За эти последние недели я получил несколько писем по электронной почте, в которых спрашивали, каково название этой статьи.
Ранее мы определили, что колл-центр - это подразделение или отдел в компании (или в специализированной компании), которое занимается выполнением внутренних и внешних коммуникационных функций в компании. В качестве средства коммуникации в компаниях могут быть установлены отношения: между отделами компании, отношения с пользователем и клиентом, а также маркетинговые функции.
Колл-центр создается для обеспечения внутреннего и внешнего канала связи внутри организации. Этот инновационный канал может иметь несколько вариантов: например, чат, почта, голос, мобильный телефон.
Информация, которая поступает в организацию через колл-центр, повторно используется для ее выгоды и выгоды ее клиентов; а также предоставление возможностей для улучшения организации и ее членов.
Далее мы зададим несколько основных вопросов для возникновения колл-центра. Пригодность может быть изменена в соответствии с требованиями.
Лично с точки зрения организационной коммуникации я согласился выделить четыре области:
1- Общий объем (коммуникационное подразделение в организации)
- Что организация ищет для своих внутренних и внешних клиентов? Какова степень ее деятельности? Какие подразделения служат поддержкой?
2- Объем человеческих ресурсов
- Определите качества и способности советников. Определите план работы и развитие персонала (навыки в рамках службы). Политика продвижения, вознаграждения и льгот.
3- Объем сообщения.
- Дизайн сообщений Дизайн коммуникационных схем Направления внимания Информационные системы
4- Технологическое поле.
- Технологическая платформа (IVR, Web CTI, многоконтактная голосовая связь, почта, чат) Система Handfree Телефонная система Система записи разговоров Система наблюдения за контакт-центром
Как видите, создание колл-центра - это обширное и тщательное исследование, в котором главной ценностью являются общение и человеческие ресурсы. Эти моменты обычно откладываются, чтобы сосредоточить усилия на технологиях.
Как социальный коммуникатор, я предлагаю, если мы ищем инновационную внутреннюю и внешнюю коммуникационную систему внутри нашей организации, мы должны сосредоточиться на ее происхождении, развитии, запуске и достижениях с поднятой точки зрения.
Важно то, что мы должны гуманизировать службу обслуживания клиентов, не позволяя технологиям и их вариантам задыхаться.
