Организационное поведение сегодня важно, потому что оно позволяет нам изучать и применять знания о том, как люди действуют в организации, с целью повышения ее эффективности.
Этика должна стать запланированным процессом с полным осознанием того, чего мы хотим достичь, в преобразовании нашей жизни. Мы должны выработать практическое и профессиональное суждение в полной мере, чтобы активировать этическое мышление, признать, что правильно, что неправильно, и иметь личную приверженность делу поддержания чести и долга.
Каждый работник имеет или должен развивать профессиональную этику, которая способствует укреплению его жизни и профессии, поэтому этика для профессии представляет собой набор норм, с точки зрения которых мы определяем как хорошие или плохие профессиональные практики и отношения, которые они развивают. мужчины друг другу.
Каждый аспект жизни заслуживает и должен постоянно совершенствоваться, и именно поэтому предлагается эта работа, которая способствует знанию соответствующего профессионального поведения для обслуживающего персонала.
Это было сделано с целью обучения этих сотрудников действовать в соответствии с этическим кодексом профессионала, который предоставляет услуги для туризма.
Введение
Туризм определяется как деятельность, которую люди выполняют во время своих поездок и остаются в местах, отличных от обычной среды, в течение последовательного периода времени и менее одного года, для отдыха, бизнеса и других причин, не связанных с осуществлением перенумерованная активность в посещаемом месте. Как социальный феномен, туризм развивается параллельно с индустриализацией и в прямой зависимости от концепции занятости свободного времени, наряду с возможностями, которые современный мир предоставляет в отношении транспорта и размещения.
Этико-туристические отношения. Все действия, осуществляемые людьми и с людьми, должны соответствовать трем основным этическим принципам, а именно: уважение к людям, поиск добра и справедливости.
Определенная установка связана с туристической концепцией, как только она успешно отвечает ожиданиям посетителей и ведет себя как основной элемент большой туристической массы, предлагая отличный образ хорошего обслуживания и комфорта.
Но это изображение, обращенное к клиенту, всегда должно поддерживаться, а не только когда установка новая.
Клиент просит комфорта, а не объяснений; Кроме того, они хотят, чтобы объекты в превосходных условиях, с точки зрения очистки и консервации. Более того, со дня открытия этого объекта, его постепенное ухудшение начинается из-за факторов, которые постоянно сговариваются против образа благополучия и безопасности, которые он должен отражать. Эти факторы: течение времени с его естественными эффектами кондиционирования воздуха, солнца, дождя и т. Д., Разнообразие клиентов и постоянное использование в течение 365 дней в году.
Бывает и так, что этот процесс постепенного износа зданий, оборудования, мебели, зеленых зон и т. Д. Настолько постепенен, что руководство объекта, которое постоянно подвергается этим изменениям, может не заметить этого или мы так привыкли к нему. новые условия, которые приводят к оправданию конформистских установок.
Концепция комфорта не нова, человек всегда боролся за нее и постоянно разрабатывает методы, оборудование и устройства, которые делают его жизнь более комфортной. Технологии и использование природных или техногенных ресурсов дали ему возможность удовлетворить эти требования.
Наш потенциальный клиент живет в окружении домашнего уюта, зачем ему отказываться от него, когда он путешествует ради удовольствия, по делам или по другой причине? Вот почему крупные туристические компании концентрируют свои усилия на комфорте и благополучии клиентов.
В туристических объектах большая часть продуктов, которые покупают пользователи, связана с физической средой. Поскольку потенциальный гость прибывает на наш объект, он сталкивается с бесконечным числом представлений, которые заставляют его неосознанно оценивать его, такими как: окружающая среда и внешний вид объекта с привлекательностью его архитектурного проекта, является ли объект старым или новым; доступ, лобби и ресепшн с его обстановкой и состоянием чистоты и сохранности, освещением, температурой; лифт с необходимой безопасностью, временем ожидания, физическим состоянием; коридор с состоянием ковров, подсветкой, отделкой, аварийной сигнализацией, огнетушителями и др.
Мы также можем упомянуть: помещение (момент противопоставления сформированных ожиданий и реальности, которая появляется за дверью), с его архитектурным дизайном, цветовой гармонией, стилем, освещением, уровнем шума, работой оборудования и уровнем этого состояния. Санитарные средства и их обслуживание в целом не всегда приводят к удовлетворению клиента.
- Ресторан с его обстановкой, потребностями в предлагаемых услугах и тех, которые связаны с состоянием оборудования, а также с презентацией предлагаемых в нем продуктов, таких как: лед, горячий кофе, температура еды и др., не достигайте полного удовлетворения.
Бассейн с его неудовлетворительным качеством воды, состоянием мебели, уровнем обслуживания, потребностями в вспомогательных средствах, таких как: химчистка, спортивные площадки, телефон, телекс, факс и другие услуги, не соответствуют тому, что требует стоимость. продукта, который был продан покупателю на рынке.
По всем этим причинам мы позволяем себе утверждать, что каждый, кто посещает отель, является клиентом по обслуживанию. с момента, когда он входит, пока он не будет удален из установки.
Отдел технического обслуживания связан с сохранением и даже улучшением этой физической среды, и, следовательно, благодаря качеству обслуживания, которым пользуются пользователи, оно является оружием для борьбы с ухудшением качества.
Именно по этой причине обслуживающий персонал должен знать, каковы обязанности, что он должен выполнять свою профессию, что облегчит надлежащее поведение для их профессии.
По этой причине этот персонал должен быть: бодрым, генерирующим инициативы, чувствительным, человеком, который наблюдает и обнаруживает на своем пути, даже не смотря на ущерб, нанесенный области под его руководством, с адекватным поведением, хорошим присутствием и моральными качествами (привязанность к работе, понимание, вежливость, терпение и готовность служить, желание совершенствоваться, ответственность, честность, благоразумие, уважение) могут помочь вам найти решение проблем, которые возникают на вашем профессиональном уровне.
Кроме того, для эффективной работы на разных должностях вы должны пройти специальное обучение.
Подготовка и обучение обслуживающего персонала должны основываться на трех аспектах: техническом, поведенческом, психическом и социологическом.
Технические аспекты связаны с полифункциональностью, и для ее достижения обучение должно основываться на выполнении их работы, имея в качестве постоянной ссылки так называемую «матрицу универсальности», где профиль позиции сравнивается с профилем человека.
Поведенческие аспекты относятся к необходимому изменению менталитета, к улучшению отношения к новым вызовам, которые нам ставят, приверженности, ответственности и готовности к изменениям.
Социологические аспекты направлены на устранение конфликтов, гармонию с клиентом, командную работу, общение, участие и, прежде всего, поддержку, которая исходит только от хорошего лидерства на управленческом уровне.
Обслуживающий персонал должен знать некоторые концепции, которые он должен уважать и применять, как если бы они были «золотыми правилами» в его профессии:
• Отношение: всегда будьте готовы делать домашнее задание и решать проблемы наилучшим образом и быть преданными результатам.
• Способность: обладать знаниями и обучением, чтобы уметь это делать.
• Командная работа: с коллегами, клиентами, поставщиками.
• Общение: слушание людей - это первая и самая важная часть общения. Вы должны спросить и услышать. Помните, что хорошие идеи - это простые идеи, и они обычно даются операторами.
• Информация: мы должны знать, что происходит, чтобы действовать, поэтому важно записывать, что сделано и что происходит.
• Координация работы с клиентами: постучите в дверь и попросите разрешения при входе.
• Доставка работы клиентам: всегда оставляйте место, где вы работаете, готовый, и когда вы уходите, попрощайтесь.
Согласно Королевской языковой академии, поведение - это «способ, которым люди управляют своей жизнью и направляют свои действия».
Когда мы говорим об улучшении поведения, мы обязательно говорим об ИЗМЕНЕНИИ способа делать, и это требует участия, поскольку единственный человек, способный изменить поведение, это мы сами, с нашим собственным опытом и собственным убеждением.
Нынешний контекст настоятельно требует, чтобы профессионалы в компаниях и организациях практиковали социальную ответственность и были этичны, необходимо оставить беседу и делать больше в повседневных действиях.
В нескольких случаях мы используем термин этика, но, тем не менее, мы не можем последовательно определить эту концепцию.
Что такое этика?
Этика является частью философии, которая касается морали и обязательств, которые регулируют поведение человека в обществе. Аристотель дал первую систематическую версию этики, он указал на этику как темперамент, характер, привычку, способ существования.
В большинстве работ, посвященных этой теме, читается, что слово «этика» происходит от греческого этоса, что означает обычай, в свою очередь, «мораль» происходит от латинского mos, что также означает обычай. Чтобы не быть конформистами, стоит больше узнать о семантической эволюции этих слов, очень хорошо проанализированных Х. Ф. Дрейном. Для него этос относится к отношению человека к жизни. Сначала это означало место обитания или место обитания; Позже, во времена Аристотеля, этот термин был персонализирован для обозначения интимного места, места, где человек укрывается, а также того, что находится внутри, внутреннего отношения. При этом этос является корнем или источником всех конкретных действий. Однако это первоначальное греческое значение было позже потеряно на латыни, так как его заменили на mos / moris,мы имеем в виду почти синоним привычного - практика, поведение, поведение. Множественные формы нравов означают внешнее, обычаи или виды использования.
Мораль происходит от латинского термина mos-moris, что означает обычаи, а также способы существования в том смысле, что характер приобретается через обычаи и привычки поведения.
Мораль: это правила жизни в обществе и поведения людей, которые определяют их обязанности друг перед другом и перед обществом. Мораль является одной из форм общественного сознания. Мораль является продуктом длительного социального исторического развития, и они имеют определенную классовую обусловленность.
В целом, мы можем определить его как «справедливые нормы и поведение, которые общество или человеческая группа признает действительными в определенный исторический момент».
При определении морали необходимо учитывать несколько понятий:
• Мораль: набор конкретных норм, которые претворяют этическое отражение в жизнь. Следовательно, многие мыслители утверждают, что мораль является не чем иным, как прикладной этикой.
• Мораль как структура: у человека есть моральное измерение, которое составляет его как человека. Это измерение исторически возникло в процессе гуманизации (приобретение мысли и культуры в первых человеческих обществах). Поэтому у всех людей есть мораль.
• Мораль как содержание. Набор конкретных правил, которые формируют определенный моральный кодекс. Каждая цивилизация обычно имеет свой моральный кодекс, который отличается от других цивилизаций. Тот факт, что некоторые моральные ценности различны, не должен избегать поиска минимального морального кодекса, который соблюдается во всех частях света. Это функция, которая дается людям.
С моральной точки зрения факт следует считать хорошим или плохим, принимая во внимание понятия добра-добра и морального зла. Эти концепции разработаны так называемой моральной совестью, которая состоит из способности человека судить о своих действиях и действиях других в отношении того, справедливы они или нет.
Некоторые особенности, которые определяют мораль:
- Это основано на практических действиях, хотя они происходят из предыдущих этических размышлений.
- Его нормы выражены в морали (делай это, не делай этого), что определяет наш долг.
- Их мандаты требуют соблюдения из уважения к обязанностям. Следовательно, моральные действия провоцируют ответственность, то есть обязательство морально отвечать за свои действия. Теперь, чтобы существовала моральная ответственность, необходимы, среди прочего, следующие элементы: знание того, что сделано, и последствий, которые может иметь действие, добровольность, была ли свобода действий и хороший или плохой характер намерений, они хотели добиться с актом.
Разница между этикой и моралью. Это проблема, которую большинство людей задают себе, что не то же самое? Ну, нет, по определению корни они означают одно и то же (обычай), но в настоящее время они диверсифицированы, и то, что мы знаем сегодня как этику, представляет собой набор норм, которые приходят к нам изнутри, и моральные нормы, которые приходят к нам из-за границы, то есть общество.
Среди тех, кто отличает этику от морали, есть те, кто утверждает, что «этика» будет философской дисциплиной, которая имеет дело с рациональной основой нравственного поведения человека, в то время как «мораль» будет всем, что относится к ценностям, как предполагается и жил людьми, то есть в субъективном измерении или морали, которые фактически жили определенными людьми или группами. Такой способ дифференциации двух концепций представляется практичным, и я согласен с этим.
Этика и Мораль, с двух разных уровней. Столь же, как и само человечество, есть заинтересованность в регулировании посредством норм или кодексов конкретных действий людей; Во всех сообществах, во всех народах, обществах или культурах они находят предписания и запреты, которые определяют их нравственность.
Теперь, вместе с рождением философии, появился другой тип интереса: размышление о существующих нормах или кодексах, их сравнение или поиск их основания. Эти два дифференцированных уровня интереса или человеческой деятельности составляют то, что мы знаем сегодня, соответственно, как моральный и этический.
Поэтому мораль представляет собой совокупность суждений, связанных с добром и злом, предназначенных для руководства поведением людей. Эти суждения определены в поведенческих нормах, которые, приобретенные каждым человеком, регулируют его действия, их повседневную практику. А этика, с другой стороны, является отражением морали. Этика, как философия морали, находится на другом уровне: она спрашивает, почему мы считаем допустимым некоторые, а не другие виды поведения; сравнивает моральные принципы, которые разные люди или общества ищут для своего основания или легитимации, исследует те, которые являются специфическими для морального поведения; он устанавливает универсальные общие принципы, вдохновляющие все поведение; создавать теории, которые устанавливают и оправдывают то, ради чего стоит жить.
Мораль дает руководящие принципы для повседневной жизни, этика - исследование размышлений о том, что берет начало и оправдывает эти руководящие принципы. Но эти два, хотя и различимы, дополняют друг друга. Подобно тому, как теория и практика взаимодействуют, этические принципы регулируют моральное поведение, но это поведение влияет на изменение тех же принципов. Часто конфликты моральных норм, возникающие, когда мы должны принимать решения, являются двигателем, который заставляет нас задуматься на этическом уровне.
Потребность в этике
Каждый работник имеет или должен развивать профессиональную этику, которая определяет лояльность, которую он обязан своей работе, профессии, компании и коллегам. Вилларини (1994) описывает, что « этика профессии - это набор норм, с точки зрения которых мы определяем профессиональную практику и отношения как хорошие или плохие. Под добром здесь понимается тот факт, что профессия представляет собой сообщество, нацеленное на достижение определенной цели: предоставление услуги ». Это также указывает на то, что существует три типа профессиональных этических условий или императивов:
1. Конкурс - требует, чтобы человек обладал знаниями, навыками и подходами для оказания услуги.
2. Обслуживание клиентов - профессиональная деятельность хороша только с моральной точки зрения, если ее поставить на службу клиенту.
3. Солидарность - отношения уважения и сотрудничества, установленные между его членами.
Для достижения хорошо развитой профессиональной этики в работниках устанавливаются каноны или этические кодексы. В них сконцентрированы организационные ценности, основа, на которой все работники должны руководить своим поведением, а также нормы или руководящие принципы, устанавливающие обязанности их профессии.
В силу цели своей профессии, важно знать, как отличить, насколько далеко он должен выполнять свой долг, и в то же время знать, каковы его права.
В той степени, в которой он выполняет свой долг, он не должен беспокоиться о конфликтах, с которыми он может столкнуться, требуя соблюдения своих прав. Важно быть моделью того, что значит быть профессиональным и морально этическим.
Профессиональная этика шире, чем ожидалось, это больше, чем задавать себе вопрос: делаю ли я то, что должна делать? Я делаю то же самое, что приносит пользу моему клиенту, обществу, организации, моей стране, планете?
В этом контексте возникают определенные ограничения, известные как кодекс этики, который в рабочих областях или в этическом труде называется кодексом профессиональной этики, который служит моделью, на которой основаны стандарты поведения и фундаментальные принципы. Они управляются для того, чтобы способствовать улучшению профессии в том, что относится к «этико-нравственным» упражнениям.
Код. Кодекс - это документ, который собирает упорядоченным, унитарным и систематизированным образом набор правил поведения, этических принципов и ценностей, которые должны регулировать данную группу в профессии, позволяя оценить, хорошо ли выполнено действие или нет., Моральный кодекс. Это широкий набор принципов, цель которых состоит в том, чтобы направлять агентов, заинтересованных в этой деятельности, на развитие туризма устойчивым и ответственным образом. Это относится к темам, представляющим глобальный интерес во всем мире, таким как: справедливая торговля, безопасность, социальный прогресс и гуманитарные проблемы, которые в разной степени затрагивают отправляющие и принимающие страны.
Туризм - это прежде всего человеческая деятельность, в основе которой лежат отношения между людьми. Вообще говоря, некоторые являются хозяевами, а другие гостями или гостями, и вокруг них сформировалась мощная индустрия товаров и услуг.
Значение этических и моральных принципов для работников туризма.
Степень важности формирования этических и моральных ценностей в нашей стране демонстрируется той степенью внимания, которое уделяется ей институционально, особенно в преподавательской и образовательной деятельности на всех уровнях и во всех сферах нашего общества.
Основные этические принципы работников туризма в Республике Куба
1- Подотчетность. Люди морально обязаны нести ответственность за результат своих действий и поведение по отношению к другим, особенно с учетом конкретной профессиональной позиции, в которой они находятся.
2-Посвящение совершенству: Определяет необходимость предоставления наилучшего обслуживания в отношении дохода, полученного от такого предоставления.
3-Забота о других. Как минимум, должно применяться золотое правило: не делайте другим то, что вы не хотели бы, чтобы они делали с вами, как выражение человеческой заботы о нуждах других.
4. Справедливость. В качестве основной политики справедливость в отношении к другим людям также должна обеспечивать справедливый результат работы (равное обращение, равные результаты).
5-Честность: способность и готовность всегда объявлять правду (хотя это болезненно), является чем-то по существу этическим.
6-Целостность: хотя основательность моральных принципов и характера может быть качествами, которые отличают моральный кодекс человека, 7-Соответствие закону Законность действия не гарантирует морально правильности такого действия. Хотя законы систематизируют обычаи, они также могут отражать обязательства и, следовательно, их недостаточно для установления моральных норм, которыми должны руководствоваться отдельные лица.
8-Лидерство: этот принцип должен быть положительно принят во внимание в нашем социалистическом обществе, где начальник должен реагировать в соответствии с интересами своих работников и общества.
9-лояльность: обязательство выполнять обязательства, будь то с законом, с организациями, должно быть частью морального поведения всех профессионалов.
10-Держите слово заложенным: любые устные переговоры подразумевают приверженность и абсолютную безопасность строгого соблюдения того, что согласовано заинтересованными сторонами.
11-Репутация: оценка клиентов и самого сообщества важна для любой организации.
12. Уважение к другим. Один из принципов философа Канта гласит, что каждый должен рассматриваться как цель, а не просто как средство достижения этой цели. Каждый человек заслуживает уважения.
Работник техобслуживания на туристических объектах должен учитывать изложенные выше принципы, но также должен осознавать необходимость наличия атрибутов, которые приводят к качеству жизни и обслуживания, которые они предлагают своим коллегам и клиентам.
Они должны быть: - Думать позитивно., Быть вежливым., Быть внимательным, - Быть организованным. - Быть предупрежденным, Уважать здоровье, - Следовать тому, что запланировано, - Быть терпеливым, - Говорить правду и заботиться о семье и их друзья.
Выполнение этих заповедей является успехом вашей профессиональной и общественной жизни.
Выводы
Туризм как деятельность, осуществляемая мужчинами, требует последовательного отношения со стороны людей, которые являются хозяевами этой деятельности, и особенно операторов технического обслуживания, от которых зависит комфорт и безопасность клиентов.
Чтобы иметь правильное и последовательное поведение перед работой профессионала туризма, необходимо уточнить понятие этики как часть философии, которая имеет среди своих функций: оценивать и оценивать поведение мужчин в семье, социальной и профессиональной областях.
Соблюдение Кодекса этики работников туризма является элементом, который необходимо учитывать операторам технического обслуживания, поскольку он способствует развитию более эффективной работы, которая приводит к удовлетворению клиентов, посещающих нашу страну.
Библиография
Коллектив авторов Уроки ленинской марксистской философии. МЕСЯЦ. Гаванский год 1991 2 тома.
Получено 13.07.2011
Фабело Корсо, Хосе Р. Практика знаний и оценки. Издательство "Общественные науки". Гавана 1988.
Фабело Корсо, Хосе Рамон. Ценности и их текущие проблемы. Гавана: Редакция Хосе Марти; 2003.
Гарсия Ди Белла, Мануэль. Профессиональная этика - Богота. Университет Экстернадо 1995. Ортега. Онелио. Досье по этике.. Форматур. Ноябрь 2009 г. Размышления товарища Фиделя: пороки и особые достоинства Кубадебате. 2008-09-20
Руководство по эксплуатации промышленных установок А. Балдин и др.
Системная медицина - будущая концепция обслуживания, Р. Аркури, Н. Кабрал. Мексика: Trillas, 1995.- 207 с. - (Trillas Turismo).
Musalem, Pablo (2008) КАЙДЗЕН: НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ Доступно онлайн по адресу:. Доступ 15.09.2011.
Сузарте Альберто.. Туризм как пример. Университет Гаваны. 2009.
Уллоа, Хильда и Чакон, N: Нравственное воспитание. Издательство "Общественные науки", 1988.
