Учебное пособие по бизнес-администрированию

1. Важность управления в компании: концепция управления.

• Агустин Рейес Понсе: «Администрация - это систематизированный набор правил для достижения максимальной эффективности в способах структурирования и управления социальным организмом». Хосе Антонио Фернандес Аренас: «Социальная наука, которая преследует достижение институциональных целей с помощью механизма эксплуатация и человеческие усилия ». Хайнц Вейрих и Гарольд Кунц:« Управление - это процесс проектирования и поддержания среды, в которой люди, работая в группах, эффективно выполняют конкретные задачи ». Джордж Р. Терри:« Администрирование - это очень специфический процесс, состоящий из мероприятий по планированию, организации, выполнению и контролю, проводимых для определения и достижения целей, установленных с использованием людей и других ресурсов ».

дидактический-гид-оф-администрирования, из-компаний

Основываясь на концепциях, установленных авторами, мы можем сделать вывод, что:

Администрирование - это процесс, направленный на эффективное достижение целей организации посредством координации всех ресурсов и с участием человеческого фактора.

Характеристики

администрации Администрирование основано на следующих характеристиках, согласно Рейесу Понсе и Хьюго Рохасу и Агилару:

1. Его универсальность. Администрация встречается во всевозможных организациях, называют это государство, армия, роты, церкви, семья и т. Д. Его специфика. У администрации есть свои особенности, которые безошибочны с другими науками, хотя им помогают, ее временная единица. В администрации все или некоторые части административного процесса всегда имеют место, его иерархическое единство. Уровни власти, установленные в организации, всегда соблюдаются. Инструментальная ценность. Администрация является средством для достижения цели, поскольку ее цель в высшей степени практична, и благодаря этому она стремится получить определенные результаты. Администрация адаптируется к конкретным потребностям каждой организации. Это применимо на всех иерархических уровнях организации.

Важность управления

По мнению Агустина Рейеса Понсе и Хоакина Родригеса Валенсии, важность администрирования основана на следующих моментах:

1. Управление происходит везде, где существует организация. Успех компании или общественного органа обусловлен ее хорошим управлением. Для крупных компаний научный менеджмент необходим. Для малых и средних компаний наиболее Для того, чтобы конкурировать с другими, необходимо усовершенствовать систему управления, другими словами, улучшить координацию своих ресурсов, в том числе человеческих. Для повышения производительности это будет зависеть от адекватного управления. Для организаций, находящихся в процессе развитие, основным элементом для повышения вашей производительности и конкурентоспособности с другими является улучшение качества вашей администрации.

Принципы управления

Энциклопедия Salvat говорит нам, что принцип:

«Любое из первых утверждений или истин, через которые человек начинает изучать, и есть зачатки и основы их».

Практически для всех классических авторов администрации они определяют принципы:

«Как нормы или« законы », способные решать проблемы социального организма».

Таким образом, можно сказать, что принципы администрирования:

В 1911 году Фредерик У. Тейлор опубликовал свою работу «Принципы научного менеджмента» и установил четыре основных принципа научного управления, а именно:

1. Принцип планирования. В котором рабочий не может импровизировать свою работу Принцип подготовки. На этом этапе сотрудник может пройти обучение, чтобы лучше выполнять свою работу и, следовательно, повысить свою производительность. Принцип контроля. За работником наблюдают, чтобы он надлежащим образом выполнял свою работу Принцип выполнения. Ответственность распределяется в рабочих задачах.

Тейлор начал создавать принципы в соответствии с наблюдениями, сделанными в то время, думая о достижении наилучшей производительности, основанной на времени и движениях.

Во Франции Анри Файоль опубликовал свою книгу под названием «Администрация промышленности и генералы» в 1916 году, где впервые появляются принципы управления, а именно:

1. Разделение труда. Этот принцип относится к способу специализации функций членов организации Орган и ответственность. Файоль считает, что власть и ответственность связаны между собой, указывая, что одно не может быть отдано без другого, и наоборот. Члены организации должны придерживаться установленных правил. Это означает, что каждый сотрудник должен получать заказы только от одного начальника - единицы управления. Цели и планы организации должны руководствоваться и координироваться одним руководителем: подчинение индивидуального интереса общему интересу. Этот момент говорит нам о том, что интересы организации должны быть удовлетворительно выполнены до личных интересов.Члены организации должны получать справедливую оплату в соответствии с задачами, которые они выполняют в ней. Полномочия должны быть сосредоточены или рассредоточены в организации в соответствии с обстоятельствами, которые определяют ее наилучшие конечные результаты. Члены каждой организации управляются цепочкой, которая начинается от высшего до низшего звена. Эта точка для организации может быть определена как «каждая вещь на своем месте и место для каждой вещи». Люди, которые осуществляют управление, должны иметь лояльность и преданность персонала, который работает в организации, благодаря честности и вежливости в их обращении. Стабильность на работе. Этот принцип показывает нам, что постоянная текучесть кадров является признаком бесхозяйственности,Поэтому избегайте этого. Инициатива. Этот момент предлагает нам создать и выполнить план и, в свою очередь, говорит нам, что мы должны поощрять и поощрять творческий подход в работниках организации. Этот принцип показывает нам важность создания рабочих групп для улучшения рабочей среды, которая помогает нам повысить производительность и повысить уровень участия сотрудников.

Анри Файоль создал принципы, основанные на наблюдениях, концепциях и идеях, которые уже были созданы, и сумел установить их по сей день.

Административный процесс

Лурдес Мюнх Галиндо: «Процесс - это набор шагов или этапов, необходимых для осуществления деятельности».

«Набор последовательных этапов или этапов, на которых осуществляется администрирование, которые взаимосвязаны и образуют целостный процесс».

Агустин Рейес Понсе: «Каждый административный процесс сам по себе уникален, образует неразрывный континуум, в котором каждая часть, каждое действие, каждая стадия должны быть неразрывно связаны с другими, и которые, кроме того, происходят одновременно. »

Административный процесс в его простейшем понимании - это «управление в действии». Администрация включает в себя несколько функций или этапов, которые необходимо знать, чтобы применить их к любой структуре. Набор этапов называется административным процессом. Разделение элементов используется в методологических и аналитических целях, поскольку этапы взаимосвязаны и протекают как единый процесс.

Мы заключаем, что процесс представляет собой: Набор этапов или основных шагов для выполнения любой административной задачи.

Линдалл Урвик делает фундаментальное разделение в административном процессе, называя их механической фазой и динамической фазой.

1. Механическая фаза. Это теоретическая часть администрирования, то есть его структурная часть, и она имеет проекцию на будущее. Он относится к оперативной части, он отвечает за наблюдение за выполнением мероприятий и анализ их выполнения в организации.

Следующим шагом является идентификация в каждой фазе элементов или секторов, которые соответствуют каждому из них.

Анри Файоль говорит нам, что элементы управления являются основными этапами или этапами, посредством которых осуществляется административный процесс.

Внутри администрации основные показатели имеют разные критерии в элементах или факторах, которые составляют административный процесс; Среди них мы находим Анри Файола, Линдалла Урвика, Кунца и О'Доннелла, Джорджа Р. Терри, Агустина Рейеса Понсе, Арена Хосе Антонио Фернандеса и Исаака Гусмана Вальдивии (Таблица 1).

ТАБЛИЦА 1. Элементы или факторы административного процесса

АВТОР	ГОД	ЭЛЕМЕНТЫ ИЛИ ФАКТОРЫ
ГЕНРИ ФАЙОЛЬ	1886	прогноз	организация	координационная команда	контроль
ЛИНДАЛЛ УРВИК	1943	прогноз планирование	организация	координационная команда	контроль
KOONTZ YO´DONNELL	1955	планирование	организация	интеграция	направление	контроль
ДЖОРДЖ Р. ТЕРРИ	1956	планирование	организация	выполнение	контроль
AGUSTIN REYES PONCE	1960	прогноз планирование	организация	интеграция	направление	контроль
ИСААК ГУЗМАН В.	1961	планирование	организация	интеграция	направление	контроль
J, Антонио Фернандес А.	1965	планирование	принятие решения мотивация общения	контроль

Источник: Фернандес, Хосе Антонио Арена; «Административный процесс»; Издательский Дом ДИАНА; Мексика; 1991; п. 75.

Большинство организаций управляют административным процессом, состоящим из четырех частей, поскольку они наиболее распространены и приняты практически во всех частях административного мира. Для администрации в Мексике ее основным представителем является Агустин Рейес Понсе, который предлагает шесть элементов административного процесса на основе того, что было предложено Терри и Кунцем и О'Доннеллом, где он разбивает планирование только на две части и подробно объясняет шаги продолжать в администрации, не слишком преувеличивая и не преувеличивая факторы, и поэтому мы будем опираться на них. (Таблица 2)

Таблица 2. Административный процесс

ФАЗЫ	ЭЛЕМЕНТЫ	СТАДИИ
А. Механика	1. Прогноз	цели Исследовательская работа Альтернативные курсы
2. Планирование	полисы процедуры программы Прогнозы. бюджеты
3. Организация	Характеристики Иерархии обязательства
Б. Динамика	4. Интеграция	выбор Введение развитие Интеграция вещей
5. Адрес	Власть связь надзор
6. Контроль	Ваше учреждение Ваша операция Ваша интерпретация

В качестве первого фундаментального шага в своем процессе Агустин Рейес Понсе рассматривает деление, сделанное Линдаллом Урвиком, которое является механической фазой и динамической фазой, затем связывает элементы с вопросами, заданными в каждом из них и на которые даются ответы во время их применения:

• Прогнозирование: отвечает на вопрос Что можно сделать Планирование: отвечает на вопрос Что будет сделано Организация: отвечает на вопрос Как это будет сделано Интеграция: отвечает на вопрос С чем это будет сделано? Адрес: отвечает на проблему, чтобы убедиться, что все сделано правильно. Контроль: отвечает на вопрос. Как это было сделано?

Элементы механической фазы:

1. ПРОГНОЗ

Он состоит из определения того, чего вы хотите достичь через организацию, а также исследования и оценки будущих условий до определения различных возможных направлений действий.

Он состоит из трех этапов:

1. Цели. Концы с концами. Это относится к анализу и обнаружению ресурсов, которые можно подсчитать. Альтернативные курсы. Это относится к общей адаптации средств к намеченным целям, чтобы наблюдать, сколько существует различных вероятностей действий.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ.

Планирование состоит из определения конкретного пути действий, которому необходимо следовать, установления принципов, которые будут руководить и направлять его, последовательности операций, необходимых для его достижения, и установки времени, единиц и т. Д. Необходимо для его реализации.

Планирование состоит из трех этапов:

1. Политики. Способы руководства действиями. Последовательности операций или методы Программы. Установка необходимого времени. На данный момент он также включает бюджеты, которые определяются как программы, которые требуют единиц, затрат и т. Д. И разные прогнозы, которые определяются как видения будущего.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ.

Это относится к техническому структурированию отношений, которое должно происходить между иерархиями, функциями и индивидуальными обязательствами, необходимыми в социальном организме для повышения эффективности.

Он состоит из трех этапов:

1. Иерархии. Установите полномочия и ответственность, соответствующие каждому уровню. Определение того, как следует разделить крупные специализированные мероприятия, необходимые для достижения общей цели. Те, у которых есть каждая рабочая единица, которую может выполнить человек.

Элементами динамической фазы являются:

1. ИНТЕГРАЦИЯ.

Он состоит из процедур, обеспечивающих организацию всеми теми ресурсами, которые механическая фаза указывает как необходимые для ее наиболее эффективной работы, их выбора, внедрения, формулирования и поиска их наилучшего развития.

Интеграция включает в себя:

1. Выбор. Методики поиска и выбора необходимых элементов. Введение. Лучший способ объединить новые элементы как можно лучше и быстрее в организации.Разработка. Каждый член каждой организации стремится и должен развиваться и совершенствоваться.

1. НАПРАВЛЕНИЕ.

Он состоит в том, чтобы продвигать, координировать и контролировать действия каждого человека и группы в организации, чтобы все они выполняли указанные планы наиболее эффективным способом.

Управление состоит из трех этапов:

1. Команда или власть. Изучается, как его делегировать и как его использовать. Это процесс, посредством которого информация передается и принимается, это нервная система, которая передает в руководящий центр все элементы, которые должны быть известны, и, исходя из этого, в каждый орган и клетку, порядок действий, должным образом скоординированный. Последняя функция руководства - следить за тем, все ли выполняется в соответствии с планом и указаниями.

1. Он состоит из создания систем или методов, которые позволяют нам измерять текущие и прошлые результаты по сравнению с ожидаемыми, чтобы знать, было ли получено то, что ожидалось, исправить, улучшить и сформулировать новые планы.

Он состоит из трех этапов:

1. Установление стандартов. Потому что без них невозможно провести сравнение. Работа органов управления. Обычно это функция технических специалистов каждого из них. Интерпретация результатов. Это функция, которая снова представляет собой средство планирования.

2. Компания

Концепция компании

Арена Хосе Антонио Фернандес: «Это производственная или сервисная единица; составленный в соответствии с практическими или юридическими аспектами, состоящий из ресурсов; и поддерживается администрацией для достижения своих целей ".

Lourdes Münch Galindo: «Социальная группа, в которой посредством управления капиталом и трудом производятся товары и / или услуги, направленные на удовлетворение потребностей общества».

Мы можем сделать следующие выводы:

Компания - это группа членов, нацеленная на удовлетворение потребностей сообщества с помощью услуги или товара, посредством администрирования и интеграции ресурсов.

Разница между частной и публичной компанией

По словам Лурдеса Мюнха Галиндо и Агустина Рейеса Понсе, компании делятся на два класса, публичные и частные.

1. Частная компания. В этой компании капитал принадлежит группе инвесторов, целью которых является получение экономической выгоды за счет удовлетворения некоторой потребности. В компаниях этого типа капитал принадлежит государству, и его цель - удовлетворение социальных потребностей с возможностью получения экономической выгоды или без нее.

Классификация компаний

В настоящее время существуют разные критерии классификации для компании, ниже мы представим два их типа на основе Lourdes Münch Galindo, поскольку ни один из них не является точным, поскольку они различаются в зависимости от характеристик каждой компании.

Активность или поворот

Компании могут быть заказаны в соответствии с деятельностью, которую они развивают, и классифицируются как:

1. Основным видом деятельности этого направления деятельности является производство товаров путем переработки и / или добычи сырья. Отрасли имеют следующую классификацию.

1. Добывающая. Это те, которые посвящены эксплуатации природных ресурсов, возобновляемых или нет, понимая под природными ресурсами все элементы природы, которые необходимы для существования людей. Это компании, которые превращают сырье в готовую продукцию. Они делятся на два типа:

1. i) компании, производящие товары конечного потребителя ii) компании, производящие товары производителя.

1. Сельское хозяйство. Его функция - эксплуатация сельского хозяйства и животноводства.

1. Эти компании занимаются покупкой и продажей готовой продукции, считая себя посредниками между производителем и потребителем. Они подразделяются на:

1. Оптовики Когда они совершают крупномасштабные продажи другим компаниям (розничным продавцам), которые, в свою очередь, распространяют продукт непосредственно потребителю - розничным продавцам или розничным продавцам. Компании, которые продают товары в розницу или в небольших количествах потребителю. Они предназначены для продажи товаров, которые производители дают им на консигнацию, получая комиссию за эту функцию.

1. Это компании, которые предоставляют услуги сообществу и приносят прибыль. Они подразделяются на:

1. Транспорт, туризм, финансовые учреждения, профессиональные услуги.

• Рекламные агентства. Различные бухгалтерские, юридические, административные услуги. Продвижение и продажи.

1. Образование, медицинские услуги, рекреационные услуги.

Размер компании

Согласно Официальной газете Федерации, опубликованной 30 марта 1999 года, она классифицируется следующим образом:

	СЕКТОР
РАЗМЕР	КЛАССИФИКАЦИЯ ПО КОЛИЧЕСТВУ СОТРУДНИКОВ
	ПРОМЫШЛЕННОСТЬ	COMMERCE	СЕРВИСЫ
МИКРО	0-30	0-5	0-20
МАЛЕНЬКИЙ	31-100	6-20	21-50
MEDIAN	101-500	21-100	51-100
BIG	С 501 года	101- и далее	101- и далее

Также в Официальном вестнике Федерации, опубликованном 3 декабря 1993 года в соответствии с Программой комплексного развития средней и малой промышленности, компании классифицируются в соответствии с полученными годовыми продажами:

РАЗМЕР КОМПАНИИ.	ЕЖЕГОДНЫЕ ПРОДАЖИ.
МИКРО	До 900 000
МАЛЕНЬКИЙ	До 9 000 000
MEDIAN	До 20 000 000
BIG	более 20 000 000

Судя по размерам каждой компании, Хосе Антонио Фернандес Арена заключает, что:

• Микробизнес - это тот, который состоит из семейной или ремесленной мастерской, с акцентом на услуги. У малого бизнеса есть скромная инициатива и хрупкое выживание. У среднего бизнеса есть более серьезные усилия, с продуктами или дифференцированные услуги с престижем и качеством.

Крупная компания имеет лидеров в своих областях деятельности с продуктами и услугами на международном уровне.

Другие критерии классификации

Согласно Lourdes Münch Galindo, существуют другие критерии для классификации компаний, наиболее важные из которых представлены ниже:

Важность качества

Как упомянуто выше, качество - это удовлетворение потребностей клиентов, что приводит к важности качества во всех организациях.

По словам Карлоса Колунга Давила, важность качества переводится как выгода, полученная от лучшего способа ведения дел и поиска удовлетворенности клиентов, таких как: снижение затрат, присутствие и постоянство в рынок и создание рабочих мест.

• Снижение затрат.

Автоматически затраты сокращаются, поскольку в организации будет меньше повторных обработок, благодаря чему теперь будут использоваться детали, которые были отброшены, и люди, которые отвечали за повторную обработку этих деталей, теперь смогут посвятить себя производству и времени, которое они посвятили этому. они могут использовать его для инновации новых продуктов или улучшения своих производственных систем, а также для экономии времени и материалов, используемых для производства продукта.

• Снижение цен.

Как следствие снижения затрат, вызванного меньшим использованием материалов, сокращением переработки, меньшим количеством отходов и меньшим человеческим износом, производительность значительно возрастает, и цена продукта или услуги может быть ниже.

• Присутствие на рынке.

С качеством, превосходящим конкурентное, с конкурентоспособной ценой, с инновационными и все более и более совершенными продуктами, рынок признает бренд, создающий надежность в отношении производимых продуктов или предоставляемых услуг; что приводит к выдающемуся присутствию на рынке.

• Постоянство на рынке.

Как следствие вышеупомянутых преимуществ, компания имеет высокую вероятность остаться на рынке с лояльностью со стороны потребителей.

• Создание работы.

Улучшая качество, по конкурентоспособной цене, с присутствием и постоянством на рынке, можно обеспечить больше рабочих мест, что, в свою очередь, демонстрирует рост организации и полностью соответствует одной из целей компании.

Цели качества

Цели качества можно рассматривать с разных точек зрения. С одной стороны, мы стремимся к полному удовлетворению потребностей клиентов для различных целей, с другой стороны, это может быть достижение максимальной производительности от членов компании, которая генерирует более высокую прибыль, это также может рассматриваться как степень совершенства, или это может быть быть частью требования оставаться на рынке, даже если кто-то не полностью убежден в уровне качества.

Однако основная цель и причина, по которой существует качество, заключается в том, чтобы удовлетворить ожидания и потребности клиентов. Карлос Колунга Давила утверждает следующее: «Качество удовлетворяет клиента. Как?. Соответствие требованиям и предоставление хорошего сервиса. До где? Насколько предпринятые действия помогают постоянству компании на рынке. Это предел ».

Принципы качества

Хесус Альберто Виверос Перес говорит нам, что качество основано на 13 принципах:

1. Делайте все правильно с первого раза. Удовлетворяйте потребности клиентов (как внешне, так и внутренне) Найдите решения и не оправдывайте ошибки. Будьте оптимистичны любой ценой. Имейте хорошую сделку с другими. Своевременно выполняйте задачи. Будьте пунктуальны. Сотрудничайте с добротой со своими товарищами по команде. Учитесь распознавать наши ошибки и пытаться их исправить. Будьте скромными, чтобы учиться и учить других. Будьте аккуратны и организованы с помощью инструментов и рабочей команды. Будьте ответственны и внушайте доверие остальное упростит сложные, дебюрократизирующие процессы,

Все вышеперечисленное приводит нас к качественному продукту или услуге. Чем выше качество, тем больше вы можете продавать и получать более качественный сервис, тем самым принося больше прибыли, что является одной из основных задач всех компаний.

Требования для достижения качества

Cuauhtémoc Anda Gutiérrez говорит нам, что в организации, ориентированной на качество, для ее достижения необходимо учитывать следующие требования:

1. Оно должно быть постоянным в целях улучшения обслуживания и продукта. Находясь в новой экономической эпохе, мы обязаны быть более компетентными. Услуга или продукт с самого начала должны быть сделаны качественно. Цена продуктов должна быть в по отношению к их качеству. Система производства и обслуживания должна постоянно совершенствоваться для повышения качества и производительности с целью снижения затрат. Должны быть созданы современные методы обучения и коучинга. Лидерство дозирует, чтобы помочь персоналу улучшить свою собственную работу. Должна быть создана среда, способствующая безопасности личной работы. Межведомственные барьеры должны быть устранены.Работники вместо количественных целей должны проложить путь для повышения качества и производительности. Работник должен гордиться работой, которую он делает. Необходимо содействовать обучению всего персонала и его саморазвитию. все необходимые действия, чтобы преобразовать компанию к качественному концу.

Эти требования должны быть приняты во внимание, чтобы каждая организация могла внедрять качество как в предлагаемых ею продуктах, так и в предоставляемых нами услугах. Этого можно добиться только путем настойчивого применения вышеупомянутых шагов, с тем чтобы качество обязательства для каждого из членов учреждения.

Философия качества.

Чтобы лучше понять качество, важно знать великих мастеров-создателей различных философий, а также среду, в которой они развивались.

Ниже приводятся материалы главных Мастеров, также называемых СМИ Гуру Качества, которые были выпущены после Второй мировой войны. Влияние их философии и концепций помогло возродить Японию как индустриальную державу.

Философия Уильяма Эдвардса Деминга.

Уильям Эдвардс Деминг (1900-1993), американский статистик, заложивший одну из основных основ статистического контроля качества, в 1927 году встретился с доктором Шухартом, с которым он тесно сотрудничал, дав серию курсов по статистический контроль процесса в Стэнфордском университете. Летом 1950 года он преподавал в Японии технику статистического контроля процессов и философию управления качеством, в том же году Японский союз науки и техники (UCIJ) учредил премию Деминга за качество и надежность продукты и услуги.

Его основной вклад был:

1. Деминг 14 очков.
   1. Создавайте постоянство в целях улучшения продуктов и услуг, чтобы стать конкурентоспособными, оставаться в бизнесе и обеспечивать рабочие места. Принятие новой философии.

Мы находимся в новой экономической эре, и разные задачи должны осознавать трудности, они должны понимать свои обязанности и брать на себя руководство, чтобы измениться.

1. 1. Перестаньте полагаться на контроль для достижения качества.

Устраните необходимость в массовом контроле, включив качество в продукт сначала от хорошего обучения персонала до послепродажного обслуживания.

1. 1. Прекратите практику ведения бизнеса на основе цены.

Вместо этого минимизируйте общую стоимость. Склонны иметь единого поставщика для любого товара с долгосрочными отношениями лояльности и доверия.

1. 1. Постоянно и всегда совершенствовать производственную и сервисную систему, улучшать качество и производительность, и, следовательно, постоянно снижать затраты. Современные методы обучения.

Крайне важно обновить обучение, чтобы использовать преимущества как машин, инструментов, так и сырья.

1. 1. Внедрить методы лидерства.

Цель надзора должна состоять в том, чтобы помочь людям, машинам и приборам лучше выполнять свою работу. Надзорная функция руководства нуждается в пересмотре, а также в надзоре за операторами.

1. 1. Устраните страх, чтобы каждый мог эффективно работать на компанию. Разрушить барьеры между отделами.

Люди, занимающиеся исследованиями, проектированием, продажами и производством, должны работать в команде, чтобы предвидеть производственные проблемы и во время использования продукта, которые могут возникнуть с продуктом или услугой.

1. 1. Избавьтесь от лозунгов, наставлений и целей, требующих нулевой дефектов и нового уровня производительности труда. Такие увещевания только создают более неблагоприятные отношения, поскольку основная часть причин низкого качества и низкой производительности принадлежит системе и, следовательно, выходит за рамки возможностей труда. Этот момент разделен на два:
      1. Устранить стандарты работы (квоты) на заводе. Заменить лидерство. Устранить управление для целей. Устраните управление числами, числовыми целями. Замена для лидерства.
      Две точки выставлены:
      1. Удалите барьеры, которые лишают работника его права гордиться своей работой. Ответственность надзорных органов должна перейти от простых цифр к качеству, устранить барьеры, которые лишают инженерно-управленческий персонал права гордиться своей работой. Это означает, среди прочего, отмену ежегодного рейтинга или оценки по заслугам и управления по целям.
      Реализовать строгую программу обучения и самосовершенствования.

Обогащение знаний персонала будет иметь огромное значение для повышения их производительности в компании.

1. 1. Поместите всех сотрудников компании на работу, чтобы добиться преобразования.

Преобразование - это работа каждого, то есть вовлечение каждого в соответствие с качеством.

1. Семь смертельных болезней, от которых страдают компании.
   1. Отсутствие последовательности в целях повышения качества. Упор на краткосрочную прибыль, пренебрежение постоянством бизнеса на рынке и долгосрочную прибыль с высокой вероятностью постоянного улучшения. Оценка заслуг или результатов деятельности. Индивидуальные, которые поощряют краткосрочные действия, ограничивают долгосрочное планирование, подрывают командную работу и создают конкуренцию между людьми в одной компании, пока не получится компания с сырыми пончиками и вотчинами, находящимися в постоянном конфликте друг с другом..Подвижность высшего руководства, которая предотвращает действия для долгосрочной устойчивости бизнеса. Управление компанией только на основе видимых цифр. Чрезмерные медицинские расходы. Гарантия высоких операционных затрат.

Философия Джозефа М. Джурана.

Джозеф М. Джуран, национализированный в Америке румынский инженер, юрист и советник, начавший свои административные семинары в Японии в 1954 году, получил Священный орден сокровищ, изданный Императором Японии, за «развитие контроля качества в Японии и укрепление дружбы между Соединенными Штатами и Японией ". Он опубликовал одиннадцать книг, в том числе: «Руководство по контролю качества в Джуране», «Джуран и руководство по качеству» и «Планирование по Джурану и качеству».

Философия Джурана состоит из пяти пунктов, а именно:

1. Измерить стоимость плохого качества.

Путем полного определения затрат, которые может повлечь за собой низкое качество, повышается осведомленность всех, кто стремится всегда добиваться наилучшего качества во всех аспектах.

1. Адаптируйте продукт для использования.

Производство идеального продукта или услуги, которая полностью соответствует потребностям клиента. Это также применяется двумя способами:

1. 1. Основной эффект приходится на продажи, обычно более высокое качество стоит дороже. Основной эффект приходится на затраты, обычно более высокое качество стоит меньше.
   Добиться соответствия спецификациям.

Находясь в постоянном контакте с конечным клиентом, узнайте, оправдались ли его ожидания в отношении предлагаемого продукта или услуги.

1. Улучшить проект за проектом.

Это означает, что при выполнении услуги или продукта это делается с наилучшим возможным качеством, а при выполнении следующей услуги или продукта качество превышается.

1. Качество - это лучший бизнес.

Инвестирование в качество - это отличный бизнес благодаря великолепным результатам, которые он приносит, таким как: конкурентоспособность, увеличение прибыли, удовлетворение клиента, сокращение отходов и т. Д.

Принципы, указанные Джураном, указывают на следующее:

1. Создайте понимание необходимости и возможности для улучшения Установите цели для улучшения Организуйте для достижения целей (создайте совет по качеству, определите проблемы, выберите проекты, назначьте команды, и т. Д.) Обеспечьте обучение Выполните проекты, чтобы решить проблемы. Отчет о проделанной работе. Признание наград. Сообщите результаты. Отслеживайте результаты. Поддерживайте динамику, делая ежегодные улучшения частью обычных систем и процессов компании.

Наиболее важным вкладом является так называемая «Трилогия Юрана», которая представляет собой три процесса, необходимые для управления качеством:

1. Планирование качества.

Это деятельность по разработке продуктов и процессов, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов.

1. 1. Определите, кто клиенты. Определите потребности клиентов. Разработайте функции продукта, которые отвечают потребностям клиентов. Разработайте процессы, способные создавать эти функции продукта. Перенесите полученные планы операционным силам.

1. QA.

Контроль действует там же, где работает рабочая сила, его цель - следить за тем, чтобы процессы выполнялись с максимальной эффективностью.

1. 1. Оценить реальное поведение качества Сравнить реальное поведение с целями качества Закон о различиях
   Улучшение качества.

Этот процесс является преднамеренным действием, определяемым высокими уровнями управления при внедрении нового процесса управления в системе.

1. 1. Создайте необходимую инфраструктуру для ежегодного улучшения качества. Определите конкретные потребности для улучшения (проекты по улучшению). Создайте команду людей для каждого проекта с четкой ответственностью за успешное завершение проекта. Предоставление ресурсов, мотивация и обучение, необходимые для команд:

• Диагностируйте причины, поощряйте создание средства правовой защиты, устанавливайте меры контроля для поддержания выгод.

Философия Каору Исикавы.

Каору Исикава (1915-1989), японский инженер, профессор, консультант и автор; Президент Токийского технологического института Мусаси и президент Японии в ISO. В Японии он получил премию Деминга и премию за промышленную стандартизацию, а в США - Гран-при Североамериканского общества контроля качества (ASQC), общество, которое также присудило ему медаль Шухарта за «выдающийся вклад в развитие». от теории контроля качества, принципов, методов и видов деятельности, а также деятельности по стандартизации в промышленности в Японии и других странах до повышения качества и производительности ».

Его основным вкладом была текущая конфигурация причинно-следственной схемы для проведения анализа причинно-следственных связей, названная в его честь диаграмма Исикавы и текущая структура кругов качества, когда они работают в Японии.

Философия Исикавы состоит из пяти пунктов, описанных ниже:

1. Качество прежде всего, а не краткосрочная прибыль.

Важной вещью в любой организации является качество, а не прибыль, которая генерируется быстро.

1. Ориентация на потребителя.

Услуги и продукты всегда должны быть направлены на удовлетворение потребностей клиента.

1. Следующий процесс - клиент.

Приоритет всех тех, кто составляет организацию, должен быть постоянно ориентирован на клиента.

1. Уважение к человечеству.

Должно быть полное рассмотрение всех людей, также вовлечение всех членов в ответственность и реализацию результатов, которые должны быть достигнуты.

1. Межфункциональное администрирование.

Он имеет межфункциональные комитеты поддержки, может обеспечить необходимый путь для развития отношений во всей организации, а также позволяет эффективно развивать обеспечение качества.

Факторы, которые предлагает Исикава, следующие:

1. Клиент - это самое главное. Мы должны предупреждать, а не исправлять. Сокращать расходы и потери в целом. Долгосрочные результаты. Нет ярлыков качества. Участие и участие всех членов. Работа в команде. Измерение результатов. Дайте признание. Требуется приверженность и поддержка со стороны высшего руководства. Учреждение эффективных и интенсивных программ обучения и развития. Создайте понимание необходимости. Иметь процесс и инструмент для постоянного улучшения.

С этого последнего момента Исикаве удалось определить техническую философию, которая является частью качества, он назвал это семью статистическими инструментами администрации для анализа таких проблем, как:

1. Диаграмма Парето, диаграмма причин и следствий, стратификация, проверочный лист, гистограммы, точечные диаграммы, диаграммы и контрольные диаграммы.

Философия Филипа Б. Кросби.

Кросби является президентом его консалтинговой компании по управлению и колледжа качества в Винтер-Парке, штат Флорида. В течение 14 лет был вице-президентом и директором по контролю качества в компании «Международная телефонная связь и телеграф». Он наиболее известен как создатель концепций «Нулевые дефекты» и «Захватить день», а также как представитель группы руководителей, которые придерживаются мнения, что проблемы в американском бизнесе вызваны неумелым руководством, а не плохим работников.

Кросби упоминает, среди прочего, что проблема управления качеством не в том, что люди не знают об этом, а в том, что они думают, что знают. Что касается качества, то это означает, что все за это, все считают, что понимают это, все думают, что для того, чтобы наслаждаться этим, достаточно следовать собственным естественным склонностям, и, в основном, большинство людей чувствуют, что все проблемы в Эти области вызваны другими людьми.

Это также объясняет, что существует пять ошибочных допущений, которые имеют уровни управления в организациях и которые делают их качественные программы неудачными:

1. 1. Полагая, что качество означает превосходство, роскошь, блеск или вес. Проблемы качества становятся проблемами несоблюдения требований, качество нематериально и поэтому не поддается измерению. Фактически, качество можно точно измерить с помощью одного из самых старых и уважаемых счетчиков, постоянных, звонящих денег. Качество измеряется ценой качества, то есть стоимостью несоблюдения требований, считая, что существует «экономия» качества. Следует помнить, что всегда дешевле делать что-то в первый раз или с начала и до конца. Все проблемы с качеством возникают у работников, особенно тех, кто работает в производственной сфере. Качество возникает в отделе качественный. Отдел качества имеет функции руководства и контроля,Вы не должны делать работу других, потому что тогда они не устранят свои вредные привычки.

Для Кросби процесс улучшения качества должен начинаться с поведения высшего руководства и философии, из которой каждый в организации понимает его цели.

Это приводит к тому, что члены организации соглашаются улучшать свои показатели в компании и добиваться этого изменения. Кросби основывается на четырех принципах:

1. «Качество определяется как отвечающее требованиям».

Все сотрудники компании должны осознавать, что все нужно делать правильно с первого раза.

1. «Система качества - это профилактика».

Проще и дешевле предотвратить вещи, чем их исправить.

1. «Стандарт завершения - ноль дефектов».

Это серьезно относиться к требованиям, это делать все правильно и, во-первых, это делать то, что было согласовано в согласованное время.

1. «Мера качества - это цена соответствия».

Способ оценки качества внутри организации.

Образование должно быть ежедневным процессом, чтобы каждый понимал четыре принципа, процесс улучшения качества и что это означает для повышения качества в организации.

Кросби устанавливает Процесс улучшения качества в четырнадцать шагов:

1. Обязательство руководства по улучшению качества.

Руководство должно осуществлять руководство для обеспечения качества, в противном случае другие сотрудники не будут иметь необходимых усилий для достижения этого самостоятельно.

1. Тимбилдинг для улучшения качества.

Команды объединены, цель которых состоит в том, чтобы направлять процесс и продвигать его развитие, приверженное цели качества.

1. Измерение качества.

Периодически проверяйте с клиентами, соблюдаем ли мы их спецификации, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.

1. Определение и оценка стоимости качества.

Он состоит из установления процедуры определения стоимости мероприятий, которая будет использоваться в качестве меры повышения качества.

1. Создайте качественную осведомленность.

Для всех сотрудников с помощью информации, о стоимости неправильных действий и результатов, полученных с улучшением качества.

1. Корректирующее действие.

Институт наблюдательных советов корректирует наблюдения.

1. Планирование программы с нулевым дефектом.

Подготовьте план развития социального сосуществования компании, в котором будут участвовать докладчики, представляющие клиентов, союзы, сообщества и сотрудников.

1. Многопрофильное образование для всего персонала.

Чтобы повысить осведомленность.

1. Ноль дневных дефектов.

Он состоит из выполнения того, что запланировано компанией, в которой ни одна деятельность не будет иметь дефектов.

1. Назначать цели.

Это выполняется после определения и получения конкретных и количественных измерений 30, 60, 90 дней.

1. Устранить причины ошибок.

Попросите сотрудников указать на проблемы, которые существуют в их деятельности, чтобы устранить причины ошибок.

1. Признание.

Организовать доставку наград или признаний сотрудникам, которые рассматриваются как качественные модели.

1. Качественный совет.

Он состоит из объединения всех профессионалов в области качества для обратной связи.

1. Повторите весь процесс.

К тому времени, когда в процессе достигается определенная зрелость, команда по улучшению качества должна передать все свои обязанности.

4. Качество обслуживания клиентов.

Концепция сервиса.

Жак Хоровиц: «Это тот набор преимуществ, которые ожидает клиент; кроме основного товара или услуги, как следствие цена, имидж и репутация одинаковы ».

Карлос Колунга Давила: «Это работа, проделанная для других людей».

Лаура Фишер де ла Вега: «Это набор мероприятий, льгот или удовлетворяющих факторов, которые предлагаются для продажи или предоставляются в связи с продажами».

Филипп Котлер: «Это любая деятельность или выгода, которую одна сторона предлагает другой; они по сути нематериальные и не дают права собственности на что-либо. Его производство может быть связано или не быть связано с физическим продуктом ".

Согласно концепциям авторов мы можем определить это следующим образом:

Сервисные функции.

По словам Идельфонсо Гранде Эстебана, он считает, что услуги имеют следующие характеристики:

1. Неосязаемость.

Это означает, что услуги нельзя увидеть, попробовать, почувствовать или почувствовать запах перед покупкой. Например, люди, подвергающиеся пластической хирургии, не могут увидеть результат перед покупкой, или у пассажиров авиакомпании есть только один билет и обещание, что они будут безопасно доставлены к месту назначения.

1. Неразрывность.

Это означает, что создание услуги может происходить во время потребления, осмотра глаз, поездки, массажа, стрижки и т.д.

1. Изменчивость.

Это означает, что качество услуг зависит от того, кто их предоставляет, а также когда, где и как они предоставляются. Например, некоторые универмаги имеют репутацию лучшего обслуживания, чем другие. Несмотря на это, в одном магазине встречный работник может быть веселым и эффективным, а другой, находящийся в нескольких минутах ходьбы, может быть неприятным и медленным, что приводит к качеству обслуживания одного работника магазина. хранить, варьироваться в зависимости от вашей энергии и вашего настроения во время обслуживания клиента.

1. Скоропортящийся персонаж.

Это означает, что услуги нельзя хранить для продажи или последующего использования. Например, на концерте нельзя сохранить места для концерта другой даты, так как эти места будут потеряны, а не предоставленная услуга потеряна.

1. Отсутствие собственности.

Покупатели услуги приобретают право, но не собственность материальной поддержки услуги, то есть потребитель платит за услугу, а не за собственность.

Виды обслуживания.

Согласно Idelfonso Grande Esteban, существует пять различных видов услуг, которые мы представим ниже:

1. Общий сервис.

Это то, что нужно большинству потребителей, например: еда, одежда и жилье, есть также общие услуги, такие как отдых, уборка, транспортировка, обучение или консультации.

1. Базовое обслуживание.

Минимальные услуги, которые ищут потребители, примером такого типа может быть случай, когда человек обращается за помощью к врачу, и он счастлив адекватно осмотреть своего пациента.

1. Повышенный сервис.

Это дополнительная услуга, которая предоставляется потребителю. Например, когда вы покупаете обувь, а человек, который продал вам товар, дает вам обувь или краску для ухода за ними.

1. Глобальный сервис.

Совместное предложение услуг называется.

1. Возможное обслуживание.

Именно они думают, что потребители смогут найти их по мере развития услуг, и клиент ожидает, что они превзойдут их ожидания, поскольку они могут включить в него новые технологии.

Классификация услуг.

С точки зрения Карлоса Колунга Давила, существует широкий спектр услуг, наиболее важные из которых можно классифицировать следующим образом:

• Торговля.

Поставка складов, супермаркетов, рынков, складов, бакалейных товаров, овощных магазинов, хозяйственных магазинов, канцелярских товаров, галантереи, аптек, книжных магазинов, ювелирных магазинов, обувных магазинов, мясных лавок, автомобильных агентств и т. Д.

• Здоровье.

Больницы, поликлиники, санатории, лаборатории, врачи, медсестры и др.

• Образование.

Детские сады, детские сады, начальные, средние, средние школы, университеты, институты и др.

• Коммуникации.

Интернет, телефоны, факсы, копировальный центр, телеграф, почта, телевидение, радио, газеты, журналы, принтеры и т. Д.

• Транспорт.

Авиакомпании, автобусы, микроавтобусы, метро, ​​такси, железные дороги, переезды и т. Д.

• Финансы.

Банки, страхование, кредиты, финансирование, инвестиции и др.

• Профессионалы.

Юридические, бухгалтерские, административные, рекламные, компьютерные, инженерные, учебные и др.

• Здание.

Дома, промышленность, дороги, обслуживание и т. Д.

• Места жительства.

Аренда домов, квартир, гостиниц, мотелей, коттеджей и т. Д.

• Инфраструктура.

Вода, электричество, телефон, канализация, газ, дороги, мусор и т. Д.

• Public.

Защита, оборона, справедливость, целесообразность, регистрация актов гражданского состояния, уборка города и т. Д.

• Недвижимость.

Купить, продать, арендовать и т. Д.

• Личный.

Химчистки, прачечные, эстетика, чистка обуви и т. Д.

• Ремонт.

Авто, электроника, электроприборы, обувь, мебель, покраска и др. Мастерские

• Рестораны.

Фондас, фаст фуд, супермаркеты и пр.

• Отдых.

Клубы, кинотеатры, спортивные и др.

• Культурные.

Музеи, зоопарки, театры, оперные коллективы и др.

• Религиозное.

Церкви, монастыри, монастыри и т. Д.

Концепция клиента.

Джеймс Дж. Шоу. «Клиент - это получатель одного или нескольких указанных результатов процесса».

Карлос Давила Колунга. «Кто получает услугу или продукт».

Боб Э. Хейз. «Это общий термин, обозначающий любого, кто получает услугу или продукт от другого человека или группы людей».

Карл Альбрехт. «Это человек с потребностями и заботами, который, конечно, не всегда прав, но всегда должен быть первым, если бизнес хочет выделиться качеством своих услуг».

Из приведенных выше определений можно сделать вывод, что:

Клиент - это человек или организация, которые требуют удовлетворения потребностей путем покупки продукта или услуги.

Важность клиента.

Клиент - это человек с потребностями и проблемами, учитывая, что он не всегда прав, но всегда должен быть первым, если компания хочет отличиться качеством обслуживания.

Чтобы понять важность клиента в учреждении, мы можем придерживаться следующих принципов, которые Карл Альберт представляет нам ниже:

• Клиент - самый важный человек в любом бизнесе, и клиент не зависит от нас. Мы зависим от него. Клиент не прерывает нашу работу. Это цель. Клиент оказывает нам услугу, когда прибывает. Мы не делаем вам одолжение, обслуживая вас. Клиент является неотъемлемой частью нашего бизнеса; Это не новичок. Клиент - это не просто деньги в реестре. Он человек с чувствами и заслуживает уважительного отношения. Клиент заслуживает самого пристального внимания, которое мы можем ему оказать. Это душа всего бизнеса.

Мы можем сделать вывод, что клиент является ключевым элементом для любой организации, потому что благодаря ему существование бизнеса зависит, а также от всех тех людей, которые работают в компании.

По этой причине вся компания должна быть осведомлена о том, что благодаря оплате, произведенной клиентом за нашу услугу или продукт, у нас есть работа, заработная плата, образование, дом, отдых и т. Д.

Типы клиентов.

В компании или организации Роберт Л. Десатник рассказывает нам о двух типах клиентов, внутренних и внешних.

1. Внутренний заказчик.

Это тот, который принадлежит организации, и тот, кто не в ней, перестает требовать предоставления услуг другими сотрудниками.

1. Внешний клиент.

Это тот человек, который не принадлежит компании, но, тем не менее, именно на него направлено внимание, предлагая им продукт и / или услугу.

Как мы видим, имея два типа клиентов, мы должны осознавать, что должны удовлетворять потребности каждого из них, не пренебрегая ни тем, ни другим.

Потребности клиента

Уильям Б. Мартин говорит нам, что для того, чтобы обслуживать наших клиентов, мы должны знать их потребности, такие как необходимость быть понятыми, необходимость быть хорошо принятыми, необходимость чувствовать себя важными и потребность в комфорте

• Нужно понимать.

Те, кто выбирают услугу, должны чувствовать, что они эффективно общаются. Это говорит нам о том, что вы правильно интерпретируете сообщения, отправленные эмоциями, и пытаетесь предотвратить неадекватное понимание выгоды, которую может получить наш клиент.

• Нужно быть хорошо принятым.

Никто из тех, кто имеет с вами дело и чувствует себя незнакомцем, не вернется. Клиент также должен чувствовать, что вы рады его видеть и что он важен для вас.

• Нужно чувствовать себя важным.

Эго и самооценка являются мощными человеческими потребностями. Нам всем нравится чувствовать себя важными, что бы мы ни делали, чтобы гость чувствовал себя особенным, это будет шагом в правильном направлении.

• Потребность в комфорте.

Клиентам нужен физический комфорт: место, чтобы ждать, отдыхать, разговаривать или заниматься бизнесом; Им также нужна уверенность в том, что о них будут адекватно заботиться, и уверенность в том, что мы сможем удовлетворить их потребности.

Знание потребностей клиента является основополагающей частью нашей компании, мы должны выполнить все вышеперечисленные пункты для того, чтобы улучшить реальные потребности, которые требуются клиенту, и все это с единственной целью обеспечения хорошего обслуживания и удовлетворения клиента.

Понятие качества обслуживания.

Энрике Мюллер де ла Лама. «Он заключается в удовлетворении ожиданий клиентов».

Рубен Хелуани. «Это требования, которые удовлетворяют потребности и пожелания клиента при заключении договора и использовании».

Педро Ларреа Ангуло. «Это восприятие, которое клиент имеет о соответствии между производительностью и ожиданиями, связанными с набором элементов, количественных и качественных, обслуживания».

Малкольм Пил. «Вторичные виды деятельности, выполняемые компанией для оптимизации удовлетворенности клиентов от их основной (или основной) деятельности».

В соответствии с концепциями, предоставленными авторами, мы можем сделать вывод, что:

Компоненты качества в обслуживании.

По словам Идельфонсо Гранде Эстебана, клиенты оценивают качество обслуживания по следующим составляющим:

• Надежность. Возможность предлагать услугу безопасно, точно и последовательно. Надежность означает получение услуги с первого раза. Например, потребители могут задаться вопросом, заслуживают ли доверия их поставщики; Если счет за телефон, газ или электричество точно отражает сделанное потребление.

• Доступность. Сервисные компании особенно должны упростить для клиентов возможность связаться с ними и получить оперативное обслуживание. Например, компания, отвечающая на телефонные звонки клиентов, соответствует этим ожиданиям. Такое понимается как готовность присутствовать и оказывать быстрое обслуживание. Потребители все более требовательны в этом отношении. Мы хотим, чтобы нас обслужили без ожидания. Примеры ответов включают в себя быстрый ответ на звонок клиенту или подачу быстрого обеда тем, кто торопится.

• Безопасность. Потребители должны понимать, что предоставляемые услуги без риска, что нет никаких опасностей или сомнений в отношении пользы преимуществ; Например, клиент не должен сомневаться в целесообразности ремонта своего автомобиля.

• Empathy. Это значит поставить себя в ситуацию клиента, на его место, чтобы узнать, как он себя чувствует. Он занимает место клиента с точки зрения времени, которое ценно для него, с точки зрения глубокого знания его личных потребностей.

• Материальные. Физические средства и оборудование организации должны быть максимально возможными и чистыми, а сотрудники должны быть хорошо представлены в соответствии с возможностями каждой организации и ее сотрудников.

Важность качества в обслуживании.

Одним из основных способов, которыми компания может отличиться, является последовательное предоставление качественного обслуживания, которое даст сильное конкурентное преимущество, что приведет к повышению производительности и прибыли организации.

Многие сервисные компании стараются обеспечить постоянное получение клиентами высококачественных услуг во всех случаях их взаимодействия с ними.

Поэтому поставщик услуг должен определить ожидания клиентов, которые он имеет в виду, в отношении качества услуг. К сожалению, качество услуг определить и оценить сложнее, чем качество продукции.

По этой причине важно, чтобы поставщик услуг четко определял и сообщал о потребностях клиентов, поскольку этот человек находится в прямом контакте с людьми, которые покупают наши услуги.

Следует отметить, что качество услуг всегда будет варьироваться в зависимости от обстоятельств проблемы и, прежде всего, что взаимодействие между работником и клиентом хорошее.

Однако нельзя избежать ошибок, потому что мы работаем с людьми, которые думают, говорят и действуют, а также с внешними факторами, которые не в наших возможностях улучшить их, например, демонстрациями, несчастными случаями, поставщик не прибыл вовремя с материал и т.д.; Большинство этих несчастных случаев происходит в присутствии клиентов, в результате чего их обслуживание занимает больше времени, чем ожидалось.

Как мы видим, качество услуг играет очень важную роль в компании, потому что мы не только рискуем совершенной продажей, но также имиджем и доверием, которое этот клиент оказывает нашему продукту и / или услуге; следовательно, неудовлетворенный клиент представляет убыток для компании как в полезности, так и в имидже, и если происходит обратное, мы получаем удовлетворенного и лояльного клиента наших услуг и / или продуктов, в дополнение к бесплатной рекламе с их рекомендациями и более высоким доходом. в компании.

5. Личные качества.

Концепция.

Селия Родригес Чавес в своей антологии говорит нам, что Моллер Клаус определяет личные качества следующим образом:

«Личностные качества можно определить как реакцию на« материальные »и« нематериальные »требования и ожидания как других людей, так и своих собственных».

Будучи «материальными», все эти конкретные ожидания, например: время, долговечность, безопасность, гарантия, финансы, функционирование и т. Д

«Нематериальные активы» можно определить как эмоциональные желания, такие как: отношение, приверженность, внимание, лояльность, доверие, поведение и т. Д.

В той же антологии, магистр наук Хосе де Хесус Васкес Бонилья, личные качества:

«Человек с хорошей степенью самооценки, самореализации или находящийся в процессе самоактуализации, то есть осознающий, что он собой представляет и чего хочет, и удовлетворенный адаптированным путем для реализации себя в жизни, мы могли бы сказать, что он качественный человек», Другими словами: человек, который в принципе хорошо питается, чувствует себя удовлетворенным тем, что он делает, и делает это не только для получения экономических ресурсов, но и для оказания услуг, полезных для других или для общества, является человеком качественный".

Кауру Исикава говорит нам, что:

«Человек по природе добр. Получив образование, он может стать заслуживающим доверия человеком, которому могут быть переданы полномочия.

Мы можем сделать вывод, что личное качество это:

Будьте хорошо с собой и довольны или почти удовлетворены задачами, выполняемыми в течение дня, как на работе, так и с семьей, не только из-за необходимости в финансовой компенсации, но также и в отношении предоставляемых услуг.

Характеристики личного качества.

Для Магистра наук Хосе де Хесус Васкес Бонилья говорит нам, что есть ряд характеристик, которые позволяют отличать человека, который имеет качество и следующие:

• Мы можем утверждать, что человек, являющийся субъектом и объектом этики, обладает качествами, человеческая личность находится в балансе своих внутренних черт с окружающей средой, имеет качество, человек, осознающий свои способности и в их реализации, имеет качество, свободный человек. духовно и эмоционально, но уважая свое иерархическое состояние, его гражданский и социальный статус, он обладает качествами. Человек, довольный своей работой, семейной гармонией, достаточным весельем и удовлетворительными социальными отношениями, осознающий свое состояние как существо и, следовательно, зависимый от существа. высший, человек качества.

Качественному человеку удается объединить все характеристики и выполнить их в полном объеме. Это помогает достичь идеального баланса между средами, которые его составляют, то есть психологическим, социальным и физиологическим.

Важность личного качества.

Согласно предыдущим концепциям, качество - это удовлетворение ожиданий клиента или пользователя. Исходя из этого, качество людей приведет к лучшим результатам для внутренних и внешних клиентов.

Когда люди, составляющие организацию, имеют высокий уровень качества, ощущаются значительные положительные сдвиги, департаменты производят качество в соответствии с потребителями, качество во всех областях ведет к организационной культуре, люди, составляющие организацию, остаются довольны клиенты и люди в сообществе.

Это приводит к гармонии в трудовых отношениях и, следовательно, повышает производительность, что приводит к оптимальным финансовым результатам, безупречному организационному имиджу и процветающему будущему, что приводит к улучшениям для акционеров и сотрудников.

Личное качество должно начинаться с руководства, так как они являются руководством организации; В свою очередь, руководство должно выполнить самую важную задачу, которая состоит в том, чтобы мотивировать людей, которые работают в компании, лучше выполнять свои задачи в ней.

Цели личного качества.

Одна из характеристик человека - мечтать, представлять себе, на что будет похож наш партнер, где мы хотим жить, сколько детей мы хотим иметь, где мы хотим путешествовать, какую машину мы хотим водить или просто мечтать о хорошо оплачиваемой работе.; Большинство фантазий могут сбыться, если мы сможем поставить их в качестве целей.

Для достижения любой предложенной цели требуются действия. Наши мечты таковы, пока мы не предложим их в качестве целей и не будем тратить часть времени на деятельность, которая их претворяет в жизнь.

Наша жизнь, здоровье, счастье и результаты поставленных целей зависят от ясности поставленных целей. Если мы сбиты с толку, мы чувствуем беспокойство и дезориентацию, мы - легкая жертва для беспокойства, и беспокойство захватывает нас, мы чувствуем, что мы не продвигаемся, и мы расстраиваемся.

Когда мы знаем, чего хотим, наша жизненная сила и энтузиазм растут; мы чувствуем оптимизм и наслаждаемся счастьем реализовать себя и достичь того, чего мы хотим; мы чувствуем себя способными, мы продвигаемся и, следовательно, наша жизнь нас удовлетворяет.

В следующей схеме концепция дополнительно расширена:

Четко сформулируйте свои цели	Развивайте свою мотивацию для достижения, то есть силу, интерес, ваше желание достичь этого.
Улучшите свои привычки, узнайте, как вы используете свое время, и сделайте свои усилия более эффективными.
Это облегчает ваши отношения сотрудничества с другими людьми и помогает узнать, как оказать помощь и поддержку, а также получить их.
Защитите свое здоровье, дайте вам возможность быть счастливыми, когда вы его достигнете, облегчите свои результаты, зная, к чему стремиться.

(Из книги «Жизненный проект для менеджеров»; автор: Мария Элиза Акоста.)

В соответствии с целями, поставленными Марией Элисой Акоста, они разделены на три важных части, а именно:

1. Здоровье и жизненные цели.

Наше тело и разум - это единое целое, у нас не может быть здорового тела, если наши мысли таковыми не являются, и наоборот, мы не можем мыслить четко и выполнять качественную умственную работу, если наше тело болеет.

Беспокойство о том, что мы страдаем интенсивно и продолжительно, наносит вред нашему организму так же, как наши хронические разрушительные эмоции. Ни самое подходящее упражнение, ни самая адекватная диета не способны оживить наше тело, если мы чувствуем себя неудачными, отвергнутыми или с подобными разрушительными эмоциями, которые мешают не только правильному функционированию нашего тела, но также и наших психических процессов.

Для нашего здоровья лучше занимать себя, чем волноваться, и одним из этих занятий является упражнение, которое оживляет все наше тело.

Еще один момент, о котором следует позаботиться, это хорошее питание, адекватный отдых, мысли и эмоции, которые способствуют нашему благополучию и внутреннему спокойствию.

Все это важно, чтобы мы выполняли их как самые важные цели в нашей жизни.

1. Семейные цели.

В этой цели мы можем рассмотреть два аспекта: быть парой и быть отцом.

Первый аспект, который мы могли бы рассматривать как одну из центральных целей супружеской пары, возможность расти вместе, разделять и наслаждаться этим ростом. Эти отношения требуют близости, которая происходит только тогда, когда мы становимся подлинными. Столкнувшись здесь с конфронтацией между тем, кем мы хотим быть, нашими мечтами и тем, кем мы являемся на самом деле, нам удается быть подлинными в признании нашей собственной реальности и в полном принятии всего, что мы есть на самом деле. Это принятие помогает нам быть полностью признанными нашим партнером и помогает нам наслаждаться близостью отношений.

Когда происходит обратное, то есть то, что мы не являемся подлинными, и наши отношения основаны на предположениях о том, кем мы хотим быть, мы создаем искажение внутренней реальности каждого и внешней реальности, в которой мы живем. Таким образом, мы исключаем возможность общения и взаимоотношений, которые поддерживают наш взаимный рост, удовлетворяют наши реальные потребности и дают нам общее благополучие и удовольствие.

Напротив, в атмосфере взаимного принятия того, кто мы есть на самом деле, мы можем распознать и принять стремления, мотивации, желания, ценности, мечты, ограничения, потребности и т. Д. Обеих сторон и, таким образом, найти удовлетворительное равновесие., Что касается воспитания детей, мы, как пара, обновляем нашу философию и принципы образования, которые способствуют развитию наших детей в их подготовке к собственной самостоятельной жизни. Мы также помогаем удовлетворить ваши потребности, установить разумные стандарты производительности и ограничения.

Эта цель состоит в том, что мы сами становимся настоящими людьми и разделяем себя с тем, с кем мы живем, потому что наш партнер разделяет все наши победы и неудачи в большей части нашей жизни.

1. Цели работы или профессиональной карьеры.

Наша карьера определяется нашими индивидуальными характеристиками, которые взаимодействуют с характеристиками компании.

То, как мы выполняем свои рабочие задачи, ориентацию, которую мы придаем нашей рабочей карьере, эффективность, с которой мы пользуемся возможностями в организации для прогнозирования нашего роста, зависят главным образом от нашего самовосприятия того, кем мы являемся и кем мы хотим быть.

Как правило, мы учимся распознавать наши собственные возможности только до тех пор, пока не проверим их на вызовы в общей жизни и работу в частности. Поэтому наша работа представляет собой исключительную возможность испытать и измерить себя, признать и принять себя в нашей реальности и наших возможностях достижения.

Тем не менее, мы редко анализируем и размышляем о нашей карьере, чтобы понять взаимодействие этих двух аспектов: рабочих мест, которые мы можем обнаружить и которые мы используем, чтобы бросать вызов, ценить и расти; и что мы как набор навыков, опыта, чувств, сил, способностей, вкусов, предпочтений, ценностей и т. д. Выполнение этого анализа периодически позволяет нам выявлять области наибольшего вклада на благо организации и самой себя.

Также полезно осознавать, что ориентация или жизненное отношение, которое мы придаем нашей жизни (достижение или избегание неудач), является той же ориентацией, которую мы придаем нашей профессиональной жизни.

В заключение можно сказать, что первая цель - это основа других, так как мы заботимся о драгоценном сокровище, которым являемся сами, для которого мы никогда или почти никогда не выделяем необходимое время для нескольких занятий, которые приобретает каждый человек, это приносит как следствие, мы не можем правильно отдыхать, или что мы не можем есть питательные вещества или есть в неподходящее время согласно нашим установленным графикам или просто свободно отдыхать без забот.

Это приводит к тому, что давление и изменения, возникающие на работе, не только влияют на наше собственное здоровье, но и могут нанести вред близким людям, которых мы любим, таким как наш партнер и дети, внезапными изменениями отношения и даже насилием.

По этой причине мы должны видеть жизнь так, чтобы мы не влияли на людей, которых мы любим, и, прежде всего, на то, что мы не влияем на себя.

Планирование целей качества.

По словам Марии Элизы Акоста, это планирование требует творческого подхода, чтобы представить себе то, что неочевидно. Однако выгода, которую мы получаем, чтобы спроецировать нашу жизнь, будет больше, чем стоимость наших усилий.

Нам нужно наше творчество, чтобы построить будущее в нашем воображении. Чтобы предсказать это, мы должны посвятить часть нашего времени сегодняшнему дню видению завтрашнего дня. Когда мы предвидим это видение будущего, можно будет сказать, что у нас больше ресурсов, чтобы это произошло и стало реальностью.

Шаги следующие:

• Придумайте и создайте наше видение будущего, спроецированное в нашем воображении.
  • Назначать цели

Четко определите, куда мы идем.

• • Обнаружить силы

Этими силами могут быть: наши способности, способности, хорошие привычки и т. Д.

• Текущие (те, которые у нас уже есть) Потенциалы (где они могут проецировать наши текущие силы)
  • Укажите слабые места

Все слабости, которые мешают нам продолжать развиваться, такие как: ограничения, инвалидность, вредные привычки и т. Д.

• Текущие (те, которые у нас уже есть) Потенциалы (в которых могут стать наши нынешние слабости. Они также могут быть текущими силами, которые, если не спроецировать их должным образом, продолжать развивать их как силы, становятся потенциальными слабостями)
  • Найти возможности

Все, что мы рассматриваем, - возможность продолжать развиваться и достигать наших самых важных целей.

• Текущий (те возможности, которые мы видим в данный момент) Потенциал (те, которые мы визуализируем, которые могут возникнуть в будущем и которые мы можем использовать для своего развития)
  • Определить угрозы

Все это представляет опасность для нашего развития и достижения наших самых важных целей.

• Текущий (угрозы, которые мы видим на данный момент) Потенциал (те, которые мы видим как вероятные, представит себя в будущем)
  • Следуйте планам действий

Обязуемся выполнять все поставленные задачи, улучшая наши личные качества.

Важно провести тщательный анализ нашего текущего поведения и начать планировать наши цели с единственной целью - улучшить себя и окружающих нас людей.

Положительные отношения, которые производят качество.

Чтобы иметь личные качества, нам нужно изменить негативные отношения, которые у нас есть, на позитивные. Это может изменить то, как мы видим жизнь, и сделать ее более приятной как для себя, так и для окружающих меня людей, поскольку они способствуют нашему росту и развитию для достижения вышеупомянутых целей.

По словам Марии Элизы Акосты, отношение, которое порождает качество:

• Восприимчивость. Интерес к тому, что происходит, запись того, что происходит внутри меня и вокруг меня.

• Открытие. Будьте готовы получить новый опыт, использовать возможности, чтобы найти возможности, не ограничивая себя уже сложившимися привычками, обычаями и мыслями.

• Рисковать. Примите возможность неудачи и ошибки как необходимую и рискованную часть моего роста и постоянную задачу достижения моих целей.

• Любопытство. Ищите фокус и возможности узнать, как и почему вещи и факты, которые меня интересуют.

• Отсутствие страха. Пусть страх, который чувствуют все люди, не останавливает меня и не мешает мне рисковать.

• Вкус для экспериментов. Пусть желание чего-то достичь будет сильнее страха неудачи и укрепит мой вкус к новым впечатлениям.

• Интерес к другим. Узнавать себя в других, ощущать себя частью человечества и интересоваться собой и другими.

• Обязанность. Отвечайте на то, что происходит, чувствуя мое личное стремление выполнить то, что мне соответствует.

• Связь. Интерес к общению с самим собой, чтобы узнать себя, понять себя, принять себя и, таким образом, иметь возможность общаться с другими.

• Сотрудничество. Желание внести свой вклад, чтобы также удовлетворить потребности других.

Мария Элиза Акоста говорит нам, что отношения, которые мы должны игнорировать и даже устранять в наших умах:

• Эмоциональное отключение. Не зная, что я чувствую или что чувствуют другие.

• Нечувствительность к моим потребностям и потребностям других. Не осознавая ни моих потребностей, ни потребностей других.

• В связи. Не общаюсь с собой, чтобы прояснить, кто я и кем хочу быть, и, следовательно, невозможность общения с другими.

• Недостаток сотрудничества. Интерес к конкуренции с другими, чтобы победить их, а не сотрудничать с ними для взаимной выгоды.

• Недоверие. Не чувствовать себя уверенно по отношению к другим, чтобы поддержать их и наоборот.

Если мы начнем менять отношение, мы можем сказать, что улучшим свои личные качества, но если мы сделаем обратное, мы можем ожидать жизнь, равную и даже хуже, чем мы, вплоть до ненависти ко всему, что мы делаем.

6. Библиография.

• Альбрехт, Карл; «Безупречный сервис»; Редакция Легис; Колумбия, 1991 год. Анда, Гутьеррес Куаутемок; «Администрирование и качество»; Редакторы LIMUSA Noriega; Мексика, 1995 год. Кросби, Филипп Б.; «Организация остается успешной»; McGraw-Hill Publishing; Мексика, 1988 год. Колунга, Давила Карлос; «Управление по качеству»; Редакционная панорама; Мексика, 1995 год. Колунга, Давила Карлос; «Качество обслуживания»; Редакционная панорама; Мексика, 1995. Деминг, В. Эдвардс; «Качество, производительность и конкурентоспособность в конце кризиса»; Издательство Диас де Сантос; Мадрид, 1989. Десатник, Роберт Л.; «Как удержать клиентуру»; Редакция Legis, SA; Колумбия, 1989 год. Фернандес Аренас, Хосе Антонио; «Административный процесс»; Редакция ДИАНА; Мексика, 1991 г. Исикава, Каору; «Что такое тотальный контроль качества?»; Нормальный издатель; Колумбия, 1986. Джуран, Джозеф М.;«Джуран и качественное планирование»; Издательство Диас де Сантос; Мадрид, 1990 год. Ларреа Ангуло, Педро; «Качество обслуживания: от маркетинга к стратегии»; Издательство Диас де Сантос; Мадрид, 1991 год. Мартин, Уильям Б.; «Качественное обслуживание клиентов: вежливость на работе»; Издательский дом Trillas; Мексика, 1991 год. Менезес, Хименес Марсела Лучина; «Заметки о качественных статистических методах»; Права защищены, 2002. (без коммерческой ценности) Мюллер де ла Лама, Энрике; «Культура качества обслуживания»; Издательский дом Trillas; Мексика, 1999. Мюнх Галиндо, Лурдес; «Основы администрирования»; Издательский дом Trillas; Мексика, 1997 г., Парра-Пас, Эрик де ла; «Достоинство службы»; Налоговые проблемы ISEF; Мексика, 1996 год. Пил, Малком; «Обслуживание клиентов: руководство по улучшению обслуживания и помощи»; Издания Deusto; Испания, 1991 год. Рейес Понсе, Агустин;«Современное администрирование»; Редакция LIMUSA; Мексика, 1992 год. Родригес Чавес, Селия; Антология «Основные личностные качества всех остальных качеств»; авторское право 2002. (без коммерческой ценности) Shaw, James G.; «Заказчик хочет… Качество»; Редакция Prentice-Hall Hispanoamericana, SA; Мексика, 1997 год. Питомники, Перес Хесус Альберто; «Примечания принципов и моделей качества.»; Права защищены, 2002. (без коммерческой ценности).

Скачать оригинальный файл