Во многих документах, связанных с цепочкой поставок и производством, обсуждается вопрос измерения обслуживания клиентов, а также в некоторых документах предлагается несколько показателей для измерения уровня обслуживания клиентов, в том числе индикатор « Совершенные заказы », но, в частности, возможно, потому, что он не был должным образом исследован, я не нашел ни одного документа, который определял бы, как рассчитываются или определяются« Безупречные заказы »или« Безупречные поставки ».
Вот почему в этом документе объясняется предлагаемая процедура расчета для «Perfect Orders или Deliveries» (на английском языке «Perfect Orders» или «Perfect Deliveries»). В этом документе также предлагается процедура для определения «Минимального уровня обслуживания клиентов», а также использование индикатора уровня заполнения строки в качестве меры взвешивания оборачиваемости запасов и определенным образом определения качества Запасы в соответствии со службой поддержки клиентов.
ИЗМЕРЕНИЕ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (CSL):
Основная цель каждой производственной компании - доставлять продукцию клиентам в запрошенных количествах, в то время и в том месте, где они запрашивали доставку, и чтобы только те продукты, которые соответствуют установленным спецификациям качества и соответствуют процедурам согласованная доставка. Выполнение всего набора этих требований можно рассматривать как «безупречную доставку».
Процессы / подпроцессы выполнения заказов клиентов, их результаты и их показатели показаны в следующей таблице:
Уровень обслуживания клиентов (CSL) можно измерить с помощью следующих показателей:
- Скорость выполнения заказа Скорость заполнения строки / скорость заполнения позиции в срок Доставка Качество доставки / Точность доставки
Скорость выполнения заказов или выполнения заказов : это доля заказов, которые были отправлены полностью, по отношению к общей сумме полученных заказов:
Скорость выполнения заказа подходит для использования в случае производственной стратегии «Производство на заказ».
Скорость заполнения строки / скорость заполнения позиции или выполнения артикулов : это доля количества статей, которые были отправлены клиентам, по отношению к общему количеству артикулов, заказанных клиентами:
Скорость заполнения строки используется в производственной стратегии производства на склад.
«Своевременная доставка» или доставка вовремя: это доля доставок / отгрузок продукции клиентам, прибывших в согласованное время, по отношению к общим поставкам / отгрузкам, произведенным клиентам.
Качество доставки или качество доставки: это доля количества товаров, которые получили клиенты и которые не испытывали никаких проблем при приеме, ни качество продукции, ни отгрузочная документация, по отношению к общему количеству товаров. товары отправлены клиентам
Вышеуказанные индикаторы - это индикаторы, которые предлагается использовать для измерения набора последовательных подпроцессов, как показано на следующем рисунке, когда возникает такая ситуация, для измерения общей эффективности процесса, процедуры расчета, определенной как
Представляя результаты процесса в масштабной модели производительности процесса и учитывая применение скорости заполнения линии для ситуации «Производство на склад», мы имеем:
Определив подпроцессы, их последовательность, их результаты и их индикаторы, а также учитывая выводы шкалы эффективности процесса, мы можем определить индикатор эффективности обслуживания клиентов, этот индикатор объединяет другие индикаторы, которые измеряют уровень Служба поддержки клиентов (CSL), мы называем этот индикатор Perfect Deliveries:
В этом случае рассматривается использование скорости выполнения строки, а не скорости выполнения заказа, поскольку это считается ситуацией стратегии «Сделать на складе» и согласовано с последующими индикаторами процесса, то есть со всеми индикаторами, которые определяют поставки. Идеально рассмотреть товары, которые заказал клиент, и товары, которые соответствуют требованиям, чтобы считаться доставленными безупречно. В ситуации изготовления на заказ все индикаторы должны относиться к заказам клиентов, а не к заказанным товарам.
Индикатор Perfect Orders измеряет эффективность цепочки поставок или производственной единицы. Эффективность отражает, насколько хорошо процессы достигают бизнес-целей. Эффективность определяет, насколько хорошо вы получаете то, что хотите.
«Не имеет значения, насколько хорошо выполняются закупки и производство, а также какие-либо другие функции или процессы в компании, если продукты не могут быть отправлены клиентам в то время, когда они им необходимы, с требуемыми количествами и качеством., тогда он будет иметь низкую эффективность »(Дэвид А. Тейлор, доктор философии - Цепочки поставок - руководство для менеджера)
Выполнению заказов уделяется наибольшее внимание: эффективность - это забота обо всех процессах, связанных с пополнением запасов, производством и выполнением заказов клиентов, но выполнение заказов клиентов - это последний процесс и которая привлекает наибольшее внимание, потому что она наиболее заметна для клиентов.
УСТАНОВЛЕНИЕ МИНИМАЛЬНОГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
Отсутствие адекватного уровня запасов влияет на качество обслуживания клиентов, а плохое обслуживание влечет за собой неявные затраты на возможную потерю продажи.
Уровень обслуживания клиентов подразумевает затраты на поддержание адекватных запасов, это то же самое, что учитывается при определении экономического количества заказа (EOQ), то есть необходимо учитывать годовые затраты на поддержание запасов. в процентах от стоимости запасов.
С другой стороны, отсутствие инвентаря подразумевает потерю стоимости продажи, это может быть
- Расходы по просроченному заказу, которые понесены для последующих поставок для клиентов, которые принимают отсроченный заказ.Стоимость потери дохода от продажи, когда покупатель меняет поставщика либо один раз, либо для окончательной потери счета клиента. клиент.
Стоимость упущенных продаж определить непросто, поэтому, чтобы иметь процедуру, которая поможет нам определить уровень обслуживания клиентов, предлагается следующее:
- Стоимость запасов в наличии по «себестоимости продаж». Используйте стоимость хранения запасов таким же образом, как она учитывается при определении EOQ, в процентах от стоимости запасов. Стоимость потерянных продаж в пропорции или в нескольких единицах. умноженная на стоимость продаж, это зависит от конкретного случая и / или конкретного клиента. Рассматривайте коэффициент заполнения строки строки как меру уровня обслуживания клиентов, которое обеспечивается доступными запасами.
Таким образом мы можем построить следующий график:
Из графика мы видим, что:
Стоимость упущенной продажи : Стоимость упущенной продажи является самой высокой, когда имеется низкое значение уровня обслуживания клиентов, измеренное с помощью индикатора скорости заполнения линии, и пока скорость заполнения линии выше, стоимость потерянная продажа уменьшается до «нуля», это когда коэффициент заполнения строки равен 100%
Стоимость хранения запасов : стоимость хранения запасов низкая, когда уровни запасов
Скорость заполнения низкая и увеличивается до максимума, когда скорость заполнения линии составляет 100%.
Общая стоимость обслуживания клиентов имеет минимальное значение, когда скорость линии заполнения на 100% и на данный момент это значение равно максимальному значению расходов на поддержание инвентаризации, и его максимальное значение, когда линия Заливка Rate 0 %, и в этот момент она равна стоимости заказанной продажи.
Breakeven Стоимость, что может быть рассмотрен минимально приемлемое значение обслуживания клиентов.
Стоимость упущенной продажи в пропорции или в несколько раз выше себестоимости продаж и для определенного уровня обслуживания клиентов (коэффициент заполнения строки) может быть определена по следующей формуле:
Стоимость содержания запасов для определенного уровня обслуживания клиентов (коэффициент заполнения строки) и для процента от стоимости запасов можно рассчитать по следующей формуле:
Точка равновесия затрат - это точка, в которой стоимость упущенной продажи и стоимость содержания запасов равны, эту точку можно рассматривать как минимально допустимый уровень обслуживания:
При равенстве формул и выполнении алгебраических упрощений имеем:
Из алгебраических упрощений получается предлагаемая формула для определения минимального уровня обслуживания клиентов или минимального уровня заполнения строки, окончательная формула выглядит следующим образом:
Из этой последней формулы мы можем сделать вывод, что в конце алгебраических упрощений минимально допустимое значение уровня обслуживания клиентов является только функцией процентов от затрат, которые считаются примененными, независимо от рассматриваемого элемента затрат.
Применение формулы для определения минимального уровня обслуживания клиентов с учетом:
- Стоимость продаж = 100 долларов США Стоимость хранения запасов = 20% Стоимость упущенной продажи = 1 умноженная на себестоимость продаж Стоимость упущенной продажи = 1,5-кратная себестоимость продаж Стоимость упущенной продажи = 2-кратная себестоимость продаж
Получаем следующий график с результатами Минимального уровня обслуживания клиентов:
Применяя формулу минимального уровня обслуживания клиентов для различных уровней стоимости упущенной продажи и различных значений, которые необходимо учитывать при определении стоимости обслуживания запасов, мы получаем следующую матрицу значений экономического уровня обслуживания клиентов:
КАЧЕСТВО ЗАПАСОВ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
Уровень обслуживания клиентов является следствием доступности инвентаря: Уровень запасов - это то, что помогает достичь необходимого уровня обслуживания клиентов. Нехватку запасов невозможно устранить, производственные запасы, включая ваши запасы безопасности, помогают сократить их до приемлемого уровня. Для измерения эффективности, которую компания имеет в управлении своими запасами по отношению к своей торговой деятельности, оборачиваемость запасов является подходящим и обычно принятым показателем, однако на обслуживание клиентов может повлиять отсутствие запасы, поэтому удобно иметь поправочный коэффициент, который определяет качество запасов и что, взвешивая оборот по этому коэффициенту, получается лучшая стоимость этого оборота, и эта величина отражает влияние на уровень обслуживания клиентов,В качестве поправочного коэффициента или индекса качества запасов предлагается использовать показатель заполнения строки, этот индикатор обслуживания клиентов сообщает нам, какая часть запасов была полезна для выполнения заказов клиентов:
Таким образом, с помощью этого индекса качества запасов мы можем получить значение оборачиваемости запасов, взвешенное с учетом уровня обслуживания клиентов и, в частности, соответствия тому, что заказал клиент, а затем Запасы, скорректированные с учетом обслуживания клиентов, возникшего в результате операции, получают следующим образом:
Взвешивание результатов оборачиваемости запасов позволит нам получить значение оборачиваемости, которое корректируется с результатом скорости заполнения строки, отслеживание этих скорректированных значений позволит нам проанализировать причины ущерба, вызванного некачественными запасами и следовательно, выполните соответствующие корректирующие действия, чтобы иметь инвентарь качества. У нас могут быть очень правдоподобные результаты оборачиваемости запасов, но если у нас низкий уровень заполнения строк, это означает, что эти низкие запасы влияют на уровень обслуживания клиентов. Кроме того, рассмотрение минимально допустимого уровня обслуживания клиентов будет показателем, который следует учитывать, чтобы иметь нижний предел скорости заполнения строки.
Автор: Хуан Флорес Арриага
- Инженер-промышленник окончил Tecnológico de Celaya, специалист по цепочке поставок, сертифицированный APICS (Ассоциация управления операциями) в CPIM (сертифицированный в области управления производством и запасами) и CSCP (сертифицированный специалист по цепочке поставок)
- 39 лет опыта работы, несколько из них в сталелитейной промышленности, производстве стеклянной тары, пищевых продуктов, мгновенной фотосъемки, сахара и пищевых добавок. Автор книги «Измерение эффективности цепочки поставок» (редакционная панорама, год 2004) Предыдущие опубликованные статьи: Анализ фрахтовых ставок - журнал Én Emphasis Logística, № 135; Ноябрь 2011. Измерение эффективности цепочки поставок - журнал Én Emphasis Logística, № 64; Октябрь 2005 г.> Polaroid измеряет эффективность цепочки поставок - журнал Tecnologia Empresarial, № 71; Ноябрь 2004 г. Документ в поисках публикации: «Прогнозы практичный и простой способ». Зарегистрировано в Национальном институте авторского права (регистрационный № 03-2011-091410511700-01).Разработчик модели прогнозирования, с помощью которой компания TIMobile разработала программное приложение.[email protected]
