Мероприятия по улучшению услуг в центрах Кабаррока и Канимар UBC matanzas.
В настоящей работе, озаглавленной «Действия по улучшению услуг в центрах Кабаррока и Канимар UBC Matanzas», относящейся к бизнес-системе Революционных вооруженных сил (FAR), анализируются теоретико-практические проблемы исследуемого субъекта. где это заявлено в качестве общей цели для подготовки плана действий по улучшению обслуживания в вышеупомянутых центрах.
При разработке исследования использовались различные методы и приемы, такие как: документальный анализ, групповая динамика, анализ-синтез, индукция-дедукция, логико-исторический, интервью, опрос, наблюдение, метод Kendall и SPSS, статистический пакет версии 19.0.
Чтобы получить результаты, мы работали с внутренними клиентами (административными сотрудниками) и с внешними клиентами (сотрудниками семейства FAR). Как только основные трудности были выявлены, субъектом предлагается осуществить действия, направленные на улучшение услуг.
Ключевые слова: акции, улучшение услуг.
Введение
Трудности и динамизм современного мира заставляют и потребителей, и поставщиков ежедневно сталкиваться с новыми ситуациями. Способность поддерживать хорошую позицию на рынке, который способен удовлетворить все более требовательные потребности, достичь и поддерживать желаемый уровень производства, а также наилучшие условия обслуживания, - это цели, которые требуют поиска новых способов увидеть и увидеть факты. (Немецкий, 2019)
Экономическое развитие страны обычно влечет за собой трансформацию ее производственной системы от сельского хозяйства к промышленности, и от этого к услугам. Авторы, такие как Feás E. (2017), Low P. (2016), Serrano, JC (2011), Delgado N. et al. (2015); они подчеркивают роль услуг в развитии существующих организаций. Среди его критериев - создание нового менталитета и нового состояния духа, которое должно начинаться на вершине организации, привносить новую организационную культуру и создавать атмосферу участия и реализации миссии и видения организация, чтобы лучше обслуживать клиентов.
На Кубе, в связи с вышеупомянутым, растет понимание со стороны руководства организаций, где признается, что для получения хороших экономических результатов необходимо постоянно улучшать качество продуктов или услуг. Качество стало одним из важнейших факторов эффективной работы любой организации. Все эти изменения в мышлении кубинских менеджеров обусловлены нынешней ситуацией в мире, которая требует быть все более и более профессиональным. (Немецкий, 2019)
«Многие компании признают, что для того, чтобы быть по-настоящему конкурентоспособными и оставаться на рынке, им необходимо, чтобы их продукты или услуги были по желанию клиента и имели требуемое качество, которого можно достичь только путем постоянного улучшения», - говорит Лопес З. и Мишелена Э. (2014).
В руководящих принципах экономической и социальной политики партии и революции на период 2016–2021 годов, утвержденных на VII съезде ПКК, делается ссылка на увеличение производительности, диверсификацию предложений, необходимость совершенствования подготовки кадров. человеческие ресурсы и повышение качества услуг с адекватным соотношением цены и качества, поэтому кубинские сервисные компании обязаны осуществлять эту политику для обеспечения лучшей работы.
Бизнес-сектор Революционных вооруженных сил, в частности Центральное коммерческое административное подразделение (UACC), не является исключением, поскольку он состоит из компаний, в которых преобладают услуги, а их основными клиентами являются офицеры Революционных вооруженных сил.
В соответствии с положениями Приказа 344 министра Революционных вооруженных сил от 4 июня 2002 года: «Это нетипичная система по отношению к остальной части деловой системы FAR, поскольку она является единственной, которая работает в ограниченной и У него мало возможностей для расширения рынка и диверсификации производства товаров или услуг ».
Несмотря на это, каждое коммерческое административное подразделение (ОАК), которое составляет его, обладает политической волей Революционных вооруженных сил поддерживать объекты системы и расширять службы в интересах улучшения качества жизни офицерского корпуса. и их родственники и другие категории уполномоченного персонала. Все его подразделения применяют улучшение бизнеса и накопили опыт в процессах предоставления услуг и маркетинга. Кроме того, они смогли проверить приемлемый спрос на услуги, которые они предлагают, и их рост, для которого наличие Революционных вооруженных сил в качестве основного потребителя и единого рынка стало возможностью иметь безопасных клиентов.
Поэтому в рамках стратегических целей на период 2015-2019 годов в этом секторе находятся:
1- Работать над постоянным улучшением и завершить внедрение Системы менеджмента качества (СМК) процессов, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов до 2019 года.
2-Повышение предложений и качества в производстве гастрономических товаров и услуг, жилья, отдыха, коммерческих и личных услуг, предоставляемых предприятием, в стремлении к совершенству и конкурентоспособности их, удовлетворяя потребности клиентов, а также работая достичь профессионального показателя не менее 90% вместимости.
В UAC-Центре этот процесс частично выполняется, поскольку Базовая коммерческая единица Matanzas еще не смогла одобрить свою Систему управления качеством, из чего следует, что предоставление услуг затрагивается.
В качестве фона для данного исследования приводится Диплом, выполненный автором Muñiz Cruz, D. (2015), где раскрываются фундаментальные проблемы UAC-Центра, среди которых недостатки в предоставлении услуг (гастрономии, проживания и отдыха), что приводит к недовольству услугами, которые центры Cabarroca и Villa Canímar базового коммерческого подразделения Matanzas предоставляют своим внешним клиентам.
Следовательно, цель этой работы состоит в том, чтобы определить : определить действия по улучшению обслуживания внешних клиентов в центрах Cabarroca и Villa Canímar Базового коммерческого блока Matanzas .
Разработка:
Услуги в соответствии с Didier, J (2016), на которые ссылается Alemán, Y (2019), имеют большое значение, поскольку они представляют собой деятельность, которая удовлетворяет потребности, так же, как это происходит с товарами. В этом смысле третичный сектор дополняет производственный процесс, поскольку с точки зрения производственного цикла, после того, как отрасль преобразует сырье и производит конкретный товар, она нуждается в деятельности третичного сектора.
Если вышеупомянутые аспекты приняты во внимание, необходимо различать продукт, за который платит клиент, и сервис, который окружает этот продукт. Обслуживание клиентов - это любое усилие, направленное на обслуживание клиента и решение его проблем, предложений, сомнений или претензий. Другими словами, обслуживание клиентов - это каждый момент контакта между клиентом и компанией; следовательно, последний должен учитывать элементы, показанные на рисунке 1, для предоставления услуг.
Рисунок 1: Элементы, которые компания должна учитывать при обслуживании клиентов.
Элементы, которые компания должна учитывать при обслуживании клиентов. Источник: собственная разработка.
Авторский критерий заключается в том, что компаниям не следует фокусироваться только на одной из переменных, указанных на рис. 1, речь идет о поиске правильной среды среди трех, чтобы продукт соответствовал спецификациям и потребностям клиента при одновременной конкурентоспособности. по сравнению с другими по качеству и цене; и это, в свою очередь, сопровождается добавленной стоимостью, представленной в комплексном обслуживании и дружелюбном, уважительном и своевременном уходе.
Основополагающее значение для организации знать мнение своих клиентов, по мнению автора, является то, что позволит ей впоследствии принять меры по улучшению в организации. Клиент стал центром бизнеса, и ключевые решения основаны на фундаментальном желании лучше обслуживать его и предлагать лучший продукт.
Чтобы улучшить качество предоставления услуг в центрах Кабаррока и Канимар в UBC Matanzas, необходимо выполнить четыре шага:
Шаг 1: Характеристика услуг в центрах Cabarroca и Canímar UBC Matanzas.
Для выполнения этого шага используются методы: документальный анализ, анализ-синтез, индукция-дедукция, что позволило нам узнать, что в центрах Cabarroca и Canímar UBC Matanzas гастрономические услуги предоставляются через бары, рестораны и кафе. У них есть III категория, где блюда, напитки и легкие продукты предлагаются для гостей и партнеров. Они также предлагают развлекательные услуги с развлекательными мероприятиями для детей и взрослых, экскурсии, ярмарки и пассивные игры, спортивные игры и бассейн. Они также предоставляют услуги по размещению, для этого есть объекты категории «две звезды», где предлагаются девятидневные циклы, их основными гостями являются первые офицеры.В таблице 1 приведены гастрономические объекты центров Cabarroca и Villa Canímar и их характеристики.
Таблица 1: Гастрономическое оснащение центров Cabarroca и Villa Canímar. Источник: информация из гастрономической сети UAC-Centro (2019).
| CABARROCA | ВИЛЛА КАНЬМАР | |||
| Гастрономические учреждения | характеристики | Гастрономические учреждения | характеристики | |
| РЕСТОРАНЫ | 1. Ресторан «Брисас дель Мар» | Þ Задуман как основной ресторан на 112 мест.
Þ Предлагает обслуживание по меню на завтрак, обед и ужин для гостей и по предварительному заказу для партнеров. |
1. Ресторан «Виста аль Мар» | Þ Задуман как основной ресторан, на 60 мест.
Þ Предлагает обслуживание по меню на завтрак, обед и еду для гостей. |
| 2. Ресторан "Семейный уголок" | Þ Предназначен для главного и связанного с ним босса, на 30 мест.
Service обслуживание по меню на обед и ужин по предварительному заказу и празднованию юбилеев. |
2. Ранчон "Canímar" | Þ обслуживание по меню на обед и ужин по предварительному заказу для гостей.
Þ Обед и еда в мероприятиях для сотрудников, на 100 мест. |
|
| ПАБЫ | 1. Барное лобби « Брисас дель Мар» | Þ Кофе, ром, коктейли и салаты для тех, кто любит в ресторанной зоне. | 1.Бар "Вид на море" | Þ Кофе, ром, коктейли и салаты для тех, кто любит в ресторанной зоне. |
| 2. Кафе-бар " 41 летие " | Þ Кофе, ром, коктейли и напитки для детей и взрослых, которые наслаждаются в игровой комнате. | 2. Кафе-бар «Ранчон Канимар» | Þ Кофе, пиво, ром, коктейли и легкие продукты. | |
| 3. Кафе-бар « Калета » | Þ Кофе, ром, коктейли, легкая еда и пиво с едой по воскресеньям в «Тропических днях» и целенаправленных мероприятиях. | |||
| 4. Кафе-бар « Писта » | Þ Кофе, ром, коктейль, разливное пиво, легкая еда. | |||
| 5. Кафетерий Бар " Бассейн " | Þ Кофе, безалкогольные напитки и салаты для тех, кто любит бассейн. Питание и пиво на партнерских мероприятиях. |
Следует отметить, что ведется работа по обеспечению удовлетворенности, позиционирования и экономической эффективности от объектов и услуг, которые они предоставляют. Важно утверждать, что рынок клиентов является пленным, поскольку обслуживается только основная часть сотрудников FAR, их семей и других категорий уполномоченного персонала.
Шаг 2: Определите основные недовольства, которые влияют на услуги в центрах.
Это отправная точка для проведения улучшений, поэтому очень важно знать мнение внешних клиентов. Для этого проводятся собеседования и применяются опросы, утвержденные Компанией. Статистический пакет SPSS, версия 19.0 для Windows, используется для обработки данных.
Обследования проводятся с учетом вероятностной выборки, стратифицированной пропорциональным распределением, размер выборки составляет 315 клиентов.
В результате применения вышеупомянутых инструментов получается, что основными недовольствами являются:
- Недостаток профессионализма сотрудников. Нестабильность качества приготовления пищи. Недостаточное разнообразие гастрономических и развлекательных предложений. Плохое состояние конструктивного обслуживания в некоторых каютах.
Следует отметить, что есть совпадение в информации, полученной в ходе интервью и применяемых анкет.
Шаг 3: Выбор наиболее важных причин.
С помощью этого шага он призван перейти к корню проблемы. Он начинается с диагноза, когда центры посещаются, обмениваются с членами совета директоров, специалистами и работниками и применяют методы: мозговой штурм, групповая динамика и наблюдение, были определены 12 причин, вызывающих влияние Сервисы.
Для выбора наиболее важных причин, которые влияют на услуги, использовался метод Кендалла или Экспертов, который представляет собой очень эффективный инструмент для выбора фундаментальных причин, в котором приняли участие 10 человек (члены совета директоров UBC Матансас, представители профсоюзной секции и работники признанного авторитета в коллективе).
Результат каждого эксперта был взят, и было сделано резюме, вычисляющее выражения, которые показаны в Таблице 1.
Таблица 1: Результаты экспертной оценки. Источник: самодельный.
| Предметы | ЭКСПЕРТЫ (м) | Ijaij | р | г ² | |||||||||
| один | два | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | ||||
| один | 7 | 5 | 9 | 8 | одиннадцать | 12 | 8 | один | один | 8 | 76 | 11,5 | 132,25 |
| два | два | 3 | 4 | два | 3 | два | один | 6 | 4 | 4 | 33 | -31,5 | 992,25 |
| 3 | 9 | 12 | одиннадцать | 12 | 8 | 9 | 10 | одиннадцать | 9 | один | 100 | 35,5 | 1260,25 |
| 4 | 8 | два | два | 6 | 6 | один | 7 | 4 | 3 | 7 | 50 | -14,5 | 210,25 |
| 5 | 3 | один | 3 | 7 | 4 | 7 | два | 3 | 5 | два | 40 | -24,5 | 600,25 |
| 6 | 4 | 6 | 8 | 4 | один | 4 | 12 | 12 | одиннадцать | 5 | 74 | 9,5 | 90,25 |
| 7 | 6 | 8 | 6 | одиннадцать | 12 | 6 | одиннадцать | 9 | 12 | 6 | 92 | +27,5 | 756,25 |
| 8 | один | 4 | 5 | 3 | два | 3 | 6 | 5 | два | 3 | 35 | -36,4 | 1324,96 |
| 9 | 12 | 7 | один | один | 5 | 10 | 9 | 8 | 8 | одиннадцать | 81 | 16,5 | 272,25 |
| 10 | 10 | 9 | 12 | 5 | 9 | 5 | 3 | 7 | 10 | 9 | 89 | +24,5 | 600,25 |
| одиннадцать | одиннадцать | 10 | 7 | 9 | 7 | одиннадцать | 4 | два | 7 | одиннадцать | 90 | +25,5 | 650,25 |
| 12 | 5 | одиннадцать | 10 | 10 | 10 | 8 | 5 | 10 | 6 | 10 | 97 | 32,5 | 1056,25 |
| К | +857 | 7945,71 |
Куда:
м - количество экспертов.
Иджай - Сумма баллов, выставленных экспертами для пункта i.
K - Количество предметов для оценки.
Т - коэффициент сравнения. Иджай / К = 857/12 = 71,4
r = ∑aij - T
Чтобы проверить, есть ли согласие между группами специалистов, коэффициент Кендалла (W) используется из следующей формулы:
12 Σ г ²
W = ------– ≥ 0,5 = 12 x 7945,71 = 95348,52 = 0,55
м² (к³ - к) 100 (1728-12) 171600
Таким образом, верно, что W = 0,55 ≥ 0,5, что означает, что исследование является действительным, поскольку между экспертами существует согласие, а результаты достоверны.
Порядок приоритетов пяти наиболее важных причин, которые влияют на предоставление услуг в центрах Кабаррока и Канимар UBC Matanzas в результате применения метода Кендалла, следующие:
- Сбои в процессе отбора сотрудников. Недостатки в найме и недостаточное использование контрактов в качестве рабочего инструмента. Отсутствие основных поставок, согласно цифрам. Проблемы с грузоперевозками. Мало действий по техническому обслуживанию строительных работ.
На основании полученных результатов могут быть предложены действия, способствующие улучшению услуг, предлагаемых в центрах Кабаррока и Канимар UBC Matanzas.
Шаг 4: Предложение действий по улучшению услуг.
Среди действий, предлагаемых организации для улучшения услуг в центрах Cabarroca и Canímar:
1-Объединить персонал служб для гастрономических курсов обновления с аккредитованными учреждениями для этого.
2-Провести обучение на рабочем месте для обслуживания официанток в помещениях и комнатах.
3-Оцените и проверьте производительность работников и их профессионализм в соответствии с их функциями и требуйте соблюдения.
4-Осуществлять заключение договоров со специализированными компаниями для проведения ремонтных работ.
5-Запрос на самый высокий уровень спроса на инструменты и аксессуары для выполнения технического обслуживания и легких ремонтных работ.
6-Требовать соблюдения договорных показателей, которые гарантируют разнообразие гастрономических предложений
7-Запросить необходимые средства, чтобы гарантировать различные развлекательные предложения
Выводы:
- В настоящее время клиент стал центром бизнеса, поэтому компании должны осознавать свое мышление и восприятие организации. Клиенты обеспечивают его эксплуатацию и обслуживание. Измерение удовлетворенности клиентов имеет важное значение для любой организации, которая намеревается добиться успеха, поскольку она позволяет им знать, на чем следует сосредоточить свои услуги и что они должны делать для получения прибыльности. гастрономические и рекреационные предложения и статус строительства объектов. Предлагаются семь мероприятий для улучшения предоставления услуг в центрах Cabarroca и Canímar UBC-Matanzas.
Библиография:
- Немецкий, Y. (2019). План действий по повышению качества услуг в UBC Matanzas. Событие женщины-экономиста. ANEC Matanzas. Немецкий, Y. (2019). План действий по улучшению предоставления услуг в центрах Кабаррока и Канимар UBC Matanzas. Событие управления бизнесом. ANEC Matanzas. Anonymous. (2014). Стратегические цели на период 2015–2019 годов Административного подразделения Centro Comercial. Anonymous. (2016). Обновление основных направлений экономической и социальной политики партии и революции на период 2016-2021 гг., Утвержденное в 7-м. Съезд партии. Официальная газета. Кастро Р. (2002). Приказ 344 министра революционных вооруженных сил.Delgado N. et al. (2015). Порядок совершенствования службы экспресс-доставки DHL, принадлежащий почтовой компании Cienfuegos. Scielo аналитический журнал, Vis. будущее том.19 № 1. Feás, E. (2017). Глобализация, цепочка создания стоимости и торговля услугами. Общественная повестка газеты. Автор: блог NewDeal в среду, 10 мая 2017 года. Лопес З. и Микелена Э. (2014). Совершенствование процесса предоставления услуг в гастрономическом сервисном центре. Scielo Magazine. Том 35 № 1. Low, P. (2016). Переосмыслите услуги в постоянно меняющемся мире. Журнал Puentes, том 17, № 10. Muñiz, D. (2015).«Предложение по улучшению предоставления услуг в Коммерческом административном блоке Centro-FAR». Диплом в области управления бизнесом и администрирования. Издание X Серрано, JC (2011). «Сфера услуг в мировой экономике: трансформации и последствия». Программа географии и истории противостояния. Clío 37. ISSN: 1139-6237
