Рассмотрение обслуживания клиентов со стратегической точки зрения, а не просто как набор тактик или советов, позволит вам визуализировать прекрасную возможность, которую предоставляет стратегия обслуживания. Возможность, которая выражается в экономической ценности и устойчивости бизнеса. Эти 6 изменений в фокусе позволят вам взглянуть на обслуживание клиентов стратегически и в полной мере использовать его возможности.
С каждым днем я все больше убеждаюсь в том, что необходимо подходить к обслуживанию клиентов со стратегической точки зрения, а не только как набор тактик или советов, которые могут помочь, но заставят вас упустить из виду прекрасную возможность, которую предоставляет стратегия обслуживания.
Речь идет не о том, чтобы придать видимость вашей деятельности, заставить ваших сотрудников улыбаться или просто упомянуть имя клиента как искусственно выученную практику.
Стратегический подход к обслуживанию клиентов основывается на убежденности в том, что отношения с клиентами являются источником вашего дохода и устойчивости бизнеса. Пренебрежение ими - верный путь к провалу бизнеса.
В этом рассуждении я нашел фантастического автора, от которого я хочу поделиться некоторыми концепциями. Это Джон Гудман, в своей книге «Стратегическое обслуживание клиентов».
Там он говорит о 6 «щелчках», изменениях в фокусе, которые вы должны сделать как менеджер и перевести на всю вашу организацию, что приведет вас к стратегическому подходу к обслуживанию клиентов и максимальному использованию его возможностей.
1. Рассматривайте текущие отношения с клиентами как существенные для финансового состояния вашей организации.
Знаете ли вы, кто из ваших нынешних клиентов хотел бы увеличить частоту покупок, или увеличить среднюю стоимость каждого из них, или рекомендовать других потенциальных клиентов?
2. Составьте карту сквозного опыта клиента и адаптируйте организацию к этому опыту (а не наоборот). Назначьте кого-то, кто будет управлять этим или, по крайней мере, контролировать это.
Вы одна из тех жестких и бюрократических организаций, к которым клиент должен адаптироваться, понимать, страдать? Или вы берете на себя инициативу, разрабатывая свои услуги на основе ваших клиентов, облегчая их участие и принимая во внимание все, что может помочь в предоставлении услуги с минимальными усилиями с их стороны?
3. Используйте службу поддержки клиентов не только для реагирования на проблемы и сбора информации, но и для измерения и отчетности о влиянии управленческих решений на лояльность и прибыльность.
Есть ли у вас оперативное обслуживание клиентов, которое просто отвечает требованиям недовольных клиентов, пытающихся восстановить то, чего можно было избежать раньше? Или вы используете этот контакт в упреждающем режиме, позволяя всей организации улучшить результаты, которые вы можете получить, извлекая выгоду из нового обучения?
4. Структурируйте области обслуживания клиентов и разработки продуктов, маркетинга, продаж и операций для совместной работы, чтобы предоставлять клиентам необходимый уровень обслуживания и радовать тех, кто оправдан с финансовой точки зрения.
Инкапсулировано ли обслуживание клиентов в определенном отделе или области? Или культуре обслуживания удалось проникнуть во всю организацию, преодолев функциональные барьеры, осознавая, что вклад каждого человека незаменим и оказывает неизбежное влияние на конечного потребителя?
5. Совместите область финансов, чтобы помочь вам увидеть каждый контакт с клиентом с точки зрения дохода, лояльности, сарафанного радио и риска, который создает или рассеивает.
Отличное обслуживание клиентов - это не просто способ принести счастье в этот мир. Хотя это влияние имеет неоценимое значение как для ваших клиентов, так и для ваших сотрудников, оно оказывает реальное влияние на прибыльность организации. Вы определяете это количественно?
6. Организуйте сотрудников службы, ресурсы, которые их поддерживают, и функции, которые влияют на службу, для максимальной скорости и гибкости, с несколькими конкретными правилами, выполняя то, что лучше для клиента.
«Культура обслуживания предотвращает отсутствие контроля», - сказал мне доктор Лескано Дункан в интервью, которое мы провели некоторое время назад. Поэтому достаточно только хорошо заложить фундамент, с несколькими очень чистыми помещениями. Остальные правила, много раз только обеспечивают жесткость и путаницу. Каковы основные принципы, которыми вы хотите руководствоваться в действиях своей команды?
Стратегия обслуживания может многое сделать для вашей организации. Я приглашаю вас присоединиться к стратегическому подходу, проверяя и работая над этими 6 управленческими кликами.
