В современной администрации менеджеров всегда беспокоят затраты на маркетинговые исследования. Без особых усилий у них может быть предмет, который будет очень экономичным, практичным и недорогим. Что надо сделать? Легко: внедрить процедуру рассмотрения жалоб в вашей компании.
Да, господа, мы рады повторить: официальная процедура, упомянутая в вашем Руководстве по качеству (которое, как мы знаем, можно получить в вашей компании). Написано со всей техникой для их разработки, распространяется среди всех сотрудников, от генерального менеджера до последнего сотрудника; прокомментировал и объяснил своим поставщикам, которые являются его деловыми партнерами; сообщил всем вашим клиентам и перспективы.
Еще один шаг: будет ли ваша компания готова создать отдел жалоб и предложений? Обратите внимание, что в настоящее время вводится новая перспектива: заявитель также хочет предложить, как улучшить наш продукт или услугу: и он передает нам эту информацию с наилучшими пожеланиями, чтобы мы могли улучшить нашу деятельность: и он предлагает ее бесплатно, бесплатно, Ни больше ни меньше!
Знаем ли мы, что такое жалоба?
Конечно, мы все это знаем. Так, что предназначено в формулировании этого вопроса? Мы идем по частям и ищем различные объяснения. Жалоба простым способом указывает на то, что получатель товара или услуги не находит, что его ожидания относительно него удовлетворяются ожидаемым качеством. Этот недовольный клиент делает нам огромную пользу, указывая на его несогласие и позволяет нам проверять наши процедуры, чтобы улучшить или исправить нашу доставку.
Когда наша организация вступит в контакт с клиентом, внимательно выслушает и решит положительные проблемы, у нее будет постоянный клиент. В противном случае этот клиент будет искать другого поставщика, который отвечает его требованиям. Давайте помнить, что в наше время ни одна организация не может потерять клиента: все, абсолютно все, важны.
Внимание: чиновникам не нравятся жалобы
Весьма вероятно, что в недавней поездке ваш самолет не улетел вовремя. Если вы не получите должного объяснения, просто решили, что они уйдут через пару часов. «Сколько стоит два часа», - говорит один из сотрудников авиакомпании, пытаясь смоделировать шутку, которая, кстати, раздражает клиентов, более возмущенных этой процедурой. Обиженный может решить подать жалобу в письменном виде, что отражает его разочарование. Вы точно знаете, что не получите ответа. Вы также можете пойти на простое решение: не жалуйтесь, а меняйте авиалинии.
Некоторые чиновники в банках своего города придерживаются странного отношения: «сегодня мы не получаем оплату за услуги никому, даже тем, кто имеет текущий счет в этом банке».
Или эта другая жемчужина: «Я ничего не изобрел: я выполняю приказы, которые они мне дают, точка». К счастью, сейчас существует так много банков, что вы можете пройтись по кварталу и сменить поставщика услуг - вы, конечно, не будете жаловаться на свой старый банк. Он знает, что они не ответят ему и что они не будут обращать на него ни малейшего внимания.
Сколько стоит лояльность клиентов?
В наши дни найти клиентов, чем бы вы ни занимались, сложно. Поэтому необходимо искать все возможные механизмы, чтобы он оставался с нами навсегда. Да, сэр: навсегда.
Когда клиент чувствует себя хорошо заботящимся и испытывает небольшой или большой дискомфорт от наших продуктов или услуг, он, не колеблясь, сообщит нам. Он ожидает, что мы дадим вам ответ и быстро и своевременно урегулируем ситуацию. В некоторых случаях вы можете быть не правы: это самое малое; Это дает нам возможность подчеркнуть преимущества нашего хорошего обслуживания, а также мы можем определить новые возможности для бизнеса. Прежде чем дать неправильный ответ или сделать вид, что проигнорируете жалобу, спросите себя, сколько денег покупатель покупает вам за пять лет. И сколько это может вырасти за этот период. Пройдя учетные записи за указанные пять лет, вы обязательно найдете способ правильно обслужить своего клиента.
Одно предостережение: не пытайтесь опровергнуть вашего клиента по непонятным причинам. Ваш клиент на законных основаниях жалуется и должен быть обслужен: конкуренты будут готовы работать с ними и предоставлять все товары и услуги, которыми вы пренебрегаете.
Приготовьтесь, чтобы ваша организация реагировала на жалобы
Теоретики обеспечения качества всегда говорят о постоянном улучшении. Эта методика важна и вносит большой вклад в идею, над которой мы работаем: наличие группы жалоб и предложений.
Первым шагом будет получение одобрения высшего руководства компании. Важно установить политику улучшения обслуживания клиентов с самого верха организации.
Вторым этапом будет разработка Порядка рассмотрения жалоб. Важно проверить с другими организациями, что они сделали по этой теме. Также желательно проконсультироваться со специалистами по качеству: они предоставят соответствующие знания по этому вопросу.
Третий шаг - обучение всего персонала компании работе с жалобами. Пособие будет доступно всем членам организации, а на семинарах будет предложено изучить эту новую и инновационную технику.
Четвертым шагом станет информирование клиентов и поставщиков об этом новом направлении компании. Считается важным пригласить их на переговоры и демонстрации новых процедур. Клиент должен воспринимать наше искреннее желание профессионально обслуживать все жалобы и предложения. Этот доклад также может быть использован для демонстрации новых продуктов и услуг.
Пятый шаг - продолжить этот новый способ обслуживания клиентов. Процедура рассмотрения жалоб должна быть пересмотрена и дополнена: это важное решение для роста организации
Когда начинать
Сразу: другие уже начали это, со всей формальностью. Приглашаем вас проконсультироваться:
www.portaldequejas.com/
