Разработка и внедрение операционной модели управления гостиничным снабжением.
В последние годы мир претерпел ряд изменений, особенно в том, что касается практики ведения бизнеса.
Клиент стал источником стратегической информации о качестве продукта и услуги, а не только целью рекламных кампаний продуктивных и сервисных компаний.
Например, в гостиничных компаниях разрабатываются широкие планы для удовлетворения потребностей клиентов. Миссия больше не в том, чтобы быть лучше конкурентов. Миссия теперь - Превосходство.
Следовательно, классические способы управления организациями, основанные на анализе и оптимизации каждой из их функциональных областей, теряют свою актуальность в пользу подходов системного управления, которые способствуют достижению удовлетворительной работы системы для каждого из их частей. Тотальный контроль качества, управление по целям, маркетинг и логистика, среди прочего, представляют собой в различных формах и областях методы управления, основанные на интегративном и системном подходе.
В частности, «Логистика» посвящена изучению совокупности действий, выполняемых с материальными, информационными и финансовыми потоками от источника к месту назначения с системным и интегрированным видением с целью предоставления услуг внутренним или внешним клиентам организации. качество в нужное время с минимальными затратами.
Оценка теоретических и практических основ логистики и, в частности, управления поставками, опыт предыдущих исследований, подтвержденных в этой области, и знание конкретных условий, в которых развивается кубинская экономика, и, в частности, сектора туризма, В контексте этого исследования они позволили нам предложить операционную модель и компьютерные системы для управления поставками гостиничных компаний.
Операционная модель была применена в отеле Meliá Santiago de Cuba.
развитие
Теоретические и практические концепции предложения операционной модели управления гостиничным предложением.
Управление поставками должно строиться в рамках концепции общей модели качества, ориентированной на клиентов и качество обслуживания, как процесс постоянного улучшения.
В гостиничном сервисе качество - это степень, в которой организация способна удовлетворить потребности и ожидания клиентов. Хотя ожидания являются индивидуальным вопросом, они в основном сосредоточены на материальных и функциональных аспектах сервиса. Поэтому перед гостиничной компанией стоит задача разработать интегрированное управление поставками, обеспечивающее продукты и услуги, которые воспринимаются внутренними и внешними клиентами в соответствии с потребностями, которые они хотят удовлетворить.
Задача предлагаемой операционной модели состоит в том, чтобы интегрировать операционные элементы управления поставками гостиниц, чтобы улучшить процесс принятия решений и способствовать повышению эффективности и качества обслуживания клиентов.
Рабочие элементы модели следующие:
- Анализ спроса на поставки. Классификация продукции в инвентаре. Управление запасами. Анализ поставщиков. Управление транспортом. Управление складом.
В концепции модели было учтено, что отправной точкой является клиент, и оценки различных авторов, которые согласны в утверждении, что стратегическое планирование обеспечивает направление, которое будет направлять миссию, цели и стратегии компании, способствуя развитию. из планов для каждой из его функциональных областей.
В операционной модели представлены основные внутренние клиенты, которые взаимодействуют с поставками: напитки и продукты питания, управление этажами, маркетинг и экономика - финансы.
Модель представлена с помощью блок-схемы. Операционные элементы обозначены в модели числовым кодом, указанным выше. На рисунке 1 показана модель, а в таблице 1 показаны отношения, представленные в ней.
При разработке модели для обозначения информационных или материальных связей между каждым из операционных элементов, а также между ними и функциональными областями организации используются следующие обозначения: (Исходный код - Код пункта назначения).
Стратегическое планирование отеля
| СВЯЗИ | ОПИСАНИЕ ИНФОРМАЦИОННО-МАТЕРИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ |
| EF-1 | Историческое потребление продукции (пункты продажи, склады), себестоимость |
| О-1 | Спецификации качества продукции и допуски на помещения |
| С-1 | a- Характеристика клиентов в основных странах-эмитентах |
| б- Прогнозируемое количество клиентов и Типы алиментов. | |
| c- Прогнозируемые уровни занятости | |
| г- сезонность туристического спроса | |
| Электронные предпочтения и ожидания клиентов | |
| 1-2 | Представление характеристик прогноза спроса |
| 1-4 и 1-3 | То же 1-2 |
| О-2 | Качественные критерии оценки продукции |
| EF-2 | а- средняя себестоимость товара |
| б- Уровень существования (физический и в стоимостном выражении) и движения инвентаря | |
| 4-2 | Происхождение поставщика (национальный или иностранный) |
| 2-3 | Комплексная классификация (A, B, C) продуктов в инвентаре |
| EF-3 | а- сроки получения и отправки продукции |
| б- То же EF-2a | |
| c- Финансовая доступность для приобретения продуктов | |
| 4-3 | Условия предложения поставщиков на переговорах |
| 6-3 | Чистая емкость |
| 3-4 | Представление политики инвентаризации продукта |
| 3-6 | Максимальный, минимальный, средний и уровень безопасности существования |
| 3-EF | Денежные ресурсы, необходимые для совершения покупок |
| EF-4 | a- Состояние долга, заключенного с поставщиками |
| б- величина объема закупок, сделанных у поставщиков | |
| О-4 | Основная информация для оценки и выбора поставщиков |
| 4-О | Презентация новых предложений |
| 4-5 | Транспортные заказы собственными средствами для выбранных товаров |
| 4-П | Отправка заказов выбранным поставщикам |
| С-4 | Презентация предложений |
| О-5 | Технические условия для обеспечения качества перевозок собственными силами |
| О-6 | Запросы продукта |
| 6-О | Складские запасы продуктов на складе |
| 6-EF | Информация для учета движения продукции |
| С-5 | Доставка материалов |
| 5-6 | Доставка расходных материалов для транспорта организации |
| 5-EF | Информация о транспортных расходах |
| Р-6 | Доставка расходных материалов поставщиком |
| 6-ЗОН | Отправка товаров на внутренние зоны |
Таблица № 1 Информационные и материальные связи, отраженные в модели.
В модели представлены все операционные элементы управления гостиничным предложением, однако при разработке исследования автор анализирует только спрос, классификацию продуктов, управление запасами и анализ поставщиков для составления Оперативные элементы более активного участия в стратегической проблеме обеспечения функции большинства отелей на туристическом полюсе Сантьяго-де-Куба.
Для операционных элементов модели, которую автор разрабатывает в ходе исследований, предлагаются методы, процедуры и вычислительные системы, которые преобразуют входные данные в выходные и предоставляют важные суждения для выбора наиболее подходящей альтернативы в процессе принятия решений. решений.
Операционный элемент 1
Анализ спроса и предложения.
Задача этого операционного элемента - определить для каждого объекта количество, необходимое отелю для разработки эффективного и ориентированного на клиента предложения. Информационные входы, отраженные в модели, рассматриваются как предпосылки.
Разработка операционного элемента «Анализ спроса и предложения» осуществляется посредством следующих этапов:
1- Анализ клиентов.
2- Классификация товаров в точках продаж.
3- Прогноз спроса.
Анализ клиентов.
Для анализа спроса необходимо знать набор информации, относящейся к клиентам (C-1), а именно: характеристики клиентов основных стран-эмитентов, ожидаемое количество клиентов, прогнозируемый уровень занятости, сезонность туристического спроса и ожиданий клиентов.
Чтобы охарактеризовать основные исходные рынки, необходимо иметь следующую информацию: преобладающий возраст, социально-экономический статус, общий индекс удовлетворенности, предпочтения в еде и напитках, преобладающий тип туризма (пребывание или тур), типы пенсионных планов. еда и сезонность спроса.
Анализ гостиничного тренда и сезонности.
В исследовании определение индексов сезонности по месячным туристическим дням важно не только для десезонализации данных и прогнозирования, но и для разработки более объективного и эффективного способа логистики, отвечающей удовлетворению вкусов. и предпочтения клиентов и управлять средними запасами в соответствии с уровнем активности и занятости отеля, что положительно сказывается на затратах.
Классификация продуктов в точках продаж.
В рамках управления гостиницей и гостиницей были разработаны методы, позволяющие добиться более структурированных предложений продуктов с точки зрения цен, затрат и маржи взносов, которые могут направлять управление поставками в направлении более эффективного выполнения его миссии. Это, среди прочего: Матрица Касавана-Смита, Матрица Миллера, Матрица Павеса.
Автор, оценивая набор возможных методов для применения, предлагает принять матрицу Павесика, которая позволяет классифицировать поставки продуктов на основе маржинального взноса и процента стоимости, взвешенного по требуемым количествам.
Матрица классифицирует продукты, предлагаемые в четырех квадрантах), с различными характеристиками:
- Продукты Star: высокая маржа взносов и низкий процент затрат. Стандартные продукты: высокая маржа взносов и высокий процент затрат. Спальные продукты: низкая маржа взносов и низкий процент затрат. Продукты для собак: низкая маржа взносов и высокий процент Стоимость.
Необходимая основная информация: количество проданных единиц, количество презентаций, цена продажи и себестоимость (EF-1).
| STANDARD | ЗВЕЗДЫ | К
L T ИЛИ |
| СОБАКИ | SLEEPERS | В
К J ИЛИ |
| ВЫСОКИЙ | НИЗКИЙ |
Рисунок 2 Матрица Павесика
Для классификации продуктов в точках продаж рекомендуется использовать компьютерную систему IPP, разработанную и запрограммированную автором.
Прогноз спроса.
Существует общее мнение, что из методов прогнозирования временных рядов, Экспоненциальное сглаживание является наиболее подходящим для краткосрочного прогнозирования управления запасами благодаря возможностям: автоматизации процесса расчета, работы с относительно низкими затратами, при прогнозировании придавайте большее значение последним данным о спросе, чем меньшему.
Выбор метода экспоненциального сглаживания для прогнозирования спроса на продукты в инвентаре гостиничных компаний также отвечает наличию большого количества обрабатываемых элементов, которые имеют случайный независимый спрос.
Автор рекомендует использовать компьютерную систему STATISTICA для применения различных моделей экспоненциального сглаживания благодаря ее преимуществам, связанным со скоростью обработки, гибкостью обработки первичной информации, возможностями построения графиков, а также автоматическим определением констант. сглаживания, который минимизирует измерение ошибки прогноза.
Операционный элемент 2
Инвентарная классификация продукции.
Цель этого операционного элемента модели - классифицировать продукты в запасах, чтобы установить дифференцированные стратегии, которые позволяют эффективно и ориентированно на клиента управлять поставками.
Существует общая тенденция дифференцировать управление запасами в зависимости от характеристик изделий, которые его составляют. Тот же уровень обобщения представляет в пересмотренной литературе рекомендацию о применении метода ABC в качестве метода классификации с использованием количественной базовой переменной или параметра.
Основная информация, необходимая для его применения, связана с прогнозом спроса на период (1-2), себестоимостью, движением продукта, уровнями существования (EF-2) и критериями качественной оценки (ИЛИ -два).
Концепция многокритериального подхода в применении метода ABC.
Автор разрабатывает правило принятия решения, которое объединяет количественные критерии для классификации инвентаризации с помощью комплексного селективного кода.
Для применения метода ABC с многокритериальным подходом необходимо использование компьютерных технологий. Мы рекомендуем использовать компьютерную систему "ABCI", разработанную и запрограммированную автором на языке программирования FOXPRO для Windows.
Операционный элемент 3
Управление запасами.
Управление запасами связано с важностью запасов для компании и, следовательно, с необходимостью управлять и контролировать ее. Целью этого операционного элемента является поддержание уровня запасов, который обеспечивает максимальный уровень обслуживания клиентов при минимальных затратах.
Для исследования метод Уровней обслуживания и Метод Приемного Элемента представляли большой интерес в связи с уровнем практического применения, основными требованиями к информации, доступными в бухгалтерских записях гостиничной компании, базой. научная и экономическая поддержка этих методов, их реальные возможности автоматизации и интеграции в компьютеризированную систему управления запасами «InterHotel 2000», а также преимущества, предлагаемые при расчете для каждого продукта среднего цикла поставок, спроса Среднесуточный, максимальный, средний и минимальный уровень запасов и инвентарь безопасности.
Формулировка политик в управлении гостиничными ресурсами.
В рамках управления инвентаризацией отелей предпочтительно рекомендуется использовать систему непрерывной проверки, учитывая, что регистрация движения инвентаря осуществляется с помощью автоматических средств, которые позволяют в любое время узнать уровень наличия инвентаря каждый продукт, кроме того, эта система генерирует более низкие средние уровни запасов, чем система периодического обзора.
По мнению автора, политика «Фиксированная точка заказа - максимальный уровень запасов», известная как политика «Мини-Макс», которая подразумевает переменный размер партии, обеспечивает большую гибкость в применении предложенных методов определения различные уровни запасов и адаптированы к характеристикам гостиничной компании, в которой уровни существования чувствительны к сезонности, которую испытывает туризм, и ожиданиям клиентов.
Основная необходимая информация заключается в следующем: иметь полную классификацию продуктов (2-3), даты получения и отправки продуктов, среднюю себестоимость и финансовую доступность для осуществления приобретения продуктов. (EF-3), а также ограничения по объему хранилища.
Чтобы применить эту политику и определить различные уровни инвентаря, автор основывается в основном на методе Пункта поступления и Уровней Услуг, а также на адаптациях, которые считаются необходимыми и уместными, чтобы принять во внимание для расчета инвентаря. пункт охраны и порядка.
Для применения представленных методов мы рекомендуем компьютерную систему NORMAS, подтвержденную деловой практикой, авторским научным опытом в рамках управления гостиничным снабжением.
Операционный элемент 4
Анализ поставщиков.
Целью этого операционного элемента модели является разработка процедуры, которая позволяет оценивать поставщиков со стратегической направленностью, чтобы можно было принять стратегии, улучшающие качество и конкурентоспособность гостиничного сервиса и его эффективности.
В рамках этого исследования были проанализированы несколько ссылок на методы, которые позволяют выбирать поставщиков. Тем не менее, они не исчерпывают возможности проведения их стратегической и всеобъемлющей оценки в рамках управления поставками гостиниц, и по этой причине ниже предлагается процедура с набором этапов для проведения стратегической оценки поставщики на основе параметров или критериев, которые напрямую влияют на качество и эффективность гостиничного обслуживания.
Предлагаемые этапы стратегической оценки и выбора поставщиков:
I. Классификация поставщиков.
II. Определение наиболее важных параметров для оценки поставщиков.
III. Формулировка матрицы оценки поставщика.
Внутривенно Определение уровня вовлеченности провайдеров в качество обслуживания.
V. Выбор поставщиков.
Этап I: классификация поставщиков.
Классификация поставщиков позволяет компании направлять, дифференцировать и фокусировать усилия по подбору персонала там, где это наиболее эффективно, облегчая выявление ключевых поставщиков, с которыми можно поддерживать конструктивные долгосрочные отношения. Исходя из этого, автор предлагает возможность применения количественных методов, таких как принцип Парето.
Для классификации поставщиков по стоимости покупок рекомендуется использовать компьютерную систему ПОСТАВЩИКОВ, разработанную и запрограммированную автором в FOXPRO для Windows.
Этап II: определение наиболее важных параметров для оценки поставщиков.
Чтобы определить уровень важности каждого параметра, была оценена возможность использования различных методов, однако из-за характера исследуемого процесса и наличия благоприятных условий для его применения автор предлагает использовать опрос и метод Дельфи., Предлагается отобрать экспертов, рассчитать коэффициент согласования Кендалла, проверить, является ли соглашение случайным или нет из проверки гипотезы, а также определить удельный вес каждого параметра в результате оценок экспертов.
Этап III: Формирование матрицы оценки поставщика.
Матрица оценки поставщика состоит из параметров, выбранных на предыдущем этапе, и шкалы качественной оценки типа Лайкерта. В качестве общего критерия оценки параметра рассчитывается среднее арифметическое оценок, выданных экспертами.
Для характеристики степени согласия экспертов в каждой оценке используется коэффициент вариации, где, чем выше значение коэффициента вариации, тем ниже степень согласия экспертов относительно средней оценки поставщика по каждому параметру.
Этап IV: Определение уровня заболеваемости поставщиков в качестве услуги.
Для определения уровня влияния провайдеров на качество обслуживания предлагается следующее соотношение:
Ncij: уровень заболеваемости поставщика i в параметре j.
Wj: Удельный вес параметра j.
m: количество поставщиков для оценки.
В результате этого этапа можно определить уровень, на котором поставщики соответствуют ожиданиям организации в отношении каждого параметра оценки и в целом.
Этап V: выбор поставщиков.
Выбор поставщиков состоит из выбора поставщика с определенным профилем, который можно определить с помощью оценок, позволяющих проводить сравнения между теми, которые могут составлять портфель поставщиков.
Автор предлагает использовать метод индекса выхода материала для выбора поставщиков продуктов, которые имеют значительный вес потерь в процессе трансформации, таких как мясные продукты, рыба, птица и другие. Аналогичным образом рекомендуется использовать метод идеальной точки, поскольку он отражает уровень, на котором ожидания организации не оправдываются ее поставщиками.
В ходе разработки исследования было установлено, что эти методы представляют собой практическую новинку в области принятия решений для выбора лучших поставщиков в рамках управления гостиницей.
Приложения и результаты
С экономической точки зрения применение модели в отеле Meliá Santiago de Cuba позволило сэкономить 10 037,01 долл. США в месяц из-за снижения уровня запасов в магазинах Food-Drinks и Floor Management и для концепции. Выбор лучших поставщиков некоторых продуктов сэкономил 923,91 долларов США в месяц.
Обобщение предложенной оперативной модели удовлетворительно оценивается территориальной делегацией МИНТУР и Кубанакан, а также руководством гостиничных и не гостиничных объектов туристического полюса Сантьяго-де-Куба. Среди них: отель Casagranda, принадлежащий сети Гран-Карибе, отель Horizontes Las Américas, отель Horizontes Costa Morena и Compañía de Restaurantes Palmares SA de Cubanacán.
В частности, частичное внедрение модели в отеле Horizontes Costa Morena показало экономию в размере 4798,77 долл. США за счет адаптации уровней запасов к спросу в отелях, а также качественного улучшения уровня обслуживания внутренних и внешних клиентов.
Выводы
- В справочной библиографии, которая касается управления гостиницей, теоретические и практические аспекты, связанные с управлением поставками, были недостаточно рассмотрены. Среди них: логистический подход гостиничных компаний. Интеграция операционных элементов в подсистему гостиничного снабжения. Адаптация уровней запасов к сезонности спроса в отелях и вкусам и предпочтениям клиентов. применил ориентированную на клиента модель, которая последовательно объединяет операционные элементы, которые совпадают в управлении поставками отелей, показывая их информационную и материальную взаимосвязь. Из оперативной модели, эти наиболее значимые элементы были отобраны для отелей туристического полюса Сантьяго-де-Куба и были разработаны,Они применили и апробировали системы компьютерной поддержки, которые способствовали процессу принятия решений, помогая повысить эффективность и уровень удовлетворенности клиентов.
- Применение модели в отеле Meliá Santiago de Cuba сообщило об экономическом эффекте экономии 10037,01 долл. США в месяц за счет снижения уровня запасов на складах Víveres Bebidas и Floor Management. Аналогичным образом, экономия в размере 923,91 долл. США была получена благодаря удобному выбору поставщиков в анализируемых продуктах.
- Операционная модель и разработанные компьютерные системы могут быть внедрены и обобщены для других гостиничных сетей и туристических центров страны.
Библиография
- Амат Салас Ориоль, Бухгалтерский учет в отелях и финансах, Редакция Gestión 2000, Барселона, Испания, 1992 год. Баллу Р., Бизнес-логистика, Редакция Díaz de Santos SA, Мадрид, Испания, 1991 год. Buffa ES, Управление производства и эксплуатации, Редакция Limusa, Мексика, 1991 г. Исполнительный комитет Совета министров, Общие основы для улучшения бизнеса, Гавана, Куба, 1998 г. Стоимость Алонсо Лилия, Парра Бофилл Сантьяго, Материальная экономика в бизнесе, ENPES, Гавана, Куба, 1989 г..Direccion de Hoteles Cubanacán SA, La Calidad: Стратегия управления для достижения успеха, Руководство по реализации Программы качества, Гавана, Куба, 1998. Доннелли Джеймс Х., Гибсон Джеймс Л., Иванчивич Дж.М., Управление и администрация Companies, Восьмое издание, Addison-Wesley Iberoamericana, Мексика, 1994. Гальего Хесус Фелипе,Стратегический менеджмент в отелях XXI века, редакция Mc Graw-Hill Interamericana, Мадрид, Испания, 1996 г. Парада Гутьеррес Оскар, Количественные методы и принятие решений в управлении гостиницей, научно-технический журнал CUMBRES, 3-й год, № 3, Технический университет Мачала, Эквадор, 1998. Парада Гутьеррес Оскар. Деловые решения по совершенствованию коммерческой подсистемы поставок для туристических компаний, управляющих гостиницей. Заявление в отеле Meliá Santiago de Cuba, дипломная работа для получения степени доктора экономических и деловых наук, Университет Ориенте, Сантьяго-де-Куба, Куба, 2000 год. Газета «Гранма», Экономическая резолюция пятого Конгресса Коммунистической партии Кубы, Ла Гавана, 7 ноября 1997 года. Прида Б., Гутьеррес С. Хиль, «Логистик снабжения».Изменение отношений между поставщиком и покупателем, новый вызов для компании 21-го века, редакция Mc Graw Hill Interamericana de España SA, Мадрид, Испания, 1996 г. Сантос Нортон Мария Лилия, Концепция системного подхода к управлению Закупки, Диссертация на соискание ученой степени доктора технических наук, ISPJAE, Гавана, Куба, 1996. Шредер Р.Г., Операционное управление. Принятие решений в оперативной функции, редакция Mc Graw Hill, Мехико, 1992.1996. Шредер Р.Г., Операционное управление. Принятие решений в оперативной функции, редакция Mc Graw Hill, Мехико, 1992.1996. Шредер Р.Г., Операционное управление. Принятие решений в оперативной функции, редакция Mc Graw Hill, Мехико, 1992.
