Стандартизировать или оставить работнику свободу действий? Выбранный путь может определить качество услуг. Поэтому целесообразно проанализировать тип услуги с хорошими критериями, чтобы принять правильное решение.
Это правда, что персонал, который предоставляет услугу, требует специальной подготовки. С другой стороны, с другой стороны, можно стандартизировать задачи, которые составляют предоставление услуги. Это ограничивает свободу действий для персонала, который их разрабатывает, поскольку со стандартом им предоставляется известный и эффективный способ его выполнения.
Тогда возникает вопрос, стандартизировать или оставить работнику свободу действий ?
Как говорят Шефер и Ланати, ответ зависит от типа услуги. Вот выдержка из его книги «Сервисный компас»:
«В тех службах, где невозможно добиться высокой стандартизации, таких как туристические услуги, экскурсии с гидом, рекомендуется работать с обученным персоналом, обладающим тем же набором навыков и убеждений, которые являются общими для всех, в соответствии с организационными ценностями.
В сервисах с высокой степенью ротации процесс может быть разграничен, преобразован в набор последовательных, повторяющихся и измеренных задач в своей производительности, где стандартизация является основой.
Характеристики каждой услуги требуют оценки модели, необходимой для каждого типа организации ».
Я сталкивался с этой концепцией в прошлые каникулы. Мы с моей семьей посетили город на юге нашей провинции, который обладает природными богатствами, представляющими большую туристическую и научную ценность. Муниципалитет этого города интенсивно работает над развитием туризма, как одной из его сильных сторон.
На однодневной экскурсии мы были удивлены, увидев, что у нашего гида было четкое понимание тем, которые он передал. Позже, поговорив с ним, он сказал нам, что все гиды, прошедшие квалификацию в этих туристических кругах, проходят непрерывную подготовку, которую проводят международные ученые, нанятые муниципалитетом для их обучения.
Результаты были очевидны. Именно эта характеристика имела большое значение между обычным посещением, когда гид изучает и повторяет одну и ту же речь и, самое большее, готовится к некоторым более или менее частым вопросам, и опытом обучения, который мы получили в тот день.
Обучение персонала в этих случаях означает, что у него есть возможность ориентироваться в предоставлении услуги там, где это требуется клиенту. Это дифференциальное значение для клиента. Но не все услуги требуют такого же качества.
Представьте себе службу уборки в офисе, где у каждого сотрудника есть свой личный и творческий метод чистки ковров. В отличие от предыдущей услуги, в этом типе услуг гибкость персонала, делающая его обслуживание уникальным и отличным от других, не имеет большого значения для клиента. Достаточно того, что все применяют один и тот же метод очистки, который дал лучший результат для этих ковров, и клиент останется доволен.
Это не означает, что работник не может и не должен вносить свой личный вклад. Но если в результате этого вклада возможно улучшить существующий метод, естественным последствием должно стать включение этого открытия в стандарт, который затем будут применять все.
Итак, для анализа собственного сервиса предлагаю следующее:
• Определите аспекты вашего сервиса, которые можно стандартизировать и где стандартизация помогает обеспечить качество сервиса на постоянной основе. В случае экскурсии, о которой я вам говорил, четко обозначены транспортные услуги, маршрут, время в пути и постоянство на каждом объекте, организация обеда и т. Д. они будут более удовлетворительными, если они будут хорошо стандартизированы для обеспечения эффективного обслуживания.
• Определите те другие аспекты, где обучение персонала необходимо для того, чтобы повысить ценность клиента. Это типичный случай, когда сотрудник должен предоставить персональную информацию, такую как совет, ответы на технические вопросы и т. Д.
• Он устанавливает планы обучения по обоим аспектам: стандартизации, поскольку каждый сотрудник должен признавать и применять стандарт в своих повседневных задачах, а также очень желательно, чтобы они участвовали в его определении или улучшении; и обучение, позволяющее оценить конкретные аспекты обслуживания, когда сотрудник должен свободно перемещаться в соответствии с динамическими потребностями клиентов.
