В статье описаны наиболее важные соображения по внедрению инструмента CRM в рамках комплексного подхода к учету изменений в бизнес-стратегии и процессах. Он рассказывает о важности проектов такого типа, а также показывает ссылку для реализации бесплатного инструмента CRM.
Введение
Текущий мировой сценарий позволяет компаниям в стране предлагать продукты и / или услуги в более широком географическом регионе благодаря новым телекоммуникационным инструментам, информационным системам, а также большей коммерческой, экономической и политической интеграции в некоторых странах Латинской Америки.,
Это позволит небольшой боливийской компании предлагать более конкурентоспособную цену и более качественное обслуживание, чтобы привлечь некоторых клиентов чилийским компаниям, если они не предлагают какой-либо дифференциации стоимости своим клиентам. Эта история происходит каждый день в Мексике, Аргентине, Уругвае, Колумбии, Перу и других странах региона.
Достижение хороших отношений с клиентами должно стать важной опорой в стратегии многих компаний, поскольку хорошие отношения с клиентами могут стать самым ценным активом вашей компании, помимо экономической стоимости ее оборудования. из ваших рекламных кампаний или любого другого актива, который у вас есть.
Методология сбалансированной системы показателей, предложенная Kaplan и Norton (2004), описывает, что необходимо привести нематериальные активы в соответствие с бизнес-стратегией, поскольку они приобретают ценность только в контексте стратегии. Он надеется, что они помогут компании. В этой методологии есть перспектива, называемая обучением и ростом, которая содержит цели и показатели трех основных компонентов активов для реализации любой стратегии:
Человеческий капитал: включает в себя наличие навыков, таланта и знаний для выполнения действий, требуемых стратегией.
Информационный капитал: включает в себя наличие информационных систем, приложений и инфраструктуры управления знаниями, которые необходимы для поддержки стратегии.
Организационный капитал: он включает в себя ряд тем, таких как культура, лидерство, выравнивание и командная работа.
Основная тема этого чтения - ознакомить предпринимателей и менеджеров с тем, почему необходимо внедрение инструмента CRM, поэтому в качестве теоретической основы мы хотим объяснить, что проект CRM - это междисциплинарный проект, в котором одна из тем менее важным является то, что технологии. Потому что независимо от того, насколько хорошее программное обеспечение CRM доступно, если культура, навыки и стратегия не поддерживают использование программного обеспечения, то есть, если процессы обслуживания клиентов, программы обучения персонала и стратегия не выровнен, система может сделать очень мало.
При планировании проектов такого типа не забывайте учитывать эти элементы как единое целое, поэтому я рекомендую вам прочитать книгу или материал в Интернете, посвященный методологии сбалансированной системы показателей, поскольку на стратегических картах Вы сможете много наклониться, чтобы увидеть причинно-следственные связи между различными предлагаемыми перспективами, такими как финансовые, клиентские, процессные, а также перспективы обучения и роста.
«Стратегическую роль нематериальных активов нельзя рассматривать изолированно. Для поддержки улучшения всех нематериальных активов организации необходима интегрированная программа ».
Каплан и Нортон (2004)
Конечно, теперь вам будет интересно, что вам нужно, чтобы иметь возможность координировать все действия и процессы, в которых у вас есть отношения с клиентами, так как это потребует анализа ваших процессов, проверки наличия у вас метрик, наличия у вас своевременной информации и наличия истинного соответствия между стратегия и предлагая хорошие отношения с клиентом.
Первое, что вам нужно будет проверить - это качество информации, хранящейся в вашей базе данных клиентов. Вы можете обнаружить, что информация о клиентах разбита на различные системы, электронные таблицы, бумажные формы, дневники и другие места.
При проведении анализа вы сможете определить, что вы найдете информацию о ваших самых важных клиентах в нескольких из этих источников информации и что, скорее всего, не вся информация о имени контакта, телефонных номерах и отслеживании ваших продуктов и / или услуг интегрирована конгруэнтны.
Более того, вы, вероятно, обнаружите, что в некоторых источниках информации, касающейся данных ваших клиентов, вы заметите, что информация о клиенте была изобретена некоторыми capturista, в основном это происходит, когда формы клиента не содержат всей информации.
Теперь мы начинаем ясно видеть проблему предоставления хорошего обслуживания, если мы не можем централизованно идентифицировать информацию о клиентах. Что произойдет, если вы позвоните в свою компанию в отдел сбора, отдел обслуживания клиентов и отдел продаж обязательно предоставят вам другую информацию, которая будет генерировать большое разочарование и плохой имидж для вашего клиента.
Обеспечение качества информации о клиентах требует поддержки со стороны высшего руководства, так как целостность этой информации будет защищена только при истинном видении ценности хорошей базы данных ее клиентов.
Примечание. Если вы платите своим регистраторам за количество введенных записей, не имея параметра качества информации, вы должны изменить свою схему компенсации.
Целью данного чтения является не подробное объяснение того, что такое CRM, а убедительное представление его трудностей, преимуществ и сложностей, которые необходимо реализовать. Это особенно важно для латиноамериканских стран, так как мы работаем в условиях низкой конкурентоспособности, поэтому ресурсы должны использоваться эффективно.
Некоторые определения, относящиеся к различным концепциям CRM, будут представлены ниже, и их важность будет кратко объяснена. В конце документа вы найдете раздел вопросов и ответов, который будет очень полезен для запуска вашего собственного проекта CRM.
Управление жизненным циклом клиента
Как и в любых личных отношениях, уровень понимания и близости между людьми со временем возрастает, если стороны хотят, чтобы отношения работали. То же самое относится и к отношениям людей с компаниями в деловом мире. Экономическое открытие латиноамериканских стран облегчило потребителям новые варианты продуктов и услуг, и, если компания плохо обращается с клиентом, они могут быстро сменить компанию. CRM состоит из 3 этапов, согласно Калакоте и Робинсону (2000):
Приобретение новых клиентов: новых клиентов привлекает продвижение продуктов и услуг компании. Показано, что существует некоторый дифференцирующий аспект, по которому клиенты должны покупать эти продукты или услуги.
Ценность предложения должна быть подкреплена отличным сервисом и послепродажной поддержкой.
Повышение прибыльности существующих клиентов: путем улучшения существующих отношений стимулируется перекрестная продажа продуктов или путем увеличения продуктов и услуг, ранее приобретенных клиентом, что расширяет и углубляет отношения. Ценностное предложение - это предложение удобства и более низкой стоимости.
Выгодное удержание клиентов на протяжении всей жизни. Удержание направлено на адаптивность продуктов или услуг, предлагая не то, что хочет рынок, а то, что клиенты уже имеют. Ценностное предложение состоит в предложении через упреждающие отношения услуги или продукта в наилучших интересах клиента. Сегодня ведущие компании больше внимания уделяют удержанию, чем привлечению новых клиентов.
Бесплатный инструмент CRM
Существует инструмент под названием vTiger, разработанный сообществом Open Source, поэтому он не требует затрат на лицензирование. Этот инструмент достаточно функционален и будет очень полезен для малых и средних предприятий, которые хотят начать разработку, внедрение и совершенствование своих CRM-процессов и пока не располагают финансовыми ресурсами для реализации коммерческого инструмента.
В Интернете достаточно информации для технического персонала вашей компании, чтобы реализовать ее максимум за пару дней. Помните, что самое важное - это определение методологии CRM в вашей компании. Инструмент сам по себе не может улучшить отношения, которые ваша компания имеет со своими клиентами.
Этот инструмент довольно дружественный, он позволяет вам хранить информацию о перспективах, имеет хорошую базу данных клиентов, потенциальных клиентов, он позволяет вам отслеживать звонки через его службу поддержки, среди других аспектов, необходимых для зрелости ваших процессов обслуживания и отношений с вашими клиентами. клиентов. Ниже приведена ссылка на страницу, а также изображение сайта.
www.vtiger.com/
вывод
Внедрение системы для управления взаимоотношениями с клиентами является важным первым шагом, однако, если это решение не поддерживается, обучение людей, перепроектирование процессов, создание правил и политик, которые способствуют целостности информации хранимых клиентов это не будет успешным.
Внедрение системы CRM является обязательством всей компании и должно поддерживаться группой управления компании. Если вы хотите узнать больше информации об этом, перейдите на www.softwarepyme.com и там вы найдете ссылки и другую полезную информацию.
Библиография
Каплан, Роберт и Нортон, Дэвид. Стратегические карты: преобразование нематериальных активов в ощутимые результаты. Ред. Гестион 2000. Год 2004. Барселона, Испания.
Калакота, Рави и Робинсон, Марсия. Электронный бизнес 2.0: дорожная карта для успеха. Эддисон Уэсли. Год 2000. Нью-Джерси, США.
Разные статьи из базы знаний сайта: www.softwarepyme.com
