Согласно нашему исследованию, второй наиболее важный фактор для клиента при оценке услуг, которые они получают, - это отношение, которое демонстрируют им сотрудники.
На основании наших запросов клиенты согласились с тем, что их сервисное отношение измеряется - чаще всего, когда они чувствуют, что обслуживающие их люди имеют законный интерес в решении проблемы, возникшей у них из-за невыполнения ранее принятых обязательств.
Опять же, мы отмечаем, что вежливость и доброта не вызывают недовольства клиентов, но им нужны решения их проблем…
Сотрудник, доброжелательно относящийся к клиенту, или сотрудник, способный понять его (сочувствие) и то, что вызывает у него плохую службу (или то, что он хочет получить), но которому не хватает способностей, полномочий, поддержки и / или интерес для решения вашей проблемы не сможет - практически ни при каких обстоятельствах - избежать раздражения или неудовлетворенности.
Гуру называют эту способность решать проблемы для клиентов, действия по восстановлению, поскольку они позволяют организациям восстановить доверие клиентов путем разрешения конфликта.
Благодаря этим действиям компании могут избежать потери клиентов, которые испытывают плохое обслуживание, которое наша компания не может предложить, или только в этом случае или на частой основе. Таким образом, клиенты следят за отношением к обслуживанию, особенно когда те, кто их обслуживает, используют действия по восстановлению, чтобы исправить нарушение обещания и / или когда мы не можем предложить то, что клиент хочет или просит.
Хотя компания нанимает сотрудников с наилучшим сервисным отношением.
Высокий уровень несоблюдения не позволит вам дать необходимые результаты.
Причины плохого отношения обслуживания в компаниях:
Хотя в действительности мы знаем их как причины плохого или неэффективного выздоровления, мы упомянем те причины, по которым клиенты жалуются на плохое отношение обслуживающих их сотрудников.
Следует отметить, что многие теории качества обслуживания (в США и других странах) склоняются к утверждению, что отношение людей, которые обслуживают клиентов, является чем-то личным, и что его следует культивировать и пропагандировать только путем переговоров. мотивационный.
Однако наши проекты с мексиканскими бизнесменами и клиентами позволили нам неоднократно находить контактный персонал с непревзойденным обслуживающим отношением или искренним интересом к клиентам, но который, несмотря на это, они не могут решить их проблемы, или что клиент чувствует, что у них есть правильное отношение обслуживания. По этой причине мы решили более глубоко изучить причины:
- Хотя сотрудники правильно относятся к клиенту, они не могут улучшить предоставляемые услуги и не могут помешать клиенту судить о плохом отношении с его стороны. И, несмотря на то, что персонал с желаемым обслуживающим отношением нанят, компании не удается направить его адекватно для получения результатов, или он не может оказать поддержку, чтобы это отношение дало результаты, или не поддерживает вышеупомянутое отношение в работнике, или, в последнем случае, он не удерживает персонал с необходимым отношением.
Исходя из нашего исследования, мы можем резюмировать, что организации получают плохие оценки в отношении обслуживания своего персонала по следующим причинам.
- Нарушение обещаний о продаже или обслуживании. Отсутствие адекватного и / или полного обучения персонала, контактирующего с клиентами. Отсутствие организационной поддержки или поддержки. Отсутствие оценки и вознаграждения.
Нарушение обещаний продаж или обслуживания
Как мы видели в предыдущей статье, соответствие является наиболее важным фактором для клиента с точки зрения обслуживания, но мы также заметили, что такое несоответствие наносит ущерб качеству обслуживания, которое сотрудники демонстрируют клиентам. Влияние, которое несоответствие оказывает на отсутствие отношения к обслуживанию (или показанное сотрудниками или воспринимаемое клиентами), мы обнаружили в 3 различных ситуациях:
А) Клиент становится более требовательным. Поскольку несоответствие порождает недовольство у клиента, и, несмотря на то, что он готов или может предложить альтернативы для решения своей проблемы (это дает нам возможность ее решить), их требования гораздо выше для компании и для персонал, который позаботится об этом, что усложнит восстановительные работы.
Б) От сотрудника требуется больше времени, чтобы лучше обслуживать клиентов. Согласно нашему исследованию, клиент, который расстроен нарушением обещаний, не только становится более требовательным, но и требует больше времени от человека, обслуживающего их. Во-первых, сотрудник тратит больше времени, пытаясь уменьшить свое недовольство, гнев или даже раздражение, а во-вторых, сотрудник должен проверить, что он может сделать в компании, чтобы решить проблему с клиентом.
Мы стали наблюдать случаи, когда сотрудники теряют до 1 часа (и даже больше, чтобы уделять внимание раздражающему клиенту из-за несоблюдения, и хуже всего то, что иногда этого часа было недостаточно даже для решения проблемы, то есть иногда он потратил время и оставил клиента неудовлетворенным.
Если в компании происходит слишком много подобных эпизодов, сотрудник должен потратить гораздо больше времени, но менее продуктивно, что может повлиять на его шансы на выздоровление.
Это может показаться преувеличением, но когда с клиентами постоянно нарушаются обещания, внимательные сотрудники получают вызов после того, как крадут других (бывают случаи, когда, когда они обращаются к разъяренному клиенту, они предупреждают его, что их очередь ждет другого).
Из-за этого большого количества звонков подтверждается, что некоторые клиенты считают плохое отношение служащих к ним, потому что, когда прошло согласованное время, они не получили звонка, чтобы узнать состояние их заказа или узнать решение, которое они предложили. По этой причине они позвонили снова, и когда они спросили, что вы сообщаете, когда они не получили ответа, они почувствовали отсутствие отношения; но причина в том, что после того, как он повесил трубку, ему позвонил другой, тоже раздражающий, который не смог повесить трубку, чтобы решить проблему для первого.
Сотрудники этих компаний с большой обеспокоенностью отмечают, что в настоящее время они сталкиваются с конфликтами в своих приоритетах. Они не знают, нужно ли спешить новому клиенту - несмотря на то, что он может почувствовать недостаток отношения, - чтобы решить проблему предыдущего, или по очереди обслуживать клиента, даже если предыдущий чувствует недостаток отношения.
Короче говоря, они обеспокоены, потому что они знают, что даже изо всех сил они не смогут показать правильное отношение ни с одним из двух клиентов. Причиной было не отсутствие у сотрудников отношения к клиентам, а несоответствие, которое было настолько частым, что сокращало продуктивное время, и они не могли показать восстановление, которое требовал клиент.
Если компания сталкивается с высоким процентом несоблюдения своих обязательств перед клиентами, время простоя сотрудников (и в целом организации) увеличивается, но неудовлетворенность полученным обслуживанием продолжается, поскольку от сотрудников требуется время восстановить клиентов. Другими словами, хотя компания нанимает персонал с наилучшим отношением к обслуживанию, высокий уровень несоблюдения не позволит ей получить необходимые результаты.
C) Уменьшить свой дух, чтобы восстановить клиентов. Мы также отметили, что работа в компании, которая постоянно не выполняет свои обязательства, снижает моральный дух сотрудников, принимая ответственность за удовлетворение потребностей клиентов. Даже если у сотрудника правильное отношение, постоянные жалобы на несоответствие могут прогнать его отношение к клиенту, или они могут отогнать сотрудника от поиска более подходящей организации для работы.
