Недостающее звено в качестве обслуживания (и чему научила меня моя бабушка)
Трудно добиться отличного обслуживания, но гораздо труднее поддерживать его в долгосрочной перспективе. Существует недостаток, который повторяется в этих событиях, что делает их устойчивость неэффективной. Это недостающее звено в качестве обслуживания.
Как сделать качество обслуживания устойчивым проектом? Как сохранить импульс для улучшения со временем?
Большинство компаний должны постоянно поощрять, мотивируя каждого сотрудника на предоставление превосходного сервиса, который так трудно достичь, но гораздо труднее поддерживать в долгосрочной перспективе.
Что я заметил, так это то, что в этих разработках повторяется недостаток, и это упущение приводит к сбою устойчивости проекта. Это недостающее звено в качестве обслуживания. И я собираюсь рассказать вам, что моя бабушка рассказала мне о нем.
Фундаментальный цикл для достижения непрерывности и роста качества состоит из трех звеньев.
Первая ссылка: Дизайн
Качество разработано. Это не импровизация. Должны быть установлены рабочие процессы, которые дают удовлетворительный результат для клиента.
Эта ссылка, хотя иногда и отсутствует, существует в большинстве организаций. Просто для того, чтобы иметь возможность передавать сотрудникам, какова их функция, сервис должен быть запланирован, упорядочен, и это требует, чтобы кто-то взял на себя работу по проектированию.
В некоторых случаях многолетний опыт устанавливает определенную систему работы, которая в какой-то момент или постепенно формализуется.
Вторая ссылка: выполнение
Казнь - ежедневный вызов. Он состоит из приведения дизайна в действие. Ни одна система, какой бы превосходной она ни была, не может дать удовлетворительных результатов, если нет команды, готовой приложить энергию и желание служить, приверженной качеству предоставляемых услуг.
Многие менеджеры заботятся о том, чтобы передать это напряжение в свою команду и сохранить высокую мотивацию, чтобы каждый день удовлетворять клиента.
Третья ссылка: Обратная связь (недостающая ссылка!)
Тем не менее, хороший дизайн и хорошее исполнение не гарантируют постоянного удовлетворения клиента (это качество обслуживания).
Моя бабушка была отличным поваром. Он собрал нас за семейным столом и передал нам через еду самую изысканную любовь, ту, которая не забыта. Его книга рецептов состояла из блюд, которые он усовершенствовал за эти годы и имел гарантированный успех, но он также любил вводить новшества.
Однажды он сделал нам пудинг из паштета, который он недавно открыл, по рецепту от известного шеф-повара.
Однако это был далеко не успех. Никто не мог закончить свою часть, и было определенное молчание, пока дядя не сломал его. "Мама, это вкусно… но не делай этого снова!" Конечно, мы все смеялись, и она с юмором приняла, как всегда, предложение своей аудитории.
Это явление, которое произошло в семье, в среде простого доверия, может звучать так естественно… и тем не менее, его так сложно воспроизвести, когда мы говорим об "организованных" услугах!
Обратите внимание, что дизайн был хорош (рецепт был проверен профессиональным шеф-поваром), исполнение было в руках тех, кто умел готовить, и вкладывал душу и жизнь в свою задачу. Но что-то не подходило публике. Семье не понравился этот рецепт, и единственный способ выяснить это было сделать, попробовать и, в принципе, быть открытым для результата, который на этот раз был большим пальцем вниз.
Что происходит в организациях, и именно поэтому фундаментальное звено обратной связи так часто терпит неудачу?
Давайте подумаем о том, что стало возможным в случае моей бабушки:
1. Она была поощрена к инновациям, но представила свои инновации с осторожностью. Он объявил, что это новый рецепт, почти как если бы он просил сообщить, было ли согласие или нет.
Компания не имеет такой степени доверия со своими клиентами, как в семейных отношениях, и поэтому запрос обратной связи должен быть сделан явным. Хотите знать, что думают ваши клиенты? Спроси их!
2. Моя бабушка была открыта для получения мнений, какими бы они ни были! На самом деле, на этот раз аплодисментам для повара не было.
Нам всем нравится получать хорошие мнения, но если вы спрашиваете, вы должны быть готовы учиться на полученных ответах (и вы учитесь на ошибках). Если это положение не существует, не спрашивайте. Придерживайтесь своего представления о том, что вы считаете правильным.
3. Моя бабушка больше никогда не ела эту еду. Это, я думаю, самый сложный шаг. Чтобы действительно учиться, нужно показать это на самом деле. В этом примере это было очень просто, но обычно оно более сложное. Зачем?
Важным моментом является то, что информация доходит до тех, кто должен предпринять действия, основанные на ней, кто должен изменить свой способ работы, чтобы неудовлетворенность не повторилась? Любопытно, что они, как правило, узнают последними.
Другое условие заключается в том, что есть место для создания улучшений на основе обратной связи. Водоворот повседневной жизни не позволяет нам реагировать на изменения, с которыми должны согласиться разные люди, иногда с разными функциями.
Если нет возможности их обсудить, идеи по улучшению хранятся в ящике. И хуже всего то, что все ресурсы, которые вы вложили в создание этого цикла обратной связи, который был бесплодным, были потрачены впустую.
В вашей организации обратная связь - это недостающее звено? Что если они начнут генерировать области для работы на основе информации, которую они получают от клиентов? Короче говоря, это то, что сделает вашу сервисную систему динамичной, всегда адаптирующейся к меняющимся потребностям вашего рынка.
