Сотрудники не являются причиной недовольства клиентов
Многие организации, которые хотят улучшить обслуживание своих клиентов, решают проблему на стороне контактных сотрудников. Обучите их, научите их эффективно общаться с клиентами, подготовьте их к тому, чтобы хорошо обслуживать клиентов…
Все эти меры основаны на предположении, что проблема связана с сотрудниками. Это так?
Согласно исследованию, проведенному TARP Worldwide, отношение и ошибки сотрудников, работающих с клиентами, являются причиной только 20% недовольных клиентов. Еще 20-30% случаев неудовлетворенности возникают из-за ошибок самих покупателей, неправильных ожиданий или неправильного использования продуктов. Но…
В чем основная причина недовольства клиентов?
Около 60% неудовлетворенности клиентов связано с продуктами, процессами и маркетинговыми сообщениями, которые доставляются в соответствии с планом, но содержат неприятные сюрпризы.
Это означает, что проблема заключается в том, что сотрудникам говорят делать или говорить.
То же исследование показывает, что большинство сотрудников уходят на работу, отчаянно желая выполнять свою работу хорошо, но есть сообщения, решения, процессы, которым они должны следовать, что не удовлетворяет клиентов.
Сотрудник, который чувствует себя неспособным удовлетворить клиента (из-за факторов, не зависящих от него), разочаровывается.
Это демонстрирует следующий вопрос, который я получил некоторое время назад от контактного сотрудника, и описывает эту реальность во всех ее измерениях:
«Как справиться с ситуацией с клиентом, когда ответ на ваш запрос зависит от третьей стороны и он отрицательный?»
Никто не любит работать в условиях напряженности и конфликтов. Сотрудники, которые ежедневно общаются с клиентами, больше всего хотят, чтобы эти отношения были дружескими, полезными, и они знают, что для этого им необходимо удовлетворить свои потребности. Они делают то, что в их силах, но так часто их обуславливают…
Работа на глубоких уровнях обслуживания
Все это позволяет сделать вывод, что решение не может ограничиваться только этими сотрудниками. Если вы не работаете на более глубоких уровнях своего обслуживания, вы не сможете достичь удовлетворительного результата.
Эти глубокие уровни включают в себя интерпретацию ожиданий клиентов, помощь в создании реалистичных ожиданий в отношении услуги, которую они получат, разработку услуги, которая должным образом отвечает их потребностям и ожиданиям, и обеспечение работы всего, как задумано, определение каждого процесса и всех актеров, которые сделают возможным конечный результат.
Да, и, конечно же, сделать так, чтобы сотрудник, отвечающий за этот последний контакт, мог предоставлять услуги с качеством, необходимым для этого момента истины. Таким образом, это будет последний штрих командных усилий, в которых участвуют все члены организации, ориентированные на конечного получателя всех их усилий: на клиента.
Основываясь на этой согласованности, мы можем ожидать существенных, устойчивых изменений, которые позволят нам предлагать надежные и последовательные услуги, чтобы завоевать долгожданную лояльность клиентов.
