциальными.Иметь маркетинговый план на два или три года, правильно продуманный и стратегический, который соответствует ситуации с имиджем, представленным отелем. Добиться того, чтобы в процессе непрерывной реорганизации производственных агентств развивались основные рынки. Обновите 100% всех веб-страниц, на которых расположен отель, с обновленной информацией об услугах и предоставляемых услугах.Имейте 100% всех веб-страниц, на которых расположен отель, обновленный с обновленной информацией о предоставляемых услугах и средствах. Разработайте рекламные брошюры отеля для национальной и международной информации и маркетинга.Имейте 100% всех веб-страниц, на которых расположен отель, обновленный с обновленной информацией о предоставляемых услугах и средствах. Разработайте рекламные брошюры отеля для национальной и международной информации и маркетинга.

Вторая ключевая область результатов: экономическая и финансовая эффективность.

Действия:

Достигнуть стоимости полезности в валюте, в соответствии с индексом затрат и расходов в валюте на доллар планируемого дохода и улучшить системы управления ресурсами организации. Повысить эффективность системы аудита, механизмов внутреннего контроля и о мерах предотвращения и противостояния проявлениям коррупции в отеле. Осуществление эффективного финансово-экономического управления. Соблюдение взносов в штаб-квартиру. Усиление внутреннего контроля во всех департаментах учреждения и усиление превентивных мер в торговые точки для предупреждения преступности и отвлечения ресурсов.

Третья ключевая область результатов: улучшение бизнеса.

Действия:

Обновление стратегического прогноза отеля. Создание платежных систем и стимулирование работников. Выполнение маркетингового плана для Гранд Отеля на два года, правильно структурированного и концептуализированного.

Четвертая область ключевых результатов: развитие людских ресурсов и управление ими.

Действия:

Повысить эффективность использования человеческих ресурсов для привлечения высокопрофессиональных и подходящих работников, способствующих повышению имиджа заведения. Повысить производительность по сравнению с показателями, достигнутыми в 2009 году. Провести оценку эффективности со спецификой каждого отдела или области работы. Углублять и совершенствовать политику департамента в отношении политики в области охраны труда и техники безопасности, чтобы свести к минимуму количество несчастных случаев. Устойчивое улучшение и улучшение персонала и персонала гостиницы. Постоянно применять программу Отбор и подбор персонала. Разработать и предложить эффективные формы оплаты за результаты материального стимулирования, которые гарантируют более высокий уровень мотивации и чувства принадлежности у работников,дополняющий моральный стимул.

Пятая область ключевых результатов: качество товаров и услуг.

Действия:

Консолидация качества как конкурентного преимущества, повышение удовлетворенности и превышение ожиданий туристов. Добиться предоставления клиентам информации, связанной с гостиницей и туристическими достопримечательностями в городе. Найти не менее 25% клиентов, останавливающихся. Повышение профессионализма и качества предоставляемых услуг, получение удовлетворительных результатов во всех полученных проверках и проверках.

Шестая ключевая область результата: защита и защита.

Действия:

Не разрешайте вход персоналу снаружи объекта. Проверьте пакеты и пакеты, входящие и выходящие из отеля. Будьте в курсе подозрительных перемещений туристов и граждан. Обеспечьте строгое соблюдение компьютерной безопасности и секретной информации. Соответствие стандартам безопасности и защиты в зарезервированных зонах и в жизненно важных точках.

Седьмая ключевая область результатов: сегменты рынка.

Действия:

Охарактеризуйте каждый сегмент, чтобы знать, на какие основные усилия следует направить. Определите наиболее привлекательные сегменты рынка. Будьте в курсе изменений в среде, конкуренции и ее влиянии на компанию. Периодически применяйте опросы посетителей. Создайте портфель клиентов.

Предлагаемые действия могут быть использованы в качестве основы для подготовки маркетингового плана, отвечающего ситуации имиджа Гранд Отеля, который также включает цели, стратегии, график соответствия действий, описание обязанностей, бюджет Необходима и форма контроля за выполнением плана.

Выводы

Оценивая результаты, достигнутые в проведенном исследовании, можно сделать вывод, что:

Имидж компании является результатом процесса взаимодействия, установленного между общественностью и компанией, процесса, в котором последняя передает свои характеристики и провоцирует опыт, отношения, опыт и убеждения общественности, обуславливая их ориентацию на нее., Gran Hotel de Camagüey имеет высококвалифицированный и профессиональный управленческий персонал и хорошо позиционируется в сознании потребителей, считаясь ведущим отелем города.

Нет никакого соответствия между желаемым изображением и тем, которое на самом деле имеет целевая аудитория отеля, обнаруживая это по показателям, которые далеки от идеального общественного имиджа, например, связанных с: качеством услуг, качеством еды, Разнообразие услуг и спокойствия.

Подготовка матрицы SWOT предлагает наступательную стратегию, которая приводит к применению действий, направленных на поддержание продукта / услуги в постоянных инновациях, направленных на новые тенденции в управлении туризмом.

Создавая матрицу General Electric, Gran Hotel находился в высокой конкурентной позиции и высокой привлекательности в этом секторе. Принимая во внимание эту ситуацию, он должен сохранить эту стратегическую позицию и провести поиск более платежеспособных и более привлекательных сегментов рынка, что еще больше укрепит его конкурентные позиции и повысит прибыльность.

Составлено предложение о проведении мероприятий, направленных на улучшение имиджевой ситуации исследуемого гостиничного объекта.

Библиография

Авторы, C. д. (1987). Общая психология для высших педагогических институтов, (т. 2). Гавана, Куба: Редакция Pueblo y Educación. Чавес, Н. (1994). Корпоративный имидж. Теория и методология институциональной идентификации. Мексика: Ediciones G. Gill SA de CV González, GM (1990). Имидж, дизайн и корпоративное общение. Гавана, Куба: Редакция «Пабло де ла Торриенте», Гренроос, C. (1994). Маркетинг и управление услугами: управление моментами правды и конкуренция услуг. Мадрид, Испания: Ediciones Díaz de Santos.Ind, N. (1992). Корпоративный имидж: стратегии разработки эффективных программ идентификации. Мадрид, Испания: Ediciones Díaz de Santos.Kotler, P. (). Маркетинговое направление. Анализ, планирование, управление и контроль, (т 2 7-е изд.). Гавана, Куба: Петровский А.В. (1978).Общая психология. Гавана, Куба: Редакция Pueblo y Educación.Riel, CBM v. (1997). Корпоративные коммуникации. Мадрид, Испания: редакция Prentice Hall International, Сенге, П. (1998). Пятая Дисциплина. Барселона, Испания: редакция Granica. Villafañe, J. (). Корпоративный имидж. Стратегическое управление имиджем компании. Мадрид, Испания: Редакция Pirámide.Hernández, F. (2009 г.) Корпоративный имидж, получено 10 мая 2011 г. с сайта http: www.lacrujia.com.ar/edtorial/imagen/htm.Hernández, F (2009). Фирменный стиль и имидж. Восстановлено 10 марта 2011 года. http: www.todoexperto.comAguiar, LEFE (2002). Публичный имидж »GRAN HOTEL» в городе Камагуэй. »Неопубликованная кандидатская диссертация». Гаванский университет, Гавана, Куба. Кальвиньо, М. (1996). Психология и маркетинг. Понятие изображения,лучше выглядеть так, чем быть. Город Гавана.:.Дуран, Ю.А. (2000). Теория и практика с психологического подхода. Гавана, Куба: издательство de Ciencias Sociales, Испания, RA (1997). Испанский словарь. (21-е изд. Т. II). Мадрид, Испания: редакция Espasa Calpe, SAHayes, BE (1995). Как измерить удовлетворенность клиентов. Разработка и использование анкет. Барселона, Испания: Ediciones Gestión 2000 SAJeann, SQ (2005). План мерчендайзинга для управления имиджем. Дипломная работа, бакалавр экономики. Университет Камагуэй, Камагуэй, Куба. Котлер, П. (1994). Маркетинговое направление. Анализ, планирование, управление и контроль. Мадрид, Испания: Ed Prentice May Hispanoamericana, Mengunzato, M. (1991). Стратегическое направление компании. Инновационный подход к управлению. Барселона, Испания:Ed Ariel.Rey, FG (1989). Темы о деятельности и общении В личности и общении: его технико-методологические связи. Гавана: Редакция de Ciencias Sociales.Maurera, M. (2010). Кризис и реклама. Восстановлено 12 марта 2011 г. по адресу: http: www.paracomunicadores.com/joandacosta.asp.