На основе недавнего Национального исследования восприятия прозрачности в государственном секторе в 2019 году (ENPT), проведенного Генеральным контролером Республики 2019 года, установлено, что, среди прочего, граждане считают, что необходимо улучшить способ, которым это сообщается. информация в службах здравоохранения, безопасности, муниципальных служб и образования, а также для устранения или устранения препятствий для доступа к общественной информации.
Респонденты сначала упоминают улучшение отношения и обслуживания клиентов со стороны государственных служащих.
Определено, что в Коста-Рике, как в государственном, так и в частном секторах, отсутствует культура обслуживания клиентов и что необходимо внести существенные улучшения. Важно четко понимать, что государственная или частная организация должна это своим клиентам.
Поэтому в своих действиях они должны выполнять качественное и своевременное обслуживание, ориентированное на клиента. В государственном секторе должна быть создана новая культура управления, в которой гражданин является осью деятельности, то есть причиной того, чтобы быть субъектами, являются клиенты, поэтому качественные товары и услуги должны производиться своевременно., которые улучшают качество жизни костариканцев.
Важно, чтобы государственные учреждения прибегали к помощи технологий, четко ориентированных на управление клиентами с упором на обслуживание, и чтобы у них была обновленная информация о своих клиентах, поэтому у них должны быть базы данных.
Недавние отчеты показали, что в Коста-Рике нет адекватного обслуживания клиентов как в государственном, так и в частном секторах, то есть отсутствует культура обслуживания клиентов. При этом не учитывается, что причиной существования учреждений и компаний являются клиенты.
Чтобы улучшить обслуживание клиентов, необходимо провести обширное обучение должностных лиц государственных и частных организаций методам обслуживания клиентов и применять два универсальных принципа: Первый принцип: «Удовлетворять клиента превыше всего» и Второй принцип: «Цените людей как себя».
Что касается первого принципа, имейте в виду существование трех вовлеченных, взаимозависимых и неразделимых сущностей, связанных с концепцией клиента и соответствующих КЛИЕНТУ, ЧЕЛОВЕЧЕСКОМУ РЕСУРСУ и ПОСТАВЩИКУ.
Вот 5 стратегий, которые помогут существенно улучшить качество обслуживания клиентов:
- Быстро отвечайте на запросы о предоставлении информации. Быстро отвечайте на жалобы клиентов. Отвечайте на вопросы правильно. Выполняйте свои обещания и… Обратитесь за помощью к своим клиентам.
Очень важно проводить опросы и интервью с клиентами, чтобы определить качество и своевременность предоставляемых нами услуг и товаров, которые мы производим, и мы действительно удовлетворяем потребности клиентов или пользователей. О культуре обслуживания много говорят, но это редко применяется на практике, и дело не в том, что нет никакого интереса к тем, кто знает, что только через хорошее обслуживание клиент будет удовлетворен и идентифицирован. с государственным учреждением, которое предоставляет услуги или продает товары.
В случае государственного управления необходима реорганизация государственных организаций; новаторского стиля государственного управления; обновление управленческих, организационных и информационных технологий государственных структур, применение новых систем финансового управления и контроля; Он также должен способствовать интеграции процедур через такие системы, как «единое окно», устранению ненужных процедур и внедрению новых систем качества услуг и товаров и своевременного обслуживания клиентов, то есть ориентированного на результат, которые улучшают качество жизни костариканцев.
________________
Lic Bernal Monge Pacheco.
Консультант.
