Введение
Почему мы должны улучшать процессы?
Гераклит Эфесский с большим успехом указал, что мы никогда не купались дважды в одной и той же реке.
- Великие парадигмы управляют человеческой жизнью. Затраты должны рассматриваться как результат определения добавленной стоимости. (продукты и услуги). Великой революцией 20-го века было полное качество. Производительность и конкурентоспособность гарантируют наше выживание в условиях глобализации и переплетения бизнеса. Невозможно найти качество у людей, которые не сделали свой образ жизни гораздо меньше в компаниях, состоящих из этих людей. Истинное качество проистекает из понимания реальности, в которой живет организация. Реальное решение: жить по принципам качества с людьми, которые их составляют.
Любая система живет в изменяющейся среде и должна адаптироваться, эта адаптация на самом деле означает изменение, но ключ к делу заключается в ее скорости.
Компании всегда жили в изменяющихся условиях. Во многих случаях преобразования происходили гораздо медленнее, а иногда и превосходили саму жизнь, поэтому они были незаметны.
Поскольку ни одна компания не может абстрагироваться от среды, в которой она работает, планы и бюджеты должны учитывать такие аспекты среды, как эффективность национальных и международных конкурентов, коммерческая практика, навязываемая каналами поставок, установленные условия кредитования. финансовыми институтами, поведением инфляции и девальвации и процентных ставок, а также политикой, установленной правительством в области налогообложения, заработной платы, социального обеспечения и внешней торговли.
Скорость изменений, которые происходят сегодня в бизнес-среде, является сверхзвуковой, и поэтому ее невозможно игнорировать.
Развитие высококонкурентных рынков требует процессов, которые доминируют над воображением, креативностью и техническими инструментами для удовлетворения потребностей рынка.
Питер Фердинанд Друкер утверждал, что предприниматель - это тот, кто должен направлять ресурсы из неэффективных областей в более крупные, отказываясь от прошлого, объявляя устаревшим то, что существует сейчас, чтобы создавать завтра. Аналогично, Друкер считает, что задача предпринимателя заключается в максимизации возможностей, определении того, какие действия должны быть выполнены (эффективность), обеспечении того, чтобы действия были выполнены хорошо (эффективность).
За прошедшие годы предприниматели управляли своим бизнесом только с ограниченными целями, которые не позволяли им смотреть дальше своих непосредственных потребностей, то есть они планировали только в краткосрочной перспективе; что приводит к недостижению оптимального уровня качества и, следовательно, к низкой прибыльности их бизнеса.
Наибольший успех заключается в наличии высоких стандартов качества как для своих продуктов, так и для сотрудников, а также в понимании того, что качество - это философия, которую необходимо применять во всей организации, чтобы добиться улучшения.
Настоящий лидер или предприниматель должен обеспечить, чтобы в его организации участие всех тех, кто погружен или вовлечен в организацию, либо в производственной цепочке, либо с точки зрения предоставления услуг, требовало приобретения обязательств серьезные, которые управляют выполнением процессов, которые придадут смысл компании.
Качество стало в последние годы стратегическим оружием на мировом рынке. Американские компании, когда-то признанные мировыми лидерами по производительности, теперь окружены компаниями со всего мира. Одна из причин этого заключается в том, что многие компании, в том числе созданные в Европе, стали жертвами самоуспокоенности и не осознали изменений, которые произошли в потребностях мирового рынка, которые все больше требуют качественной продукции.
Таким образом, вы должны внедрять инновации, и для того, чтобы конкурировать в этой изменяющейся среде, компании должны работать в основном в двух направлениях: адаптировать и изменять предлагаемые продукты, то есть внедрять инновации в продукты, а также адаптировать и изменять способы, которыми они они производят и продают, то есть то, что известно как процессные инновации.
Следовательно, инновационный процесс является важным стратегическим элементом для предприятия; Его направление и исполнение будут в значительной степени обусловлены его способностью наилучшим образом использовать науку и технику, создаваемую как изнутри, так и изнутри. Именно этот потенциал позволяет внедрять инновации и обеспечивать соответствие компании изменениям в окружающей среде.
Единственный подход к качеству, который достигает успеха, - это тот, который делает его преобладающим образом жизни компании. Чтобы качество стало новым образом жизни в организации, необходимо провести процесс улучшения. Этот процесс является прогрессивным и постоянным обязательством. Он включает в себя новый способ мышления обо всех действиях, от тех, которые выполняются в операционном отделе, до тех, которые характеризуют офисное управление руководителя, менеджера или генерального директора.
Резкое изменение образа мышления организации с целью достижения качества - это не то, что можно заказать. Это не происходит в одночасье или в результате программы. Хитрость заключается в том, чтобы сделать процесс обновления частью операционной системы компании. Оно должно присутствовать во всем, что мы делаем, в нашем образе мышления и, более всего, в нашем образе действий.
Доктор Харрингтон предлагает процесс улучшения, который состоит из ряда видов деятельности, которые дополняют друг друга; и что они подтверждают, что все члены организации, будь то сотрудники и менеджеры, создают благоприятную среду для улучшения своих результатов, принимают изменения и становятся необходимой частью и стилем жизни, который требуется для дальнейшего улучшения.
Что мы должны сделать, чтобы улучшить процессы в организации?
Процесс улучшения состоит из десяти основных видов деятельности:
- Получить обязательство высшего руководства. Создать совет директоров по улучшению. Получить вмешательство по улучшению. Обеспечить участие сотрудников в команде. Добиться индивидуального сотрудничества. Создать команды для улучшения систем и процессов. Участие поставщиков. Создание мероприятий по обеспечению качества. Разработка и внедрение краткосрочных планов улучшения, а также долгосрочной стратегии улучшения. Определение системы признания.
Харрингтон говорит: «Хорошая работа не купит лояльность клиентов, ваш клиент запоминает ваше имя при двух и только двух условиях:
1. Когда вы поставляете крайне посредственные товары или услуги.
2. Когда вы поставляете на удивление хорошие товары или услуги.
Таким образом, чтобы восстановить утраченную репутацию (в случае Соединенных Штатов, потому что в книге Джеймса Харрингтона, улучшающей бизнес-процессы, он упоминает… Соединенные Штаты когда-то были синонимом продуктов высокого класса. качество, по разумным ценам), и если мы хотим, чтобы все организации стремились быть перерабатывающими компаниями, мы должны каждый раз поставлять нашим клиентам удивительно хорошие продукты, чтобы они становились постоянными клиентами.
Далее он заявляет, что восстановить хорошую репутацию гораздо сложнее, чем создать ее. Утрата репутации происходит из-за того, что в течение многих лет мы издевались и плохо обращались с клиентами, которые ранее были довольны.
Необходимо внести действительно важные изменения в понимание и взаимодействие с клиентами, то есть изменение мышления, действий и речи.
Создание знаний - это то, что сделало японские компании успешными благодаря их навыкам и опыту в создании организационных знаний.
Создание знаний осуществляется путем обнаружения синергетических отношений между молчаливым и явным знанием в организации и через разработку социальных процессов, которые создают новые знания, превращая неявные знания в явные. Молчаливое знание - это личное знание, которое трудно формализовать или передать другим. Он состоит из субъективных практических знаний, идей и интуиции, которые человек получает за то, что он погружен в деятельность на длительный период. Явное знание - это формальное знание, которое легко передавать между людьми и группами.
Для этого необходимо перестать думать об организационной структуре и сосредоточиться на процессах, которые контролируют эти взаимодействия с клиентом. Совершенно другой образ мышления возникает, когда вы сосредотачиваете свое внимание на процессе.
Организация ориентирована
- Сотрудники - это проблема. Сотрудники выполняют свою работу. Поймите мою работу. Оцените людей. Смените человека. Всегда можно найти лучшего сотрудника. Мотивируйте людей. Контролируйте сотрудников. Не доверяйте никому, кто допустил ошибку. Исправьте ошибки.
Ориентирован на процесс
- Процесс - это проблема Люди Помогают добиться цели Знать, где моя работа в целом процессе Оценить процесс Изменить процесс Вы всегда можете улучшить процесс Устранить барьеры Развитие людей Мы все в этом вместе Что позволило допустить ошибку Уменьшить вариации Ориентированы клиенту
Источник: взято из книги «Совершенствование процессов компании», с. 5
Чтобы выполнить этот процесс непрерывного улучшения как в конкретном отделе, так и во всей компании, необходимо принять во внимание, что указанный процесс должен быть: экономичным, то есть требовать меньше усилий, чем выгода, которую он обеспечивает; в совокупности, что внесенное улучшение позволяет открыть возможности последовательных улучшений, гарантируя при этом полное использование достигнутого нового уровня производительности.
Джеймс Харрингтон (1993), для него улучшение процесса означает изменение его, чтобы сделать его более эффективным, действенным и адаптируемым. Теперь, что изменить и как изменить, зависит от конкретного подхода предпринимателя и процесса.
Фади Каббул (1994) определяет «Непрерывное улучшение» как преобразование в жизнеспособный и доступный механизм, с помощью которого компании в развивающихся странах сокращают технологический разрыв, который они поддерживают в отношении развитых стран.
Абелл Д. (1994) дает концепцию непрерывного совершенствования лишь историческое продолжение одного из принципов научного управления, установленного Фредериком Тейлором, который утверждает, что все методы работы способны совершенствоваться.
Л.П. Салливан (1994) определяет «Непрерывное улучшение» как попытку применить улучшения в каждой области организации к тому, что доставляется клиентам.
Эдуардо Деминг (Eduardo Deming, 1996), согласно точке зрения автора, для полного управления качеством требуется постоянный процесс, который будет называться «Непрерывное улучшение», где совершенство никогда не достигается, а всегда ищется.
Мы все должны постоянно учиться изобретать себя, чтобы идти в ногу с нашими конкурентами, с нашими конкурентами и с изменяющимися темпами в мире.
В США Национальная премия качества Malcom Baldrige является высшей наградой, основанной на семи критериях:
- Лидерство Информация и анализ Стратегическое планирование Разработка и администрирование Процесс администрирования Организация Обслуживание клиентов и удовлетворенность
Семь критериев являются исчерпывающими, так как они включают взаимосвязанные процессы, а также результаты, основанные на улучшении и непрерывном обучении.
Как начать изменение?
- Переход от организационной ориентации к ориентации на процесс является очень трудным культурным изменением. Он требует фундаментального переосмысления. Изменения не легки, они требуют постоянного осмысления и лидерства. Организация должна верить, что изменения важны и ценны для будущего. То, что желаемое будущее видят и понимают все люди, составляющие организацию. Организация должна устранить все барьеры, которые мешают ее действиям, и позволить им достичь предложенных целей. Организация должна разработать стратегию, чтобы воплотить в реальность Видение. Лидеры моделируют процесс, проводят обучение новым необходимым методам. Необходимо определить системы оценки для количественной оценки результатов. Должна быть постоянная обратная связь.с целью исправления нежелательного поведения, а также создания систем распознавания.
Что следует понимать под процессом?
Там нет продукта и / или услуги без процесса. Таким же образом, нет процесса без продукта или услуги.
Система: элементы управления, которые применяются к процессу. (Чтобы это работало качественно и эффективно)
Процесс: любая деятельность или группа. (Внутренний-внешний клиент)
Производственный процесс: любой процесс, который вступает в контакт с аппаратным и программным обеспечением.
Процесс компании: группа логически связанных задач, которые используют ресурсы для получения определенных результатов.
Организация: Любая группа, компания, отдел, завод, офисы продаж.
Функция: группа внутри функциональной организации. (Бухгалтерский учет, продажи, покупки)
Когда начать:
- Поддержка руководства. Менеджеры должны открыть свои умы. Организационный персонал и руководители должны быть приглашены на собрание. Какую пользу может принести организация. Следует определить затраты на низкое качество (оценка расходы). Рабочие группы должны быть интегрированы.
Чтобы продолжить процессы и сделать их эффективными, важно, чтобы можно было получить желаемые результаты, чтобы планировались эффективные процессы, минимизировались используемые ресурсы, чтобы процессы, которые должны быть реализованы, стали адаптируемыми, то есть чтобы иметь возможность адаптироваться к клиентам и потребностям компании.
Необходимо сообщить всей организации, чтобы предоставить всю информацию или документацию для выявления всех проблем, с которыми сталкивается организация, важно назначить менеджеров для изучения процессов компании, и таким образом регистрировать, оценивать, решать и вносить исправления, которые им необходимы для улучшения процессов. (Все, что сделано или вовлечено, является процессом).
- Процессы являются ключевыми действиями, которые необходимы для управления и / или руководства организацией. Необходимо определить критические процессы компании, с которыми мы должны спросить: что мы делаем как компания - как мы это делаем? По функциональным направлениям существуют процессы, которые можно идентифицировать как простые вертикальные процессы, и межфункциональные, которые протекают через различные отделы.
Пять этапов улучшения бизнес-процессов
- Организовать для улучшения Понимать процесс Модернизация Измерения и контроль Постоянное улучшение
Для улучшения процессов руководство и клиенты должны быть довольны ими, то есть, нет проблем или жалоб со стороны внутренних и внешних клиентов, что затраты не высоки, что циклы в процессах не затянуты, с так что организация может достичь усилий мирового уровня, поскольку используемые механизмы ориентированы на клиента и, таким образом, предоставляют клиентам и потребителям продукты и услуги, которые представляют ценность для них.
Инновации требуют, чтобы мы систематически выявляли изменения, которые произошли в бизнесе - в демографии, ценностях, технологиях или науке - и затем рассматривали их как возможности. Это также требует чего-то другого, что было самым трудным для существующих компаний: отказаться вчера, а не защищать его.
Инновация - это использование новых знаний, чтобы предложить новый продукт или услугу, которую хотят клиенты. Это инновация + маркетинг.
Ориентация на клиента:
Когда это должно быть сделано?
В настоящее время недостаточно продавать, необходимо стратегически думать о рынке, необходимо уделять особое внимание рынку, или, как говорит Прайд Уильям, рынок «один на один» из-за больших проблем, с которыми сталкивается организация, Они особенно направлены на пересмотр своих процессов с целью определения изменений, которые необходимы (если кто-то хочет остаться в бизнесе) в пользу потребностей клиентов, то есть, предоставляют им дополнительную ценность с помощью продукта, который позволяет организации всей организации вокруг к.
Понимание клиентов, изменений на рынке и технологий приводит к решениям, ориентированным на клиентов, а это, в свою очередь, обеспечивает наиболее безопасный путь к прибыльности. Однако реализация этих преимуществ требует очень четкого понимания того, куда движется рынок и как можно использовать возможности.
Постоянное улучшение включает в себя процесс, который никогда не заканчивается, однако изменения, которые мы вносим, требуют разделения наших привычек на процессы, которые мы можем измерить.
Все процессы имеют начало, середину и конец, очень важно отметить, что каждый процесс имеет уникальные характеристики.
Принцип: это требует мотивации и энергии в поиске шага, на котором мы должны измениться, (изменить не легко)
Половина: мы можем изменить свое мнение или мы можем изменить наши цели, все возможно.
Конец: процессы имеют конечную точку, это характеризуется обязательством, оценками, выражается в удовлетворении хорошо выполненной работы, также может быть грусть или сожаление, потому что процесс полон дефектов.
Это никогда не заканчивается
Джеффри Э. Ликсон в своей книге «Принципы самосовершенствования Деминга» говорит: самосовершенствование (изменение нашего процесса) требует большого мастерства, оптимизации наших личных активов. Мы учимся, когда можем достичь наших мечтаний и личных целей. Для достижения этой области нам необходимо разработать некоторые личные характеристики.
Во-первых, нам нужно самосознание: готовность получить доступ к прошлой или настоящей информации о себе… Во-вторых, самосознание: насколько хорошо мы можем отвечать на вопросы о нашей физической, социальной, эмоциональной, интеллектуальной, духовной, личной и профессиональной карьере… Наконец, нам нужна самодисциплина: приведите свое поведение в соответствие с нашими мечтами и личными целями…
Теперь давайте посмотрим на три ключа, на которых Деминг сделал акцент для получения качества.
- Вся работа является частью процесса, когда в нашей организации есть внутренние и внешние клиенты. У всех процессов есть различия, и именно поэтому мы должны стремиться понять различия в работе, которую мы делаем. Люди - это ключ, они - это Эксперты и знают, где отходы, также должна быть среда, где каждый чувствует, что они могут устранить барьеры процессов, которые требуют изменений.
По словам Харрингтона, на рынке клиентом является King, то есть клиенты являются наиболее важными людьми в бизнесе, и поэтому сотрудники должны работать, чтобы удовлетворять потребности и желания клиентов, в силу чего они являются фундаментальная часть бизнеса, поэтому они заслуживают лучшего обращения и всего необходимого внимания.
Управление процессами и улучшение в организациях
Треугольник отношений показывает три важные части в процессе непрерывного улучшения качества, где качество зависит от научных методов (важный инструмент для достижения качества, а также дизайн, необходимый для того, чтобы знать, что производит для клиентов) и работать вместе, поэтому качество является целью, которая постоянно меняется.
Лидерство: новый язык организации
Поскольку слово «управление» подразумевает контроль и еще более подкрепляется властью и властью, необходимо помнить, что его происхождение имеет место в администрации дома, некоторые помнят его в колоннах армии мулов, возможно, это вызывает недовольство многих профессионалов. В своей автономии и уважении сегодня они говорят об альянсах, командах, о делегировании полномочий, ключевыми словами являются обязательства, возможные и, наконец, от менеджера команды, координатора проекта, фасилитатора и признать, что организации представляют собой сообщества отдельных лиц, а не набор человеческих ресурсов.
Задача лидера состоит в том, чтобы удостовериться, что отдельные лица или группы способны выполнять возложенную на них ответственность, понимать цели организации и выполнять их.
То есть лидеры должны демонстрировать компетентность, это означает, что лидерам нужно предоставить время и пространство, чтобы продемонстрировать свою ценность.
Когда организации реорганизуются, чтобы стать тем, кем они являются, у лидеров появляются возможности появиться, это создает доверие и авторитет, которые заслуживают и, при необходимости, проверяют, как говорит Чарльз Хэнди.
По словам Хэнди, управление сообществом людей, где власть должна быть заслужена, является трудной задачей и требует необычной комбинации атрибутов:
- Верьте в себя, убедите других идти туда, куда раньше никто не шел, страсть к работе, энергия и сосредоточенность, которые продвигают других, лидер должен любить людей, мало кто будет благодарить лидера, когда дела идут хорошо, но многие будут винить его, если что-то пойдет не так.
рекомендации
Зачем улучшать процессы?
Изменения постоянны и происходят все быстрее и быстрее, решения, которые принимаются сегодня, не могут служить завтра, поэтому сопротивление людей переменам является главным врагом компании, которая вынуждена вносить изменения. они должны быть конкурентоспособными и выживать.
В поисках идеальной организации, которая отражает цели и которая формулирует то, чего организация хочет достичь, опираясь на схемы, связанные с властью, эти лидеры должны определить изменения и изменения, которые им необходимо продвигать в соответствии с тенденции в глобализированном мире, в котором мы живем сегодня.
Компании вступили в процессы реструктуризации на всех уровнях, в связи с внедрением рыночной экономики, это свидетельствует о необходимости развития различных областей организации, чтобы люди, вовлеченные в бизнес, брали на себя обязательства, ради чего что крайне необходимо переориентировать процессы организации.
Когда мы говорим об организационной структуре, мы должны подходить к ней с той точки зрения, в которой организация должна рассматриваться не как единое целое, а как процесс, который служит для распределения задач, обязанностей, делегирования полномочий в соответствии с планом. цели, задачи, политики, процедуры, которые позволяют непрерывно соблюдать операции.
Выводы
В широком спектре видов деятельности, которые выполняет руководство компании, одной из функций, требующих большей самоотдачи, является решение сегодняшних проблем и подготовка компании к решению будущих проблем. Для этого выполняемые действия заключены в два основных аспекта: процессы и улучшения.
Управление процессами включает анализ и ценность, которые они приносят в организацию, не все они важны, и многие из них будут дублированы.
Чем сложнее организация, тем прочнее должны быть знания о процессах, которые должны иметь члены организации.
Качество, процессы сегодня становятся обязательным условием выживания, и каждый из них должен наилучшим образом формулировать свои предложения, чтобы предлагать продукты и услуги по низким ценам, которые удовлетворяют требованиям клиентов. Японцы называют сочетание инноваций и постоянного совершенствования кайдзен.
Лучше терпеливо внедрять в организацию надежную бизнес-стратегию, чем безрассудно управлять ее ростом, именно по этой причине сегодняшний лидер в нужное время помогает вести дела в правильном направлении.
Приложения
Колесо деминга
Управление процессами и улучшение в организациях
Библиография
- Афуа А, Динамика организационных инноваций, Оксфорд, Мексика, Бланшар К и др. Секрет, история бизнеса, Редакция Норма, Колумбия 2008, Бурбано Дж, Бюджеты, подход к управлению, планирование и контроль ресурсов, McGraw Hill, Колумбия 2005. Научные инновации и развитие, том 6, улучшение бизнеса, 2001. Друкер П., Менеджмент в будущем обществе, Редакция Norma, Колумбия 2000. Хэнди Ч., лидер будущего, Ediciones Deusto, Колумбия 2006. Харрингтон J, Совершенствование процессов компании, McGRAW-HILL INTERAMERICANA, SA Колумбия. Hesselbein F, и др., Лидер будущего, Ediciones Deusto, Колумбия, 2006 год. Kozz H, и другие, Администрация, глобальная перспектива, McGraw Hill, Колумбия 2004. Курди Дж. Стратегия, ключи для принятия деловых решений. Редакция El Comercio, Лима 2008. Ликсон Дж.Принципы самосовершенствования Деминга, Редакция Iberoamérica, SA México. Palao J и др. Как стать успешным бизнесменом, десять ключей к успеху, Editora El Comercio, 2009. Невеста W, Один за другим: рынок 21-го века, Редакция Vergara.Wei Choo Ch, Интеллектуальная организация, Оксфорд, Мексика.
