Одним из основных факторов качества и конкурентоспособности организации являются инновации, но не только в процессах, но и в форме управления. Карлос Уртадо, молодой менеджер сервисной компании, которая быстро росла за последние 4 года, столкнулся с рядом нарастающих проблем, которым, казалось, не было конца. Менеджер не нашел очевидной причины, по которой компания, которая работала по тому же рецепту, который привела ее к вершине в отрасли, теперь доставляла столько головной боли и создавала рабочую среду, не очень благоприятную для имеющихся организационных перспектив.
Сначала он думал, что одним из фундаментальных факторов роста организационных проблем является нехватка сотрудников, что экспоненциальный рост продаж превысил человеческие возможности нынешних сотрудников справиться с ними. Он начал набирать новых должностных лиц, но не только это, я ищу молодых и хорошо подготовленных профессионалов, чтобы компенсировать опыт научными знаниями и новыми идеями, таким образом думая о том, чтобы иметь идеальную формулу внутри организации.
Спустя пару месяцев после приема на работу новых профессионалов стало ясно, что проблемы продолжали расти, и не было никаких улучшений, чтобы противодействовать этой ситуации. Поэтому он решил начать обращать внимание своих работников на каждую возникающую проблему, исходя из предположения, что, возможно, рабочие не выкладывались полностью в своих функциях, однако проблемы продолжались, и с дополнительным аспектом, который усугублялся. рабочую среду, потому что чиновники думали, что они стараются изо всех сил и что полученные призывы к вниманию были несправедливыми.
Карлоса все больше беспокоило то, что эта серия внутренних проблем начала приводить к замедлению роста бизнеса, которое имело место. Молодой менеджер решил приступить к внедрению системы менеджмента качества, считая, что это может стать решением всех внутренних проблем. Проект был запущен с очень большим внутренним маркетингом, были созданы рабочие группы, весь персонал интенсивно обучен и были разработаны очень сложные процедуры, которые стремились охватить как можно большее количество возможных ситуаций и как их лечить; однако бизнес-ситуация не изменилась и уже начинала сказываться на удовлетворенности клиентов.
Обремененный проблемами, которые превышали его человеческие возможности, менеджер созвал встречу со всей своей управленческой командой, чтобы проанализировать причину ситуации и предложения, которые можно было бы сделать, чтобы выйти из ситуации. Были проанализированы все возможные аспекты, и был сделан следующий вывод:
- У них был высококвалифицированный персонал, дополненный высококвалифицированными профессионалами, к этому добавился факт прохождения интенсивной программы обучения благодаря недавно внедренной системе управления качеством, поэтому с этой стороны не было недостатков. В свою очередь, система менеджмента качества, которая позволила упорядочить процессы и установить методологии непрерывного улучшения, по крайней мере, на бумаге, так что с этой стороны не должно быть никаких проблем, это был вопрос соблюдения того, что было официально установлено. Таким образом, с учетом наиболее передового технологического развития местной промышленности отсутствие инструментов поддержки для повышения эффективности процессов также не было проблемой. Компания располагала необходимой инфраструктурой и оборудованием для предоставления качественных услуг.
Так в чем была проблема организации? Молодой менеджер не понимал, что происходит. Однако определить причину проблем оказалось проще, чем можно было ожидать, но, к сожалению, решить эту проблему было непросто, проблема заключалась в том, что все изменилось, кроме типа управления, унаследованного от предыдущего менеджера, который работал там с начала компании, что привело к ее успеху, компания выросла, изменилась среда, изменились сотрудники, поэтому стиль управления также должен был измениться в соответствии с новыми потребностями, как внутренними, так и внешними.
Но молодой менеджер не хотел с этим мириться, хотя ему не хватило возраста, но он унаследовал старый способ управления и бессознательно не хотел его менять, несмотря на то, что он сказал о необходимости вводить новшества и адаптироваться к изменениям в окружающей среде. Но все инновации в процессах и способах работы бесполезны, если не происходит изменения в менталитете менеджеров, который ими руководит. Стиль управления, который привел организацию к успеху, может быть очень хорошим, но для характеристик среды, существовавшей на момент достижения пика, он, скорее всего, не идеален для его поддержания. То, что было хорошо раньше, было хорошо для того времени, но это не значит, что это дает те же результаты для текущей или будущей среды.Многие успешные компании попали в штопор, потому что сохранили стиль управления, который у них был, когда они этого достигли. Чтобы поддерживать успех, вы должны постоянно обновлять все, включая свой стиль руководства.
Все бизнес-инновации должны начинаться с инноваций в стиле управления, иначе все усилия не принесут много пользы.
