Культура обслуживания не создается в одночасье. Ни одна культура не создается, как это. Итак, первый шаг - понять, что это процесс. Процесс, который нам придется сопровождать на разных этапах его созревания. И здесь я считаю ключом: сопровождать.
Я заметил, что многие программы по созданию культуры обслуживания имеют дело с разработкой стратегии и передачей ее всем сотрудникам, как правило, в случае, когда этому уделяется большое значение (должная важность).
Хотя это первый шаг - потому что отсутствие стратегии - это все равно, что ходить бесцельно - этого недостаточно. Это действительно недостаточно. Это может даже иметь неприятные последствия, если следующие шаги не будут предприняты.
- Ты помнишь ту мастерскую? Это было хорошо, нет? Да… какова будет культура обслуживания?
Это может быть чувство тех, кто получил соответствующее сообщение, но которые не сопровождались другими действиями. Такое впечатление, что все осталось в прошлом, отложено или заброшено.
Между тем руководство надеется, что его сотрудники начнут претворять в жизнь то, что им проповедуют. Но все остается прежним. В лучшем случае, есть некоторые непосредственные инициативы или признаки, но постепенно они исчезают.
Ингредиент, который удается проникнуть в культуру обслуживания
Если стратегия была успешно передана, нам не следует ждать, чтобы активировать еще один ингредиент. Это тот аккомпанемент, о котором я упоминал ранее. Но что это конкретно?
Это систематические действия, которые занимают время, пространство и имеют частоту повторения.
Время
Необходимо создать необходимое время для формирования этой культуры обслуживания. Тратить время ваших людей подразумевает затраты для организации. Итак, идея ясна: мы посвящаем наше драгоценное время тому, что стоит.
Если мы действительно хотим создать эту культуру, мы должны посвятить ей время. Сколько? Тот, который есть в каждой организации. Там нет определенных стандартов, и мы можем адаптировать ритм и интенсивность к возможностям каждого момента. Но предпосылка заключается в том, что следующий элемент не может быть пропущен: частота.
Частота
Я не мог бы передать словами, насколько важна частота… Я бы сказал, что то, что имеет частоту, проникает, становится реальностью, существует. Что нечасто умирает.
Через несколько минут ливень наносит ущерб, разрушая землю; вместо этого мелкая морось в течение многих часов проникает без повреждений.
Частота подчеркивает процесс созревания изменений, которые мы стремимся достичь, а не их интенсивность. Те, кто делает ставку на частоту, всегда добиваются успеха в конце.
Поэтому предпочтительнее начинать с того, что, как мы знаем, мы можем выдержать во времени и настойчиво, чем пытаться охватить слишком много и отказаться.
Космос
Чтобы вызвать эти культурные изменения, необходимо также нарушить рутину и, по крайней мере, на несколько мгновений, уйти. Выйти, чтобы встретиться, выставить идеи, обменяться, предложить.
Это то, что я имею в виду под пространством. Наличие запланированного, специально подготовленного места для проведения этого времени часто делает возможным «волшебство» процесса культурных изменений.
В вашей программе создания культуры обслуживания присутствует основной компонент сопровождения? Как ты мог включить это?
Очень удачная возможность состоит в том, чтобы сформировать рабочие группы для обсуждения проблем обслуживания и предложения решений и улучшений. Команды, которые часто встречаются и используют методологию, которая помогает им проявить все свое творчество.
Это колесо, которое вращается снова и снова, всегда двигаясь вперед и генерируя на этом пути не только конкретные результаты в результате своей работы, но также уверенность в себе, обучение, ориентацию на клиента и внутреннее сотрудничество.
Я призываю вас начать! Со временем, частотой и пространством у вас есть. Задача состоит в том, чтобы преодолеть инерцию, которая обездвиживает, и создать движение, которое не останавливается.
