«Очень хорошие господа, это наши задачи на следующий год», - говорит один из директоров компании. «Мы должны сделать все возможное, чтобы достичь их»:
И все директора и / или менеджеры покидают собрание счастливыми и взволнованными. Они привержены этим целям, потому что с тем, что предлагается, они будут генерировать тысячи и миллионы долларов в очень короткий период времени. Они немедленно назначают ответственных лиц для работы над этим и не собираются до следующего года, когда будет следующее собрание для представления результатов.
Год целей наступает и начинается с найма нового персонала, консультантов, тренеров, экспертов и неопытных. Короче говоря, люди всех видов входят и выходят из компании.
Пришло время представить результаты и удивить: мы ничего не добились!
Такая ситуация очень распространена в организациях. Цели устанавливаются с точки зрения деятельности и инструментов, а не с точки зрения результатов. Целью стратегий, инструментов и методологий (таких как Six Sigma) является поддержка достижения целей организации. Если нам неясно, каких результатов мы хотим достичь, невозможно знать, какие инструменты нам следует использовать.
Но также необходимо знать, как инструменты и методологии могут помочь нам, так же как мы должны знать, для чего предназначены молотки и отвертки. Если мы хотим забить гвоздь, нет смысла использовать отвертку, но нет смысла использовать молоток.
Многие компании хотят решать простые проблемы с помощью очень надежных инструментов, таких как Six Sigma, а также решать очень сложные проблемы, просто внедряя ISO 9001 в организации. Мы должны понимать, что необходимо использовать соответствующий инструмент для достижения желаемого результата.
Это отсутствие понимания является причиной того, что многие компании приносили убытки вместо прибыли, как это было в случае с Six Sigma, которая не достигла результатов, которые многие ожидали при использовании этой методологии для радикального улучшения процессов (Недели, 2011).
Но это произошло не только с Six Sigma, но и с ISO 9001. В 2009 году сертификаты были утеряны на всем американском континенте (ISO, 2010), и опыт показывает, что это происходит из-за отсутствия стратегического согласования и наличия видение в краткосрочной прибыли. Отсутствие четкого видения реализации этого правила может породить больше проблем, чем результатов. Тот же стандарт говорит нам о том, что принятие Системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением организации (ISO, 2008), то есть должно быть «подобным» целям, которые должны быть достигнуты.
Другой стратегией, которая была нарушена, является аутсорсинг, который приводит к большим затратам в компаниях, а не к их снижению, из-за проблем с качеством продукции из-за отсутствия надежной цепочки между поставщиком-организацией-клиентом. Исследование показало, что чем больше организация субподрядывает процессы, тем больше проблем она приносит, поэтому они снова прибегают к «Инсорсингу» (Seibert & Schiemann, 2011).
И почему все эти инструменты и методологии так известны? Есть несколько причин, одна из которых связана с историями успеха. Тот факт, что эти инструменты не дают ожидаемых результатов, не означает, что они плохие, это просто означает, что организации не знают, для чего они предназначены, и не знают, как правильно их использовать. Другая причина, и, на мой взгляд, главная, это обманчивая реклама, осуществляемая многими компаниями, которые предоставляют эти услуги, обещая отличные результаты в короткие сроки. Похоже на обещание небоскреба на пару недель.
Интересно увидеть, как доктор Эдвардс Деминг много лет назад рассказал нам об устранении видения краткосрочной прибыли и сосредоточении внимания на продукте и удовлетворенности клиентов. Достижение качества и конкурентоспособности требует времени и усилий. Там нет волшебных палочек. Результаты достигаются с хорошим определением целей и определением потребностей клиентов, подкрепленных правильным использованием инструментов, методологий и стратегий.
Библиография
ISO. (2008). ISO 9001: 2008. Женева, Швейцария: ISO.
ISO. (2010). Обзор сертификатов ISO 2010. Женева: ISO.
Seibert, JH & Schiemann, WA (2011). Обратный курс? Quality Progress, 44 (7), 36-43.
Недели, JB (2011). Шесть Сигма мертва? Quality Progress, 44 (10), 22-28.
