Среди подходов к достижению лучшего понимания сущности конкурентного преимущества, определяющих факторов конкурентоспособности компании, выделяется Теория ресурсов и возможностей, которая возникает в рамках стратегического управления в фундаментальной предпосылке, что каждый Организация состоит из широкого и различного набора ценных и отличительных внутренних ресурсов или активов материального и нематериального характера, которые определяют, что никакие две компании не являются идентичными. Это потому, что не возможно, чтобы на протяжении всей своей истории две компании накапливали одинаковый опыт, приобретали схожие ресурсы,Развил те же навыки и создал ту же организационную культуру, что привело к неоднородности, которая в значительной степени объясняет происхождение различных уровней эффективности, достигнутых организациями.
Концепция отличительных материальных активов идентифицирует физические ресурсы, которые, взаимодействуя с нематериальными активами, вносят существенный вклад в создание стоимости и достижение конкурентных преимуществ. В случае отелей они могут относиться к таким ресурсам, как здания, архитектурный дизайн, вестибюли, типы номеров, мебель, оборудование, предметы декора, развлечения и развлечения, для общественных и деловых мероприятий; до коммерческих и служебных помещений, зеленых зон, парковок, транспортных услуг и характеристик местности.
Нематериальные активы состоят из ценных нефизических ресурсов, связанных с такими элементами, как знания и навыки персонала, информация, организационные, реляционные и инновационные активы.
Несомненно, материальные активы необходимы для осуществления любой производительной деятельности, и каждый бизнес будет стремиться предоставлять их в достаточной степени как по качеству, так и по количеству. Однако следует отметить, что наиболее легкими отличительными ресурсами для подражания, как правило, являются те, которые основаны на владении материальными активами благодаря их пресловутой и материальной природе, которая позволяет конкурентам легче распознавать, количественно определять и воспроизводить и предотвращать их содействие. полностью к созданию устойчивых преимуществ.
Таким образом, с точки зрения теории ресурсов и возможностей, нематериальные активы считаются ключевыми факторами процесса создания стоимости, обладающими наибольшим потенциалом, способствующим созданию устойчивого дохода.
Среди соответствующих качеств, которые их характеризуют:
- В случае компетенций они создаются и накапливаются с течением времени на основе опыта компании. В отличие от тех физических ресурсов, которые амортизируются по причинам морального износа или из-за их использования, существуют нематериальные активы, которые можно использовать в течение длительных периодов, не уменьшая их ценность, и некоторые из них могут даже повысить уровень своих способностей, потому что они подвергаются процессам обучения через повторение и экспериментирование.Это сложные активы приобретения, которые не очень доступны на рынке. Например, если нематериальный объект является человеком, его высокая степень специализации и индивидуальности, достигнутая в результате постепенных и длительных периодов накопления, и его совместная эксплуатация с различными ресурсами и взаимосвязь с различными сферами деятельности компании затрудняют его передачу,коммерциализация и взаимозаменяемость другими альтернативными активами. Они в некоторой степени являются фактором подавления совпадения при возникновении внутри компании и при ограничении его использования третьими лицами.
С другой стороны, важно отметить, что нематериальные активы должны соответствовать определенным атрибутам, которые должны считаться стратегическими, например дефицитные, трудно подражать и заменять.
НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ АКТИВЫ В ГОСТИНИЧНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
Ниже приведен ряд примеров нематериальных активов в гостиничном бизнесе, сгруппированных в пять категорий: человеческий капитал, информационный капитал, организационный капитал, реляционный капитал и инновационный капитал.
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ
Человеческий капитал включает в себя выдающиеся активы - накопление знаний и навыков, а также усвоение установок, которые проявляются в поведении / поведении персонала и ведут к успеху в выполнении его работы. Другими словами, приобретенные навыки, полученные в результате выполнения задач или действий выдающимся образом и результат практики и знаний (знание), навыки или способности, необходимые для их выполнения (знание, как это сделать) и отношения, ориентированные на их достижение и получение эффективных результатов (хочу делать и делать эффективно) (Хунта де Андалусия, 2008). Это особенно касается тех профилей, которые соответствуют семьям стратегических позиций, категориям позиций, которые оказывают большее влияние на критические внутренние процессы отелей.Примерами таких семей являются те, которые расположены в резервациях, еде и напитках, регистрации и обслуживании гостей, в обслуживании и в зоне домработницы.
ИНФОРМАЦИОННЫЙ КАПИТАЛ
Информационный капитал можно разделить на две основные группы: приложения информационного капитала и технологическая инфраструктура. Первая категория относится в основном к приложениям информационных и коммуникационных технологий, например, системам бронирования, отношениям с клиентами, поставщикам и другим заинтересованным группам; для связи и контроля внутренних операций и инновационных процессов.
Технологическая инфраструктура включает в себя общие технологии, такие как Интернет, интранет, серверы, базы данных и компьютерные системы предотвращения рисков.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КАПИТАЛ
Организационный капитал отождествляется с интегрирующими возможностями, которые объединяют внутреннюю организацию, так что материальные и нематериальные активы не только соответствуют стратегии, но и работают вместе для достижения бизнес-целей. Он воплощен в нематериальных активах, таких как:
Корпоративная культура
Корпоративная культура включает в себя совокупность убеждений, ценностей, обычаев и практики персонала организации. Они передают сотрудникам чувство идентичности, которое облегчает объединение всех членов компании. Его суть выражается в таких аспектах, как способ ведения бизнеса, оценка и обращение с клиентами, поставщиками и работниками, степень автономии и свободы, существующая в его административных единицах, уровень лояльности и приверженности, которые имеют его работники. по отношению к организации, на пути к изменениям, которые происходят в окружающей среде.
Управление знаниями
Системы управления знаниями реализованы с использованием подхода, включающего этапы формирования, организации, развития, распространения и сохранения знаний. В основе этих знаний лежат различные сферы деятельности компании, клиенты, поставщики, конкуренты, рынок, внешние консультанты и гостиницы, с которыми обмениваются информацией.
Организационный климат
Восприятие сотрудниками компании существующей рабочей среды в таких вопросах, как командные методы, инструментированные процедуры для мотивации персонала и реагирования на его потребности, характеристики коммуникационных процессов, понимание обязательств, правил и политики это напрямую влияет на способ выполнения задачи, важность, придаваемую иерархическим различиям (начальникам / подчиненным) и социальной и дружеской атмосфере, наблюдаемой в компании (Sandoval, 2004).
руководство
Наличие квалифицированных лидеров на всех уровнях для мобилизации компании к ее стратегии.
Командная работа
Интеграция групп работников, которые обладают дополнительными навыками, действуют согласованно и делятся знаниями, навыками и обязанностями в достижении определенных общих целей.
Стратегическое согласование
Четкое и точное соответствие между процессами создания критической стоимости и нематериальными активами.
ОТНОСИТЕЛЬНЫЙ КАПИТАЛ
Реляционный капитал относится к сетям отношений, которые поддерживают и развивают отель с внешними группами интересов. Этот капитал обычно делится на две категории: деловой капитал и социальный капитал (Rodríguez and Rubio, 2006).
Деловой капитал
Деловой капитал состоит из отношений, построенных с заинтересованными сторонами, непосредственно связанными с собственной деятельностью учреждения. Примером этого являются отношения, описанные ниже:
- Отношения с клиентами. Взаимовыгодные отношения, сотрудничество, лояльность, признание, уважение и эффективное взаимодействие с различными соответствующими сегментами клиентов. Отношения с поставщиками. Отношения с различными поставщиками ресурсов с точки зрения сотрудничества, взаимного доверия и приверженности, обмена информацией и коммуникациями, адаптации к требованиям отеля к предоставляемым продуктам и услугам. Отношения с союзниками. Соглашения о сотрудничестве, которые учреждения имеют с другими отелями, туристическими представительствами, компаниями, которые предоставляют транспортные, финансовые, образовательные, художественные, культурные, спортивные и развлекательные услуги в местах отдыха; с ресторанами, ночными клубами и барами.
Социальный капитал
Основной капитал гостиничной компании включает в себя все взаимодействия с заинтересованными сторонами, которые присутствуют в среде, где она работает, но не имеют прямого отношения к осуществлению своей производственной деятельности. Среди активов, которые являются частью основного капитала, являются следующие:
- Отношения со средствами массовой информации. Существующие связи с представителями средств массовой информации по критериям открытости и прозрачности, доступности и своевременного доступа к информации компании, с положительными отзывами и уважением (Intellectus, 2013). Отношения с сообществом. Участие гостиничной компании в программах развития сообществ экономического, социального, культурного и экологического характера. Отношения с институтами оценки качества. Обмен информацией и связи с организациями, отвечающими за оценку качества гостиничных услуг и проведение общественного мониторинга по таким аспектам, как экологическая устойчивость, репутация, ответственные инвестиции, уважение и восхищение, доверие и прозрачность, а также предотвращение риски.
Аналогичным образом, выдача признаний в этом секторе, таких как сертификаты качества туристической среды, превосходство в обслуживании, стандарты, достигнутые в соответствии со стандартами (мексиканские стандарты, ИСО и т. Д.), В управлении рисками для здоровья при управлении вода, еда и напитки; отличия за лучшие отели и гастрономический вариант, достижения в обучении и развитии персонала и внимание к туристам с ограниченными возможностями.
ИННОВАЦИОННЫЙ КАПИТАЛ
Инновационный капитал включает в себя реестры и права, защищенные Законом о промышленной собственности, такие как бренды, торговые марки и лицензии на гостиничную собственность, а также ресурсы и программы, реализуемые для развития инноваций.
НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ АКТИВЫ И СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Создание стоимости на основе нематериальных активов отличается в нескольких аспектах от создания стоимости на основе управления материальными активами (Kaplan and Norton, 2004):
- Создание стоимости является косвенным. Нематериальные активы, как правило, напрямую не влияют на финансовые результаты, такие как увеличение доходов и прибыли и снижение затрат. Развитие нематериальных активов влияет на финансовые результаты через причинно-следственные связи.
- Значение имеет потенциальный характер. Стоимость инвестиций в нематериальный актив не отражает его стоимость для организации. Нематериальные активы редко производят ценность самостоятельно, они не имеют ценности, которая может быть отделена от контекста и стратегии организации. Эта ценность возникает только в эффективных комбинациях с другими активами, как материальными, так и нематериальными.
Что касается вышеизложенного, следует отметить, что согласование и управление такими активами является частью процесса стратегического администрирования с рыночным подходом. Другими словами, с точки зрения, которая подразумевает, что все виды деятельности гостиничной компании имеют в качестве центральной оси первостепенную цель постоянного удовлетворения желаний и потребностей своих сегментов клиентов и для того, чтобы быть наиболее эффективным способом достижения и поддержания конкурентное преимущество и достижение предложенных целей (Walker et al., 2005).
С этой точки зрения центральная роль ценных нематериальных активов заключается в согласовании со стратегией бизнеса, поддержке важнейших внутренних процессов, отвечающих за материализацию и реализацию ценностного предложения для клиентов на целевом рынке и повышение производительности. Например, ключевые процессы управления операциями, связанные с услугами бронирования и приема, номерами, едой и напитками в целом, удобствами для отдыха и развлечений, удобством и комфортом, уходом и лечением клиент. К презентации и подготовке персонала, общей чистоте, надежности, социальной и экологической ответственности; поставщикам, безопасности, маркетингу и продажам клиентам и их лояльности.
Конечно, конкретные требования к различным типам нематериальных активов будут зависеть в каждом конкретном случае от выбранных базовых стратегий и характеристик, предполагаемых ценностным предложением для клиентов. Исходя из этого, управление нематериальными активами по существу делится на четыре этапа:
Идентификация нематериальных активов. Он включает в себя определение нематериальных активов, необходимых для поддержки развития ключевых внутренних процессов.
Оценка наличия нематериальных активов. Развертывание этого этапа предназначено для определения разрыва между потребностями нематериальных активов и их доступностью в компании.
Реализация программ по развитию нематериальных активов. Он включает разработку и реализацию программ, которые, таким образом, необходимы для покрытия дефицита нематериальных активов, будь то посредством их внутреннего развития, посредством внешних услуг или их приобретения.
Инкорпорация нематериальных активов. На этом этапе нематериальные активы интегрируются во внутренние стратегические процессы, которые создают стоимость.
СПРАВОЧНЫЕ ИСТОЧНИКИ
- Интеллект, (2013). Реляционная столица. Хунта де Андалусия (2008). Руководство по управлению компетенциями для андалузских отелей. Андалусия: Андалузский фонд туристических инновационных центров, Каплан Р., Нортон Д. (2004). Стратегические карты. Как конвертировать нематериальные активы в материальные результаты. Барселона: Gestión 2000. Родригес, JM, Рубио, Л. (2006). «Предложение по созданию модели латиноамериканской гостиничной интеллектуальной столицы», Estudios Turísticos, № 167, pp. 55-90. Сандовал, Мария дель Кармен (2004). «Понятие и аспекты организационного климата», Вехи административно-экономических наук, 27, 83-87. Walker et al. (2005). Стратегический маркетинг. Подход к принятию решений, 4-й. Ed., McGraw Hill, Mexico.
Ценностное предложение состоит из уникального сочетания базовых и дифференцирующих преимуществ, которые компания предлагает и предоставляет своим клиентам и которые, вместе взятые, позволят ей отличиться от конкурентов.
