Ключевые показатели, нефинансовые
Вы хотите использовать лучшие нефинансовые KPI для своего отдела, но знаете ли вы, какие из них принесут вам наибольшую пользу?
Показатели клиентов
Пожизненная ценность для клиента (CLV): минимизация затрат - не единственный (или лучший) способ оптимизировать привлечение клиентов. CLV помогает оценить ценность долгосрочных отношений с клиентами для вашей организации. Используйте этот индикатор эффективности, чтобы сузить круг каналов, которые помогут вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
Стоимость привлечения клиентов (CAC): разделите общую стоимость привлечения клиентов на количество новых клиентов за период времени, который вы изучаете. Это считается одним из наиболее важных показателей в коммерческой сфере, поскольку он может помочь вам оценить, насколько прибыльными были ваши маркетинговые кампании.
Удовлетворенность клиентов и сохранение корпоративной социальной ответственности: Теоретически это просто: сделайте клиента счастливым, и он останется клиентами. Однако многие компании утверждают, что это имеет большую ценность для акционеров, чем для самих клиентов. Вы можете использовать различные показатели эффективности для измерения КСО, в том числе оценки удовлетворенности клиентов и процент клиентов, которые повторяют покупку.
Net Promoter Score (NPS): определение потенциальных источников энергии - один из лучших способов обозначить долгосрочный рост бизнеса. Чтобы определить свой показатель NPS, отправляйте своим клиентам ежеквартальные опросы, чтобы узнать, с какой вероятностью они порекомендуют вашу организацию знакомым. Определите базовый уровень с помощью своего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от
квартала к кварталу.
Количество клиентов: как и в случае с прибылью, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество приобретенных и потерянных клиентов, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов.
Метрики процесса
Записи в службу поддержки клиентов: анализ количества новых записей, количества решенных записей и времени решения сделает вас лучшим отделом обслуживания клиентов в вашей отрасли.
Процент дефектов продукта: возьмите количество дефектных единиц и разделите на общее количество единиц, произведенных за исследуемый период времени. Это даст вам процент бракованной продукции. Очевидно, что чем меньше это число, тем лучше.
Измеренная эффективность LOB: эффективность можно измерить по-разному в каждой отрасли. В качестве примера возьмем обрабатывающую промышленность. Вы можете измерить эффективность своей организации, проанализировав, сколько единиц она производила каждый час и какой процент времени работал ваш завод.
Показатели персонала
Скорость текучести кадров (ETR): чтобы получить ETR, возьмите количество сотрудников, которые уволились из компании, и разделите на среднее количество занятых людей. Если у вас высокий ETR в вашем отделе, потратьте некоторое время на изучение своей рабочей культуры, планировки и рабочей среды.
Скорость отклика на процессы отбора: когда у вас высокий процент квалифицированных соискателей, претендующих на вашу работу, вы знаете, что делаете хорошую работу, максимально увеличивая количество подходящих кандидатов для каждой вакансии. Это также приведет к увеличению числа респондентов.
Удовлетворенность сотрудников: счастливые сотрудники будут работать усерднее, вот и все. Измерение удовлетворенности сотрудников с помощью опросов и других показателей жизненно важно для здоровья вашего подразделения и организации.
