Инструменты для административного устранения неполадок

Эволюция концепции качества применительно к промышленности, а теперь и к услугам, ясно показывает, что она перешла от этапа, когда качество полностью применялось к контролю, осуществляемому в конце производственных линий, к другому этапу, на котором мы применяем качество. общее для всего в организации. Поэтому уже говорят о качестве жизни на работе, качестве жизни в сфере услуг и качестве окружающей среды.

Давайте вспомним, что концепция качества сегодня применяется в промышленной сфере как достижение правильной работы с первого раза. И контроль качества применяется к операциям от проектирования. Пока не будет получен конечный продукт и даже не обсуждается качество обслуживания клиентов.

Путь, ведущий к абсолютному качеству, создает новую культуру, устанавливает и поддерживает лидерство, развивает персонал и заставляет его работать в команде, в дополнение к сосредоточению общих усилий по обеспечению качества на клиенте и планированию каждого шага для достижения совершенство в своей деятельности.

Для этого необходимо преодолеть препятствия, которые возникнут на пути. Эти препятствия, которые превращаются в проблемы, необходимо устранять по мере их возникновения, чтобы избежать изменений процесса. Для этого вам нужно опираться на факты, а не просто руководствоваться здравым смыслом, опытом или смелостью. Опора на эти три элемента может привести к тому, что при получении результата, противоречащего ожидаемому, никто не хочет брать на себя ответственность.

Отсюда важность того, чтобы основываться на реальных и объективных фактах, в дополнение к необходимости применять адекватные и понятные инструменты для устранения неполадок.

К качественным и неколичественным инструментам и методам относятся следующие:

1. Сбор данных. Мозговой штурм. Мозговой штурм. Диаграмма Парето. Диаграмма Исикавы. Диаграмма потока. Матрица отношений. Диаграмма поведения. Диаграмма Ганта. Интервью. Проверяемые списки. Представление результатов.

Опыт специалистов в применении этих инструментов показывает, что при правильном использовании и применении, с твердой идеей стандартизации решения проблем, команды могут решить до 95% проблем.

1. Сбор данных

1.1. концепция

Это набор данных для сбора и классификации информации в соответствии с определенными категориями события или проблемы, которые вы хотите изучить. Важно подчеркнуть, что этот инструмент используется как для выявления и анализа проблем и причин.

1.2. использование

Это упрощает сбор и заполнение данных, так что их можно легко использовать и автоматически анализировать. Как только изучаемое явление установлено и категории, характеризующие его, определены, данные заносятся в лист с указанием его основных наблюдаемых характеристик.

После того, как вы определили причины сбора данных, важно рассмотреть следующие вопросы:

• Информация является количественной или качественной. Как будут собираться данные и в каких документах они будут представлены. Как будет использоваться собранная информация. Как она будет анализироваться. Кто будет отвечать за сбор данных. Как часто они будут анализироваться. Где они будут анализироваться. собирается эффект.

1.3. Другие имена

• Лист сбора данных

1.4. Обработать

1. Определите элемент мониторинга. Определите объем собираемых данных. Установите периодичность собираемых данных. Разработайте формат листа сбора данных в соответствии с количеством информации, которое нужно выбрать, оставив место для общего объема данных, это позволяет узнать: даты начала и окончания, возможные прерывания, люди, которые собирают информацию, источник и т. д.

2. Мозговой штурм

2.1. концепция

Техника, которая состоит в том, чтобы дать возможность всем собравшимся членам группы высказать свое мнение или предложить какой-либо предмет, который изучается, будь то проблема, план улучшения или что-то еще, и таким образом воспользоваться творческим потенциалом участников. участников.

2.2. использование

При решении проблемы могут быть две ситуации:

1. То, что решение настолько очевидно, что нам нужно только предпринять необходимые шаги для его реализации, и что мы понятия не имеем, какие могут быть причины или решения.

Вот здесь и пригодится сеанс мозгового штурма. Когда требуется предварительный отбор лучших идей.

2,3. Другие имена

• Мозговой штурм Мозговой штурм

2,4. Обработать

1. Назначить модератора для упражнения. Каждый член команды имеет право выдвигать одну идею для каждого поворота идеи. Не повторять идеи. Не критиковать идеи. Упражнение заканчивается, когда нет новых идей. При приеме идей они группируются и предварительно отбираются в соответствии с критериями, которые заранее определяет команда.

3. Диаграмма Парето

3.1. концепция

На графике, вертикальные столбцы которого упорядочены с наибольшей до наименьшей важности, эти столбцы представляют конкретные данные, соответствующие данной проблеме, самый высокий столбец находится с левой стороны, а самый маленький, с уменьшением размера - справа.

3.2. использование

Это помогает направить больше внимания и усилий на действительно важные проблемы или определить основные причины, которые способствуют возникновению определенной проблемы, и тем самым облегчить трудные вещи. Этот принцип применим в любой области, при расследовании и устранении причин проблемы, организации времени, задач, визуализации до и после решения проблемы или во всех случаях, когда конечный эффект является результатом вклад различных причин или факторов.

3.3. Обработать

1. Решите, какие проблемы исследовать и как собирать данные. Создайте таблицу подсчета данных (итогов). Создайте таблицу данных.

Тип заявки	Число	Накопленный номер	%	% Накоплено
В	8	8	28,57	28,57
С	7	15	25,00	53,57
D	6	21	21,43	75,00
К	4	25	14,29	89,29
И	3	28	10,71	100,00

• Перечень позиций Индивидуальные итоги Совокупные итоги Процентный состав Совокупные проценты

1. Упорядочивайте элементы от большего к меньшему Нарисуйте две вертикальные оси и одну горизонтальную ось

Причина - Следствие Диаграмма

1. Постройте столбчатую диаграмму. Нарисуйте кумулятивную кривую (кривая Парето). Запишите всю необходимую информацию.

4. Диаграмма Исикавы.

4.1. концепция

Метод причинно-следственного анализа для решения проблем связывает эффект с возможными причинами, которые его вызывают.

4.2. использование

Он используется, когда вам нужно найти коренные причины проблемы. Это значительно упрощает анализ и улучшает решение каждой проблемы, помогает лучше визуализировать их и делает их более понятными, поскольку объединяет проблему или ситуацию, подлежащую анализу, и причины и подпричины, которые способствуют этой проблеме или ситуации.

4,3. Другие имена

• Диаграмма Fishbone Cause Effect Diagram

4.4. Обработать

• Согласитесь с определением эффекта или проблемы. Обведите стрелку и напишите «дефект» с правой стороны. Определите основные причины с помощью вторичных стрелок, заканчивающихся на основной стрелке. Определите вторичные причины с помощью стрелок, которые заканчиваются вторичными стрелками, таким образом такие как третичные причины, которые влияют на вторичные

Диаграмма Fishbone

• Определите важность каждого фактора. Определите основные наборы возможных причин: материалы, оборудование, методы работы, труд, окружающая среда (4 М). Отметьте важные факторы, которые оказывают существенное влияние на проблему. Запишите любую информацию, которая может иметь утилита

5. Матрица отношений

5.1. концепция

Строка и столбец диаграммы, позволяющие расставить приоритеты альтернатив решениям, основываясь на взвешивании критериев, влияющих на эти альтернативы.

5.2. использование

• Когда требуются более объективные решения. Когда требуются решения, основанные на нескольких критериях.

5.3. Другие имена

• Матрица приоритезации Матрица выбора

5.4. Обработать

• Определить альтернативы для иерархии. Определить критерии оценки. Определить вес каждого критерия. Построить матрицу.

Матрица отношений

• Определите шкалу каждого критерия. Оцените каждую альтернативу с каждым критерием (используя шкалу, определенную выше). Умножьте значение, полученное с левой стороны блоков, на вес каждого критерия и запишите его справа от каждого блока. Добавьте все поля с правой стороны. и запишите результат в поле Итого. Отсортируйте варианты от самого высокого до самого низкого.

6. Диаграмма поведения

6.1. концепция

Инструмент, который позволяет отображать точки поведения переменной в зависимости от того, как они были получены.

6.2. использование

• Визуально представить поведение переменной Оценить изменение процесса за период

6.3. имена

• Диаграмма трендов

6.4. Обработать

• Решите, какую проблему следует отслеживать и как будут собираться данные. Поддерживайте порядок данных в том виде, в котором они были собраны. Нарисуйте вертикальную и горизонтальную оси (время по оси X - измерение по оси Y). Отметьте точки. Отмеченная точка указывает либо измерение, либо количество, наблюдаемое в данный момент времени. Соедините пунктирные линии.

Диаграмма поведения

• Напишите любую необходимую информацию на схеме

7. Диаграмма Ганта

7.1. концепция

Диаграмма, устанавливающая порядок и период, в течение которых должны выполняться действия, составляющие проект.

7.2. использование

• Он позволяет отслеживать выполнение проекта во времени, позволяет определять прогресс в данный момент.

7.3. Другие имена

• График мероприятий

7.4. Обработать

• Определите и перечислите все действия, которые необходимо выполнить для выполнения проекта. Определите последовательность выполнения действий. Определите лиц, ответственных за выполнение каждого действия. Выберите соответствующую единицу времени для построения диаграммы. Оцените время, необходимое для выполнения каждого действия. Передайте информацию до начала. соответствующие места на диаграмме

Диаграмма Ганта

8. Интервью

8.1. концепция

Техника, которая позволяет собирать информацию непосредственно с человеком, вовлеченным в процесс.

8.2. использование

Получите информацию от клиентов или поставщиков процесса.

8.3. Обработать

1. Запланируйте интервью. Определите, какую информацию необходимо собрать. Подготовьте руководство для интервью (введение, вопросы по теме). Подготовьте пилотный тест. Выберите людей, которые знают больше всего о предмете. Запланируйте интервью. Планируйте время, необходимое для проведения интервью. Найдите подходящее место для проведения интервью без перерывов. Пригласите интервьюируемого, проинформируйте его о цели, дате и месте, где будет проводиться интервью. Проведите интервью (будьте пунктуальными, сердечными и разработайте руководство для интервью, затем подведите итоги и позвольте собеседнику высказать свое мнение. Спасибо.)

9. Проверяемые списки

9.1. концепция

Метод, список или информационный лист, чтобы ничего не забыть и не упустить, в котором предоставленную информацию легко проанализировать и проверить. Мы можем найти их с простыми различиями и трех типов:

• Руководства для последовательного выполнения операций, наблюдений или проверок. Таблицы или форматы для облегчения сбора данных. Рисунки или диаграммы для обозначения местоположения достопримечательностей.

9.2. использование

• Он показывает систематическую последовательность действий, облегчает сбор данных, связывает этапы или элементы, составляющие весь проект или подготовку, предоставляет средства для мониторинга и контроля за ходом проекта.

Нет.	офис	готов	Для ремоделирования
один два 3 4 5 6	Конференц-зал Адрес Нал. Исполнительный директор по развитию AID Консультанты Офис контролера Отдел расчета заработной платы платежи

Библиография

• Мексиканский институт контроля качества, IMECCA, Обучение фасилитаторов групповой работе, Модуль III, Мексика, март 1998 г. Горовиц, Жак, Ла Калидад дель Сервисио. От редакции McGraw Hill, 1991, Мадрид, Испания, 1991. Роббинс, Стивен П., Организационное поведение, теория и практика. Издание седьмое. Редакция Prentice Hall, Мексика, 1996 год. Томпсон, Филип С. Кругов качества. Как заставить их работать. Редакционная группа Норма. Первое издание. Колумбия 1994. Флорес, Бенито, Инг., Статья: Качество в сервисных компаниях. Доклады XXV Национального конгресса контроля качества. Гвадалахара, Халиско, Мексика. 1-4 октября 1997 г.

Paredes y Asociados Cía. Ltda. Управление процессом семинара. Панама май 1999 г.

Чтобы дополнить то, что уже было объяснено об этих основных инструментах решения проблем, мы оставляем вам серию видеороликов, которые предоставляют дополнительную информацию о: сборе данных, мозговом штурме, диаграмме Парето, диаграмме Исикавы, матрица отношений, диаграмма тенденций и диаграмма Ганта.

Скачать оригинальный файл