1. Когда клиент сообщает о проблеме, воспринимайте ее как собственную проблему и проявляйте большой интерес к ее решению.
Статистика показывает, что два из трех клиентов, покидающих компанию, делают это из-за недостаточного внимания к их проблемам и претензиям. Речь идет не о качестве продукта, ни о цене, ни о предложении конкурса… Это проблема, которая находится в пределах нашей досягаемости: наше человеческое состояние, позволяющее нашему клиенту чувствовать себя важным. Проявляйте интерес к своим проблемам, чтобы вы могли быть уверены, что на вашей стороне будет эксперт, который поможет вам преодолеть недостатки вашего бизнеса.
2. Если бы мы могли решить проблему, отлично. Если нет, предложите альтернативы.
Не закрывайте себя фразой «Извините, но это не является обязанностью нашей компании». На стороне клиента, есть что-нибудь, что звучит более неприятно, чем это? Если проблема не относится к нашей области, исследуйте и предложите поставщикам, которые могут решить эту проблему. Клиент будет чувствовать себя очень довольным и высоко ценит наш жест, чтобы дать ему подсказку, чтобы начать решать проблему.
3. Избегайте важных сообщений через MSN Messenger, Facebook, телефон, личную почту.
Используя очень много каналов связи, очень трудно отслеживать и исправлять ошибки (мы не можем видеть личную электронную почту или чат наших сотрудников). В идеале это инструмент, в котором централизованно ведется учет всех коммуникаций между клиентами и персоналом компании. Таким образом, когда происходит потеря клиента, мы можем легко и быстро отследить, кем был сотрудник, ответственный за посещение, увидеть историю разговоров и т. Д. Конечно, мы вовремя принимаем корректирующие меры (для восстановления клиента) и превентивные меры (чтобы это не повторилось).
4. Определите важных клиентов и уделите им приоритетное внимание.
В большинстве компаний всегда есть группа из 10-20 клиентов (в зависимости от размера компании), которые представляют значительный процент годового оборота в компании. Когда мы перегружены работой, нам может потребоваться час, чтобы решить проблему с новым клиентом и отложить обслуживание постоянного и постоянного клиента.
Системы заявок на запросы также очень полезны в этих случаях, поскольку они позволяют определять приоритеты запросов от определенных клиентов. Обслуживающий персонал может не знать о важности клиента, но он увидит ваш запрос красным цветом (высокий приоритет) и автоматически узнает, что его необходимо решить более срочно.
5. Клиенту, который покидает компанию в тишине, сообщает об этом, выясняет причины и ищет решения.
Есть много застенчивых и / или сдержанных людей, которые не любят конфликтовать или чувствуют себя "тяжело" и не сообщают напрямую о своих проблемах и претензиях. Вместо этого они ищут решения с другой стороны (конкуренция, грустный, но реальный пример). Мы должны быть очень внимательны к этому типу дел и общаться с клиентом. Вы по достоинству оцените наш жест и, возможно, поможете раскрыться и сообщить нам о своих проблемах. В большинстве случаев это будут решаемые проблемы, однако, если мы не узнаем о них, это означало потерю клиента.
Чтобы узнать больше о работе вышеупомянутых инструментов, рекомендуется:
см. Скриншоты веб-системы для запросов обслуживания клиентов.
