Отсутствие строгости, распорядок дня, недостаточное использование методов и инструментов, которые регулируют и оценивают процедуры в гостиничных услугах, являются одними из факторов, влияющих на качество туристических услуг. В гостиницах есть руководство, где услуги, выполняемые в районе проживания, обычно регулируются. При котором управление процессом не всегда учитывается в процессе адаптации, что препятствует успешной работе и, как следствие, не соответствует уровню спроса; а также качество услуг.
Краткий исторический обзор возникновения процесса управления.
До 17 века ремесленник был центром развития промышленной деятельности. Именно в 1776 году возникает разделение и специализация труда. Уже в 20 веке была разработана теория, в основе которой лежит научная организация труда. Это направлено на оптимизацию производительности ресурсов таким образом, чтобы каждый работник неоднократно выполнял задачу производственного процесса, а также выполнял специализацию по непосредственному надзору и контролю за работой (Avanza CL, 2004).
Также в начале 20-го века Генри Форд создал цепную работу. Принципы разделения труда применяются к управлению, и создается основа для последующего бюджетного контроля (De la Cruz J., 2000).
После Второй мировой войны наблюдался высокий рост спроса, что способствовало массовому производству. К этому времени организации разрабатывают инструменты, связанные с бюджетами, маркетингом и планированием их управления, которые в основном позволяют им корректировать и оптимизировать производство (De la Cruz J., 2000).
Еще в 1950-х годах принятие решений основывалось исключительно на прогнозировании расходов, и статистический контроль процессов стал более актуальным, что позволило измерять, контролировать и улучшать качество продукции и производительность процессов (Харингтон HJ, 1993). Кроме того, оно развивается в сторону всеобщего управления качеством, основными аспектами которого являются удовлетворенность клиентов, постоянное улучшение процессов и важность участия людей, составляющих организацию (Rodríguez de Roa A. and Sendín J., 2003).
Два основных подхода к управлению качеством появились в 1980-х годах. С одной стороны, Обеспечение качества, а с другой - Тотальное управление качеством, которое направлено на улучшение управления. Организации начинают понимать глобальные процессы как способ трансформации и адаптации к динамичной и постоянно развивающейся среде. Процесс определяется как набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входные элементы в результаты. Рисунок 1. Иллюстрирует эту концепцию.
Анализируя процессы, организации ориентируются на потребности и ожидания своих клиентов.
Некоторые авторы считают, что компании и организации так же эффективны, как и их процессы (Тришлер, 1998; Гонсалес Мендес (2002); Негрин Соса и др., 2002 / a /, 2002 / b /, 2002 / c /)., 2003; Nogueira Rivera & Negrin Sosa, 2002; Hernández Lugo & García Gómez, 2001), которая побуждает некоторые организации осознавать и реагировать на неэффективность, представленную ведомственными организациями, совершенствуя концепцию процесса и работая с видение цели у клиента.
С прошлого десятилетия в стране были разработаны некоторые меры и преобразования, которые внесли изменения в кубинскую экономическую модель и были осуществлены с целью реагировать на негативные последствия, которые потеря Кубы и ее основных торговых партнеров повлияла на Кубу. В настоящее время усиливается усиление экономической блокады в Северной Америке и влияние мирового экономического спада, который оказывает различное влияние на промышленные и сервисные компании. В настоящее время многие авторы подчеркивают необходимость управления компаниями на основе процессов, из которых они состоят, и полагают, что за выполнением каждой задачи стоит выполнение ряда действий, которые, в свою очередь, являются частью процесса.
Таким образом, концепции управления процессами и управления процессами становятся актуальными (Harington HJ, 1993).
Управление процессом. Концептуализация.
Процессы, происходящие в организациях, можно разделить на три основные категории: стратегические процессы, операционные или операционные процессы и процессы поддержки. Сосредоточение внимания на операциях и в рамках одной и той же категории устанавливает приоритетные и вторичные процессы, причем последними являются те, которые поддерживают реализацию приоритетных.
Стратегические процессы: они являются процессами, отвечающими за анализ потребностей и ограничений общества, рынка и компаний, и на основе анализа всего этого и знания возможностей своих собственных ресурсов выпускают соответствующие руководства для остальных процессов. организации и, таким образом, обеспечить ответ на вышеупомянутые потребности и ограничения.
Ключевые операционные процессы: это процессы, которые имеют прямой контакт с клиентом, фактически они являются процессами, из которых клиент будет воспринимать и оценивать качество.
Процессы поддержки / поддержки. Это процессы, отвечающие за обеспечение организации всеми необходимыми ресурсами с точки зрения людей, оборудования и сырья, чтобы иметь возможность создавать добавленную стоимость, желаемую клиентами.
Методология устанавливает, что операционные процессы являются ключевыми. Вопрос выбора ключевых процессов широко рассматривался Amozarrain (1999) и Nogueira Rivera (2002). González Méndez (2002) предлагает дополнительную классификацию, учитывая, что существуют макропроцессы или сверхпроцессы и простые процессы, в зависимости от количества задействованных видов деятельности и отделов и важности процесса. Этот автор также заявляет, что в каждой организации есть центральный макропроцесс, который синтезирует представление ее миссии, цепочки создания стоимости и общей стратегии.
Согласно Гонсалесу М. (2008) существует три уровня группировки процессов:
Супрапроцессы-Процессы-Подпроцессы.
Сверхпроцесс: совокупность связанных процессов, взаимосвязанных друг с другом и организованных в соответствии с общей целью предоставления услуги. Надпроцесс может быть интегрирован в процессы разных классификаций (реализация, поддержка и направление).
Процесс: набор взаимосвязанных действий, которые из одного или нескольких входов материалов или информации приводят к одному или нескольким выходам материалов или информации с добавленной стоимостью. «Это естественный способ организации работы».
Подпроцессы: часть процесса, которая взаимосвязана с ним и состоит из одного или нескольких действий, результаты которых четко определены в рамках процесса, которому он принадлежит, и его классификация может быть такой же или отличной от его процесса.
Согласно Zaratiegui (1999), успех любой организации все больше зависит от того, как ее бизнес-процессы соответствуют ее стратегии, миссии и целям. Следовательно, процессный подход после многих лет применения стал очень полезным инструментом.
Amozarrain (1999), детально определяет основные понятия: процесс, соответствующий процесс, ключевой процесс, подпроцесс , система, процедура, деятельность, задача, которые связаны с подходом к управлению и которые необходимо учитывать для облегчения их идентификации, выбора И я учусь.
Процесс существенного потока: упорядоченная и логичная последовательность действий, выполняемых одним или несколькими сотрудниками в организации, которые характеризуют основную функцию, которую они выполняют, приносят доход от продаж или оказанных услуг или которые непосредственно связаны с предоставление услуги, направленной на удовлетворение клиента.
Ногейра Ривера (2002) заявляет, что существует консенсус, чтобы сосредоточить внимание на ключевых процессах; то есть в тех, которые оказывают значительное влияние на стратегические цели и оказывают сильное влияние на ожидания клиентов или потребляют важную часть ресурсов компании, указывая на то, что эти процессы несут исключительную ответственность и могут быть улучшены, поскольку либо постепенно, принимая философию постоянного совершенствования, принимая таких авторов, как: Исикава, 1985; Деминг, 1989; Лорино, 1993; Goldratt, 1995 / a / и 1995 / b /; Стоунер, 1995 год; Грико, 1997; Харрингтон, 1997; Suárez Mella et al., 2001 или радикальными изменениями в случае необходимости значительных улучшений с применением методов реинжиниринга процессов, предложенных: Hammer and Champy, 1994; Краевский и Рицман, 2000.
Принимая во внимание критерии, разработанные: Лорино, 1993; Харрингтон, 1997; Тришлер, 1998; Zaratiegui, 1999; Amozarrain, 1999; Ортега Родригес, 2002; Ногейра Ривера, 2002, можно резюмировать, что акцент на процессах основан на :
- Организационное структурирование, основанное на процессах, ориентированных на клиента. Изменение организационной структуры с иерархической на плоскую. Функциональные отделы теряют смысл своего существования, и над этим процессом работают междисциплинарные группы. Сотрудники более сосредоточены на потребностях. ваших клиентов и меньше в стандартах, установленных вашим начальником. Использование технологий для устранения деятельности, которая не добавляет ценности.
Некоторые из преимуществ его применения следующие:
- Он увязывает цели организации с ожиданиями и потребностями клиентов, показывает, как создается ценность в организации, показывает, как структурированы потоки информации и материалов, показывает, как на самом деле выполняется работа и как формулируются отношения с поставщиками. клиент между функциями.
Среди инструментов, поддерживающих внедрение подхода к управлению процессами, Карта процессов - это тот, который достигает наибольшего консенсуса и признания среди авторов, с которыми проводились консультации.
Карты процессов очень полезны для быстрого понимания процессов, которые разрабатывает компания. Согласно Zaratiegui (1999) их можно разделить на:
- Общая карта процесса компании. Карта конкретного процесса.
Общая карта процессов компании должна отражать все процессы, которые происходят в организациях, чтобы их можно было разделить на три фундаментальные категории: стратегические процессы, операционные или операционные процессы и процессы поддержки. Zaratiegui (1999).
- Стратегический : политика и стратегия, дизайн продукта и т. Д. Операционные : производство, маркетинг, послепродажное обслуживание и т. Д. Поддержка: закупки, управление персоналом и др.
Карты, представляющие конкретные процессы, очень полезны для:
- Узнайте, как выполняются в настоящее время задания. Проанализируйте этапы процесса, чтобы сократить время цикла или повысить качество. Использовать текущий процесс в качестве отправной точки для реализации проектов по совершенствованию процессов. Руководство для новых сотрудников. Разработка Альтернативные способы выполнения работы в критические моменты Оцените, установите или укрепите показатели или показатели результатов.
Этот тип карты показывает простое представление процесса, где каждая часть визуализируется и указываются интерфейсы с учетом входных данных, процесса и выходных данных. В то же время это инструмент большой методологической полезности для инструктирования персонала и выявления случаев дублирования информации или ее ненужной ценности, поскольку путем графического представления событий, где можно быстро наблюдать интерфейсы, ресурсы, критические точки и приоритеты, и т.д.; конкретной организации, будет четко определять физические и информационные потоки, которые происходят между различными областями организации.
Для Луиса Бенавидеса, с веб-сайта www.calidadlatina.com, одним из основных инструментов качества, используемых для поддержки улучшения процессов, является блок-схема или карта процесса, которая схематично представляет входные и выходные потоки, такие как также последовательность действий с соответствующими потоками, которые выполняются для достижения определенной цели.
В соответствии с критериями, предложенными на веб-сайте www.ogp.gobierno.pr, карты процессов можно сгруппировать в два основных типа:
- Карта межфункционального процесса Карта блок-схемы.
Если шаги или задачи процесса выполняются в одной и той же единице работы, тогда потоковая диаграмма может быть лучшей альтернативой. Блок-схема представляет собой схематическую фотографию процесса, в котором символы со стрелками используются для представления шагов в последовательном порядке.
1. Амая Дж. 2004. Руководства по нормам и процедурам. Монографии. Com
- Амозаррайн, М. (1999). Управление процессом. Редакция кооперативной корпорации Мондрагон, Испания. Артеага Ю. и Круз М. (2005). Управление рисками в сфере туризма. Куба. ХОСТЕЛТУР Журнал. «Связь для будущего туризма». № 141. Декабрь 2005 года. Advance CL (2004). Предпосылки и современный подход к технологическим системам. P Editora: Хунта де Кастилья и Леон, Департамент президентства и территориального управления, Главное управление по обслуживанию граждан и административной модернизации ISBN 84-9718-264-2; с. 23-25 Benavides, L. (2003). Карта процесса. calidadlatina.comBenavides, D. (2008). Диагностика качества услуг в отеле Villa Trópico. Дипломная работа по выбору на звание бакалавра туризма. Университет Матансаса, 2008. Бесу Э. (2007). Курс управления проживанием. Мастер в области управления туризмом.FORMATUR.Castillo NC (2004). Руководство по внутренней оценке, Correa J. (2005). Журнал индустрии туризма. NC 87, Учреждение размещения. Классификация. Общие технические условия, Испания, De la Cruz J. (2000). «Инструмент изменений для оптимизации организаций». Мадрид. ДОССАТ издательских инвестиций. С. 10-17. Деминг, Е. 2003. Качество, производительность и конкурентоспособность. Испания. Редакция Диас де Сантос. Садминг, WE (1989). Качество, производительность и конкурентоспособность: выход из кризиса. Ediciones Díaz de Santos, SA, Испания, Díaz Gorino, A. (2002). Управление процессом.«Инструмент изменений для оптимизации организаций». Мадрид. ДОССАТ издательских инвестиций. С. 10-17. Деминг, Е. 2003. Качество, производительность и конкурентоспособность. Испания. Редакция Диас де Сантос. Садминг, WE (1989). Качество, производительность и конкурентоспособность: выход из кризиса. Ediciones Díaz de Santos, SA, Испания, Díaz Gorino, A. (2002). Управление процессом.«Инструмент изменений для оптимизации организаций». Мадрид. ДОССАТ издательских инвестиций. С. 10-17. Деминг, Е. 2003. Качество, производительность и конкурентоспособность. Испания. Редакция Диас де Сантос. Садминг, WE (1989). Качество, производительность и конкурентоспособность: выход из кризиса. Ediciones Díaz de Santos, SA, Испания, Díaz Gorino, A. (2002). Управление процессом.Домингес М. (2008). Методология управления службой размещения в отеле Escuela Turquino. Дипломная работа в варианте к званию магистра в области управления туризмом. Управление гостиницей Matanzas.Frías Jiménez, R.: Файл по улучшению бизнеса "los Delfines". 2001. Goldratt, EM (1995 / a /). Цель. Процесс постоянного улучшения. Ediciones Castillo, A. de CV, México, Goldratt, EM (1995 / b /). Это была не удача Ediciones Castillo, SA de CV México.Gómez (2008). Внутренний аудит и контроль. Доступно по адресу: http://www.GestioPolis.com González M. (2004). Кафедра экономики и социальных наук, Политехнический университет Валенсии. Семинар по управлению качеством для туристических компаний, с 21 по 23 апреля. 20. Гонсалес М. (2008). Уровни группировки процессов. Устное общение, Гонсалес Мендес, Л. (2002).Процессный подход Hammer, M. & Champy, J. (1994). Реинжиниринг (5-е изд.). Редакция Norma, Colombia.Harington HJ (1993). «Совершенствование процессов компании». McGrawHill. стр. 19-24.Харрингтон, HJ (1997). Полное управление непрерывным улучшением. McGraw-Hill, Санта-Фе-де-Богота, Колумбия. Харрингтон, Х.Дж. (1997). Полное управление непрерывным улучшением. McGraw-Hill, Санта-Фе-де-Богота, Колумбия. Хернандес Луго, А. и Гарсия Гомес, JJ (2001). Опыт внедрения процессного подхода в индустрии отдыха. Воспоминания о Международном симпозиуме по туризму и развитию "TURDES '2001", Варадеро, Матансас. Куба. ISBN 959-16-0131-X.Ishikawa, K. (1988). Что такое тотальный контроль качества? Японская модальность. Издательство Общественных наук, Город Гавана. CubaJunginger, C. (2000).Управление процессами в организациях здравоохранения. Краевский, LJ & LP Ritzman. (2000). Оперативное управление. Стратегия и анализ (5-е издание). Editora Pearson Educación, México, López J. (2004), Методологическая процедура для оценки эффективности и улучшения внутреннего контроля и управления, Lorino, P. (1993). Стратегический управленческий контроль: Основанное на деятельности управление. Editores Boixareu Marcombo, SA, Барселона. Spain.Martín JI (2002) «В поисках совершенства: модель EFQM в Сообществе Мадрида». Мадридская община; С. 103-110. Матос Х. (2005). Развитие туризма в Варадеро. Новости и перспективы. Презентация I Национального семинара "Все включено". Маркетинг солнечных и пляжных направлений ». Варадеро.Медина А. (2004).Современные тенденции в измерении удовлетворенности внутренних клиентов. Учебное предложение. № 3. Туристические вызовы. Кубинский журнал туристических расследований, Университет Матансаса "Камило Сьенфуэгос") Том 3: 3; С. 2-7. МИНТУР (2008) Стратегия качества туристических услуг. FORMATUR. Система профессиональной подготовки по туризму. Мора Мартинес, JR (1999). Клиническое управление процессами. Morcillo Ródenas, C. (2000). Управление процессами в Андалусии: что они вносят? Negrin Sosa, E. et al. (2002 / а /). Управление процессом. Приложение в гостиничных компаниях. журналСистема профессиональной подготовки по туризму. Мора Мартинес, JR (1999). Клиническое управление процессами. Morcillo Ródenas, C. (2000). Управление процессами в Андалусии: что они вносят? Negrin Sosa, E. et al. (2002 / а /). Управление процессом. Приложение в гостиничных компаниях. журналСистема профессиональной подготовки по туризму. Мора Мартинес, JR (1999). Клиническое управление процессами. Morcillo Ródenas, C. (2000). Управление процессами в Андалусии: что они вносят? Negrin Sosa, E. et al. (2002 / а /). Управление процессом. Приложение в гостиничных компаниях. журналТуристические вызовы. Том 3 Университет Матансаса "Camilo Cienfuegos", Матансас, Куба. Негрин Соса, Е. и соавт. (2002 / б /). Методология улучшения гостиничных процессов (сентябрь). Negrin Sosa, E. et al. (2002 / c /). Методология улучшения гостиничных процессов (декабрь). Ногейра Ривера, Д. и Негрин Соса, Е. (2002). Внутренние процессы и финансовое измерение управленческого контроля. Журнал Бизнес Наук№ 12 Школа учета и администрирования. Университет Мичоакана в Сан-Николас-де-Идальго. Морелия, Мексика. Ногейра Ривера, Д. (2002). Концептуальная модель и средства поддержки для усиления управленческого контроля в кубинских компаниях. Диссертация представлена в качестве варианта научной степени доктора технических наук. ISPJAE, Гавана, Куба. Ortega Rodríguez, L. (2002). Совершенствование администрирования операций в гостиничных компаниях. Приложение в отеле "Пляжи Варадеро". Дипломная работа. Университет Матансаса "Камило Сьенфуэгос", Куба. Пардо Калафель, С. (1999). Разработка контроля и оценки продуктивного управления экономикой с точки зрения промышленного машиностроения. Диссертация представлена в качестве варианта научной степени доктора технических наук. ISPJAE, Гавана, Куба. Петрейро Д.(2003). ФОРУМ Качество «Традиционное управление и Управление процессами (I). N0. 139.Петрейро Д. (2003) ФОРУМ Качество «Традиционное управление и управление процессами (II). № 140. Родригес де Роа А. и Сендин Дж. (2003). "Управление процессом. Разработка и внедрение на практике системы управления процессами (I) ». Качественный форум. № 142.Соса Л.М. (2005). Установление показателей в методологии управления процессами. Факультет промышленной инженерии-экономики. Университет Слотера. Стонер, Дж. (1995). Администрация (5-е изд.). McGraw-Hill, México, Suárez Mella, et al. (2001). Соревнование. Управление жизнеспособностью в конкурентной среде. Редакция Академии. Гавана, Куба, Трибер Дж. (2000). "Экономика отдыха и туризма", редакция Síntesis, Испания. Trischler, WE (1998). Улучшение добавленной стоимости в процессах.2000 Management Edition. -Барселона, Испания. Zaratiegui, JR (1999). Управление процессами: его роль и значение в la aratiegui, JR - (1999). Управление процессами: его роль и значение в компании.Экономика промышленности, -Vol.VI, № 330. Испания. pp.81-88.
ПУБЛИКАЦИЯ (часть II)
Заглавие:
ВВЕДЕНИЕ
В последние годы туризм является наиболее динамичным сектором мировой экономики. Конкуренция между компаниями в секторе увеличилась в результате захвата предпочтений и управления удовлетворенностью и лояльностью клиентов, которые получают туристические услуги (OMT, Barometer 2007), Начиная с 1960-х годов, сектор туризма начал глубокие преобразования и прошел различные этапы, с единственной целью создания продукта в соответствии с природой нашего острова, используя прежде всего историческое, художественное и культурное богатство, которое мы имеем исключительные природные достопримечательности, которые показывают миру особенности нашего народа и социальную реальность, в которой мы живем. Чтобы достичь этого, управление бизнесом, применяемое к туристической деятельности, становится важным инструментом для достижения успеха.
В первой части этой работы был выпущен исторический обзор появления управления процессами, где обсуждались концепции управления процессами. Карты процессов, блок-схемы, были описаны как инструмент для поддержки внедрения подхода к управлению процессами. Во второй части мы рассмотрим управление процессами в гостиничной деятельности, концептуализируя и охарактеризовав процесс размещения, а также функции подпроцессов «Домработница» и «Прием».
Следующий материал призван информировать их о важности применения управления процессом к процессу хостинга, что будет способствовать обновлению Руководств по эксплуатации с учетом результатов, полученных при первоначальной диагностике, где основное недостатки и сбои, которые мешают успешной работе в этой области.
На самом деле, наиболее привилегированная зона в отеле - это жилье, в котором клиент может воспринимать управление, и поэтому необходимы новые модели управления, ориентированные на клиентов, чтобы значительно повысить уровень обслуживания. для этого. Одним из способов достижения этой цели в гостиничных структурах является использование эффективных методов улучшения гостиничных процессов в связи с необходимостью оптимизации имеющихся ресурсов и достижения их рационального и продуктивного использования. На международном уровне он применяется в крупных компаниях и дает очень высокие результаты, но на Кубе это зарождается. Отсюда актуальность и важность этого материала,В качестве небольшого вклада в поиск все более и более удовлетворенного туризма, который позволяет работающим туристическим работникам обмениваться знаниями и обобщать лучшие впечатления, в сочетании с факторами, влияющими на работу Зоны проживания.
Повышение качества гостиничных услуг является приоритетной задачей Министерства туризма, которое в своей Официальной политике качества заявило, что «все туристические предприятия и учреждения и их персонал действуют в соответствии с удовлетворением, ожиданиями и требованиями своих клиентов. На основе гостеприимства, которое отличает нас через принципы управления и постоянного улучшения качества. Принимая во внимание в качестве приоритета систематическую и строгую эффективность и действенность процессов, мотивацию и постоянное обучение работников, приверженность этическим ценностям, которые необходимы для расширения возможностей Кубы как безопасного и предпочтительного туристического направления в Карибском бассейне, способствуя Таким образом, для развития нашей страны »(Бенавидес Д., 2008).
Политика качества Министерства туризма устанавливает в качестве основных целей:
- Наличие туристического продукта, соответствующего ожиданиям и требованиям наших клиентов, путем создания систем менеджмента качества, соответствующих требованиям международных стандартов ISO 9000. Обеспечение соответствия действующим стандартам, связанным с гигиеной, доступностью и безопасность в сфере туристических услуг посредством соблюдения национальных норм, уважения общества и окружающей среды.
- Разработать туристический продукт, который подчеркивает культурное наследие нашей страны, последовательно объединяя элементы имиджа и коммуникации, гастрономии и анимации, местные и отличительные ценности нашего народа.
- Иметь квалифицированные человеческие ресурсы с высоким революционным моральным духом, мотивированными и преданными в своих соответствующих функциях той роли, которую туризм играет в развитии страны (MINTUR, 2008).
В Системе профессиональной подготовки по туризму FORMATUR должен поддерживать работу в отелях, чтобы каждый мог сертифицировать свой SGC по ISO 9001 - 2000. Школы гостеприимства и туризма, принадлежащие этому сектору, несут ответственность за обучение и обучение студентов и персонала, работающих в сфере туризма, развитие обучения, отвечающего принципу «Learn-Doing» как современной философии обучения и поддерживающей постоянное совершенствование бизнеса. Управление качеством не является приоритетом во всех отелях. Качество не регулируется таким образом, чтобы был предпринят последовательный и систематический набор действий для решения проблем, сбоев и создания благоприятных ситуаций, которые позволяют удовлетворять потребности клиентов,Улучшение качества услуг в отеле, устранение пробелов в качестве услуг, которые все еще могут существовать, что влияет на удовлетворенность клиентов.
Мы предлагаем познакомить вас с инструментами, которые позволят вам ознакомиться с руководствами по эксплуатации, которые регулируют работу отделов домработницы и ресепшн в разных отелях, с учетом специфики этих отделов, с целью стандартизации работы и ее выполнения. используется для заполнения пробелов и трудностей в сфере размещения, в соответствии с требованиями миссии и видения каждого отеля.
Принимая во внимание, что наилучшая коммерциализация туристического объекта осуществляется самими клиентами, в результате удовлетворения их ожиданий, Домработница и Отдел приема каждого отеля должны договориться о необходимости провести диагностику с цель выявления основных недостатков, препятствующих их успешному выполнению, и создание документа, стандартизирующего процедуры каждой области, с применением Process Management.
При рассмотрении существующих Руководств по эксплуатации, в которых подробно описывается функция различных заданий в зоне размещения, а также порядок работы и взаимоотношения с другими отделами, применяется Process Management для обновления Операции в процессе размещения каждой гостиничной сети, объекты будут в состоянии повысить эффективность и качество предоставления услуг.
Краткосрочная реализация Руководства по эксплуатации, в котором применяется Управление по процессам, будет иметь практическую ценность, поскольку она будет стандартизировать Процесс размещения во всех отелях и будет направлена на установление правил и процедур, адаптирующих его к нетипичным условиям каждого объекта, составление руководства для реализации и контроля подпроцессов «Домработница» и «Прием». Применение данного руководства позволит гомогенизировать работу в этой области.
Как следствие применения руководства, качество услуг в зоне размещения должно быть улучшено, сбои в обслуживании будут ожидаться и уменьшаться, что улучшит восприятие и имидж услуг и уменьшит количество жалоб и претензий к концепции Качество, уменьшающее затраты и увеличивающее прибыль, приобретает это руководство экономическую ценность.
Этот материал подтверждается проведенным исследованием, которое соответствовало неэкспериментальному исследованию с использованием методов, методов и инструментов, таких как прямое наблюдение, опросы, мозговой штурм, Номинальная группа, коэффициент Кендалла и другие качественные методы. Домингес М. (2008). Методология управления службой размещения в отеле Escuela Turquino. Дипломная работа в варианте к званию магистра в области управления туризмом. Управление гостиницей Побоища.
Управление процессами гостиничной деятельности - это способ управления всей организацией гостиничной компании, так что они представляют собой последовательность действий, направленных на создание добавленной стоимости входа для достижения результата и выхода что в свою очередь удовлетворяет требованиям клиента (Amozarrain, 1999), рисунок 2.
От определения процессов, производительность будет увеличена за счет:
- Сокращение ненужных внутренних затрат (деятельность без добавленной стоимости). Сокращение сроков доставки (сокращение циклов). Улучшение качества и ценности, воспринимаемой клиентами
При анализе гостиничной компании целесообразно разделить ее процессы на: стратегические процессы, процессы основных потоков и процессы поддержки в соответствии с Negrín Sosa (2002), составив их диаграмму таким образом, чтобы отразить все взаимосвязи, установленные между ними. Выявление и изучение основных процессов потока являются одним из основных столпов развития в компаниях., Для определения этих ключевых процессов используется подход комплексного отбора (Sosa LM, 2005).
Ключевыми процессами являются те, которые имеют значения, превышающие общее среднее значение, рассчитанные для тех, которые имеют самые высокие оценки в каждой из категорий. (Соса Л.М., 2005). Это, в свою очередь, способствует культуре гостиничной компании, постепенно переходящей от функциональной концепции или подхода к процессному подходу. (Matos H., 2005).
Проживание очень старый сервис, который берет свое начало в древнем Риме. Предоставление жилья означает предоставление комнаты и помощи человеку и влечет за собой поставку еды и напитков.
Действия в области размещения приводят к получению максимальной занятости заведения с максимально возможной средней ценой, с максимальной удовлетворенностью клиентов и максимальной эффективностью, профессионализмом и дружелюбием персонала, используя приемлемый уровень ресурсов.
Управление размещением имеет следующие общие цели:
- Обеспечение качественного обслуживания клиентов, быстрое, безошибочное, которое позволяет довольным, повторяющимся и лояльным клиентам относиться к гостиничному бренду. Обеспечивать прибыльность отеля, эффективность и оперативность операций, устраняя ненужные задачи, импровизации, дублирование посредством экономического контроля процессы, способствующие росту продаж, экономии энергии и воды, уходу и рациональному использованию средств и материалов. Обеспечение безопасности людей, имущества и недвижимости, защита окружающей среды. Достижение необходимой универсальности персонала.
Номера на территории отеля представляют собой наиболее важную и значительную часть жилья. Они являются основным продуктом, за который клиент оплачивает проживание. Возможность продажи нашей продукции зависит от условий, в которых мы ее предлагаем (Gallego JF, 2002). Качество должно выражаться в представлении и обслуживании помещений, отделке, мебели, постельном белье, уборке, вместе формируя существенные моменты, чтобы качественно их квалифицировать. Чем лучше предложение в этом отношении, тем больше вероятность того, что клиент будет удовлетворен и снова удостоит нас своим визитом. Достижение максимальной производительности при наилучшем качестве и минимальных затратах будет целью управления жильем (Martín JI, 2002).
Лучшее использование людских и материальных ресурсов, которые мы используем в зоне размещения, будет означать достижение максимальной эффективности. Так что
Присутствие клиента в заведении приводит к ряду процедур и действий, которые могут в большей или меньшей степени затронуть все гостиничные отделы. Также должна быть очень тесная связь со службой технического обслуживания, не только при возникновении поломок, но также и для проведения профилактических работ по техническому обслуживанию, чтобы обеспечить надлежащую работу (Gallego JF, 2002).
Выявление и изучение основных процессов потока является одним из фундаментальных элементов развития уникальных навыков в операциях, причем эти процессы определяются как: «Упорядоченная и логическая последовательность действий, выполняемых одним или несколькими людьми в организации., которые характеризуют основную функцию, которую они выполняют, приносят доход от продаж или предоставленных услуг, или которые непосредственно связаны с предоставлением услуги, направленной на удовлетворение клиента ».
Следует отметить, что не существует «списка каталогов» процессов, поэтому каждая область должна определять свои собственные процессы на основе: своих клиентов.
В зоне размещения осуществляется управление процессом, что приводит к:
- Согласованная структура процесса представляет операции области.
- Назначение руководителей процессов, которые должны контролировать и улучшать соблюдение всех требований и целей назначенного процесса (затраты, качество, производительность, окружающая среда, гигиена труда и безопасность, мораль).
- Система показателей, позволяющая оценить эффективность и результативность процессов как с внутренней точки зрения (показатели эффективности), так и внешне (показатели восприятия).
Процессы разных областей, в свою очередь, состоят из подпроцессов, которые могут быть полезны для выделения проблем, которые могут возникнуть, и обеспечения возможности различных обработок в рамках одного и того же процесса, который будет выполняться процедурами, которые представляют собой конкретную форму осуществлять деятельность. Во многих случаях процедуры выражаются в документах, содержащих цели и объем деятельности; что должно быть сделано и кто должен это делать, когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, оборудование и документы следует использовать; и как это следует контролировать и регистрировать (Amozarrai M., 2000). Рисунок 4
Все эти действия можно описать глаголами в жизни гостиничной компании, и в качестве примера можно привести следующие действия в отношении зоны размещения: планирование, организация, контроль входа VIP-клиентов, контроль потерь и поломок в комнаты, контролируйте и собирайте материалы на этажах, включайте свет в коридорах, убирайте шторы и открывайте окна во время уборки помещений и т. д.
Действие - это набор элементарных задач, выполняемых отдельным лицом или группой, которые используют определенный опыт, однородный с точки зрения их поведения, связанного с затратами и эффективностью, которые позволяют им предоставлять результаты внутреннему или внешнему клиенту., сделанный из набора входов. Мероприятия - это все, что делают люди в районе и / или в гостиничной компании, час за часом и день за днем (Avanza CL, 2004).
Каждый человек, участвующий в этом процессе, не всегда должен думать о том, как сделать лучше то, что он делает (разделение труда), но почему и для кого он это делает; поскольку удовлетворенность внутреннего или внешнего клиента определяется последовательным развитием процесса в целом, а не правильным выполнением каждой отдельной функции или действия. (Медина А., 2004).
Принимая во внимание то, что было сказано в предыдущих разделах, мы можем констатировать, что размещение представляет собой процесс существенного потока, который, в свою очередь, состоит из двух подпроцессов приема и домохозяйка.
Необходимо, чтобы процессы и их потоки были хорошо документированы и включали в себя порядок выполнения задач. В этом смысле необходимо искать лучший способ выполнения различных действий, и чтобы они всегда выполнялись одним и тем же персоналом, участвующим в их исполнении.
Основные функции приема:
Прием состоит из двух частей: «Фронт-офис» или прилавок и «Бэк-офис» или административный офис. Все действия, выполняемые в отделе приема, составляют подпроцесс в рамках процесса основного размещения, как описано выше.
Основные функции Домработницы:
- Содержите комнаты и помещения для внутреннего и общего пользования в чистоте, хорошо оборудованные, с надлежащим функционированием объектов и обслуживания клиентов.
- Обеспечить быстрое и эффективное обслуживание, предвидя пожелания клиента и всегда предлагая альтернативу.
- Предоставить индивидуальное обслуживание, с вниманием к деталям, и дружелюбным и вежливым отношением
- Проводить административные операции, которые гарантируют нормальное функционирование отеля.
Домработница, как и другие отделы, тесно связана друг с другом. Мы можем видеть в представлении подпроцесса «Домработница», поскольку выход подпроцесса «Прием» является его входом, ниже мы опишем основные действия, которые происходят в нем, и наблюдается выход подпроцесса «Домохозяйка», Приложение 3.11 Представление подпроцесса Домработница.
Процессы должны быть строго отражены в документах, которые обычно называются процедурами. , Преимущества наличия четких процессов, которые известны вашим сотрудникам на всех уровнях, хорошо известны. Представлять блок-схемы, составлять подпроцессные карточки. Все процедуры, описанные в Руководстве, должны быть объективно и технически определены, что придает им важность, которую каждая из них заслуживает в процессе производства или эксплуатации.
ВЫВОДЫ
- Краткий исторический обзор появления процесса управления был показан. По критериям разных авторов углубилась концептуализация процесса управления, управления процессом. Проведенные библиографические консультации позволяют нам признать полезность процессного подхода в качестве ценного инструмента управления, преимущества использования карт процессов в качестве вспомогательных инструментов для практической реализации этого подхода. Гостеприимство - основные функции подпроцессов «Домработница» и «Прием», относящиеся к процессу существенного размещения. Представлены графики процесса существенного потока размещения и каждого из подпроцессов, которые его составляют. Выделены преимущества четких процессов,хорошо документированы и стандартизированы. Полезность подхода «Процесс» признается в качестве ценного инструмента управления, а преимущества его включения в Руководство по эксплуатации в качестве вспомогательного инструмента для практической реализации этого подхода в управлении зоной размещения.
Библиография
- Амозаррайн, М. (1999). Управление процессом. Редакция Mondragón Corporación Cooperativa, Испания, Advanza CL (2004). Предпосылки и современный подход к технологическим системам. P Editora: Хунта де Кастилья и Леон, Департамент президентства и территориального управления, Главное управление по обслуживанию граждан и административной модернизации ISBN 84-9718-264-2; С. 23-25. Бенавидес Д. (2008). Диагностика качества услуг в отеле Villa Trópico. Дипломная работа по выбору на звание бакалавра туризма. Университет Матансаса, 2008. Бесу Э. (2007). Курс управления проживанием. Мастер в области управления туризмом. ФОРМАТУР.Домингес М. (2008). Методология управления службой размещения в отеле Escuela Turquino. Дипломная работа в варианте к званию магистра в области управления туризмом. Управление гостиницей Побоища.Фриас Хименес, Р.: Файл по улучшению бизнеса "Los Delfines". 2001Martin JI (2002) "В поисках совершенства: модель EFQM в Сообществе Мадрида". Мадридская община; С. 103-110. Матос Х. (2005). Развитие туризма в Варадеро. Новости и перспективы. Презентация I Национального семинара "Все включено". Маркетинг солнечных и пляжных направлений ». Варадеро.Медина А. (2004). Современные тенденции в измерении удовлетворенности внутренних клиентов. Учебное предложение. № 3. Туристические вызовы. Кубинский журнал туристических расследований, Университет Матансаса "Камило Сьенфуэгос") Том 3: 3; С. 2-7. МИНТУР (2008) Стратегия качества туристических услуг. FORMATUR. Профессиональная система обучения туризму. Negrin Sosa, E. et al. (2002 / б /).Методология совершенствования гостиничных процессов (сентябрь). Соса Л.М. (2005). Установление показателей в методологии управления процессами. Факультет промышленной инженерии-экономики. Университет убоя.
Данные автора:
Имя: Майра Домингес Суарес
Степень обучения: бакалавр высшего образования. Физическая специальность (1981), Высший педагогический институт (ИСП) "Хуан Маринелло". Побоища.
Рабочий центр: Школа гостеприимства и туризма "José Smith Comas" (EHTV). Varadero.
Адрес: Calle 34 y 3ra. Varadero. Провинция Матансас. Куба
Электронная почта: [email protected]
Научная категория: магистр менеджмента туризма. Упоминание об управлении гостиницей (2008). Университет Матансас «Камило Сьенфуэго».
Категория преподавания: Главный учитель
Занимаемая должность: профессор управления полом (EHTV).
Полученные и утвержденные другие курсы: дипломы «Клиентоориентированный сервис» и «Тренинг навыков» Корпоративного университета «Сандалии» Ямайки и диплом «Управление туристическими компаниями», предоставленный Университетом Matanzas, Высший курс последипломного образования по гостиничному менеджменту, Национальный курс eHotel, различные курсы последипломного образования и т. Д.
Многолетний опыт работы в сфере преподавания: 34 года (8 лет в F: O: C), (2 года IPUEC), (12 лет IP, VCE), (12 лет EHTV). В настоящее время я продолжаю работать в EHTV, где я Я работаю учителем в отделе размещения, с опытом работы домработницей в отеле Escuela 11 лет. На этом этапе преподавал модуль «Проживание» на дипломных курсах первого и среднего уровней, в аспирантуре, аспирантуре, бакалавре туризма, в домохозяйках, курсах для супервайзеров, на конференциях, и я преподаю Курс eHotel (система управления отелем) Домработница в туристическом центре Варадеро и учителя из других провинций. Я участвую в семинарах и консультациях в разных отелях на сайте.
Опыт работы в туристической деятельности: 12 лет.
Скачать оригинальный файл
