В статье «Качество - это состояние души» я выразил потребность в расширении наших коммуникационных возможностей с клиентами, если мы хотим лучше понять их потребности и ожидания. И хотя это жизненно важно, все будет бесполезно, если у нас не будет системных механизмов, позволяющих извлекать в режиме реального времени наиболее эффективное использование полученной информации.
На протяжении более чем столетия из области физики, биологии, математики, социологии, информатики и других известных ученых, таких как Рудольф Клаузиус (энтропия), Людвиг фон Берталанфи (Общая теория систем), Росс Эшби (Закон требуемого разнообразия), Умберто Матурана (аутопоэзис), Никлас Луман (Теория общества) или Стаффорд Бир (Кибернетика управления) внесли революционные идеи, которые, робко и недостаточно, просачивались в эту область. делового администрирования.
Согласно этим идеям, как живые существа, так и человеческие сообщества, особый тип которых составляют организации, реагируют на определение открытых систем, деятельность которых включает в себя непрерывный обмен материей, энергией и информацией с окружающей средой. Он окружает их - в отличие от закрытых систем, где обмен мало энергии, а передача материи и информации минимальна или вообще не происходит. Классический пример последнего - термостат.
Как и у таких открытых систем, их жизнеспособность во многом зависит от их адаптивного поведения, управляемого механизмами, которые предоставляют им немедленную информацию о последствиях их действий для окружающей среды. Эти механизмы представляют собой то, что мы называем обратной связью или обратной связью.
В элементарной форме подсистема обратной связи включает в себя один или несколько подходящих датчиков для сбора определенных типов данных и быстрый путь для их немедленной передачи в центр управления, задачей которого является оценка этих данных и принятие решения о наиболее подходящих действиях. исполняться на их основе. Чем быстрее и точнее будет обратная связь, тем больше шансов, что система выживет; в противном случае он будет поглощен энтропией.
В организме животного, например, органы чувств собирают различные данные из окружающей среды, которые через нервную систему отправляются в мозг для анализа и действий, что является важной частью их способности учиться и выживать. Если этот механизм не работает, существо становится неспособным адаптироваться к окружающей среде и в конечном итоге заболевает или погибает.
По этой причине еще одним нежелательным наследием классической теории администрирования является отношение к организациям как к закрытым системам и разработка средств контроля, которые действуют детерминированным и механическим образом, что характерно для таких систем. Следовательно, их механизмы обратной связи не предназначены для предоставления непрерывной и вероятностной информации об их действиях в окружающей среде, и их решения лишены этой важной информации для управления действительно адаптивными системами. Сущности с такими характеристиками определенно не могут учиться и выживают только благодаря вложению огромных доз энергии (денег).
Следовательно, угловой вклад в управление организациями, например, Питер Сенге в его Пятой дисциплине (системное мышление) или Крис Аргирис в области организационного обучения, - это половина пути. Им не хватает реального процесса обратной связи, который позволяет компаниям принимать решения в режиме реального времени для исправления отклонений (отрицательные отзывы = жалобы) или подтверждения здоровой тенденции (положительные отзывы = похвалы), систематически учитывая мнение своих клиентов. Только процесс с такими характеристиками сможет сделать так называемую интеллектуальную организацию жизнеспособной, которая на данный момент представляет собой не более чем выражение желаний.
В своем Руководстве по аудиту процессов обратной связи с клиентами Международная организация по стандартизации (ISO, октябрь 2004 г.) дословно говорит:
«Отзывы клиентов - один из основных показателей эффективности, который можно использовать для оценки общей эффективности системы менеджмента качества».
И предлагает следующие вопросы:
«Каков желаемый результат этого процесса? Какая информация о клиентах действительно доступна? Как руководство использует эту информацию для улучшения продуктов, процессов или СМК? Как собираются данные для поддержки процесса? Насколько достоверна информация? Как анализируются данные? Как информация, полученная в результате этого процесса, возвращается в QMS как единое целое? Какая связь с другими процессами QMS? "
Наиболее подходящие ответы на эти вопросы ускользнут от нас, если мы продолжим постоянно улучшать качество обслуживания клиентов посредством регулярных запросов, анкет или опросов. Должно быть ясно, что последствия наших текущих действий не могут быть эффективно оценены через год. Чтобы управлять нашими организациями, мы должны разработать методы, процессы и инструменты для анализа и принятия решений в непрерывном и непрерывном цикле по той же причине, по которой мы не можем пробежать марафон с закрытыми глазами или открывая их каждые десять минут. В этом смысле он осторожно добавляет уже упоминавшееся Руководство:
«Поэтому важно, чтобы организация пыталась видеть вещи с точки зрения потребителя и отслеживать его восприятие; измерение удовлетворенности потребителя может быть адекватным в некоторых ситуациях, но это не прямое требование стандарта ».
В обществе знаний организация 21 века не может выжить без обучения и не может учиться без постоянной обратной связи. Об этом говорит все, что мы знаем об открытых системах.
