КАК СОЗДАТЬ ХРАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ВВЕДЕНИЕ
В нашей предыдущей работе «Общение в обслуживании, синхронность в обслуживании клиентов» мы предложили создать новую модель обслуживания, основанную на концепции Synchroservice.
Мы определили как Synchroservice, тот сервис, основанный на синхронности, который возникает между элементами CLIENT - SERVER - SERVICE, когда упомянутый процесс обслуживания развивается на уровне превосходящего интеллекта, за пределами взаимодействующих компонентов.
Поскольку на первый взгляд не представляется простым создать модель такого рода, в этой работе мы разработали стратегию изменения организационной культуры, которая направлена на создание критической массы людей, практикующих Синхросервис внутри организации.
СЕМЬ ПРОЦЕССОВ
Семь процессов, которые мы считаем необходимыми для создания Культуры, ориентированной на Синхросервис, следующие:
1) Установите Истинный Север вашей организации. Определите свои руководящие принципы и оттуда определите или пересмотрите свою миссию, видение и организационные ценности, а также модели, парадигмы и убеждения, которые влияют на организацию.
2) Помогите своим работникам найти смысл своей жизни. Пусть они четко установят, как они хотят служить другим, и выяснят, находятся ли они в нужном месте, в каждом из их контекстов.
3) Установить критерии, которые гарантируют согласованность работников с их работой и с организацией. Как и в командах, ясно, что профили необходимы для каждого типа работы и создают условия для размещения каждого в месте, которое работает лучше всего, в соответствии с тем, что он обнаружил в Смысле своей жизни, чтобы создать необходимые обязательства с тем, что он делает.
4) Создать условия для установления нового лидерства на основе модели лидеров. Развивайте в каждом работнике элементы Смирения, Ответственности и Обязательства, необходимые для создания атмосферы совместной ответственности, способной содействовать обучению в течение всей жизни для всей организации, и Руководству, ориентированному на Синхронность и управление сложностью. Короче говоря, эта модель должна позволять создание открытой организации обучения.
5) Научите своих работников превосходному служению и правильно относитесь к служению. Каждый из сотрудников должен не только знать критерии превосходства в обслуживании клиентов, но и применять их с надлежащим отношением, чтобы гарантировать минимальную отправную точку для процесса Synchro-service. Помните, что в модели обслуживания Synchro минимально допустимый уровень - это Excellence.
6) Установить модель политики, стандартов и руководящих принципов обслуживания в соответствии с 5 предыдущими элементами. Перенесите то, что было установлено в пяти предыдущих пунктах, на набор политик, норм и руководств по обслуживанию, которые гарантируют минимальное поведение, требуемое в модели совершенства, а также позволяют работнику иметь другую совесть не только в отношении обслуживания, но и в отношении клиенту, гарантируя лучший имидж вашей компании.
7) Создать эмоциональные условия, необходимые для установления связи Клиент - спорт, организации должны установить Сервер-Сервис. Помните, что каждая связь начинается в эмоциональной сфере (эмпатия), затем она переходит в рациональную сферу (лимбическая связь, расположенная в ограниченном) и оттуда переносится в универсальную сферу (связь с неописанным), поэтому она требуется приятная и гармоничная среда, которая гарантирует работнику правильную рабочую среду для достижения правильной связи с клиентом и его потребностями.
КОТОРЫЙ ВКЛЮЧАЕТ КАЖДЫЙ ПРОЦЕСС
1. Установите Истинный Север вашей организации.
- Определите Руководящие принципы вашей организации. Установите / пересмотрите свою миссию (raison d'être). Сформулируйте / пересмотрите свое видение. Определите / пересмотрите свои ядерные ценности. Обсудите новые парадигмы, которые должны быть внедрены в организации, чтобы сформировать новый набор убеждений это гарантирует создание новой организационной культуры.
2. Помогите своим работникам найти смысл своей жизни.
- Предоставьте им адекватную подготовку о том, что означает самооценка, личное развитие и смысл жизни. Поощряйте разработку оцененных личных жизненных планов и их связь с настоящей и будущей работой каждого работника. Разрешить обсуждение этих планов среди рабочих и их руководителей с целью обеспечения их правильной ориентации.
3. Установите критерии, которые гарантируют соответствие работников их работе и организации.
- Установите необходимые профили работы. Убедитесь, что те, которые должны быть, находятся в наиболее подходящих местах. Убедитесь, что те, которые не должны быть, не на самом деле.
4. Создать условия для установления нового Лидерства на основе Лидерской Модели Лидеров.
- Внедрять в организации механизмы преподавания и обучения, основанные на предпосылке, что все являются лидерами. Мотивировать лидерство, основанное на смирении лидеров, чтобы всегда распознавать, кто должен брать на себя руководство, ответственность за лидерство, когда это необходимо. и обязательство соблюдать в интересах организации в целом.
5. Научите своих работников превосходному служению и правильно относитесь к служению.
- Разработка процессов обучения и подготовки на управленческом / надзорном и административном уровнях, что означает управление сервисными организациями. Разработка процессов обучения и подготовки для всех работников на оперативном уровне, что означает Service Excellence.
6. Установите модель политик, стандартов и руководящих принципов обслуживания в соответствии с 5 предыдущими элементами.
- Разработать модель обслуживания, основанную на установлении политик обслуживания клиентов, а также стандартов и рекомендаций по обслуживанию на всех уровнях.
7. Создайте эмоциональные условия, необходимые для установления соединения Клиент-Сервер-Сервис.
- Разрабатывайте процессы для улучшения эмоционального интеллекта ваших работников. Создайте процессы, способствующие сопереживанию ваших работников друг с другом и с вашими клиентами. Создайте пространства, чтобы работники могли соотноситься и даже медитировать, чтобы работать в первую очередь с процессы соединения и управление гневом и контроль.
ВЫВОД :
- Хотя создание культуры, ориентированной на синхронное обслуживание, не является легкой задачей, хорошо отлаженный процесс, который включает в себя глобальное изменение не только культуры, но и основных базовых аспектов человека, может способствовать созданию такой среды связи. -Provider-Service. Важно понимать, что это среднесрочный процесс, который требует большого терпения и постоянного поиска аспектов обучения, которые могут гарантировать путь постоянного совершенствования и совершенства. Изменения парадигмы, требуемые организацией, должны постепенно достигаться, и появляющиеся парадигмы должны действовать как культурные аттрактанты, чтобы направлять новое деловое поведение. Изменение культуры никогда не должно основываться на фронтальной конфронтации старые парадигмы,но в поисках внедрения новых, которые отвечают руководящим принципам, установленным новой деловой ориентацией. Только так мы сможем создать новый менталитет syncroservice.
