1. ВВЕДЕНИЕ
Феномен туризма на Кубе представляет собой деятельность, имеющую большое значение как из-за той роли, которую он играет в национальной экономике, так и из-за возможностей, которые он предлагает или может предложить в будущем экономическом и социально-культурном развитии.
реализации, из-ан-экологической-управления-системаКубинская индустрия туризма сопряжена с важными преимуществами, издержками и рисками, которые необходимо учитывать, чтобы получить всестороннюю оценку ее воздействия на экономику.
В начале 90-х годов Куба решила развивать туристическую деятельность с целью получения свежей иностранной валюты для насыщения экономики кислородом и содействия экономическому восстановлению и возрождению отраслей и услуг, тесно связанных с туризмом.
Эта стратегия развития привела к значительному увеличению гостиничных объектов, которые из 17 отелей, существовавших в 1990 году с категориями 4 и 5 звезд, в настоящее время работают в этой категории 102 отеля с 26 000 номеров, которые составляют две трети гостиничных этажей. в стране.
Аналогичным образом, были предприняты усилия по расширению предложений, не относящихся к отелям, для предоставления туристам множества достопримечательностей: гастрономическая сеть, магазины, туристические транспортные средства, музыкальные развлекательные центры, музеи, специализированные клиники, морские предложения, спортивные сооружения, помещения для конференций и конгрессов., Культурные мероприятия.
В этой связи Фидель Кастро Рус отметил: «Только с помощью отрасли туризма мы могли бы восстановить все, что мы потеряли в экономическом отношении с исчезновением социалистического лагеря и распадом СССР, только с помощью отрасли туризма, если мы будем делать то, что должны делать, если Мы работаем так, как должны работать, и мы полны решимости делать это, чтобы использовать эти природные ресурсы воздуха, моря и чистой воды, которые у нас есть ».
Куба имеет множество направлений для развития разнообразных предложений и возможностей. Гостеприимство и братский дух ее населения, интерес, вызванный революцией, ее достижения в различных областях и пути, предпринятые в ее социальном развитии, были и будут все больше и больше привлекать нас.
В нынешних кубинских реалиях развитие туризма и услуг является насущной необходимостью и является частью стратегии экономического восстановления страны.
В этой связи Лаге заявляет, что «экономический рост в ближайшие годы будет в значительной степени определяться туризмом и другими традиционными экспортируемыми продуктами, но особенно это должно развить его миссию в качестве прямого захватчика свежей иностранной валюты, занимая конкурентные позиции на рынке».
Ясно, что развитие туристического сектора обязательно должно способствовать уважительному отношению к окружающей среде.
Забота об охране окружающей среды растет с каждым днем, становясь темой интереса и важности не только для компаний и правительств, но также для граждан и общественного мнения в целом.
Параллельно с этим явлением, которое все больше внимания уделяется обществу и государственным органам, в разных странах было разработано экологическое законодательство, которое в некоторых случаях требует значительных усилий по адаптации со стороны организаций.
Это явление вызвало размышления в сфере туризма, так что началась оценка возможности того, что деятельность, осуществляемая компанией, не причинит ущерба окружающей среде.
Это понимание совпадает с осознанием различных предприятий, которые участвуют в производственном процессе, поэтому возникла необходимость включить экологические вопросы в повседневный процесс принятия решений. Таким образом, настоящая и будущая ответственность за экологические проблемы в настоящее время стала чем-то важным.
Таким образом, появляется новый фактор для успешного развития любой установки. Речь идет о разработке адекватной экологической политики, в принципе в соответствии с социальными интересами, определяемыми обществом в целом. В то же время эта экологическая политика может стать мощным маркетинговым инструментом при правильном использовании через системы управленческого аудита.
Экологический аудит возникает в результате этого растущего беспокойства по поводу экологических проблем и роли, взятой на себя организациями в отношении ответственности, которая их касается. Это мощный инструмент, способный оценить и заложить основы политики бережного отношения к окружающей среде, которая принимает во внимание среду, окружающую компании.
Таким образом, для анализа экологических рисков, которые могут возникнуть в результате деятельности, и оценки их воздействия, проводятся экологические аудиты с целью разработки программ, которые позволяют соблюдать действующее законодательство по этим вопросам в каждой стране, секторе деятельности, регионе и территории., Таким образом, экологический аудит становится инструментом управления, который гарантирует правильное действие политики, принятой в отношении окружающей среды, обеспечивая преимущества как самому сектору, так и окружающей среде, в которой он работает.
Как инструмент, он становится все более важным в рамках управления бизнесом, если он должен гарантировать, что деятельность, осуществляемая организациями, не способствует ухудшению окружающей среды. Во многих случаях экологический аудит даже является обязательным, в зависимости от действующего законодательства.
Аудит должен знать, как совместить приоритетную цель субъектов, получение выгод, с целью защиты окружающей среды.
Устойчивое экономическое развитие организаций должно быть совместимо с сохранением окружающей среды, и для этого необходимо достичь баланса между ними.
В этом контексте различные страны, неправительственные организации и учреждения прилагают много усилий для достижения международных соглашений, которые помогают остановить ускоренное ухудшение состояния окружающей среды в целом, которое угрожает существованию самого человека.
Основная общая цель, которой должны соответствовать аудиты такого типа, - обеспечить соблюдение компаниями действующего законодательства по вопросам окружающей среды с помощью системы внутреннего контроля, представляющей набор политик и процедур, установленных для обеспечения разумной уверенности в возможности достижения результатов. конкретные цели организации в ее различных функциях и в частности.
Это одна из основных проблем, с которыми сталкиваются отрасли, когда они решают запросить техническую помощь, необходимую для разрешения конфликта, поскольку они не соблюдают правила.
В этих случаях после проведения соответствующего расследования и выпуска отчета, соответствующего каждой конкретной ситуации, аудит должен предоставить средства для спасения этой ситуации. Благодаря специальному плану действий, подготовленному для организации, она должна гарантировать, что несоблюдение правил больше не повторится, что предполагает глубокое знание национального, отраслевого, территориального, местного и международного законодательства, которое иметь возможность предоставить учреждению необходимую юридическую защиту.
В контексте Кубы постепенная интеграция природных, социальных и культурных ресурсов в экономическое развитие становится приоритетной задачей для продвижения к устойчивому обществу, и для этого важно наличие экологического аудита как механизма управления. нести ответственность за контроль указанного соответствия.
В настоящее время наблюдается важная тенденция к экологической сертификации организаций и / или процессов. Сертифицированная организация пользуется множеством конкурентных преимуществ, среди которых доступ к более эксклюзивным рынкам, на которых предъявляются более широкие требования к качеству окружающей среды, промышленной безопасности и гигиене; в дополнение к продвижению имиджа, более приверженного окружающей среде и устойчивому развитию.
Из вышеизложенного становится очевидным, что в настоящее время хозяйствующим субъектам необходимо взять на себя не только ответственность за повышение чрезвычайной чувствительности в вопросах окружающей среды, но и принять методы, которые решают проблемы, возникающие в этой области.
Учитывая, что в отеле NH Kristal Laguna de Cayo Coco Hotel нет системы управления окружающей средой, которая могла бы регулировать различные существующие законы в этом отношении, данное расследование проводится.
Общая цель работы резюмируется в:
Разработайте методологическую процедуру для внедрения системы экологического менеджмента с использованием инструментов контроля, установленных в отеле NH Krystal Laguna.
2-РАЗВИТИЕ:
2.1 Описание отеля NH Kristal Laguna Отель
расположен к северу от провинции Сьего-де-Авила, в центральном регионе Кубы, напротив старого канала Багамских островов и защищен вторым по величине коралловым рифом в мире. Вы найдете Хардинес-дель-Рей-Кей, который соединен с островом каменной стеной длиной 17 км, построенной на мелководье Собачьей бухты. Его 370 км2 поверхности и 21 км девственных пляжей делают его четвертым продолжением Кубинского архипелага.
В этом природном раю человек намеревался создать одно из самых важных туристических направлений в стране; уже заняла третье место благодаря работе семи отелей и гостиничного комплекса из двух гостиниц.
Находящийся в их составе гостиничный комплекс NH Kristal Laguna Villas & Resort категории 4 звезды плюс, принадлежащий компании El Senador Mixed, который является объектом исследования данной работы; в качестве акционеров она представляет группу Cubanacán и иностранную компанию OAKES и управляется компанией Red Beer.
Он был открыт 22 июля 2001 года нашим главнокомандующим Фиделем Кастро Русом, он состоит из 3 этажей, вместимостью 690 человек, разделенных на 428 в отеле «Laguna Azul» и 262 в отеле «El Emperador» в из них 352 Club (170 с видом на лагуну, 150 с видом на море и 130 с бассейном), 70 вилл (внутри лагуны). Все они имеют такие удобства, как полностью оборудованная ванная комната, терраса / балкон, фен, спальни, внешняя телефонная линия (платно), кондиционер, спутниковое телевидение с дистанционным управлением, услуги прачечной (платно), мини-холодильник, сейф. безопасность.
Структура управления объектом детализирована следующим образом:
• Генеральный директор.
• Постоянный директор.
• Ночной заместитель директора.
• Заместитель директора по экономике.
• Заместитель коммерческого директора.
• Заместитель директора по размещению.
• Директор A + B.
• Заместитель директора по персоналу.
Кроме того, следующие руководители отделов:
• Заведующий приемной.
• Начальник отдела бухгалтерского учета.
• Глава финансов.
• Менеджер по закупкам.
• Начальник службы безопасности и защиты.
• Заведующий анимацией.
• Начальник технической службы.
• Руководитель внешних служб.
• Мэтр.
• Домработница.
Разнорабочие насчитывает 316 человек, разделенных на четыре группы: 190 занятых непосредственно, 96 - косвенно, 21 - вспомогательного и 9 - административного.
Основным видом деятельности инсталляции является коммерциализация туристического продукта Хардинес-дель-Рей за рубежом, ее миссия заключается в следующем:
предоставление первоклассных услуг с имиджем четыре звезды плюс, забота о хорошем содержании объектов, содействие полному удовлетворению потребностей клиентов., Благородные зоны гостиничного комплекса распределены следующим образом: восточный ресторан-буфет "Lotus" на 140 человек, ресторан-буфет "International" на 150 человек, ресторан-буфет "La Pérgola" на 250 человек, ресторан морепродуктов "Malecón". на 80 человек, итальянский ресторан «La Pizza» на 150 человек, банкетный зал «La Galería» на 40 клиентов, кубинский ресторан «El Gallo» на 70 человек, гриль-ресторан «El pincho» на 78 человек, Beach Ranch «Лас Дунас» на 178 человек, барбекю «Ла Сирена» на 160 человек, лобби-бар «Колибри» на 50 человек, ночной клуб «Буря» на 350 человек и амфитеатр на 650 человек.
Гастрономические услуги играют фундаментальную роль в сервисе 4 звезды плюс, предоставляемом этим гостиничным комплексом для полного удовлетворения клиента во время их пребывания в объекте, предлагая гастрономические услуги высочайшего качества и самые дорогие в туристическом центре Хардинес-дель-Рей. один из лучших в стране.
Взрослые клиенты в течение дня могут насладиться разнообразной спортивной программой, играми в бассейне, на пляже, настольными играми (пинг-понг / бильярд), теннисом, танцами и уроками испанского языка, верховой ездой, пляжным волейболом, кокобайки, а также обширная программа экологических экскурсий с услугами гида, тренажерный зал с инструктором и морские виды спорта (виндсерфинг, катамаран, каяк, водные велосипеды, рыбалка, сноркелинг).
Для вечерних развлечений предлагается широкая программа шоу-программ, тематические вечера (крестьянские или кубинские, Sketh, участие клиентов, прием, пляжные вечеринки, мини-дискотека, живая музыка).
Среди общих вариантов, которые предоставляются: услуги парикмахера, полотенца, прачечная, торговый пассаж, открытый бассейн с джакузи и душем в этом районе, сауна, массаж, круглосуточная медицинская помощь, игровая комната, прокат мотоциклов, авто, водные мотоциклы, турецкая баня, магазины, туристическое бюро.
Кроме того, в гостиничном комплексе есть современный конференц-зал «Эль Патио» с помещениями для гастрономического обслуживания и аудиовизуальных СМИ, вместимостью в соответствии с выбранным форматом (коктейль-200, банкет-100, театр-150, школа-100).
Приемная, отдел, отвечающий за надзор и контроль входов и выходов клиентов, а также предоставление им всей необходимой информации, предоставляет другие услуги, такие как: обмен валюты по текущему курсу и прием платежей по кредитным картам: Visa, Mastercard, Eurocard и другие, не связанные с североамериканскими банками.
Компьютеризированная система учета, используемая в установке с момента ее создания, была Capac (Сделано в США), которая использовалась в течение пяти лет, тогда она была единственной в своем роде, установленной на Кубе, которая позже была заменена новой системой (Esoft). приобретены новыми партнерами, которые в соответствии с контрактом на управление обладают полномочиями и ответственностью гарантировать систему бухгалтерского учета, которая соответствует международным требованиям и, в свою очередь, Общепринятым принципам бухгалтерского учета на Кубе.
На основе этих предварительных знаний, полученных от Отеля, была разработана методологическая процедура для внедрения системы экологического менеджмента.
Перед разработкой методической процедуры внедрения системы экологического менеджмента в отеле автор исследования счел необходимым и целесообразным составить глоссарий терминов, относящихся к данной теме. (См. Приложение 1).
2.2 Этапы внедрения системы экологического менеджмента.
Растущая забота об окружающей среде и ответственность бизнеса за окружающую среду требуют более эффективного управления ресурсами для достижения устойчивого развития.
Экологический менеджмент является важным инструментом компании для достижения оптимального экономического развития; в то же время гарантируется высокий уровень общественного здоровья, экономического и социального благополучия, обеспечивая рабочие места, которые в противном случае были бы безвозвратно скомпрометированы.
Ниже приведены шаги, которые должен выполнить гостиничный объект для внедрения системы экологического менеджмента, а также размышления о том, как это сделать.
Первый этап внедрения системы экологического менеджмента состоит из проведения экологической диагностики объекта.
2.2.1.- Этап 1. Первоначальная диагностика
Когда компания хочет внедрить СЭМ, ей необходимо провести первоначальную диагностику, чтобы узнать исходную ситуацию.
Экологический анализ деятельности, продуктов и услуг позволяет определить текущую ситуацию в компании и степень соблюдения экологических требований.
Чтобы осуществить этот процесс, необходимо будет рассчитать:
a) «входы» или «входы»; это все, что потребляется в производственном процессе (энергия, вода, сырье и т. д.)
б) «выходы» или «выходы»; воздействие производственного процесса на окружающую среду (выбросы в атмосферу, сбросы в воду, образование отходов, загрязнение почвы и шум)
Оценка «входов» будет очень полезна для нас, чтобы определить те фокусы, влияние которых на экономические издержки более важно. Речь идет о предложении стратегий по сокращению потребления сырья путем изучения новых процессов, чистых технологий или простого изменения рабочих привычек (передовой опыт на рабочем месте).
Поощрение командной работы будет одной из стратегий, которую необходимо проследить в организации, пропитать в сознании каждого сотрудника философию работы в команде и поделиться информацией с остальными отделами компании, чтобы способствовать сокращению отходов и выбросов.
Практическое применение следующей философии гарантирует индивидуальное выполнение следующих аспектов:
- Приспособление покупок к реальным потребностям; уменьшает количество просроченных материалов.
- Покупайте материал в необходимом количестве и в контейнерах
- Используйте старые продукты, продвигайте их вперед и оставляйте новые позади
- Изучите возможность покупки альтернативных материалов, представляющих меньшую опасность
- Перед покупкой договоритесь с поставщиком, чтобы принять излишки материала
- Уменьшите разнообразие материалов, используемых в операциях и услугах внутри организации
- рассматривает сокращение отходов и выбросов на этапе проектирования новых продуктов и услуг, выбирая наиболее подходящие материалы и процессы
- Планирует производство и услуги с учетом сокращения отходов
Первоначальный анализ должен предоставить всю важную техническую и организационную информацию, чтобы установить реальную ситуацию с охраной окружающей среды в компании, а именно:
Законодательные и нормативные требования
Определение важных экологических аспектов, таких как:
• Выбор деятельность, продукт или услуга
• Определение элементов, которые могут взаимодействовать с окружающей средой (выбросы в атмосферу, сбросы…), связанные с каждым видом деятельности.
• Выявление воздействий на окружающую среду
• Оценка значимости воздействий
Оценка информации, полученной в результате расследований предыдущих инцидентов
Первичный обзор можно провести с помощью анкет, интервью, контрольных списков. Вы также можете нанять услуги консультанта; в этом случае будет большим подспорьем, если этот внешний консультант обладает обширными знаниями в бизнес-секторе компании.
Пример матрицы идентификации экологических аспектов представлен ниже (см. Таблицу 1). Он охватывает выявленные экологические аспекты, связывая их с работой каждой области работы компании.
ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ ИДЕНТИФИКАЦИОННАЯ МАТРИЦА ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Рабочие области Потребление
энергии
Потребление воды
Потребление сырья
Производство сточных вод
Обращение с опасными веществами
Выбросы в атмосферу Генерация
шума
Опасность загрязнения почвы Образование
отходов
Глобальная оценка
воздействия по площади
Таблица 1: Матрица для определения экологических аспектов
Для каждого экологического аспекта, указанного в матрице, должна быть указана степень значимости для каждой области, для которой будет использоваться один из следующих критериев и символов:
NS: незначительно
B: низкое значение
M: средняя значимость
A: высокая значимость
2.2.2- Этап 2. Определение экологической политики Экологическая
политика - это публичное и официально задокументированное заявление высшего руководства о намерениях и принципах действий организации в отношении ее экологических показателей.
Экологическая политика должна обеспечивать разработку:
изложения принципов и целей
определения направлений действий
определения ответственности
Этот документ будет подготовлен в письменной форме и будет легко понятен; он должен быть известен на всех уровнях организации и будет доступен широкой публике.
Экологическая политика должна включать твердую приверженность постоянному совершенствованию и предотвращению загрязнения; Конечно, это обязательство также включает соблюдение применимых экологических законов и постановлений.
Далее документ, описывающий экологическую политику отеля XX, проиллюстрирован на гипотетическом примере.
Пример экологической политики:
Отель XX - это отель в секторе XX, деятельность которого на протяжении более XX десятилетий осуществлялась в XX местах нашей страны.
Hotel XX с самого начала занимается решением проблем общества, и его интерес к включению критериев устойчивого развития во все действия повседневной жизни возрастает.
Hotel XX осознает, что деятельность, связанная с процессом XX, может поставить под угрозу окружающую среду и здоровье рабочих и населения в целом.
Вот почему Hotel XX обязуется вести свою деятельность с должным уважением к окружающей среде и постоянно улучшать свои экологические методы.
Отель XX декларирует следующие принципы:
1) Отель XX будет обеспечивать соблюдение экологических норм, которые применимо, устанавливая свои собственные стандарты там, где их нет
2) Отель XX будет способствовать повышению энергоэффективности, максимально сокращая потребление энергии и использование невозобновляемых ресурсов
3) Отель XX будет ежегодно пересматривать список целей и задач система управления
становится более требовательной с каждым годом
4) Отель XX стремится к достижению следующих экологических целей к 20XX году:
a) Постепенно сокращать выбросы загрязняющих веществ в атмосферу до 20%
b) Правильно управлять всеми остатками до X МЕСЯЦА от ГОД 20XX
c) Требовать от наших поставщиков улучшения своих экологических показателей, сертификации в соответствии с ISO 14001 до 20XX ГОДА
5) Отель XX будет предоставлять соответствующую экологическую информацию потребителям наших продуктов.
6) Отель XX будет поощрять активное участие своих сотрудников в предотвращении загрязнения и будет обеспечивать соответствующее обучение всего персонала, способствуя развитию передовых методов охраны окружающей среды.
7) Отель XX примет соответствующие меры, чтобы избежать несчастных случаев с риском для Окружающая среда.
Экологическая политика отеля XX будет доступна для рабочих и широкой публики. Hotel XX приветствует любые предложения по экологическим аспектам нашей деятельности.
Чтобы гарантировать максимальную эффективность экологических мероприятий в компании, важно развивать взаимное сотрудничество между работодателями и работниками, между работодателями и представителями профсоюзов.
Активное участие работников достигается за счет реализации следующих принципов:
Право на обучение в компании по вопросам окружающей среды.
Право на получение информации об экологическом поведении компании.
Доступ и наличие руководства по передовой практике.
Право вносить предложения с целью улучшения состояния окружающей среды.
Эти принципы реализуются на практике с помощью следующей анкеты:
Форма внесения предложений в экологическую политику
Вносите предложения в экологическую политику вашей компании.
Ваше участие имеет важное значение…
Предложения по теме Декларирует
ли ваша компания свои намерения и принципы в отношении своего поведения в отношении окружающей среды?
Включает ли экологическая политика вашей компании
стремление к постоянному совершенствованию и предотвращению?
Включает ли экологическая политика вашей компании обязательство применять экологическое законодательство?
Обеспечивает ли экологическая политика основу для постановки и анализа целей и задач?
Документируется, реализуется и периодически пересматривается экологическая политика?
Сообщается ли экологическая политика сотрудникам?
Доступна ли экологическая политика для общественности?
Насколько ясна и лаконична экологическая политика?
Со своей стороны, представители профсоюзов должны участвовать через Комиссию по окружающей среде, созданную высшим руководством с самого начала планирования системы экологического менеджмента.
Примеры надлежащей практики, которую следует учитывать при выборе наилучшей альтернативы перед выпуском нового продукта, описаны ниже:
• Привести продукт в действие с минимальным потреблением энергии.
• Устраняет вещества с токсичными или опасными свойствами.
• Увеличить использование вторсырья; например, на упаковке.
• Повышает легкость сборки и разборки продукта или оборудования.
• Изучает возможности повышения эффективности и срока службы продукта.
• Использует многоразовую упаковку; преимущественное использование емкостей большего объема.
• Использует стандартные материалы и детали.
2.2.3.- Этап 3. Планирование
Этот этап включает разработку программы, целей и задач, которые необходимо достичь.
Необходимо планировать экологические цели и задачи. Это должно быть сделано в соответствии с экологическими аспектами компании и существующими требованиями (юридическими или иными), указав их в программах или экологических планах.
Экологические цели - это общие цели, выраженные с точки зрения экологической эффективности, которую компания стремится достичь. Эти цели следует планировать в хронологическом порядке и как можно точнее определять количественно.
Цели - это задачи производительности, количественно выраженные и заданные в максимально возможной степени.
Цели берут свое начало в экологических целях; Они должны быть выполнены, если мы хотим достичь поставленных целей.
Может быть очень полезно создавать индикаторы для измерения прогресса.
В качестве примера экологических целей и задач можно привести следующие:
Задача: Снизить выбросы CO2 (на одного сотрудника) на 5% в следующие два года.
Цели:
ЦЕЛЬ 1: Снизить расход топлива на транспорт (на одного сотрудника) в 5% в ближайшие два года
ЦЕЛЬ 2: Снизить потребление топочного мазута (на одного сотрудника) на 20% в следующие два года
Показатель Данные о расходе топлива
Со своей стороны, разработанная экологическая программа должна соответствовать политике и результатам первоначальной оценки и должна включать:
Конкретные мероприятия и цели компании для обеспечения лучшей защиты окружающей среды в данном центре
Назначение ответственность за каждую функцию
Меры, принятые или запланированные для достижения этих целей; количественная оценка человеческих и материальных ресурсов
Сроки применения этих мер указаны в календаре
Экологическая программа будет подготовлена в письменной форме и будет постоянно обновляться; и он должен включать в себя четкую приверженность всего персонала компании.
В отношении обучения и участия всех сотрудников предлагается их мотивация в отношении правильного обращения с материалами, чтобы сократить количество отходов простым и экономичным способом, а также избежать несчастных случаев, что позволит значительно улучшить их гигиена труда. В этой связи можно предложить следующие указания:
• Оставляйте достаточно места между контейнерами
• Соблюдайте дистанцию между несовместимыми химическими веществами
• Отсортируйте бочки по степени опасности; Опасные вещества будут храниться в специальных помещениях с указанием их правил перевозки.
• Размещайте наиболее часто используемые материалы рядом с выходом и облегчите доступ.
• Сложите контейнеры в штабель, следуя инструкциям производителя.
• Обеспечьте надлежащее освещение для доступа и зон транспортировки материалов
• Держите контейнеры, бочки и резервуары герметично закрытыми
• Используйте многоразовые или перерабатываемые контейнеры или упаковочные материалы
• Полностью опорожните контейнеры или контейнеры перед очисткой или утилизацией
• Усовершенствуйте процедуры утилизации очистка для уменьшения образования разбавленных отходов
2.2.4- Этап 4 Реализация
Экологические программы или планы должны быть реализованы и выполнены. Для этого необходимо распределить обязанности, подготовить необходимую документацию, провести обучение и провести оперативный контроль, который будет гарантировать соблюдение законодательства.
Ниже описаны все спорные аспекты этого этапа.
Распределение ответственности:
следует четко определить роли, обязанности, полномочия и ресурсы тех видов деятельности, которые связаны с окружающей средой. Ответственное лицо будет назначено официальным координатором системы экологического менеджмента, а также информации для руководства компании.
Очень важно, чтобы все сотрудники компании проявляли приверженность. Обязательство должно начинаться с высшего руководства, которое должно обеспечить внедрение EMS, выделяя необходимые ресурсы (человеческие, технологические и финансовые).
В крупных компаниях рекомендуется принимать решения в рамках рабочей группы или комитета по окружающей среде, в состав которых входят высшее руководство, глава управления окружающей средой, представители профсоюзов, делегаты по охране окружающей среды и лица, ответственные за другие вопросы. отделы компании.
Обучение:
все сотрудники, которые могут оказывать значительное влияние на окружающую среду, должны быть должным образом обучены для достижения определенного уровня подготовки и знаний.
Кроме того, сотрудники должны быть проинформированы о важности соблюдения экологических политик и процедур, о типе воздействия, которое оказывает ваша компания, о том, кто несет ответственность за контроль этих воздействий, и о возможных издержках несоблюдения.
Связь:
Важно определить и поддерживать процедурный метод сообщения обо всех экологических проблемах.
Коммуникация может принимать две формы:
• Коммуникация между функциями и уровнями внутри компании, осуществляемая через новостные таблоиды, ящик для предложений, внутренние периодические издания.
• Сообщения, полученные от клиентов, регулирующих органов, государственных органов и других заинтересованных сторон.
Документация и контроль документации
Документация представляет собой наиболее важный компонент системы экологического менеджмента.
Операционные процедуры, используемые в компании, сгруппированы в руководстве по экологическим процедурам. Он описывает каждый процесс и определяет, как, когда, кто, где и с каким оборудованием будет выполнять этот процесс, состоящий из ряда связанных с ним задач.
Также следует разработать письменные рабочие инструкции, используемые физическим лицом для выполнения одной из задач, перечисленных в рабочем порядке. Рабочая инструкция укажет человеку точную задачу, которую необходимо выполнить, с максимальной ясностью и краткостью.
В инструкции по эксплуатации необходимо:
a) Опишите обычные рабочие процедуры,
это делается путем составления блок-схемы, которая показывает правильную последовательность выполнения каждой операции в процессе.
б) Составьте список рабочих условий и средств контроля процессов, включая уровни образования отходов.
Список должен быть включен с параметрами, которые должны приниматься во внимание при операциях (pH, температура, давление, влажность…), как на этапах производства, так и при обслуживании, транспортировке и транспортировке.
Большой полезностью является казуистический анализ для применения критериев повторного использования процессов, которые указаны ниже:
• Он рециркулирует охлаждающую и технологическую воду, растворители и другие материалы.
• Восстанавливает тепловую энергию.
• Ищите способы повторного использования брака.
• Создает побочные продукты коммунального хозяйства из отходов; или продать их другим компаниям.
c) Опишите глобальный процесс и задачи, которые должен выполнять каждый сотрудник.
Работник может внести свой вклад в идеи о том, как уменьшить количество отходов и выбросов, и сотрудничать в их реализации; Таким образом, повышается мотивация сотрудников и снижается риск несчастных случаев на рабочем месте.
г) Опишите правила безопасности и действий в случае возникновения чрезвычайной ситуации.
Помимо улучшения профессионального здоровья, можно значительно сократить образование отходов и выбросов в результате операций по очистке.
д) Включите листы безопасности материалов
Это документы, которые информируют о химических и физических свойствах и опасности веществ, а также о соответствующих процедурах обращения, транспортировки и хранения.
Чрезвычайные планы
Они служат для предотвращения и снижения воздействия на окружающую среду, связанного с потенциальными авариями.
План действий в чрезвычайных ситуациях должен включать:
• Организацию и ответственность в случае чрезвычайной ситуации
• Список ключевого персонала
• Данные аварийных служб (пожарная команда, скорая помощь,…)
• Меры, которые необходимо принимать в каждом случае
• Программы обучения и образования
В сознании рабочих должно быть ясно, что профилактика - лучший инструмент для сокращения отходов и выбросов и что утечки материалов представляют прямую опасность для здоровья и окружающей среды.
Сотрудничество всех сторон в предотвращении утечек и разливов имеет важное значение путем внедрения следующих методов:
• Храните контейнеры таким образом, чтобы вероятность поломки была минимальной и облегчалось визуальное обнаружение коррозии или утечек.
• Используйте контейнеры в соответствии с рекомендации производителя
• Соблюдайте программу технического обслуживания, проверяя оптимальное состояние контейнеров и резервуаров для хранения
• Заполняйте резервуары снизу, чтобы избежать потерь в атмосферу из-за летучести
• Установите сигнализаторы перелива в резервуары и проверьте их правильную работу
• Устанавливает системы безопасности закрытия клапана.
• Использует резервуары с подвижной крышей.
• Готовит отчет обо всех утечках и связанных с ними затратах
• Любой ценой избегайте утечки в канализацию
• Собирайте утечки и разливы для использования
2.2.5. Этап 5. Экологический аудит.
Основная цель этого этапа - определить, достигла ли организация поставленных целей.
Экологический аудит - это инструмент управления, который включает систематическую, задокументированную, периодическую и объективную оценку поведения организации, системы менеджмента и процедур, направленных на защиту окружающей среды.
Цели экологического аудита следующие:
• Содействие управленческому контролю за экологической практикой.
• Определить, соблюдается ли ряд внутренних нормативных актов и / или действующих экологических норм, чтобы защитить население и окружающую среду.
• Выявление возможных пробелов в экологической политике компании.
Аудит SGMA можно разделить на три части:
• Изучение экологической политики и системы менеджмента компании на основе рисков, связанных с производственной деятельностью.
• Мониторинг текущего состояния экологической организации компании, анализ целей и добавление новых предложений.
• Подготовка плана действий и аудиторская проверка.
Для получения достаточных и компетентных доказательств предлагается использовать разработанную для этой цели анкету внутреннего контроля, представленную в Приложении 2.
В окончательном отчете должны быть собраны выводы, полученные по каждому из изученных процессов, а также выявленные недостатки. Кроме того, это незаменимый рабочий инструмент для будущего развития EMS.
Пример документации для проверки экологическим аудитом
- Общие блок-
схемы - Блок-схемы каждого процесса
- Энергетический баланс и существующие материалы
- Руководства по эксплуатации и описание процесса
- Инвентаризация потоков продуктов, отходов и выбросов
- Очистное оборудование и процедуры обращения с отходами
- Заказы на закупку и спецификации сырья
- Уже проведенные экологические проверки и аудит отходов или выбросов
- Законодательство
об отходах и выбросах - Действующие экологические программы
2.2.6- Этап 6 Экологическая декларация
Компания должна составить Экологическую декларацию после первой экологической оценки и завершения каждого цикла аудита или аудита для каждого центра, участвующего в системе.
Формулировка Экологической декларации должна быть краткой и ясной.
Целью Экологического заявления является информирование общественности и всех заинтересованных сторон о воздействии центра на окружающую среду и о том, как ими управлять. В декларации должен быть указан достигнутый прогресс в соответствии с установленными целями и сроками.
Следующим шагом является проверка содержания политики, программы, системы менеджмента, процедуры оценки или аудита и проверка экологических заявлений с помощью независимых аккредитованных верификаторов.
После регистрации центра остается только распространить это подтвержденное заявление среди общественности и заинтересованных сторон.
Ниже представлена диаграмма (Схема 1), которая иллюстрирует и обобщает все этапы внедрения системы экологического менеджмента.
Схема 1. Цикл системы экологического менеджмента.
При наблюдении за предыдущей схемой можно увидеть, что система экологического менеджмента, помимо рассмотрения соблюдения всех нормативных требований, относящихся к окружающей среде, имеет основную цель содействия НЕПРЕРЫВНОМУ УЛУЧШЕНИЮ результатов деятельности организаций в отношении окружающей среды посредством:
Разработка и применение компанией экологической политики, программ и систем управления в ее производственных центрах
Систематическая, объективная и периодическая оценка эффективности этих элементов
Активное участие работников в процессе
Распространение информации среди общественности и открытый диалог.
Таким образом, проект внедрения системы экологического менеджмента для гостиничных объектов остается доступным для применения.
2.3- Первоначальная диагностика отеля NH Kristal Laguna Hotel
Систему экологического менеджмента в гостиничном секторе можно определить как набор действий различного характера, которые выполняются в заведениях во время их работы и направлены на улучшение баланса взаимоотношений. того же самого с окружающей средой и способствуют достижению устойчивого развития, не исключая выполнения поставленной экономико-функциональной цели.
Основная цель системы экологического менеджмента - избежать негативного воздействия на окружающую среду и ответственно управлять воздействиями, которых невозможно избежать или компенсировать.
Точно отправной точкой для внедрения системы экологического менеджмента является выполнение первоначальной диагностики.
Руководство отеля NH Kristal Laguna, расположенного на Кайо-Коко, Сьего-де-Авила, приняло решение провести экологическую диагностику, чтобы выявить воздействие на окружающую среду, вызванное осуществляемой им деятельностью, задокументировать все аспекты, связанные с управлением окружающей средой, и подготовить План действий, направленный на устранение обнаруженных недостатков, для достижения постоянного повышения эффективности в этой важной области и получения национального экологического признания.
Исходная ситуация, представленная организацией для внедрения системы экологического менеджмента, подробно описана ниже.
- Основные показатели деятельности предприятия
Соблюдаются правила, процедуры и руководящие принципы, установленные для надлежащего функционирования всех объектов отеля, и гарантируется удовлетворительное обслуживание клиентов.
Рейтинги, полученные в ходе опросов, применяемых к клиентам в отношении качества услуг, варьируются от «Хорошо» до «Очень хорошо» и превышают средний индекс удовлетворенности, который Отель установил в качестве цели в своем управлении.
Экологические характеристики
Соответствие действующим в стране экологическим и санитарным нормам.
Предприятие демонстрирует соблюдение применимых экологических норм. Предприятие располагает полным текстом основных экологических норм, которые известны рабочим.
Он показал хорошие результаты в последних государственных инспекциях, разработанных органами управления. Имеет медицинскую лицензию.
Определение экологической политики, целей и задач.
Компания разработала экологическую политику с правильным подходом, которая отвечает национальным и международным требованиям. Это отражает основные элементы, такие как стремление к постоянному совершенствованию, участие всех работников в этом процессе, информирование и обучение персонала по экологическим вопросам, внедрение наилучших доступных технологий и соблюдение экологического законодательства. Экологические цели четко сформулированы и определены цели, которые необходимо достичь. Администрация полностью осведомлена об экологических проблемах, и она очень озабочена постоянным улучшением деятельности предприятия в этой области.
У него есть руководитель по окружающей среде, который координирует всю деятельность, связанную с экологическими показателями предприятия. План действий очень хорошо сформулирован и имеет далеко идущие последствия, с определенными обязанностями и сроками выполнения.
- Управление водными ресурсами
Отель снабжен подземными водами, поставляемыми компанией Aguas Cayo Coco. Внутренняя гидросеть находится в хорошем состоянии, во время тура утечек в трубах не было. Он имеет счетчик, расположенный в общем соединении, через который контролируется общее потребление.
Расход воды на одно занимаемое помещение в 2004 г. составил 1,54 м3; в 2005 г. он увеличился до 1,83 м3 / занятое помещение из-за низкой линейной заполняемости, а за первые 8 месяцев 2006 г. он снизился до 1,48 м3 / занимаемое помещение.
Он реализовал Программу эффективного водопользования, которая включает в себя ряд мер, направленных на экономию, таких как установка туалетов со сливным клапаном со средним расходом 6 литров; установка умывальников и раковин в центральной зоне кухни; использование энергосберегающих устройств и однорычажных смесителей в комнатах, а также таймерных вентилей в сантехнической мебели общественных санузлов и орошение зеленых насаждений в ранние утренние или вечерние часы. Посредством сообщений в комнатах клиента призывают присоединиться к плану экономии воды и моющих средств. Полив зеленых насаждений производят утром или в конце дня.
Они контролируют физико-химическое качество питьевой воды в ключевых точках и получают ежемесячный сертификат качества от Aguas Cayo Coco.
- Управление энергопотреблением. Энергетическое
предприятие снабжается электрическим дизельным заводом Кайо-Коко, хотя остаточное тепло из системы кондиционирования воздуха рекуперируется для нагрева воды в жилых домах.
Есть программа сбережений и жесткий контроль потребления энергоносителей. Этот вопрос систематически обсуждается в советах директоров, и с течением времени наблюдается устойчивое снижение общего потребления, хотя ставки на занимаемую комнату все еще выше запланированных (111,6%, 111,4% и 125,9% в 2003 г., 2004 г. и первые семь месяцев 2005 г., соответственно) из-за низкой линейной заполняемости отеля в течение длительных периодов этих лет. В 2005 году этот показатель увеличился, так как работы начались с большим количеством компрессоров в системе охлаждения, чтобы обеспечить больший комфорт для клиентов.
Существуют все инструкции, руководства и процедуры, связанные с использованием и обслуживанием энергетических объектов и оборудования в соответствии с критериями надлежащей практики, направленными на энергосбережение и эффективность.
Занимаемая автоматизация покрывает 100% контуров с самым высоким потреблением (кондиционеры, холодильные камеры, внешнее и внутреннее освещение), а энергосберегающие лампочки используются в большинстве помещений отеля, и планируется охватить все из них. 2420 долларов было инвестировано в приобретение таймеров для контроля энергии.
В конце 2005 года предприятие находилось на стадии энергетической диагностики со стороны компании COPEXTEL для внедрения новой технологии и более широкой автоматизации энергетических областей.
У них есть средства для удаления накипи в линиях первичного контура горячей воды, чтобы избежать накипи и избежать потерь, и более 70% труб систем кондиционирования воздуха и горячего водоснабжения имеют новую изоляцию, и план замены выполняется в разделы, которые показывают ухудшение. Это представляет собой инвестиции в размере 17 693,36 долларов США.
Потребление других энергоносителей (сжиженный газ, бензин и дизельное топливо) также строго контролируется. В 2004 году они были ниже запланированных, а в 2005 году увеличились за счет расширения ряда услуг.
В 2005 году они остаются ниже плана. В комнатах установлены солнечные обогреватели.
- Управление жидкими отходами
. Отель сбрасывает жидкие отходы в существующую канализационную систему, которая обрабатывается на одном из объектов, находящихся в ведении Aguas Cayo Coco. Наблюдалось хорошее состояние и функционирование внутренней медицинской сети.
- Обращение с твердыми отходами. Твердые
отходы классифицируются по источнику происхождения на органические, перерабатываемые и обычные отходы. У них есть площадка, оборудованная для временного хранения, на которой два человека отвечают за уборку и организацию работы. Существует план управления этими отходами, который обеспечивает экономические и экологические выгоды (2 642 доллара США дохода в 2005 году от продажи сырья).
Органические отходы хранятся в охлаждаемой камере и ежедневно собираются компанией-самопотребителем для использования в кормах для животных. Обычный мусор и отходы, образующиеся при уходе за зелеными насаждениями, собирает EMPRESTUR. Управление твердыми отходами на объекте адекватное, а зоны сбора и хранения гигиеничны и чисты, погрузочно-разгрузочная платформа имеет две четко обозначенные и отдельные зоны: одну для входа или приема товаров, а другую - для выход из грязного.
Отель определил стратегию по сокращению количества твердых отходов за счет использования стеклянной посуды и уменьшения количества одноразовой посуды, использования контейнеров большего размера и отказа от поставок продуктов питания в мини-дозах.
- Химические вещества, топливо, смазочные материалы и опасные отходы
. Химические вещества, используемые для очистки воды в плавательных бассейнах и для санитарии Отеля, поступают от уполномоченных компаний и обрабатываются надлежащим образом, при строгом контроле их использования. Все моющие средства и средства для удаления накипи биоразлагаемы. Топливо, используемое на аварийной станции, хранится правильно, с соблюдением всех требований безопасности. Никаких опасных отходов не образуется.
- Выбросы в атмосферу и шум.
На предприятии нет бойлера, а аварийная установка используется очень редко, поэтому она не выбрасывает в атмосферу значительное количество загрязняющих газов или частиц в результате горения.
Отель сталкивается с проблемами эмиссии высокого уровня шума из-за оборудования в машинном отделении, технология которого довольно отстала и не отвечает текущим требованиям с точки зрения управления отелем. Учитывая тот факт, что в общей сложности 21 помещение затронуто этим типом загрязнения и что в настоящее время нет возможности инвестиций для изменения всей технологии в машинной части, Администрация после проведения исследования шума для определения Уровни повреждений, которые могли иметь клиенты, находящиеся в этих помещениях, приняли решение инвестировать в постепенное изменение их маркетри, используя двухслойное стекло для достижения большей герметичности.
- Холодильное оборудование и оборудование для кондиционирования воздуха.
Оборудование для кондиционирования воздуха или холодильное оборудование, в котором используется фреон 10, ремонтируется и обслуживается в мастерской, в которой созданы все условия для предотвращения утечки этого газа в атмосферу. Постепенная замена оборудования, использующего ОРВ, - одна из мер, включенных в План действий.
На предприятии есть отдельные морозильные камеры для каждого вида продуктов (мясо, рыба, молочные продукты, овощи) и отдельные помещения с кондиционированием воздуха для напитков и сухих продуктов. Все холодильные камеры соответствуют действующим санитарным нормам, герметизированы на стыках во избежание потерь энергии и оснащены термометром.
- Политика закупки и использования продуктов, сырья и материалов.
Они разработали политику закупок, в которой приобретение национальных и экологически чистых продуктов продвигается и ставится в приоритет, поддерживая качество и требуя их сертификации и применяется стратегия минимизации отходов. Продукты, используемые для чистки, поддаются биологическому разложению.
Соблюдение передовой практики устанавливается при ротации товарно-материальных запасов и требований безопасности и гигиены на складах. Склады имеют хорошую вентиляцию и освещение, соблюдаются действующие нормы.
- Защита и гигиена труда, противопожарная защита и планы действий в чрезвычайных ситуациях
У организации есть Положение о безопасности, здоровье и рабочей среде, которое включает в себя конкретные цели, принципы действий, обязательства и ответственность различных уровней руководства и работников, а также наличие ресурсов и средств для соблюдения Предлагаемые цели.
Существует план профилактического обслуживания оборудования и периодические проверки устройств и функций безопасности установки. Проводятся семинары по этой теме, и в целом рабочие места соответствуют соответствующим санитарно-гигиеническим требованиям и требованиям безопасности. Руководство уделяет большое внимание улучшению условий труда. Имеются достаточные средства защиты по районам и рабочим местам, а также перед приемом на работу и периодические медицинские осмотры.
Существует план действий в чрезвычайных ситуациях, утвержденный президентом Зоны обороны, в котором учитываются потенциальные риски, которым может подвергаться объект (ураганы, проливные дожди, проникновение в море, пожар, разливы нефти, инфекционно-инфекционные заболевания и несчастные случаи. антенна).
- Внедрение научно-технических результатов и технологических инноваций
Работники предприятия приняли активное участие в Форуме науки и технологий, на котором они представили работы, влияющие на окружающую среду, связанные с использованием вышедших из употребления материалов или отходов в отделке. различных помещений отеля (заявленная экономия: 10 000 долларов США) и конструкции приставки для управления крышкой хранилищ твердых отходов.
У них есть Банк проблем, который включает 5 экологических инцидентов, связанных с энергоэффективностью, водосбережением и производственной средой.
- Экологическое просвещение, информация и обучение
Рабочие осведомлены об экологических проблемах и воздействиях, которые они вызывают на своей работе, а также о процессе подготовки к получению экологического признания.
Несмотря на то, что информация об экологических аспектах (экономия воды, энергии и расходных материалов, переработка твердых отходов, гигиена) распространяется в различных областях отеля (номера и зоны обслуживания), ее необходимо увеличить.
Утром несоответствия, обнаруженные в ходе инспекций, внутреннего контроля и обследований, систематически обсуждаются с работниками, уделяя большое внимание тем, которые имеют воздействие на окружающую среду.
Были определены индивидуальные потребности в обучении по вопросам окружающей среды, и для их удовлетворения они еще не реализовали план, который включает проведение курсов и конференций, а также проведение переговоров и семинаров.
Прерванные рабочие проходят курс «Туризм и окружающая среда», который длится 20 часов и преподается FORMATUR и другими учреждениями. У них есть информационный бюллетень, в котором они включают вопросы окружающей среды.
- Внимание к человеку
. Руководство предприятия постоянно обеспечивает наилучшие условия труда для сотрудников, что проявляется в их стабильности и чувстве принадлежности. Рабочие проявляют удовлетворение и гордость своей принадлежностью к коллективу.
Диагностические выводы
Решение, принятое NH Kristal Laguna Hotel Management добровольно пройти процесс диагностики и проверки своих экологических характеристик, является очевидным признаком его позитивной позиции в отношении сохранения и защиты окружающей среды. Проведенная проверка показала, что отель имеет положительные экологические показатели и стремится к постоянному улучшению.
По итогам проведенной проверки отелю предлагается реализовать следующие действия:
Осведомленность персонала об окружающей среде
Персонал - ключ к успеху адекватной экологической политики в отелях. Ни одна из целей по охране окружающей среды не может быть достигнута, если те, кто работает в отеле, не полностью отождествляют себя с задачей сохранения и улучшения качества окружающей среды.
По этой причине необходимо, чтобы все секторы получали экологическое образование (неформальное), которое позволяет им понять и приобрести эти привычки.
Руководство - это тот, кто имеет миссию добиться понимания всех своих сотрудников (руководителей отделов и других сотрудников), чтобы они осознали важность этого вопроса.
Признано, что информирование персонала является одной из самых сложных задач и требует широких усилий, направленных на проведение семинаров, практикумов, практикумов, встреч и переговоров для выполнения их обязательств по этому вопросу.
Все сотрудники отеля должны знать обо всех поставленных задачах, чтобы они могли должным образом информировать клиентов, когда они запрашивают информацию по этому вопросу. Любой сотрудник может быть получателем комментария клиента и должен уметь дать соответствующий ответ.
Информация для клиентов / гостей:
для достижения необходимого сотрудничества и интеграции клиентов необходимо, чтобы они были должным образом проинформированы об экологической программе заведения.
По прибытии клиенту может быть предоставлена брошюра с описанием экологических мероприятий, проводимых в отеле, и он может пригласить его к сотрудничеству в защите окружающей среды с помощью простых действий.
По желанию, хотя это менее эффективно, вы можете оставить эту брошюру вместе с каталогом услуг.
Вы также можете разместить плакаты в холле отеля или в другом месте, где обычно перемещаются люди, где будут размещены поставленные цели, инструменты для их выполнения и т. Д. Все доступно для широкой публики и при необходимости на разных языках.
Важно подчеркнуть ключевую роль персонала стойки регистрации, а также анимации и отдыха в достижении цели информирования посетителей о важности управления окружающей средой, что дает возможность продвигать приверженность организации делу защиты окружающей среды. С другой стороны, вся информация, предоставляемая клиентам, должна быть полностью проверена самостоятельно.
Цепочка поставщиков и услуг
Наконец, для достижения истинного устойчивого развития необходимо, чтобы вся цепочка поставщиков и услуг, связанных с установкой, постепенно включала экологические критерии или собственные системы управления, в противном случае мы прилагали бы отдельные усилия, которые они не будут способствовать общему социальному и естественному благу.
Окончательное размышление.
Гостиничный сектор, как и остальные компании в сфере путешествий и туризма, имеет повод быть только в той степени, в которой турист интересуется природой, культурными достопримечательностями и т. Д. То есть элементами, которые порождают намерение приехать и остаться на месте.
Следовательно, для предпринимателей в туристическом секторе в целом и в гостиничном секторе в частности было бы неразумно не вносить вклад в сохранение и баланс окружающей среды и местного общества.
Экологический менеджмент пытается быть добровольным способом улучшить общее управление предприятием, включить элементы, которые не были приняты во внимание, исправить некоторые ненужные методы или методы, которые оказывают негативное воздействие на окружающую среду, и даже расширить новые рынки.
Необходимо предвидеть, какие аспекты экологического менеджмента, осуществляемого в развитых странах, могут быть адаптированы и являются приоритетными в слаборазвитых странах, и как их реализовать. Это все еще две разные реальности, но, учитывая важность национального и международного туристического сектора в ближайшие годы, это вызов.
Задача состоит в том, чтобы увидеть, какая модель экологического менеджмента возможна и сколько гостиничных заведений готовы ее реализовать, тем самым изменив ментальные структуры гостиничного предпринимателя.
Скачать оригинальный файл
