Развитие концепции качества в промышленности и сфере услуг показывает нам, что мы прошли этап, когда качество относилось только к окончательному контролю. Чтобы отделить плохие продукты от хороших продуктов, перейти к этапу контроля качества в процессе с девизом: «Качество не контролируется, оно производится».
Наконец, мы приходим к качеству дизайна, что означает не только исправление или уменьшение дефектов, но и предотвращение их возникновения, как это постулируется в подходе к общему качеству.
Путь к абсолютному качеству в дополнение к требованию установления философии качества, создания новой культуры, сохранения лидерства, развития персонала и командной работы, развития поставщиков, ориентации на клиента и планирования качества.
поколения, из качественных-инструментовЭто требует преодоления ряда трудностей в работе, которая выполняется каждый день. Необходимо устранить вариации, возникающие в разных производственных процессах, уменьшить количество дефектов, а также улучшить стандартные уровни действий.
Чтобы решить эти проблемы или варианты и улучшить Качество, необходимо основываться на фактах, а не руководствоваться только здравым смыслом, опытом или смелостью. Кроме того, необходимо применять набор статистических инструментов, следуя систематической и стандартизированной процедуре устранения неполадок.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КАЧЕСТВА
Проверочный лист (также называемый «Контроль» или «Проверка») - это форма в виде таблицы или диаграммы, предназначенная для записи и компиляции данных с использованием простого и систематического метода, такого как аннотация меток, связанных с появлением определенные события. Этот метод сбора данных подготовлен таким образом, чтобы его было легко использовать и как можно меньше мешал деятельности регистранта.
Преимущество.
- Это метод, который предоставляет данные, которые легко понять и которые получены с помощью простого и эффективного процесса, который может быть применен к любой области деятельности организации. Листы проверки быстро отражают основные тенденции и закономерности в данных.
Утилиты.
- При улучшении качества он используется как при изучении симптомов проблемы, при исследовании причин, так и при сборе и анализе данных для проверки некоторых гипотез, а также в качестве отправной точки для разработки. других инструментов, таких как контрольные диаграммы.
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето - это простой и наглядный метод анализа, который позволяет различать наиболее важные причины проблемы (немногие и важные) и менее важные (многочисленные и тривиальные).
Преимущество.
- Помогает сосредоточиться на причинах, которые окажут наибольшее влияние в случае их устранения. Обеспечивает быстрое и простое представление об относительной важности проблем. Помогает предотвратить ухудшение некоторых причин, пытаясь решить другие. Его хорошо видимый формат обеспечивает стимул продолжать борьбу за дополнительные улучшения.
Утилиты.
- Определите, что является основной причиной проблемы, отделяя ее от других существующих, но менее важных. Сравните эффективность полученных улучшений, сравнивая последовательные диаграммы, полученные в разное время. Они также могут использоваться как для изучения последствий, так и причин. Легко общайтесь с другими участниками. организации выводов о причинах, следствиях и последствиях ошибок.
Причинно-следственная диаграмма
Диаграмма Исикавы, или Диаграмма причинно-следственных связей, представляет собой инструмент, который помогает идентифицировать, классифицировать и выявлять возможные причины как специфических проблем, так и качественных характеристик. Он графически иллюстрирует отношения между данным результатом (эффектами) и факторами (причинами), которые влияют на этот результат.
Преимущество.
- Это позволяет группе сосредоточиться на содержании проблемы, а не на истории проблемы или различных личных интересах членов команды, и помогает определить основные причины проблемы или причины качественных характеристик, используя Для этого структурированный подход стимулирует участие членов рабочей группы, что позволяет более эффективно использовать знания, которые есть у каждого из них о процессе, что повышает степень знаний о процессе.
Утилиты.
- Определите основные причины или основные причины проблемы или воздействия. Классифицируйте и сопоставьте взаимодействия между факторами, влияющими на результат процесса.
- Стратификация.
Это метод, состоящий из классификации доступных данных по группам с похожими характеристиками. Каждая группа называется стратой.
Определенные страты будут основываться на конкретной рассматриваемой ситуации, и стратификации могут быть установлены в соответствии с:
- Машины и оборудование. Области управления. Географическое положение.
Преимущество.
Это очень полно для качества компании.
Утилиты.
Это позволяет выявить причину проблемы, определить степень влияния определенных факторов на результат процесса.
Стратификация может поддерживаться и служить основой для различных инструментов качества, хотя гистограмма является наиболее распространенным способом ее представления.
Диаграмма дисперсии.
Иногда интересно узнать, существует ли какая-то связь между двумя переменными. Например, может случиться так, что две переменные связаны между собой, так что при увеличении значения одной значение другой возрастает. В этом случае мы будем говорить о существовании положительной корреляции. Также может случиться так, что когда один происходит в одном направлении, другой происходит в противоположном направлении; например, увеличение значения переменной x уменьшает значение переменной y. Значит, будет отрицательная корреляция. Если значения обеих переменных не зависят друг от друга, было бы подтверждено, что нет никакой корреляции.
Преимущество.
- Это особенно полезный инструмент для изучения и выявления возможных взаимосвязей между наблюдаемыми изменениями в двух разных наборах переменных. Он предоставляет данные для подтверждения гипотез о том, связаны ли две переменные. Он предоставляет визуальные средства для проверки силы возможного отношения.
Гистограмма
Гистограмма - это вертикальная гистограмма, которая представляет распределение набора данных.
Преимущество.
- Его конструкция поможет понять центральную тенденцию, дисперсию и относительную частоту различных значений. Он показывает большие объемы данных, дающих ясное и простое представление о его распределении.
Утилиты.
Гистограмма особенно полезна, когда у вас есть большое количество данных, которые необходимо систематизировать, чтобы анализировать их более подробно или принимать решения на их основе.
Это эффективный способ передачи информации о процессе другим людям точным и понятным способом.
Это позволяет сравнивать результаты процесса с ранее установленными для него спецификациями. В этом случае гистограмма может определить, в какой степени процесс дает хорошие результаты и в какой степени есть отклонения от пределов, установленных в спецификациях.
Изучая распределение данных, он дает отличную отправную точку для создания гипотез о неудовлетворительной работе.
Графики контроля
Контрольная диаграмма - это статистический инструмент, используемый для оценки стабильности процесса. Это позволяет различать причины вариаций. Каждый процесс будет иметь вариации и может быть сгруппирован в:
Случайные причины вариаций. Они являются неизвестными причинами с незначительным значением, обусловленными случайностью и присутствующими в каждом процессе. сложно идентифицировать и удалить.
Конкретные причины (относимые или назначаемые). Обычно они не должны присутствовать в процессе. Они вызывают значительные вариации. их можно обнаружить и удалить.
Контрольные диаграммы были разработаны Шухартом при разработке статистического контроля качества. Они получили широкое распространение и широко использовались для управления производственными процессами. Однако с изменением концепции качества и ее распространением на сервисные компании и административные и вспомогательные подразделения они стали методами контроля, применимыми к процессам, осуществляемым в этих областях.
Есть разные типы контрольных диаграмм:
Данные по переменным. Что, в свою очередь, может означать среднее значение и диапазон, медиану и диапазон, а также отдельные измеренные значения.
Данные по атрибутам. Из приемлемого / неприемлемого стиля, да / нет,…
Преимущество.
- Это позволяет различать случайные и конкретные причины изменений в процессах, как руководство к действию со стороны руководства.Контрольные диаграммы полезны для мониторинга изменений процесса во времени, тестирования эффективности предпринятых действий по улучшению, а также для оценки производительности процесса.
Утилиты.
Они помогают улучшить процессы, чтобы они вели себя единообразно и предсказуемо, обеспечивая более высокое качество, меньшие затраты и большую эффективность.
Они предоставляют общий язык для анализа производительности процесса.
блок-схема
Это диаграмма, в которой используются графические символы для представления потока и фаз процесса. Это особенно показано в начале плана улучшения процесса, помогая понять, как они работают. Это основное в управлении процессами.
Преимущество.
- Облегчает понимание процесса. В то же время он способствует достижению согласия между членами команды о характере и развитии анализируемого процесса. Это фундаментальный инструмент для получения улучшений путем перестройки процесса или разработки альтернативного. Он определяет проблемы, возможности для улучшения и точки останова процесса.Он раскрывает взаимоотношения поставщика и потребителя, внутренние или внешние.
Методология, основанная на цикле PHRA
Проблема - это отклонение между тем, что ожидается, и тем, что происходит на самом деле, достаточно важным, чтобы кто-то мог подумать, что это отклонение следует исправить. Большинство процедур решения проблем состоят из серии шагов, структурированных в рамках концепции цикла совершенствования Шухарта (также известного как цикл Деминга), который состоит из четырех шагов: планирование, выполнение, проверка и действие.
Планирование
В случае проекта улучшения, этап планирования, помимо прочего, имеет цель обеспечить, чтобы проект, выбранный для анализа, действительно был наиболее важным с точки зрения его вклада в улучшение ключевых показателей бизнеса., Высшему руководству удобно со стратегической точки зрения определить, какие показатели имеют приоритет для улучшения.
Выполнить
На этом этапе команда, назначенная для проекта, должна сосредоточиться на анализе причин, вызвавших появление проблемы, и поиске альтернативных решений, а затем быть в состоянии предоставить то, которое они считают наиболее подходящим для решения проблемы.
Обзор.
На этом этапе можно использовать те же методы, которые использовались на этапе планирования для оценки и выявления областей возможностей для улучшения.
Действие
Эта фаза состоит из внесения необходимых корректировок, подтвержденных на этапе проверки, в следующий цикл планирования. Непрерывное улучшение заключается именно в решении проблемы за проблемой без перерыва.
КАЧЕСТВЕННЫЙ АДМИНИСТРАТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ.
Диаграмма сродства
Диаграмма сходства, которую иногда называют методом KJ, представляет собой инструмент, который синтезирует набор словесных данных (идей, мнений, тем, выражений и т. Д.), Группируя их на основе их отношений друг с другом. Таким образом, он основан на том принципе, что многие из этих словесных данных связаны так, что их можно собрать в рамках нескольких общих идей.
Это считается особым видом мозгового штурма, и этот творческий прием часто является отправной точкой для рисования диаграммы.
Утилиты.
- Он способствует творчеству всех членов всех членов рабочей группы на всех этапах процесса, устраняет коммуникационные барьеры и способствует нетрадиционным связям между идеями / проблемами. Он способствует «присвоению» результатов, возникающих, потому что команда создает как подробное описание вкладов, так и общие результаты.
Преимущество.
- Он предназначен для непосредственного решения проблемы. Вы хотите организовать большой набор данных. Тема, над которой вы хотите работать, сбивает с толку.
Диаграмма отношений
Диаграмма отношений - это инструмент, который помогает воспринимать логические отношения, которые существуют между рядом проблем, действий или связанных между собой отделов, как причины и следствия. На диаграммах взаимосвязей существует вероятность того, что представлено более одного эффекта, и что одна причина может быть следствием другой причины одновременно. То есть он свободно выражает отношения между причинами и следствиями и помогает обнаружить основную причину, которая влияет на ситуацию в целом.
Диаграмма взаимосвязи построена путем указания логических взаимосвязей, существующих между причинными факторами. Вот некоторые из применений, которые даны на бизнес-уровне диаграмме отношений: разработка политики качества, введение и продвижение общего контроля качества, усовершенствования конструкций на основе жалоб рынка, усовершенствования производственного процесса продвижение групповой деятельности, административных изменений и т. д.
Команда начинает свою задачу с поиска возможных теоретических причин изучаемой проблемы. Для этого рекомендуется процедура мозгового штурма. Поскольку идеи могут быть самыми разными, следующим шагом будет их стратификация или категоризация, а затем представление их в виде причинно-следственной связи или диаграммы Исикавы.
Из списка реальных причин должны быть выбраны наиболее важные и жизнеспособные, чтобы подумать о возможных решениях. Рекомендуемые решения должны быть одобрены соответствующим лицом. Впоследствии должна быть сформирована команда, ответственная за реализацию утвержденных решений, на которую выделяется необходимый бюджет для ее успешного выполнения.
Древовидная диаграмма
Древовидная диаграмма, или систематическая, - это метод, позволяющий получить обзор средств, необходимых для достижения цели или решения проблемы.
На основе общей информации, такой как цель, которую необходимо достичь, степень детализации средств, необходимых для ее достижения, постепенно увеличивается. Эта более подробная информация представлена структурой, в которой каждый начинается с общей цели («ствол») и продолжается определением более точных уровней действия (последовательных «ответвлений»). Ветви первого уровня - это средства для достижения цели, но, в свою очередь, эти средства также являются целями, промежуточными задачами, которые будут достигнуты благодаря средствам ветвей следующего уровня. Таким образом, неоднократно, пока не будет достигнута достаточная степень конкретности в отношении используемых средств.
Преимущество.
- Поощряет членов команды расширять свое мышление, создавая решения. Сохраняет привязанность всей команды к общим целям и промежуточным целям задачи. Перемещает группу теоретического планирования в реальный мир.
Утилиты.
- Разбейте любую общую цель графически на этапы или конкретные задачи. Определите подробные действия для достижения цели.
Матричная диаграмма или матрица отношений
Диаграмма этого типа облегчает идентификацию отношений, которые могут существовать между двумя или более факторами, будь то: проблемы, причины и процессы; методы и задачи; или любой другой набор переменных. Частым применением этой схемы является установление взаимосвязей между требованиями потребителей и качественными характеристиками продукта или услуги.
В случае рисунка это матрица L-типа, представляющая собой двумерную таблицу. Однако матричная диаграмма может иметь разные конфигурации. Таким образом, можно говорить о типе - T, который объединяет две матрицы L-типа. Y-тип и X-тип объединяют три и четыре матрицы L-типа соответственно.
Утилиты.
- Ясно визуализируйте шаблоны ответственности, чтобы обеспечить равномерное и надлежащее распределение задач.Помогает команде достичь консенсуса в отношении небольших решений, повышения качества и поддержки окончательного решения. команда в процессе пристального наблюдения за большим количеством важных факторов принятия решений.
Преимущество.
- Установите взаимосвязь между различными элементами или факторами, а также степень, в которой они возникают. Это делает наглядными модели ответственности и распределение задач.
Диаграмма стрелки
Он используется для планирования действий, необходимых для скорейшего выполнения сложной задачи, контролируя ход выполнения каждого действия. Его цель - определить оптимальное время для проекта, определить действия, необходимые для соблюдения минимального времени, подготовить полный и подробный план, проанализировать план на стадии планирования и классифицировать приоритеты проекта. Это похоже на метод, известный как CPM (критический путь маршрута).
СОВРЕМЕННЫЕ КАЧЕСТВЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Бенчмаркинг
Сравнительный анализ - это процесс, с помощью которого лучшие практики в определенном процессе или деятельности идентифицируются, анализируются и включаются во внутренние операции компании.
В определении Benchmarking как ключевого процесса управления, который должен применяться в организации для улучшения ее лидерских позиций, мы находим несколько ключевых элементов:
Конкуренция, которая включает в себя внутреннего конкурента, организацию, которой восхищаются в том же секторе, или организацию, которой восхищаются, в любом другом секторе.
Измерение как самих операций, так и эталонной компании, или эталона, который мы собираемся использовать как организацию, обладающую лучшими качествами в данной области.
Он представляет собой гораздо больше, чем анализ конкуренции, изучающий не только то, что производится, но и то, как это производится, или исследование рынка, изучающее не только признание организации или продукта на рынке, но и деловую практику крупных компаний. отвечающие потребностям клиентов.
Удовлетворенность клиентов, лучшее понимание их потребностей, сосредоточение внимания на лучших практиках в отрасли.
Открытость для новых идей, более широкая перспектива и понимание того, что существуют другие, и, возможно, лучшие способы ведения дел.
Непрерывное совершенствование: сравнительный анализ - это непрерывный процесс управления и самосовершенствования.
Существует несколько типов сравнительного анализа: внутренний (использование самих себя в качестве отправной точки для сравнения себя с другими), конкурентный (изучение того, что и как делают конкуренты), вне сектора (обнаружение более творческих способов решения задач), Функциональные (сравнение конкретной функции между двумя или более компаниями) и бизнес-процессы (с упором на улучшение критических бизнес-процессов).
Бенчмаркинг-проект обычно состоит из следующих этапов: подготовка (идентификация объекта исследования и собственное измерение), выявление фактов (исследование лучших практик), разработка действий (внедрение лучших практик в собственные операции) и мониторинг и рекалибровка.
Процесс реинжиниринга
Реинжиниринг процессов - это метод, с помощью которого работа одного или нескольких процессов внутри компании подвергается глубокому анализу, чтобы полностью перепроектировать и кардинально улучшить их
Процесс реинжиниринга возникает как ответ на неэффективность функциональной организации в компаниях и следует структурированному методу, состоящему из:
- Определите ключевые бизнес-процессы. Назначьте ответственность за эти процессы «владельцу». Определите границы процесса. Измерьте производительность процесса. Перестройте процесс, чтобы улучшить его работу.
Процесс - это набор действий, организованных для достижения цели, от производства объекта или предоставления услуги до выполнения любой внутренней деятельности (например, подготовки счета). Ключевые бизнес-цели зависят от эффективных межфункциональных бизнес-процессов, но эти процессы не управляются. В результате бизнес-процессы становятся неэффективными и неэффективными, что делает необходимым принятие метода управления процессами.
В течение многих лет почти все деловые организации были организованы вертикально, по ролям. В настоящее время организация по процессам позволяет уделять больше внимания удовлетворению потребностей клиентов за счет эффективного и действенного комплексного управления: происходит переход от системы функционального управления к системе управления процессами. Управление процессами происходит в три этапа после определения ключевых процессов и распределения обязанностей (владельцев и команд).
ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ ИННОВАЦИЙ, ТВОРЧЕСТВА И НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ.
мозговая атака
Мозговой штурм - это простой способ генерировать несколько идей в рабочей группе для определения решений (или альтернатив) конкретной проблемы (или вопроса).
Сессия мозгового штурма проводится следующим образом: цель встречи согласовывается и становится видимой для всех участников.
Руководитель встречи или фасилитатор просит выразить все возможные идеи, относящиеся к теме; каждая идея отмечена без анализа, обсуждения или критики; следуйте процессу, пока все возможные идеи не будут исчерпаны.
Полный список идей рассматривается ниже, чтобы гарантировать их понимание всей командой, а затем они сокращаются и суммируются в связанных группах (через
диаграмма сродства), а затем перейти к окончательному выбору.
Тот же инструмент может быть достигнут с помощью более структурированной методологии. То есть проводится первый раунд генерации идеи, участники выставляют участников по одному в порядке расположения их идеи. По завершении круга процесс перезапускается и так до тех пор, пока не будут реализованы возможные в результате идеи.
Номинальная групповая техника
Это особая форма мозгового штурма, но она используется для предотвращения доминирования отдельных людей и, следовательно, влияния на собрание команды. Это достигается тем, что каждый участник тайно выражает свою идею, а затем ведущий или руководитель собрания обобщает все идеи и представляет выводы группе. При необходимости процесс повторяется до тех пор, пока не будет достигнута необходимая конвергенция представленных идей.
Анализ силового поля
Это очень творческий метод для совместной работы, который используется для выявления противоборствующих сил, а также тех, кто поддерживает определенные изменения, которые вы хотите внести. «Анализ силового поля» помогает спланировать изменение, определяя, как преодолеть препятствия, которые ему мешают, и усилить аспекты, которые помогают его достичь.
Процесс начинается с того, что рабочая группа описывает изменения или улучшения, которые должны быть достигнуты, и определяет желаемые результаты и решения. После того, как базовая диаграмма силового поля подготовлена, посредством мозгового штурма определяются благоприятные / положительные / движущие силы и неблагоприятные / отрицательные / замедляющие силы. Эти силы затем помещаются на диаграмму, положительные с одной стороны и отрицательные с другой (в оппозиции), и, если возможно, они классифицируются относительно возможности воздействия на них. Затем команда оценивает результаты.
Наконец, план действий подготовлен для преодоления негативных сил и поощрения позитивных. В области проектов его можно использовать для решения сложной ситуации, когда требуется компромисс между указанным объемом, сроком, стоимостью и производительностью.
Метод Тагучи
Доктор Тагучи разработал новые методы оптимизации процесса инженерных экспериментов, которые теперь названы в его честь. Его наибольший вклад заключается не в математической формулировке плана экспериментов, а в философии, которая его поддерживает. Другими словами, он разработал определенные концепции, которые привели к глубокой и мощной дисциплине повышения качества, которая существенно отличается от традиционной практики.
Эти концепции:
- Это качество должно быть заложено в продукте, а не проверяться в нем; что лучшее качество достигается за счет минимизации отклонения от определенного стандарта, то есть за счет уменьшения естественных вариаций процесса выполнения; что стоимость качества должна измеряться как Функция отклонения от стандарта и потерь должны быть определены во всей связанной системе.
Тагучи основывался на наблюдениях Деминга, который утверждает, что 85% некачества связано с процессами организации и только 15% - с сотрудниками или рабочими, вовлеченными в эти процессы. Таким образом, и на основе трех представленных концепций, Тагучи разработал «надежные» производственные системы, которые не подвергались изменениям под воздействием меняющихся условий окружающей среды и других факторов, которые могли на них повлиять.
Этот метод приобретает максимальный потенциал применительно к развитию экспериментов, когда вмешиваются несколько факторов.
Дизайн экспериментов
Этот инструмент, представляющий собой раздел прикладной статистики, основан на планировании, проведении, анализе и интерпретации контролируемых испытаний. Его практическое применение находится в улучшении процесса.
План экспериментов представляет собой методологию научного изучения факторов, влияющих на изменение результатов процесса. Это позволяет определить правильную комбинацию таких факторов, которая даст наилучшие результаты в соответствии с установленными спецификациями, а также уменьшить вариации указанного процесса.
Этот же анализ дает информацию о том, какие факторы положительно влияют
и что отрицательно сказывается на результатах, имея возможность также определить, какие другие факторы не влияют на результаты.
План экспериментов преодолевает ограничения классического метода «проб и ошибок», потому что, во-первых, его результаты не являются непредсказуемыми, как в последнем методе, но также и потому, что он устанавливает, какова комбинация факторов, которая дает полученный результат.
Его наибольшее использование в продукте проекта. Однако его также можно применить к переменным, которые измеряют управление проектом (срок, стоимость, производительность) и его компромисс. Другими словами, правильно предложив «эксперимент», который наилучшим образом отражает ситуацию анализируемого проекта и связанные с этим переменные времени, стоимости и качества, можно определить наилучшее компромиссное решение среди ограниченного числа альтернатив.
Развертывание функции качества (QFD).
Этот инструмент, название которого на английском языке более известно как QFD (Quality Function Deployment), представляет собой высоко структурированную методологию, которая позволяет идентифицировать, классифицировать и упорядочивать по степени важности требования клиента и ожидаемые преимущества определенного продукта или услуги от способ соотнести факторы и соответствующие требования с разработкой и производством указанного продукта или услуги.
Как видно, это система планирования продукта, которую необходимо разработать, а также графический инструмент, поскольку он использует так называемый «Дом качества». В его реализации совместно участвуют все секторы, связанные с разрабатываемым продуктом, такие как проектирование, маркетинг, производство и т. Д.
В проектах это полезно для определения объема, то есть для преобразования требований и ожиданий клиента в спецификации содержания проекта. В его разработке в рамках проекта удобно участие заказчика, наряду с другими секторами проектной организации.
ВЫВОД
Первый заслуживающий внимания аспект заключается в том, что большинству Инструментов требуется командная работа как этап для их оптимального применения, принимая во внимание, что группа людей за столом, как принято считать, никоим образом не означает, что они Работаем в команде. К сожалению, одной из основных трудностей, которые делают использование инструментов прибыльным, является слабая способность к командной работе, которая обнаруживается в большинстве организаций.
Другой важный аспект, который следует иметь в виду, заключается в том, что большинство инструментов можно перепроектировать, изменять их формат, назначение или механизмы реализации, или они применимы для других целей, чем то, что изначально предлагает инструмент. Во многих организациях мы изменили первоначальную версию некоторых инструментов с очень удовлетворительными результатами. Я позволю себе завершить эту статью, отражающую недавний случай редизайна инструмента, созданного в проекте с финансовым учреждением.
БИБЛИОГРАФИЯ
- http://www.qualityconsultant.com/calidad/calidad_1. 7 НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА, Хосе Франциско Вилар Баррио, 2-е издание. Основные статистические инструменты для улучшения качества. Редактор ПРАВИЛО. 2-е издание, Исикава, Каору, «Что такое тотальный контроль качества?», Норма, Богота, 1994. АДМИНИСТРАЦИЯ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА. / Джеймс Р. Эванс, Уильям М. Линдси. Мексика, International Thomson Editores, 2000 г. СТАТИСТИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА. D. Монтгомери. Iberoamerica.
ХУГО ХЕРНАНДЕС
ПОКОЛЕНИЯ КАЧЕСТВА.
Предоставлено: HUGO HERNÁNDEZ
Скачать оригинальный файл
