Просто возьмите ручку и бумагу и напишите плохой или очень плохой опыт, понесенный при употреблении различных товаров и услуг.
Если мы тщательно проанализируем список, то увидим от безразличия до отсутствия этики или небольшого беспокойства о безопасности.
Отсутствие этики подразумевает простое и простое создание дефектов, сбоев, ошибок и неудобств, возникающих у потребителя при использовании, использовании или использовании товаров, произведенных компанией. Обладая высокими этическими ценностями, мы стремимся полностью удовлетворить потребителей, не вызывать беспокойств, а также разрабатывать, производить, предлагать и поставлять продукты и услуги, чья добавленная стоимость покрывает экономические жертвы покупателей.
Потребитель постоянно тестирует товары и услуги, поэтому бизнес также постоянно тестируется. В этом тесте будущее каждой компании поставлено на карту. Потребители голосуют своими денежными единицами, какие продукты удовлетворяют их, а какие нет.
Компании в своей повседневной работе и часто не имеющие данных и / или их анализа, не осознают продолжающуюся потерю клиентов, которых временно заменяют другие. Новые клиенты, которые в свою очередь покинут корабль, чтобы уступить место новым потребителям. Но этот источник новых клиентов рано или поздно будет истощен, что приведет к резкому падению продаж и доходов.
Плохой опыт, который получают компании, приводит к «синдрому вареного молока» из-за того, «кто горит молоком, видит корову и плачет». Таким образом, неудачный опыт, связанный с продуктами или услугами компании, как правило, отдаляет нас от новых приобретений или брендов. Эти наблюдения справедливы как для крупных, так и для малых и средних компаний.
Возможно, список случаев позволяет нам размышлять над этим. Итак, давайте посмотрим на изложение фактов или событий, которые, несомненно, произошли с вами в качестве пользователя, и я надеюсь, что вы не испытали этого в качестве предпринимателя, менеджера или сотрудника.
1. Начнем с продуктов, например, кабелереза. Очень хорошо, он используется один раз, и он работает хорошо, он используется снова для второго среза и идеально, при третьем использовании он ломается. Вам это знакомо? Что ж, давайте отметим марку и происхождение и не будем покупать их снова.
2. Можно сказать что-то похожее о зонтах. Многие скажут, они дешевые! Я говорю, что было бы лучше, если бы они не производили его, поскольку вряд ли они смогут повторить свои продажи в будущем.
3. Иметь, иметь! А что мы имеем в плане медицинских услуг? Окулист ставит диагноз пациенту с прогрессирующей близорукостью, назначает очки. Вскоре пациент страдает от сильных головных и зрительных болей. Он консультируется с другим окулистом и говорит ему, что ему никогда не следует носить очки. Фактически пациент перестает носить очки, и все в порядке. Прошло более двадцати лет, пациент много читает, пользуется компьютером, и у него великолепное зрение. Что у нас здесь, отсутствие профессиональной этики?, Некомпетентность?, Злоупотребление служебным положением? Независимо от того, что сказано, в профессиональных услугах есть только нехватка качества. Конечно, мы не хотим знать больше об этом окулисте, и мы также постараемся не допустить, чтобы другие люди рискнули, что мы сделали. Как объяснить в таком случае такой неправильный диагноз?
4. Но на этом вопрос не заканчивается. Давайте пойдем к другим медицинским работникам и посмотрим, насколько самодовольно они выписывают противоборствующие препараты или неправильно диагностируют причину или происхождение заболевания. Для тех, кто является специалистом в решении проблем или проблем с качеством, вы по достоинству оцените полное отсутствие компетенции со стороны многих медицинских работников в лечении.
5. Чтобы проиллюстрировать предыдущий пункт, давайте рассмотрим случай пациента, который посещает травматолога по поводу проблемы в одном из его коленей.
Профессионал говорит ему, что его колено разрушено и что ему придется сделать операцию на мениске. Врач ни разу не скажет вам, что вы можете решить свои проблемы, подняв тяжести на носилках, специально предназначенных для укрепления мышц ног и коррекции положения мениска. Урра !!! Пациент консультируется с другим профессионалом, который говорит ему, что операция не требуется и что он должен выполнять упражнения только на носилках с гантелями. Как в случае с окулистом, как можно принять такую ошибку. Может быть, вы должны искать проблему на медицинском факультете, который дал им название. И в этом случае мы явно сталкиваемся с нехваткой этики и качества на уровне факультета.
6. Кому не довелось внести деньги в банкомат и кто будет уведомлен о том, что сумма, внесенная по форме, не соответствует сумме, указанной в конверте? Ну, после исследования предмета я узнал о многих случаях. Мы можем говорить о краже денег при подсчете внесенной наличности, но качество услуг здесь также поставлено на карту. Можно спросить о качестве подбора персонала и задачах аудита, внутреннего контроля и безопасности.
7. Если это банкомат, как часто мы находим сломанные банкоматы?
8. Мало кто начинает анализировать счета телефонных компаний. Если бы они сделали это, используя простую электронную таблицу, они бы заметили, что услуги в рамках одного и того же тарифного плана не придерживаются малейшей логики. 45 '$ 2, и в те же часы в другой день 10' $ 5. Ошибки в вычислениях, безопасности, аудите или выставлении счетов. Неважно, гнев и забота приводят клиента к смене компании. В ожидании возможности изменения, в случае монополии, отставки и усиления контроля.
9. Заказываем книги по почте, и как они красивы, какие интересные темы. Жаль, что внутри есть чистые листы. Вперед, позвоните по телефону и обязательно дождитесь книги. Отсутствие контроля качества в издательстве, отсутствие контроля у распространителя при получении книг и отсутствие контроля при отправке. Продавцу было достаточно быстро просмотреть книгу, чтобы найти несовершенство. Невыполнение этого требования влечет за собой плохую репутацию и расходы на пересылку.
10. Может быть, нам повезет с чем-то попроще. Давайте купим бутылку содовой, и что с нами будет? Пластиковый пончик не открывается. У него превосходное сцепление с дорогой, чем указано. Если проблема повторяется, что бы вы сделали? Логично, смена бренда.
11. А теперь очередь за коллективами. Что можно сказать о таких выдающихся услугах? Несоблюдение графиков, или оставить в нерабочее время, или раньше срока. Грязные сидения, в плохом состоянии. Чрезмерное отопление и не только охлаждение у нас есть холодильник. Владельцев и менеджеров нужно заставлять путешествовать, чтобы они чувствовали то, что чувствуют пользователи их любимых сервисов.
12. В ресторане у нас может быть отличный сервис или паршивый. Но подумайте о официантах, которые не обращают внимания на наши сигналы о посещении нас, длительное время ожидания еды, счета-фактуры или приема возвращенных грязных скатертей, и это лишь некоторые случаи. Быть официантом - значит быть на радаре, чтобы обслуживать клиентов, а не приносить напиток после того, как они закончили есть.
13. Плохой дистрибьютор полиэтилена для магазинов. Требуется время, чтобы покорить его новых клиентов, но однажды клиенты начинают отвернуться от него, потому что сумки открылись с товарами внутри. Производитель с нулевой приверженностью качеству приводит к потере клиентов для дистрибьютора.
14. Сохранить! Не все, что сказано, диетическое, является реальным и подлинно диетическим, с опасностью для здоровья того, что им требуется. Итого для производителя, просто поменяв упаковку и поставив диетическое, можно изменить ситуацию.
15. Остерегайтесь банков! Многие банки не контролируют чеки фирмы-эмитента в чеках ниже определенной суммы. Они говорят, что это экономит расходы и защищает себя в законе больших количеств. Но когда у нас украли чек и подпись на прикрепленном счете не соответствует ни в малейшей степени характеристикам или количеству, ни у них нет соответствующих пояснительных штампов, банк все равно оплачивает их, а затем не несет ответственности. Тем не мение! Компания была дважды обманута, кем я фальсифицировал или украл чек, и банком, который сказал, чтобы обеспечить безопасность наших денег.
16. А как насчет "раздуваемых" известной торговой марки быстрого обслуживания. Если ты не скажешь им пить без льда, бедняжка. Мы получим больше льда, чем пить. Ну и как-то надо зарабатывать деньги.
17. Языковые курсы довольно известны с точки зрения качества. Они обещают что-то, а затем делают обратное. Программы для взрослых, не владеющих языком, затем становятся курсами для молодых студентов и взрослых, с различными уровнями знаний, со всем, что влечет за собой его развитие.
18. Банки, как правило, очень хорошо предлагают своим клиентам ценные бумаги, которые вот-вот рухнут.В целом, мелкий шрифт поясняет, что они не несут ответственности за убытки, которые несет рынок.
19. Средства массовой информации ежедневно связывают нас с пугающими новостями, связанными с медикаментами и продуктами питания в плохом состоянии или с производственными дефектами, с последствиями болезней и смерти.
20. Отели без хорошей уборки, без резервирования, без хороших систем кондиционирования и с услугами питания, которые не соответствуют ожиданиям.
21. Услуги супермаркетов с чрезмерным временем ожидания (время ожидания на кассе).
22. Банковские сейфы, предоставляемые банками с очень низкими мерами безопасности и процессами. Больше, чем сервис «Сейф», они предоставляют сервис «Сейф».
23. Государственные (государственные) службы управления с очень низким вниманием и очень низким уровнем удовлетворенности.
24. Шоу всех видов, которые начинаются в нерабочее время, но не на минуты, а на полчаса и более.
25. Отсутствие услуг по техническому обслуживанию и безопасности в авиакомпаниях, компаниях, предоставляющих железнодорожные услуги, среди прочих средств связи.
26. Разработка программного обеспечения на заказ, с ошибками проектирования и эксплуатации. Завершено полностью вне оговоренных сроков.
27. Строительство домов без малейшего контроля качества.
28. Ремонтные услуги там, где сроки не соблюдены.
Подобно тому, как движение демонстрируется при ходьбе, качество демонстрируется путем его генерации. Рассмотренные ранее случаи - это всего лишь один из немногих случаев, они представляют собой очень небольшую выборку проблем, с которыми потребители сталкиваются ежедневно. Если бы только компании признавали свои ошибки при жалобах, но иногда этого не происходит. Либо они ответят, что им придется выяснить, в какой степени они будут нести ответственность, либо они продолжат, не устраняя причину проблем.
Компания с этикой и социальной ответственностью сначала примет меры по предотвращению и предотвращению как вреда, так и плохого опыта для своих клиентов и потребителей, а также для общества. Но если дефекты все еще возникают, они не только быстро распознают их, принимая на себя ответственность, но и действуют соответствующим образом, исправляя ошибки или дефекты, которые вызывают такие ошибки и / или неудобства. Девиз компании с этими характеристиками: «Обеспечить 100% удовлетворение».
Но так же, как страдают от плохих услуг и продуктов, компании, которые практикуют превосходство, также должны быть выделены, делая это своей миссией, превращая это изо дня в день в свою трудовую этику.
Большинство крупных брендов не для рекламы, они для стабильности качества своих продуктов и услуг с течением времени. Вы можете обмануть кого-то на время, но многих невозможно обмануть надолго. Просто подумайте и испытайте качество и удовлетворенность такими продуктами, как Orient, Citizen, Seiko, Casio, Pentel, Sony, Sanyo, Nike, BankBoston, BMW, Mercedes Benz, Honda, Suzuki, Toyota, Kawasaki, Nokia, Motorola, Xerox, Редакция CECSA, General Electric, HP, Panasonic, Cannon, Siemens, Phillips, Disneyland, Samsung, Compaq, John Deer, 3M, Ferrari, Porsche, Sheraton, Carrefour, Coca Cola, Lacoste, P & G, Unilever, ICI, SanCor, Johnson & & Джонсон, Осрам, KLM, SAS, Benetton, Volvo, Dunlop, Scannia, Редакционный Альянс, Bayer, Merk и многие другие.
Не только крупные компании допускают ошибки, которых они могут избежать или предотвратить, но также малые и средние компании могут планировать более высокий уровень качества и удовлетворенности. И прежде всего профессионалам, которым так доверяют их клиенты и пациенты.
Небольшая компания или профессионал также могут сделать хорошее имя и отличный бренд, возможно, не на глобальном уровне, как вышеупомянутые бренды, но в рамках своей деятельности.
Мы постоянно ценим то, что мы потребляем, будь то продукты и услуги, и уровень удовлетворенности записывается в нашей памяти. Это нечто фундаментальное, что бизнесмены и менеджеры всегда должны помнить. Их отношение к качеству в конечном итоге оказывает положительное или отрицательное влияние на память их клиентов и потребителей. Только гарантируя хорошие результаты и усиливая их с помощью дисциплины качества и постоянного совершенствования, они будут уверены в своем будущем.
Библиография
Общее качество - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2005
TQM. Общее управление качеством - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2005
Удовлетворенность потребителей - Маурисио Лефкович - www.monografía.com - 2003
Создайте полную культуру качества - Баттен - Иберо-Америка - 1993
Договор о полном качестве - Laboucheix - редакция Limusa - 1994
Развитие культуры качества - Умберто Канту Дельгадо - Макгроу Хилл - 1997
